創(chuàng)新酒店個(gè)性營(yíng)銷(xiāo)(參考版)
2025-06-30 13:35本頁(yè)面
【正文】 至此，我想客人的一句話：“客人也是人，是有血有肉的人?！ ∈吕m小，但常常使客人驚喜萬(wàn)分。 服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下三亞的西瓜，絕對(duì)不會(huì)千里迢迢帶個(gè)西瓜回家留個(gè)紀(jì)念?！ ∫淮畏?wù)員清掃住房時(shí)，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開(kāi)著，不知是客人倒完開(kāi)水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開(kāi)水，故意打開(kāi)瓶塞的？疑慮不解，難以斷定?！ 》?wù)員清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運(yùn)轉(zhuǎn)的刮須刀，這時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)為客人關(guān)閉刮須刀開(kāi)關(guān)。這時(shí)服務(wù)員立即主動(dòng)加一張毛毯給客人，并交待中班服務(wù)，夜床服務(wù)時(shí)將溫度調(diào)到26℃左右。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺(jué)到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務(wù)時(shí)提供客人滿意的服務(wù)。下面列舉幾個(gè)客人可采納的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目，供大家參考。這就需要我們對(duì)工作投入熱情，多從客人的角度考慮問(wèn)題，在客人的滿足中找到自己職業(yè)人生的樂(lè)趣。當(dāng)我們?cè)谂c親人交談時(shí)，我們能夠自如地做到這一點(diǎn)。熟悉內(nèi)部與外部電話號(hào)碼、掌握營(yíng)業(yè)場(chǎng)所信息、了解一般的對(duì)客服務(wù)程序等等，能自如地回答客人相對(duì)簡(jiǎn)單的咨詢(xún)。訓(xùn)練是枯燥的，每個(gè)人對(duì)著鏡子，以一個(gè)員工的聲音為標(biāo)準(zhǔn)音，重復(fù)地朗讀著規(guī)范的語(yǔ)言，務(wù)求發(fā)出的每個(gè)音符都那么圓潤(rùn)、清晰。所以，她們都有一副“金嗓子”。話務(wù)員是真正靠嘴吃飯的。其實(shí)不然，如果您不清楚所要找的對(duì)象，或者您有其他的需要，話務(wù)員的回答中就會(huì)體現(xiàn)出她的素質(zhì)。如果您撥打酒店的總機(jī)號(hào)碼，您都會(huì)聽(tīng)到話務(wù)員禮貌、快速地報(bào)出酒店的名字，然后幫您接轉(zhuǎn)到相應(yīng)的分機(jī)號(hào)碼。因此，每個(gè)星級(jí)酒店都非常注重電話接聽(tīng)技巧，將其列為人職培訓(xùn)的重要內(nèi)容并在日常工作中不斷完善。在住店期間，他們也往往通過(guò)電話要求提供相關(guān)服務(wù)。我們一般認(rèn)為客人最先感受到的是保安員的泊車(chē)服務(wù)或者是行李生的行李服務(wù)。這極大地減少了管理的內(nèi)耗和管理人員無(wú)謂地用于莫名其妙的協(xié)調(diào)的精力，為各級(jí)管理人員松了綁，心情愉快地投身于對(duì)客服務(wù)中去。再聘用制度不僅反映了不同制度下不同的用人觀，而且涉及如何切實(shí)保障員工享有平等的勞動(dòng)權(quán)和工作機(jī)會(huì)。國(guó)內(nèi)酒店基本上不存在再次聘用的機(jī)會(huì)，或形同路人，或視為死敵。近年來(lái)上海新酒店接連開(kāi)業(yè)，高星級(jí)國(guó)際品牌酒店員工年流動(dòng)率高達(dá)1525%，其中有相當(dāng)數(shù)量的員工選擇回到了以前工作過(guò)的酒店，并在一段時(shí)間以后得到晉升。 在對(duì)待再加入員工的問(wèn)題上，國(guó)際品牌酒店和國(guó)內(nèi)酒店更是有天壤之別。國(guó)際品牌酒店集團(tuán)多年的文化積累形成的無(wú)形游戲規(guī)則作為有形的文本制度的補(bǔ)充，形成職業(yè)操守。管理人員決不會(huì)為蠅頭小利而葬送職場(chǎng)前程。偶有管理人員未按照規(guī)定注明所有信息時(shí)，財(cái)務(wù)總監(jiān)必于第二天發(fā)出通報(bào)。此類(lèi)政策可以概括為以下特點(diǎn)：區(qū)別對(duì)待、預(yù)算控制、總額限定、現(xiàn)場(chǎng)管理、事后監(jiān)控。因公宴請(qǐng)和工作用餐完全按菜單價(jià)格計(jì)費(fèi)，分別進(jìn)入部門(mén)費(fèi)用和員工成本。因公宴請(qǐng)如無(wú)高級(jí)管理人員陪同，只需事先口頭申報(bào)，陪餐人員往往只有1￣2人，規(guī)模甚小，極少動(dòng)輒一桌之情形；高級(jí)管理人員自己用餐或工作聚餐則在指定餐廳并安排在客人用餐高峰過(guò)后；因私消費(fèi)嚴(yán)格限定消費(fèi)總額并享有特別折扣。審批權(quán)力高度集中在少數(shù)人手中，既不利于工作，也無(wú)法有效監(jiān)控，更不合人性。 宴請(qǐng)和用餐政策更令人頭痛。但操作中有嚴(yán)格的程序：統(tǒng)一訂房，嚴(yán)格審批，淡季使用。近2年各地房?jī)r(jià)上升較快，酒店的平均房?jī)r(jià)上升幅度和競(jìng)爭(zhēng)者相比較處于什么位置，是快于還是慢于競(jìng)爭(zhēng)者組合平均房?jī)r(jià)上升幅度，而管理層房?jī)r(jià)折扣又在其中起了什么作用，值得關(guān)注。季節(jié)性管理層最低價(jià)，再就是總經(jīng)理根據(jù)酒店業(yè)務(wù)和關(guān)系需要簽免費(fèi)房，別無(wú)二價(jià)。多重級(jí)別定價(jià)復(fù)雜多變，不但使平均房?jī)r(jià)難以預(yù)測(cè)和控制，而且其他部門(mén)找銷(xiāo)售部前廳部要折扣，部門(mén)經(jīng)理找分管副總批價(jià)格，政策不一，缺乏透明，最終平均房?jī)r(jià)受害，酒店利益受損。國(guó)內(nèi)酒店折扣權(quán)限和行政級(jí)別緊密掛鉤?？茖W(xué)性即具體、可操作、易監(jiān)控；人性化指合于常情，關(guān)注人性需求。設(shè)立規(guī)定推廣執(zhí)行流于形式再次強(qiáng)調(diào)……如此循環(huán)反復(fù)。P(政策和程序)。在取消傳統(tǒng)的福利分房政策以后，科學(xué)的薪酬體系和晉升提拔機(jī)制是酒店激勵(lì)機(jī)制中最值得關(guān)注的方面。缺了嚴(yán)肅的面談和設(shè)立行動(dòng)計(jì)劃供下年度評(píng)估，所謂的評(píng)估考核幾乎沒(méi)用。既需要技能，又需要勇氣！據(jù)了解，做得好的酒店每年開(kāi)展績(jī)效評(píng)估前均要進(jìn)行詳盡的培訓(xùn)，從主管到總監(jiān)級(jí)均要參加，內(nèi)容側(cè)重不一樣。但最難也莫過(guò)于此?？茨愕奈蛐粤?。領(lǐng)導(dǎo)總是對(duì)年青人說(shuō)：好好干，今后是你們年青人的天下。 開(kāi)放性的晉升機(jī)制，公開(kāi)透明，陽(yáng)光操作，這和傳統(tǒng)做法區(qū)別很大。有什么比知道自己下一次晉級(jí)的時(shí)間和職位更能激發(fā)一個(gè)人的工作熱情呢？ 管理培訓(xùn)生制度是國(guó)際品牌酒店快速培訓(xùn)人才的又一通行做法。不僅目標(biāo)確定了，連實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的路徑也明確了，剩下的就是行動(dòng)了。不僅中低級(jí)管理人員有培養(yǎng)計(jì)劃，連總監(jiān)以上高級(jí)主管也設(shè)立發(fā)展目標(biāo)。在充分溝通的基礎(chǔ)上直接上司為其制訂出合理的培養(yǎng)計(jì)劃，以幫助其順利實(shí)現(xiàn)培養(yǎng)目標(biāo)。在管理公司層面上，多個(gè)酒店和多元文化背景下工作促使異地輪職晉升，始終保持管理
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