【正文】 謹(jǐn)此向徐老師致以誠(chéng)摯的謝意和崇高的敬意！再次，衷心的感謝同學(xué)、朋友給予我莫大的幫助。在論文寫作過程中, 徐老師給我提出了許多很寶貴的建議與意見。四，高星級(jí)飯店同時(shí)，大力培養(yǎng)專業(yè)化人才、提高管理者水平，促進(jìn)我國(guó)飯店業(yè)在新形勢(shì)下升級(jí)轉(zhuǎn)型[4]。結(jié)合國(guó)家提出的“八項(xiàng)規(guī)定”，中央狠抓，抑制，嚴(yán)控“三公”消費(fèi)，提倡厲行節(jié)約，反對(duì)鋪張浪費(fèi)，對(duì)我國(guó)高星級(jí)飯店受到前所未有的挑戰(zhàn)和重創(chuàng)，從飯店發(fā)展機(jī)遇、挑戰(zhàn)、狀況、前景、管理進(jìn)行了系統(tǒng)的分析,就本文而言，對(duì)高星級(jí)飯店發(fā)展提出以下幾點(diǎn)建議：一，我國(guó)高星級(jí)飯店應(yīng)該不斷完善產(chǎn)品，不斷滿足多樣化的市場(chǎng)要求，二，飯店突出個(gè)性化的服務(wù)，隨著經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，飯店業(yè)服務(wù)的階層愈來愈廣泛，客人的經(jīng)驗(yàn)愈來愈豐富，飯店行業(yè)進(jìn)入了挑剔的時(shí)代，面臨不斷變化的消費(fèi)需求與日益加劇的競(jìng)爭(zhēng)，飯店提供個(gè)性化服務(wù)愈來愈重要，電子信息技術(shù)的深入飯店業(yè)，為飯店業(yè)的個(gè)性化服務(wù)提供了廣闊的空間，例如，通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，飯店提供了跨越國(guó)界的同聲傳影傳音；自動(dòng)感應(yīng)系統(tǒng)裝置，電視亮度調(diào)節(jié)，燈光控制，室內(nèi)溫度等等自動(dòng)調(diào)節(jié)。飯店未來發(fā)展前景廣闊，機(jī)遇挑戰(zhàn)并存，飯店更好的經(jīng)營(yíng)發(fā)展就要適應(yīng)形勢(shì)，自我完善，不斷進(jìn)取。節(jié)約經(jīng)營(yíng)成本，提高飯店利潤(rùn)率是飯店從業(yè)者所重點(diǎn)關(guān)心，關(guān)注的問題，因此環(huán)保概念現(xiàn)在大行其道，綠色飯店已經(jīng)成為飯店發(fā)展的必要模式，成為未來飯店業(yè)的主導(dǎo)。健康，為消費(fèi)者提供有宜于健康的服務(wù)和享受。環(huán)保，減少浪費(fèi)，實(shí)現(xiàn)資源利用的最大化，比如客房原一次性的消耗品可以重復(fù)使用的就重復(fù)使用，讓客人適量點(diǎn)菜，注重節(jié)約，提倡打包，飯店嚴(yán)格遵守國(guó)家或地方污染排放標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步減少污染排放量，不使用可能造成環(huán)境污染的產(chǎn)品，將飯店的物資消耗和能源消耗降到最低。綠色飯店將“安全，環(huán)保，健康”三要素為主題內(nèi)容。首先，飯店管理的智能化，飯店管理涉及很多的方面，飯店可以利用新科技，以管理系統(tǒng)為紐帶，把相關(guān)的子系統(tǒng)綜合成一個(gè)網(wǎng)絡(luò)，通過這個(gè)網(wǎng)絡(luò)對(duì)飯店進(jìn)行有效的管理；其次，對(duì)客服務(wù)的智能化，飯店對(duì)客人服務(wù)的智能化系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)飯店和顧客的互動(dòng)，為提高服務(wù)質(zhì)量而設(shè)置的內(nèi)部智能化系統(tǒng)，如內(nèi)部即時(shí)的信息傳輸，內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的控制系統(tǒng)等；再次，飯店市場(chǎng)營(yíng)銷的網(wǎng)絡(luò)化，飯店以自己的網(wǎng)站和公共信息傳播系統(tǒng)為平臺(tái)，實(shí)行對(duì)外宣傳，報(bào)價(jià)，客源，預(yù)定信息傳播的網(wǎng)絡(luò)化，最后是對(duì)外聯(lián)系的網(wǎng)絡(luò)化，飯店是一個(gè)和社會(huì)有廣泛聯(lián)系的組織，飯店通過智能化系統(tǒng)，保證與社會(huì)的聯(lián)系及時(shí)，規(guī)范有效。實(shí)物產(chǎn)品無窮；從服務(wù)來看這是最能體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的方面，未來飯店將培訓(xùn)員工服務(wù)技巧性，藝術(shù)性等等。隨著人們生活水平不斷提高，要從以人為中心的理念出發(fā)，飯店需要?jiǎng)?chuàng)造顧客滿意，要讓顧客對(duì)飯店產(chǎn)品的期望達(dá)到物超所值不僅僅是硬件方面的滿意，還需注重軟件方面的滿意，服務(wù)水平的滿意。，個(gè)性化方向發(fā)展飯店經(jīng)營(yíng)的核心是以什么為中心來經(jīng)營(yíng)飯店，自我國(guó)飯店起步到現(xiàn)在形成一定規(guī)模，我國(guó)飯店經(jīng)歷了以發(fā)展數(shù)量、設(shè)施現(xiàn)代化、服務(wù)質(zhì)量和規(guī)范、效益、市場(chǎng)為中心的過程，至今飯店將以人為中心作為飯店經(jīng)營(yíng)的核心理念。飯店集團(tuán)擁有各種專業(yè)知識(shí)的人才，可以在集團(tuán)屬下飯店進(jìn)行有效的調(diào)配，從而滿足飯店對(duì)專業(yè)人才的需要。 飯店集團(tuán)憑借實(shí)力雄厚，不動(dòng)產(chǎn)資本龐大，融資信譽(yù)良好的優(yōu)勢(shì)，能使屬下的飯店比較容易地從金融機(jī)構(gòu)或其他途徑獲得貸款或投資；飯店集團(tuán)以入股，控股，合資，合作，貸款等形式，對(duì)所屬的飯店在資金上給予支持；飯店加入飯店集團(tuán)，同時(shí)也就加入了一種財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)，這種系統(tǒng)將有效防止飯店出現(xiàn)財(cái)務(wù)困境。相對(duì)于各獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)飯店，飯店的集團(tuán)化具有市場(chǎng)，財(cái)務(wù)，經(jīng)營(yíng)管理，人力資源管理等優(yōu)勢(shì)，這也是未來飯店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。建立推進(jìn)發(fā)展“綠色飯店”的理念，把持續(xù)發(fā)展的道路作為目前飯店業(yè)發(fā)展的航向目標(biāo)。第5章 前景分析隨著現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展變化，人們的觀念，思維方式等都在發(fā)生變化，作為飯店也要改變自己而發(fā)展，就要面臨創(chuàng)新，來滿足未來社會(huì)和市場(chǎng)的需要。人才是飯店存在的根本，發(fā)展?fàn)顩r良好的企業(yè)離不開各項(xiàng)人才。國(guó)內(nèi)飯店存在著管理水平不平衡、服務(wù)水平不穩(wěn)定、缺乏現(xiàn)代化的管理，欠發(fā)達(dá)地區(qū)飯店依然停留久的管理模式，東部發(fā)達(dá)地區(qū)飯店相比欠發(fā)達(dá)地區(qū)遙遙領(lǐng)先。 隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，民眾生活水品的提高，平均每年增加的高星級(jí)飯店達(dá)500多家，這使得競(jìng)爭(zhēng)激烈的飯店業(yè)面臨更加嚴(yán)峻的問題，加上國(guó)際飯店集團(tuán)的進(jìn)入帶動(dòng)?xùn)|部發(fā)達(dá)地區(qū)飯店快速發(fā)展，形成集團(tuán)化的模式產(chǎn)生品牌效應(yīng)，贏得客人的信賴；飯店集團(tuán)利用先進(jìn)的客房預(yù)訂系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)能夠得到更多的客源信息，爭(zhēng)取到更多的客源市場(chǎng)份額，促使競(jìng)爭(zhēng)加劇，而欠發(fā)達(dá)地區(qū)經(jīng)濟(jì)滯后相對(duì)緩慢發(fā)展，缺乏這種集團(tuán)化的優(yōu)勢(shì)，結(jié)構(gòu)單一相比之下只能緩慢成長(zhǎng)發(fā)展，在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中處于略勢(shì)。其次效仿發(fā)達(dá)地區(qū)高星級(jí)飯店前進(jìn)的腳步。廣東省生產(chǎn)總值達(dá)62164億元，這表明經(jīng)濟(jì)條件差距巨大，導(dǎo)致欠發(fā)達(dá)地區(qū)消費(fèi)水平低，難以承受高星級(jí)飯店高額的費(fèi)用。西部欠發(fā)達(dá)地區(qū)飯店文化采用拿來主義，缺乏個(gè)性，只是一味的模仿，隨意“拿來”，這樣就使得飯店設(shè)計(jì)千篇一律，很難形成自己的獨(dú)特風(fēng)格；西部欠發(fā)達(dá)地區(qū)經(jīng)營(yíng)者對(duì)飯店文化的認(rèn)識(shí)不足，領(lǐng)導(dǎo)層忽視文化建設(shè)，認(rèn)為是一種可有可無的，未將企業(yè)文化納入議事日程；忽視對(duì)員工的崗前，日常培訓(xùn)，導(dǎo)致員工服務(wù)缺乏規(guī)范化。地區(qū)發(fā)展極其不平衡主要表現(xiàn)為質(zhì)與量的東高西低，東部發(fā)達(dá)地區(qū)擁有的住宿設(shè)施和營(yíng)業(yè)收入明顯高于西部欠發(fā)達(dá)地區(qū)，欠發(fā)達(dá)地區(qū)高星級(jí)飯店分布稀少，零星分布。從經(jīng)濟(jì)條件來看，甘肅 GDP 在全國(guó)排名落后,人均收入比較低，旅游綜合競(jìng)爭(zhēng)力在國(guó)內(nèi)各排序落后，在西部11 個(gè)省區(qū)旅游業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的排名中處于劣勢(shì)的第8名，外加甘肅旅游受氣候等條件制約，所以旅游持續(xù)時(shí)間短，一般從當(dāng)年的月底到次年的4月底這段時(shí)間, 由于氣候干燥寒冷, 是甘肅旅游的淡季, 飯店作為旅游業(yè)的重要經(jīng)濟(jì)支柱，這也嚴(yán)重制約飯店的經(jīng)營(yíng)。 欠發(fā)達(dá)地區(qū)高星級(jí)飯店發(fā)展現(xiàn)狀我國(guó)國(guó)內(nèi)各地經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不平衡性，導(dǎo)致了高星級(jí)飯店發(fā)展的不平衡，從地區(qū)的分布上看，我國(guó)東部發(fā)達(dá)地區(qū)飯店業(yè)發(fā)展快，水平高，而西部欠發(fā)達(dá)地區(qū)發(fā)展緩慢，高星級(jí)飯店分布過于集中在發(fā)達(dá)地區(qū)，%，而青海，西藏，寧夏尚無五星級(jí)飯店，西部多個(gè)省份只有12個(gè)高星級(jí)，而東莞一個(gè)地級(jí)市就有15家占5%。但是，反觀我國(guó)飯店國(guó)內(nèi)品牌，雖然發(fā)展值得肯定，但是我們也清楚的看到品牌建設(shè)的滯后性等。飯店投入不斷增加，經(jīng)營(yíng)效益逐步下降，期間飯店總投資年均增長(zhǎng)達(dá)到40%，高星級(jí)飯店投資額增長(zhǎng)88%，大量的在發(fā)達(dá)地區(qū)投資飯店加劇了飯店的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，使得飯店經(jīng)營(yíng)效益明顯下降。從以上數(shù)據(jù)可以看出飯店主要分布于沿海東部發(fā)達(dá)地區(qū)。其中可以看出東部沿海省份占5家，第一階梯的東部沿海地區(qū)擁有整個(gè)飯店數(shù)60. 5%，第二階梯的中部地帶, 包括廣西、 四川和云南等省份, 擁有全國(guó)飯店數(shù)的 35. 3%。第4章 發(fā)達(dá)地區(qū)與欠發(fā)達(dá)地區(qū)高星級(jí)飯店發(fā)展現(xiàn)狀對(duì)比 發(fā)達(dá)地區(qū)高星級(jí)飯店發(fā)展現(xiàn)狀我國(guó)東部發(fā)達(dá)地區(qū)，從改革開放以來作為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的龍頭、前沿，依然是飯店業(yè)發(fā)展的熱點(diǎn)地區(qū)，由于經(jīng)濟(jì)的發(fā)達(dá)，飯店地理位置良好，東部沿海地區(qū)首先在地理位置上處于優(yōu)勢(shì)，是國(guó)外游客，商務(wù)人士進(jìn)入我國(guó)旅游，商務(wù)辦公的必經(jīng)之地，特別是南部得到廣州 、 深圳，珠海等地區(qū),靠近香港，澳門，臺(tái)灣極大吸引這些地區(qū)商人，企業(yè)投資飯店，并且大陸居民借助沿海地理優(yōu)勢(shì)越來越多的人將途經(jīng)廣州等地去港澳臺(tái)，再到世界各地旅游。服務(wù)員工作周到細(xì)致，每位飯店服務(wù)員牢記自己的工作使命，將為客人優(yōu)質(zhì)服務(wù)牢記于心。，提高自身服務(wù)質(zhì)量日本新大谷飯店是其飯店業(yè)的后期之秀 ，它是為解決當(dāng)年在東京召開的國(guó)際奧林匹克運(yùn)動(dòng)會(huì)客人的食宿問題而建成，㎡，共有客房數(shù)2058間，在日本國(guó)內(nèi)另外有9個(gè)新大谷飯店，美國(guó)，保加利亞還有3個(gè)，新大谷飯店是日本最大飯店之一，也是日本經(jīng)營(yíng)管理最好的飯店之一。這些權(quán)利包括：更換權(quán)，打折權(quán)，部分免單權(quán)等。在軟件方面，建立各種用作機(jī)制，相關(guān)部門之間共同處置和應(yīng)對(duì)客人服務(wù)的要求，例如；在市場(chǎng)營(yíng)銷部門發(fā)出接待通知單，工程部門發(fā)出的設(shè)施設(shè)備維修通知單等等，有關(guān)部門或崗位之間應(yīng)該快速協(xié)調(diào)配合實(shí)行聯(lián)動(dòng)機(jī)制，用最少時(shí)間完成各項(xiàng)任務(wù)，還應(yīng)該建立相關(guān)責(zé)任制度來保證實(shí)施；對(duì)于某些崗位時(shí)常檢查其準(zhǔn)備工作情況，例如，樓層工作間是否備足客人可能借用物品；廚房是否備足大型宴會(huì)用的原材料以及半成品；收銀員是否為即將離店的客人做好結(jié)賬準(zhǔn)備等等，為例盡快解決客人問題，還應(yīng)該樹立對(duì)賓客協(xié)調(diào)或服務(wù)的“倒立金字塔”理念。最后，飯店應(yīng)該改良各項(xiàng)技術(shù)，有效節(jié)約各項(xiàng)成本，由于高星級(jí)飯店服務(wù)項(xiàng)目很多，規(guī)模較大，而且設(shè)施、服務(wù)、管理都必須達(dá)到嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，所以原本的運(yùn)營(yíng)支出就比較大，另外，最近幾年來原材料、人力、房租、運(yùn)輸?shù)冗\(yùn)營(yíng)成本的提高也使企業(yè)的支出急速上升，而新規(guī)后生意下滑，技術(shù)的改良是很好的長(zhǎng)久之計(jì)[9]。再次，飯店如何拓展市場(chǎng)，嘗試多元化的變通經(jīng)營(yíng)模式，高星級(jí)飯店應(yīng)積極在目標(biāo)市場(chǎng)選擇，市場(chǎng)定位等方面調(diào)整營(yíng)銷方式，增加營(yíng)業(yè)收入的渠道。，注重新穎產(chǎn)品 首先，服務(wù)根據(jù)目前政策形勢(shì)，樹立服務(wù)大眾的思想，高星級(jí)飯店通常以政務(wù)接待、大型商務(wù)會(huì)議等等為主，每次收入及其客觀，而新規(guī)的實(shí)施，高星級(jí)飯店需要迅速糾正定位，放低身價(jià)，服務(wù)大眾百姓。在后兩章內(nèi)容中將會(huì)詳細(xì)介紹分析高星級(jí)飯店面臨發(fā)展問題，以及如何采取相應(yīng)的措施等。 新規(guī)的實(shí)施，高端飯店需迅速糾正定位偏差，放低自己的身價(jià)。面對(duì)中央改進(jìn)工作作風(fēng)、密切聯(lián)系群眾的一系列工作改變，許多飯店表現(xiàn)出不適應(yīng)。近幾年來，青島多元錦江大飯店在近幾年經(jīng)營(yíng)過程中不斷自我超越，不斷發(fā)展，自全國(guó)范圍開展“八項(xiàng)規(guī)定”，“六項(xiàng)禁令”的認(rèn)真貫徹實(shí)施，厲行節(jié)約的氛圍在全社會(huì)贏得稱贊。錦江國(guó)際飯店管理有限公司的國(guó)際化戰(zhàn)略發(fā)展方向，服務(wù)全球市場(chǎng)的理念，喻示了錦江飯店融入國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和中國(guó)文化于一體，以中國(guó)好客之道彰顯服務(wù)特色。錦江國(guó)際（集團(tuán)）有限公司注冊(cè)資本：20億元人民幣；馳名商標(biāo)：“錦江” ——自1935年，錦江品牌已作為字號(hào)出現(xiàn)在上海市場(chǎng)，至今已有70余年的歷史；集團(tuán)規(guī)模：飯店616家，客房數(shù)：；業(yè)內(nèi)排名：亞洲第一，世界飯店集團(tuán)300強(qiáng)排名第13位。青島多元錦江大飯店是由青島多元建設(shè)集團(tuán)有限公司投資建設(shè)，錦江（北方）飯店管理有限公司管理的高端商務(wù)型五星級(jí)飯店，飯店建筑單體總高度200余米，總計(jì)樓層數(shù)57層，飯店經(jīng)營(yíng)面積43000平方米，客房數(shù)302間/套，大小會(huì)議室10個(gè)。一方面，洲際、麗晶、四季、柏悅等國(guó)際飯店頂級(jí)品牌大量進(jìn)入，這些國(guó)際知名飯店集團(tuán)具有雄厚的實(shí)力，對(duì)于我國(guó)本土飯店集團(tuán)雖然有很好的帶動(dòng)作用，但是其擁有的強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力是無可代替的，由于國(guó)內(nèi)對(duì)旅游業(yè)和飯店經(jīng)營(yíng)的研究落后于國(guó)際同行，造成本土飯店對(duì)客源的力競(jìng)爭(zhēng)下降。而飯店在現(xiàn)在國(guó)內(nèi)大環(huán)境下無法得到支持，由于缺乏基礎(chǔ)的服務(wù)人員培訓(xùn)和先進(jìn)管理人員的引進(jìn)，造成服務(wù)質(zhì)量的低下和監(jiān)管的困難。而在我國(guó)，基本上還未有能與國(guó)際飯店集團(tuán)所媲美的飯店集團(tuán)，即使有部分集團(tuán)變現(xiàn)突出，但其規(guī)模，實(shí)力等，還無法達(dá)到國(guó)際水準(zhǔn)，所以目前飯店面臨“政出多門”，隸屬關(guān)系繁雜，宏觀控制不力的弊端，飯店業(yè)的發(fā)展輕視“社會(huì)利益”，作為盈利企業(yè)必須重視完善“經(jīng)濟(jì)效益”與“社會(huì)利益”，但是飯店往往重視自己的“經(jīng)濟(jì)效益”而忽視“社會(huì)利益”。雖然飯店在發(fā)展空間上不斷延生，國(guó)際品牌在飯店完成一線城市布局后，現(xiàn)已逐步向第二三線城市拓展，近年來，由于在建飯店持續(xù)不斷地增加，房地產(chǎn)，培訓(xùn)中心等因素導(dǎo)致了旅游飯店數(shù)量增長(zhǎng)較快，20世紀(jì)90年代，每增加10萬間客房需要34年時(shí)間，但是在2000年以后，每年增長(zhǎng)的飯店客房數(shù)大15萬間以上，盡管旅游對(duì)飯店消費(fèi)需求逐年增長(zhǎng)，但增速相對(duì)緩慢，過快的供給增長(zhǎng)使得目前飯店供求失衡，競(jìng)爭(zhēng)殘酷。部分飯店片面，機(jī)械化的理解星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，忽視人性化的設(shè)置，服務(wù)不積極，經(jīng)營(yíng)缺乏特色，管理缺乏創(chuàng)新，員工培訓(xùn)工作不到位，高星級(jí)飯店雖然發(fā)