【正文】 不過請(qǐng)您放心，我們店在這個(gè)地方開三年多了，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕對(duì)不會(huì)拿自己的商業(yè)誠(chéng)信去冒險(xiǎn)。而沉默不語地繼續(xù)做自己的事情則傳遞給顧客這樣的信息：導(dǎo)購(gòu)自己覺得理虧，所以默認(rèn)了他的說法。[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]算了吧，反正我說了你又不信[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]（沉默不語繼續(xù)做自己的事情）“如果你這么說，我就沒辦法了”這種語言表面看起來好像很無奈，其實(shí)卻很強(qiáng)勢(shì)，會(huì)讓顧客感覺自己很無趣也很沒面子，潛含的意思是你這個(gè)人真不講道理，我對(duì)你都沒話說了，簡(jiǎn)直不想理你。點(diǎn)評(píng)：認(rèn)同完顧客顧慮后，給顧客一個(gè)充分、合理的理由，使顧客自己感到放心。導(dǎo)購(gòu)：您這個(gè)問題問得非常的好我們以前也有一些老顧客有過類似顧慮，不過有一點(diǎn)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，不管是正價(jià)還是特價(jià)，其實(shí)都是同一品牌，質(zhì)量也完全一樣，包括我們給您提供的質(zhì)量保證都是一樣的，而價(jià)格卻要低很多，所以現(xiàn)在買這些東西真的是非常劃算，您完全可以放心地選購(gòu)！點(diǎn)評(píng)：認(rèn)同是個(gè)好技巧，遇到不好處理的問題，在解釋前使用認(rèn)同技巧往往會(huì)使導(dǎo)購(gòu)的說服力大增，然后再給以質(zhì)量承諾以降低其顧慮心理，順便可以強(qiáng)調(diào)特價(jià)品的優(yōu)點(diǎn)以推動(dòng)顧客成交。模板演練導(dǎo)購(gòu)：您有這種想法可能理解，畢竟您說的這種情況在我們行業(yè)確實(shí)存在。[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]都是同一批貨，不會(huì)有問題。請(qǐng)問是不是我剛才的介紹有什么問題，還是您根本不喜歡這個(gè)款式呢，您可以告訴我嗎？謝謝您?。ㄈ绻櫩驼f不喜歡這個(gè)款式，則轉(zhuǎn)入詢問推薦階段）點(diǎn)評(píng)：認(rèn)同顧客先擇并用興奮的語調(diào)營(yíng)造熱銷的氛圍，然后迅速地引導(dǎo)顧客親自休驗(yàn)商品的優(yōu)點(diǎn)，遇到阻力的時(shí)候真誠(chéng)詢問顧客并尋求顧客的意見，從而為再次推薦做好準(zhǔn)備。當(dāng)然，光我說好還不行，衣服是您自己在用，您自己覺得好才是最重要的。導(dǎo)購(gòu)：小姐，您真有眼光。小姐，其實(shí)您買不買真的沒關(guān)系，請(qǐng)這邊跟我來……點(diǎn)評(píng)：如何引導(dǎo)顧客去對(duì)服裝產(chǎn)生興趣是許多銷售人員困惑的問題，該語言模板首先肯定顧客眼光，然后以專業(yè)自信的中吻建議顧客體驗(yàn)，并且用自己的肢體很堅(jiān)決地引導(dǎo)他有種不去了解都不行的感覺。模板演練導(dǎo)購(gòu)：小姐，真佩服您的眼光，這是我們的新款，賣得非常好！小姐，光我說好看不行，來，您可以先試看一下看看效果……導(dǎo)購(gòu)：（如對(duì)方還不動(dòng)）小姐，服裝放在每一個(gè)地方，都有它不同的效果?！斑@個(gè)也不錯(cuò)，你可以看一下”這句話的問題是由導(dǎo)購(gòu)缺乏專業(yè)知識(shí)，未能向顧客推薦適合的款式，只要看到顧客看什就說“這個(gè)”不錯(cuò)，會(huì)導(dǎo)致顧客不信任導(dǎo)購(gòu)的推薦。[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]這是我們的新品，它的最大優(yōu)點(diǎn)是……[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]這個(gè)也不錯(cuò)，你可以看一下。這樣好嗎，我現(xiàn)在暫時(shí)給您保留起來，真的希望您不要錯(cuò)過這套服裝，因?yàn)檫@套服裝確實(shí)非常的適合您！點(diǎn)評(píng)：首先用稍帶壓力的方式引導(dǎo)顧客說出自己拒絕的真正原因，然后處理其拒絕點(diǎn)后立即引導(dǎo)顧客成交，最后如果顧客確實(shí)想出去比較一下，就適當(dāng)后退一步，但一定要為顧客回頭埋下伏筆?？赡f想再考慮一下，當(dāng)然您有這種想法我可以理解，只是我擔(dān)心自己有解釋不到位的地方，所以想向代您請(qǐng)教一下，您現(xiàn)在主要考慮的是……？（微笑目視顧客并停頓以引導(dǎo)對(duì)方說出顧慮）小姐，除了……以外，還有其他的原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在做出決定嗎？（引導(dǎo)對(duì)方說出所有顧慮并有選擇地加以處理后，應(yīng)該立即引導(dǎo)顧客成交）導(dǎo)購(gòu)：小姐，對(duì)您關(guān)心的這個(gè)問題我是否解釋清楚？（只要顧客說明白、點(diǎn)頭或者沉默等就立即推薦購(gòu)買）那好，我給你包起嘛……？（如果顧客仍然表示要與老公商量或考慮等則導(dǎo)入下步）導(dǎo)購(gòu)：小姐，如果您實(shí)在要考慮一下，我也能理解。模板演練導(dǎo)購(gòu)：是的，您有這種想法我可以理解，這樣好嗎？您再坐一會(huì)兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來才會(huì)更加全面一些……點(diǎn)評(píng)：首先認(rèn)同顧客這種說法的合理性，爭(zhēng)取顧客的心理支持，然后把此為理由順理成章地為顧客介紹其他幾款貨品，目的是延長(zhǎng)顧客的留店時(shí)間、了解客的真實(shí)情況并為建立雙方的信任打基礎(chǔ)。而無言以對(duì)地收衣服則顯得太消極，沒有做任何努力爭(zhēng)取顧客的生意，“那好吧?！斑@個(gè)真的很適合您，還商量什么呢”給人感覺太強(qiáng)勢(shì)，容易招致顧客的排斥心理，畢竟顧客花這么多錢買東西，與老公商量也是很正常的事情。觀點(diǎn)：陪同購(gòu)買者既可以成為敵人，也可以成為朋友顧客雖然接受了我們的建義，但是最終沒有做出購(gòu)買決定而離開[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]這個(gè)真的很適合您，還商量什么呢！[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]真的很適合，您就不用再考慮了。只要陪同購(gòu)買者愿意給出他的觀點(diǎn)，就意味著我們爭(zhēng)取到了他的支持，銷售成功的概率將極大地提升。“甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣”容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，銷售過程也必將就此終止。[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢？[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4]甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？“不會(huì)呀，我覺得挺好”及“這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢”純屬店員自己找打的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)，這種說法既簡(jiǎn)單、缺乏說服力，又容易導(dǎo)致店員與陪伴者產(chǎn)生對(duì)抗情緒，不利于營(yíng)造良好的銷售氛圍。[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]不會(huì)呀，我覺得挺好。點(diǎn)評(píng)：首先仍是認(rèn)同顧客意思，以輕松的語氣來舒緩顧客的心理壓力，然后話鋒一轉(zhuǎn)以真誠(chéng)而興奮的語調(diào)引導(dǎo)顧客了解某款產(chǎn)品，并且順便以有力的手勢(shì)引導(dǎo)顧客與你前往，只要顧客愿意和你一起去了解該商品，導(dǎo)購(gòu)就可以深入展開發(fā)問以了解顧客其他需求，使銷售過程得以順利前進(jìn)。來，我先給您介紹一下我們的新款……請(qǐng)問你喜歡深色還是淺色？點(diǎn)評(píng)：先順著顧客意思，以輕松的語氣來緩解顧客的心理壓力，同時(shí)簡(jiǎn)單介紹燈具的特點(diǎn)，然后話鋒一轉(zhuǎn)以提問的方式引導(dǎo)顧客回答問題，只要顧客愿意回答我們的問題，店員就可以深入展開發(fā)問，使銷售過程得以順利前行。[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]那好，您先看看，需要幫助的話叫我。[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]沒關(guān)系，您隨便看看吧。三流的導(dǎo)購(gòu)賣產(chǎn)品、二流的導(dǎo)購(gòu)賣價(jià)值、一流的導(dǎo)購(gòu)賣感覺，尤其是女性，俗話說“女為悅己者容”、“七分打扮三分長(zhǎng)相”，女人的購(gòu)物往往是沖動(dòng)的即興的，感覺好馬上買單,感覺不好任你說的天花亂墜,，要學(xué)會(huì)采用以退為進(jìn)、避實(shí)就虛的“打太極”策略，多多使用肯定認(rèn)同技巧，要掌握好說話的內(nèi)容、把握好說話的分寸，這樣才能更好的、更有效的去同顧客溝通交流，提升銷售業(yè)績(jī)。說的不好，顧客轉(zhuǎn)身就走或者引發(fā)賣場(chǎng)的爭(zhēng)吵。導(dǎo)購(gòu)要學(xué)會(huì)將心比心換位思考收線時(shí)機(jī):是當(dāng)顧客情緒穩(wěn)定以后,找出問題原因是產(chǎn)品質(zhì)量還是服務(wù)等等，拿出相應(yīng)的解決方案（維修、換貨、退貨、）正確應(yīng)對(duì)：耐心的傾聽之后㈠“是的我懂”；來，我來看一下，相信我們，一定會(huì)處理好。導(dǎo)購(gòu)一定要避免錯(cuò)誤話語說出，他們可能導(dǎo)致我們與顧客之間發(fā)生矛盾，上述的回答只會(huì)使矛盾激化、引出爭(zhēng)吵，影響店鋪正常經(jīng)營(yíng)。“真的很抱歉”的開頭方式既達(dá)到拒絕的目的，又給顧客面子.正確應(yīng)對(duì)：㈠“真的很抱歉,我們這里是明碼實(shí)價(jià),我們的品牌、設(shè)計(jì)、服務(wù)都是有保證的，市場(chǎng)上的衣服很多,但找到自己鐘意的不容易,服裝在精不在多,您說是吧”?、妗氨?，不過真的很為難，我的權(quán)限有限不能幫到您，希望你能理解我。關(guān)鍵在于及時(shí)的轉(zhuǎn)移話題。或：這里不講價(jià)”！”②“對(duì)不起，公司統(tǒng)一定價(jià)，我們自己買也是這個(gè)價(jià)”分析梳理：顧客提出“打個(gè)折或再便宜一點(diǎn)”是最常見的情景，俗話說。（導(dǎo)入產(chǎn)品設(shè)計(jì)、面料、做工上的特點(diǎn)賣點(diǎn)以及穿上后的感覺）?！澳沁呌斜阋说摹睂?duì)自尊心強(qiáng)的顧客是一種羞辱.“一分錢一分貨”潛臺(tái)詞的含義是顧客不識(shí)貨，對(duì)顧客同樣是一種侮辱。記注：我們品牌，要用價(jià)值、賣點(diǎn)去說服顧客。柜臺(tái)場(chǎng)景1:顧客說：“這件衣服太貴了”錯(cuò)誤說詞：①“這個(gè)價(jià)錢還嫌貴，一點(diǎn)也不貴”.②“對(duì)不起，我們這里不講價(jià)”.③“你要買，我們打8折”.④“隔壁的比我們還貴”⑤“那邊有便宜的”⑥“一分錢一分貨”分析梳理：“這個(gè)價(jià)錢還嫌貴”，有一種輕蔑的含義，是對(duì)顧客不尊重“對(duì)不起，我們這里不講價(jià)”我們的導(dǎo)購(gòu)經(jīng)常把這句話掛在嘴上，常常是“脫口秀”。作為銷售人員最終要把顧客引到兩個(gè)地方：試衣間和收銀臺(tái)。表達(dá)的方式：簡(jiǎn)單、直接、直白，就像俗話說:“胡同里趕豬直來直去”，表現(xiàn)出來的是一種缺乏耐心，而全然不考慮我們語言是否具有銷售力，更不考慮顧客對(duì)于我們回答的感受：“是難堪、下不了臺(tái)、沒面子還是無聲的憤怒”.業(yè)績(jī)不理想,大家常常百思不得其解,“工作了一天，進(jìn)店的顧客也不少。服裝推銷技巧從顧客進(jìn)店到離開的全過程,在銷售的每一個(gè)環(huán)節(jié),從迎賓、接近顧客（尋機(jī)）、開場(chǎng)、試穿、成交、續(xù)銷、售后服務(wù)、處理賣場(chǎng)投訴等每一步,無論是目標(biāo)型的顧客還是閑逛型的顧客，無論是有錢的顧客還是看起來拮據(jù)的顧客、無論最終是否成交，我們?cè)谡Z言和行為上要把握一條重要而基本的原則，這條原則是一定要讓顧客體會(huì)到有一種被尊重的感覺。導(dǎo)購(gòu)：（對(duì)來店閑聊的老顧客）真不好意思，今天店里顧客比較多，沒有時(shí)間好好招呼您，您先在這里坐一會(huì)兒喝杯水吧，我忙完就馬上過來，等會(huì)兒再跟您聊，好嗎？導(dǎo)購(gòu)：（對(duì)來店閑聊的老顧客）哎呀，真不好意思，這個(gè)時(shí)段的顧客特別多，招待不周，真是抱歉。小姐，您先看看今年這些新款吧，有喜歡的就叫我一聲，我會(huì)馬上過來，您看這樣好嗎?導(dǎo)購(gòu)：（顧客大多理解，導(dǎo)購(gòu)離開去照顧其他等候顧客）真不好意思，讓您久等了，沒有及時(shí)為您服務(wù)還請(qǐng)您見諒。導(dǎo)購(gòu)要有先來后到的順序觀念，否則可能人為制造顧客的抱怨，當(dāng)然，對(duì)于后到的顧客應(yīng)親切地招呼并有禮貌地請(qǐng)他稍等片刻，當(dāng)再次接待其他顧客時(shí)一定要禮貌地向顧客致歉。接待顧客的時(shí)間分配以顧客的購(gòu)買意愿而定，但絕對(duì)不可以因此而顧此失彼。所以，如何在顧客較多的時(shí)候延長(zhǎng)其停留時(shí)間并引導(dǎo)顧客選購(gòu)商品就顯得尤為重要。任憑顧客詢問，無暇顧及，甚至視而不見則更不禮貌，常有很多顧客都是這樣被氣跑的，實(shí)在可惜！導(dǎo)購(gòu)策略有人氣的店鋪特別容易吸引顧客光臨。有一天決定抽時(shí)間到朋友的店鋪把衣服拿回來。銷售情景10：營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段，導(dǎo)購(gòu)如何招呼顧客以減少顧客流失錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1．您等一會(huì)兒再過來好嗎？2．您等一下，我先忙完這兒的顧客。如果“瓜”不甜，您肯定會(huì)回來找我，我又何必給自己找麻煩呢，您說是不是？我對(duì)我們的“瓜”非常有信心。小姐，請(qǐng)問，您今天是……（通過提問引導(dǎo)顧客思維）導(dǎo)購(gòu)：小姐，您說得也沒錯(cuò)，誰賣東西都會(huì)說自己的東西好，但光說好是沒用的，東西好不好還得顧客說了算，您說是吧々您看我們店在這里開五年多了，連鎖店也開了五六家，如果我們東西不好，顧客不買賬自然店也不可能越開越多呀，您說是不是這樣？所以呀，您還是先試一下，自己親身感受這款衣服是不是真的好，因?yàn)槟H身感受的才最有發(fā)言權(quán)呀，您說是吧？來，這邊就有試衣間，您這邊請(qǐng)……（直接引導(dǎo)顧客試穿以轉(zhuǎn)移顧客注意力）導(dǎo)購(gòu)：我完全能夠理解您的這種顧慮，不過這一點(diǎn)請(qǐng)您放心。不過請(qǐng)您放心，我們店在這個(gè)地方經(jīng)營(yíng)三年多了，擁有很好的口碑，我們絕對(duì)不會(huì)拿自己的招牌去冒險(xiǎn)。其次，導(dǎo)購(gòu)可以認(rèn)同顧客的感受，對(duì)同行這種不負(fù)責(zé)任的行為進(jìn)行譴責(zé)，并表明本店鋪的立場(chǎng)和態(tài)度，以真誠(chéng)的語言、客觀的事實(shí)去說服顧客，從而恢復(fù)顧客對(duì)我們的信任。有些導(dǎo)購(gòu)為了完成眼前的短期目標(biāo)，不擇手段地將一些本不適合顧客的衣服推銷給顧客，事后對(duì)顧客的投訴又采取置之不理的態(tài)度，導(dǎo)致許多顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)的推薦產(chǎn)生不信任感。沉默不語地繼續(xù)做自己的事情則傳遞給顧客這樣的信息：導(dǎo)購(gòu)自己覺得理虧，所以默認(rèn)了他的說法。讓我們捫心自問：如果你遇到顧客提出類似問題，你會(huì)怎么做呢？“如果您這樣說，我就沒辦法了”，這種語言表面上好像很無奈，其實(shí)卻很強(qiáng)勢(shì)，會(huì)讓顧客感覺自己沒面子，潛在的意思是說顧客不講道理，我對(duì)你都無話可說了，簡(jiǎn)直不想理你。講課前，我以神秘顧客的身份探訪了該商場(chǎng)的一到五層。2．算了吧，反正我說了您又不信。您完全可以放心地選購(gòu)!沒有不能引導(dǎo)顧客去認(rèn)同的問題，只有不會(huì)引導(dǎo)顧客解決問題的人。不過這一點(diǎn)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，不管是正價(jià)款還是促銷款，其實(shí)都是同一個(gè)品牌，質(zhì)量也完全一樣。不過我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，雖然我們這些衣服做特價(jià)，但都是同一個(gè)品牌，質(zhì)量也完全一樣，并且價(jià)格比以前還要優(yōu)惠得多，所以現(xiàn)在購(gòu)買真的很劃算?。ㄕJ(rèn)同顧客并強(qiáng)調(diào)特價(jià)品優(yōu)點(diǎn)）導(dǎo)購(gòu)：小姐，您這個(gè)問題問得非常好，其實(shí)，這些衣服先前都是正價(jià)商品，只是因?yàn)檫@個(gè)款已經(jīng)斷碼，所以才拿來做特價(jià)，但質(zhì)量完全相同，這一點(diǎn)您可以放心。就本案而言，導(dǎo)購(gòu)可以坦誠(chéng)地告訴顧客衣服特價(jià)的真正原因，以事實(shí)說服顧客，同時(shí)以特價(jià)商品實(shí)惠、劃算作為賣點(diǎn)引導(dǎo)顧客立即購(gòu)買。所以，給顧客讓步盡量不要太多太主動(dòng)，而應(yīng)該學(xué)習(xí)戀愛中那些聰明女人的做法——慢慢給，一次給一點(diǎn)。衣服貴了，他跟你講價(jià)，并且講價(jià)過程越痛苦他越有成就感。很顯然，用上述簡(jiǎn)單空洞的直白性語言向顧客解釋，難以取得顧客真正的信任，自然效果也就大打折扣了。其實(shí)就本案而言，顧客表面上是懷疑衣服的質(zhì)量問題，可實(shí)質(zhì)上是對(duì)導(dǎo)購(gòu)不信任。通過八年的服飾終端調(diào)研和實(shí)地教練，我深刻地感覺到：部分終端店員很多時(shí)候給顧客的解釋感覺是在盡義務(wù)。我們都知道服裝企業(yè)，尤其是女裝企業(yè)在庫(kù)存處理上很多時(shí)候依賴季末清倉(cāng)等特價(jià)活動(dòng)，而做活動(dòng)就必然導(dǎo)致一系列消極問題的發(fā)生，本案例即是如此。3．都是一樣的衣服，怎么會(huì)呢？4．都是同一個(gè)品牌，沒有問題。銷售情景8：顧客擔(dān)心特價(jià)品有質(zhì)量問題，任憑怎么解釋都以為導(dǎo)購(gòu)在騙他錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1．您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。雖然這樣我們的衣服會(huì)增加一些成本，但由于我們走的是大規(guī)模生產(chǎn)的路線，所以分?jǐn)偟矫考路掀鋵?shí)并不多。導(dǎo)購(gòu)：張小姐，我們品牌確實(shí)請(qǐng)了做代言明星，這主要是為了使我們品牌被更多的人快速認(rèn)知。語言模板導(dǎo)購(gòu)：張先生，您這個(gè)問題提得非常好，確實(shí)為了快速提升品牌知名度，我們也做了一些廣告，但由于我們品牌具有較高的知名度和較大的影響力，許多媒體對(duì)我們品牌的宣傳都是最低價(jià)格甚至免費(fèi)，加之我們公司走的是規(guī)模化路線，那點(diǎn)廣告費(fèi)分?jǐn)偟矫考路峡赡芫褪悄敲匆粌蓧K錢而已。顧客一方面希望買到名牌，另一方面又擔(dān)心廣告費(fèi)會(huì)攤到自己的頭上。而要做到這一點(diǎn)就要求導(dǎo)購(gòu)明白自己的角色定位，清楚自己到底是做什么的?！斑@個(gè)我就不知道了”則屬于不負(fù)責(zé)任的解釋，不利于引導(dǎo)顧客購(gòu)買。通過我對(duì)終端的實(shí)地調(diào)研，發(fā)現(xiàn)上述幾種回答比較典型。3．這個(gè)我就不知道了。銷售情景7：你們品牌經(jīng)常打廣告，費(fèi)用還不是羊毛出在羊身上呀錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)，那是要多花點(diǎn)錢嘛。其實(shí)，您今天買不買這件衣服真沒關(guān)系，不過我確實(shí)想為您服好務(wù)。以您這樣的模特身材，我認(rèn)為您穿這件衣服效果一