【正文】 二零一零年九月十七日。附大專(zhuān)及以上學(xué)歷的員工，公司將給予一次性獎(jiǎng)勵(lì)。三、 培訓(xùn)師的費(fèi)用按聘用時(shí)簽定的合同執(zhí)行。二、 受訓(xùn)人員在培訓(xùn)期間工資按以下標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放：公司負(fù)責(zé)向受訓(xùn)人員發(fā)放培訓(xùn)工資。培訓(xùn)后水平 ５ ４ ３ ２ １ ７、總而言之，您對(duì)這次培訓(xùn)的總體評(píng)價(jià)： ５ ４ ３ ２ １如何？ ８、您認(rèn)為哪一個(gè)主題對(duì)您最有幫助？ ５ ４ ３ ２ １ ９、為了幫助我們更好地組織此類(lèi)培訓(xùn)， ５ ４ ３ ２ １您還有什么建議？ 第四節(jié)培訓(xùn)的費(fèi)用一、 公司的培訓(xùn)費(fèi)用主要由直接費(fèi)用和間接費(fèi)用構(gòu)成，其中直接費(fèi)用包括：聘請(qǐng)培訓(xùn)師的費(fèi)用、教材的費(fèi)用，場(chǎng)所和器材的費(fèi)用，學(xué)員的學(xué)費(fèi)；間接費(fèi)用主要包括培訓(xùn)人員的工資。讀完每一項(xiàng)陳訴后，請(qǐng)?jiān)谀J(rèn)為合適的數(shù)字上√，并且寫(xiě)出您的建議：） 高 低 １、您如何評(píng)價(jià)培訓(xùn)中講授的內(nèi)容？ ５ ４ ３ ２ １ 您的建議： ２、您如何評(píng)價(jià)講師的授課水準(zhǔn)？ ５ ４ ３ ２ １（準(zhǔn)備程度，溝通能力，視覺(jué)手段）您的建議： ３、您對(duì)培訓(xùn)場(chǎng)地及設(shè)施的安排是否滿(mǎn)意？ ５ ４ ３ ２ １（舒適，方便等）您的建議： ４、您對(duì)授課進(jìn)程的安排是否滿(mǎn)意？ ５ ４ ３ ２ １（時(shí)間長(zhǎng)度，快慢等）您的建議： ５、您是否認(rèn)為這次培訓(xùn)課 ５ ４ ３ ２ １能夠有助于您日后的工作？ ６、在知識(shí)獲得方面：Ａ。內(nèi)部培訓(xùn)評(píng)估表找部分新員工座談?wù){(diào)研。每節(jié)課后任課老師需留作業(yè)，由人力資源部進(jìn)行檢察并存檔。（八） 培訓(xùn)考核員工參加培訓(xùn)應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)，做好培訓(xùn)記錄并積極參與課題互動(dòng)，培訓(xùn)完畢后人力資源部將組織新員工考試，考試結(jié)果將記錄在案。培訓(xùn)過(guò)程前、中、后所有記錄和數(shù)據(jù)由人力資源部統(tǒng)一收集、整理、存檔。(六) 培訓(xùn)評(píng)估要遵循方向性、相符性、實(shí)用性、連續(xù)性、客觀性、可靠性等原則。1. 事故率2. 生產(chǎn)率3. 員工流動(dòng)率4. 質(zhì)量?jī)?yōu)良率(五) 每項(xiàng)培訓(xùn)都要在培訓(xùn)結(jié)束后開(kāi)展評(píng)估工作，以判斷培訓(xùn)是否取得預(yù)期培訓(xùn)效果。五、 培訓(xùn)評(píng)估培訓(xùn)從四個(gè)層面進(jìn)行評(píng)估：反應(yīng)層、學(xué)習(xí)層、行為層、結(jié)果層(一) 反應(yīng)層的評(píng)估主要是通過(guò)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷的方式進(jìn)行的，也可以通過(guò)觀察法對(duì)其中的項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估。 學(xué)員上課應(yīng)專(zhuān)心聽(tīng)講，尊重講師的勞動(dòng)，不走神、不打瞌睡、認(rèn)真做好課堂筆記。接聽(tīng)電話(huà)時(shí)應(yīng)事先報(bào)告培訓(xùn)組織人員并到室外接聽(tīng)。學(xué)員在學(xué)習(xí)期間必須遵守課堂紀(jì)律，保持課堂安靜，不得隨意交談，不得隨意進(jìn)出培訓(xùn)教室。四、 培訓(xùn)紀(jì)律 公司員工必須按時(shí)參加培訓(xùn)。將各部門(mén)接受培訓(xùn)的具體情況和培訓(xùn)結(jié)果詳細(xì)記錄備案。三、 培訓(xùn)檔案管理人力資源部負(fù)責(zé)建立和管理培訓(xùn)檔案，內(nèi)容包括：（一）建立公司培訓(xùn)工作檔案，包括培訓(xùn)范圍、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)教師、培訓(xùn)人數(shù)、培訓(xùn)時(shí)間、學(xué)習(xí)情況等。二、 培訓(xùn)考核員工參加培訓(xùn)應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)，做好培訓(xùn)記錄并積極參與課題互動(dòng)，培訓(xùn)完畢將其培訓(xùn)情況記錄在案。培訓(xùn)結(jié)束后以此為依據(jù)制作員工培訓(xùn)記錄。四、 培訓(xùn)期間人力資源部監(jiān)督學(xué)員在員工培訓(xùn)簽到表簽到，并在課程結(jié)束時(shí)檢查學(xué)員簽到情況，以此為依據(jù)對(duì)學(xué)員進(jìn)行考核。如需要調(diào)整，調(diào)整人/部門(mén)向人力資源部提出申請(qǐng)，上報(bào)總經(jīng)理審批。培訓(xùn)主管負(fù)責(zé)具體的實(shí)施。游戲只是手段，目的是培養(yǎng)學(xué)員的各種能力。(七) 游戲法：游戲法是指由兩個(gè)或更多的參與者在遵守一定規(guī)則的前提下，相互競(jìng)爭(zhēng)并達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的方法。(六) 情景模擬法：情景模擬法是指在模擬具體工作情景的條件下，通過(guò)對(duì)被對(duì)象的行為加以觀察和評(píng)估，從而鑒別、預(yù)測(cè)者的各項(xiàng)能力和潛力。當(dāng)扮演角色的學(xué)員表演結(jié)束后，“觀眾”對(duì)扮演者完成任務(wù)的情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。(五) 角色扮演：角色扮演法是先設(shè)計(jì)一項(xiàng)任務(wù)，完成這項(xiàng)任務(wù)需要各種人物出場(chǎng)。此種方法適用于學(xué)員能力的進(jìn)一步提高(四) 研討班：研討班是由專(zhuān)家或高級(jí)管理人員就某一專(zhuān)題進(jìn)行深入探討的方法。(三) 討論：討論是學(xué)員在一起就某一問(wèn)題探討解決方法，由培訓(xùn)師負(fù)責(zé)控制和引導(dǎo)的一種培訓(xùn)方式。(二) 演示：演示是由培訓(xùn)師做正確的示范，學(xué)員模仿學(xué)習(xí)的一種方式。報(bào)告的質(zhì)量取決于培訓(xùn)師的水平，所以采用此種方式一定要注意培訓(xùn)師的選擇。 門(mén)參加培訓(xùn)人員姓名及崗位申請(qǐng)課程名稱(chēng)培訓(xùn)內(nèi)容舉辦單位及電話(huà)培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)地點(diǎn)費(fèi)用總計(jì)課程費(fèi)用交通費(fèi)用食住費(fèi)用通過(guò)此次培訓(xùn)欲達(dá)到何目的：計(jì)劃外培訓(xùn)，如部門(mén)內(nèi)部小規(guī)模培訓(xùn)應(yīng)由相關(guān)部門(mén)編寫(xiě)臨時(shí)培訓(xùn)計(jì)劃上報(bào)人力資源部備案。公司人力資源部根據(jù)各部門(mén)上報(bào)情況結(jié)合當(dāng)年培訓(xùn)評(píng)估確定的相應(yīng)的培訓(xùn)需求進(jìn)行公司下一年度培訓(xùn)需求分析，作為制定培訓(xùn)計(jì)劃的基礎(chǔ)。二、 培訓(xùn)需求分析與計(jì)劃制定公司人力資源部每年1月份發(fā)放員工培訓(xùn)需求調(diào)查表，員工根據(jù)自身的培訓(xùn)需求提出申請(qǐng)，上報(bào)給部門(mén)負(fù)責(zé)人。第六章培訓(xùn)組織和實(shí)施第一節(jié)培訓(xùn)策劃一、 培訓(xùn)的組織策劃公司人力資源部負(fù)責(zé)培訓(xùn)活動(dòng)的統(tǒng)籌、規(guī)劃、實(shí)施和控制?！?打出電話(huà)的程序先將電話(huà)內(nèi)容整理好，以免臨時(shí)記憶而浪費(fèi)時(shí)間；確認(rèn)號(hào)碼后向?qū)Ψ綋茈娫?huà)；待對(duì)方拿起電話(huà)簡(jiǎn)單問(wèn)候后，以同樣的問(wèn)候語(yǔ)回復(fù)對(duì)方；作自我介紹；使用敬語(yǔ)，說(shuō)明要找人的姓名或委托對(duì)方叫要找的人按事先的準(zhǔn)備逐條簡(jiǎn)述電話(huà)內(nèi)容；確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚；向?qū)Ψ街轮x；再見(jiàn)語(yǔ)。記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名感謝對(duì)方打來(lái)電話(huà)。報(bào)公司或部門(mén)或個(gè)人姓名（外線電話(huà)報(bào)公司名，內(nèi)線報(bào)部門(mén)）認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方，如需叫他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，輕放電話(huà)后去叫人。 電話(huà)接聽(tīng)服務(wù)的基本程序△ 接聽(tīng)電話(huà)程序電話(huà)鈴響兩聲后接聽(tīng)，一般最多不超過(guò)三聲，應(yīng)拿起話(huà)筒?！薄爸x謝您的關(guān)心。”“感謝您的寶貴意見(jiàn)，我們一定會(huì)認(rèn)真研究并改進(jìn)工作的?！薄皩?duì)不起，總經(jīng)理暫時(shí)不在，您是否需要給他留言呢？”“不好意思，打攪您了?！碑?dāng)不能滿(mǎn)足對(duì)方的要求或?qū)Ψ竭€不能完全理解公司的規(guī)定時(shí)，應(yīng)先道歉再解釋緣由，請(qǐng)對(duì)方予以理解及合作?！薄皩?duì)不起，讓您久等了?！薄罢?qǐng)不要客氣，這是我應(yīng)該做的?！薄罢?qǐng)放心，我一定將您的意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)給我的上司。常用的應(yīng)答語(yǔ)有以下幾種：如：“很高興能為您服務(wù)。還要讓人感覺(jué)到您在回答問(wèn)題時(shí)的微笑和誠(chéng)意。 電話(huà)接聽(tīng)的規(guī)范語(yǔ)言：△ 問(wèn)候語(yǔ)句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“節(jié)日快樂(lè)”、“新年快樂(lè)”、“圣誕快樂(lè)”等；△ 詢(xún)問(wèn)語(yǔ)句：詢(xún)問(wèn)打電話(huà)者時(shí)，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語(yǔ)氣要和藹。 電話(huà)接聽(tīng)服務(wù)的基本原則：既要使打電話(huà)者得到最大程度的滿(mǎn)足，又不對(duì)公司造成損失和危害。輕敲一下如沒(méi)人回答，稍隔片刻再緩敲兩次，待同意后再輕輕開(kāi)門(mén)進(jìn)入。敲門(mén)時(shí)要注意不能猛敲，也不能相隔很長(zhǎng)時(shí)間再敲。 當(dāng)高層領(lǐng)導(dǎo)到辦公地點(diǎn)視察或來(lái)問(wèn)話(huà)時(shí)，坐著的人要起身以示敬意。 若上司正在開(kāi)會(huì)，一定要通過(guò)服務(wù)員或秘書(shū)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，切不可橫闖直入；252。 進(jìn)入辦公室或客人房間應(yīng)先敲門(mén)，應(yīng)允后再入；252。 不可隨意將自己的客人、熟人或朋友介紹給上司；252。 在各種場(chǎng)合見(jiàn)到上司或同事都要面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好；如不便打擾，可用手勢(shì)或點(diǎn)頭致意；2