【正文】 9。站在對(duì)方的立場(chǎng)上對(duì)待抱怨。對(duì)抱怨采取寬宏大量的態(tài)度。要立刻處理。不要立即下結(jié)論。對(duì)方在發(fā)怒時(shí)，無(wú)論對(duì)方怎樣興奮或激動(dòng)，都應(yīng)始終保持冷靜，否則，必然壞事。直接處理對(duì)方的怨言，往往可以使之成為與對(duì)方建立有利關(guān)系的良好方法。合約訂立后應(yīng)立刻采取適當(dāng)措施，如：談判雙方在分別時(shí)，賣(mài)方應(yīng)向?qū)Ψ奖硎緫c賀，消除對(duì)方的擔(dān)心，并保證認(rèn)真履約。雙方應(yīng)充分證明協(xié)議的正確性。不要厚此薄彼。三、怨言的事前對(duì)策在談判中如果服務(wù)不周，安排不當(dāng)，有關(guān)條件差距過(guò)大等等，就會(huì)引起許多怨言，對(duì)于這些怨言，談判者必須在事先就予以注意，盡量避免怨言的產(chǎn)生。矛盾法。否定法。”置之不理法。又叫做“移花接木法”，談判者對(duì)于對(duì)方的意見(jiàn)首先給予肯定，然后再陳述自己的主張和見(jiàn)解。例如簡(jiǎn)要回答：“曾持有同樣反對(duì)意見(jiàn)的人，接受了這一建議后感覺(jué)良好。即借助已有事例加以活用的方法。對(duì)反對(duì)意見(jiàn)提出個(gè)“為什么”，使對(duì)方處于要說(shuō)明理由的地位，可以了解到反對(duì)意見(jiàn)的真正原因。二、處理反對(duì)意見(jiàn)的方法一般來(lái)說(shuō)，當(dāng)對(duì)方提出反對(duì)意見(jiàn)之后，己方暫時(shí)不要表明意見(jiàn)，應(yīng)稍隔一會(huì)兒，再對(duì)反對(duì)意見(jiàn)所留下的障礙予以消除。很多反對(duì)意見(jiàn)是在對(duì)方要提高個(gè)人聲譽(yù)或顯示自己的情況下才提出來(lái)的。談判者在任何時(shí)候都要泰然自若，輕松愉快，說(shuō)話時(shí)要條理清楚，有說(shuō)服力。談判者的任務(wù)之一就是答復(fù)對(duì)方的反對(duì)意見(jiàn)。細(xì)心觀察，以防為主。認(rèn)真嚴(yán)肅地傾聽(tīng)。不要太饒舌。真正的反對(duì)意見(jiàn)可能被某種借口掩蓋著，談判者在處理反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，對(duì)下述要點(diǎn)和原則應(yīng)給予充分的注意：避免爭(zhēng)論。一個(gè)消息或觀點(diǎn)重復(fù)多遍，更能使對(duì)方了解和接受。h) 聽(tīng)者通常在首尾兩個(gè)時(shí)刻注意力最集中，抓住這兩個(gè)時(shí)刻。f) 先透漏一個(gè)使對(duì)方感興趣的消息，然后再設(shè)法滿(mǎn)足他的需要。d) 傳遞信息的時(shí)候，首先要將悅?cè)诵囊獾南鬟^(guò)去。b) 如果能把正在討論的問(wèn)題與已經(jīng)解決的問(wèn)題聯(lián)系起來(lái)，就較有希望達(dá)成協(xié)議。簡(jiǎn)化接受手續(xù)，以免對(duì)方中途變卦。ii. 要向?qū)Ψ秸f(shuō)明為什么要選擇他為說(shuō)服對(duì)象，以示你的提議并不是任何人都可以得到的。第八章 有效說(shuō)服的三項(xiàng)原則建立融洽的關(guān)系，建立融洽的人際關(guān)系，猶如口渴之前已掘井。方案研究，會(huì)晤，實(shí)驗(yàn)，事實(shí)或權(quán)威結(jié)論。東西擺設(shè)位置，座位的安排，會(huì)議室以及時(shí)間的運(yùn)用效果。如：電話，錄音帶，特別廣播效果，熱線聯(lián)絡(luò)及故意喧嘩或安靜。如：實(shí)際物體模型和可隨身攜帶的各種樣品。如：示范表演，電影，圖片，幻燈和燈光效果等。如：成本，技術(shù)，統(tǒng)計(jì)表格和文本等各類(lèi)參考資料。一般來(lái)說(shuō)，面對(duì)面的交談要比用書(shū)信的方式好些，另外，也應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用說(shuō)服工具。有些問(wèn)題對(duì)自己不利，答話者答話時(shí)積極采取措施，阻止對(duì)方的追問(wèn)。有些答話要模棱兩可，富有彈性，不要把話說(shuō)定，如：“如果你的訂貨數(shù)量多的話，我的價(jià)格還可下降。主要有兩種形式：第一、將問(wèn)題的范圍縮小后作部分回答，如：一方向另一方了解產(chǎn)品質(zhì)量，另一方只介紹幾種重要指標(biāo)而又不是全部；第二、不正面回答，如：一方詢(xún)問(wèn)價(jià)格，另一方可先介紹性能或作示范表演，而暫時(shí)回避這一問(wèn)題。提問(wèn)者可能有意使問(wèn)題含糊不清，面對(duì)這種情況可以不做回答，或進(jìn)一步搞清對(duì)方的真實(shí)意圖再答。（五）不客氣的問(wèn)題如：你們的會(huì)計(jì)制度還是不行吧？你這也太不客氣了吧？（六）含糊不清的問(wèn)題如：你的報(bào)價(jià)是怎么算出來(lái)的？那樣看好象不對(duì)，不是嗎？四、提不出好問(wèn)題的障礙常常為了避免顯露自己的無(wú)知而不愿意多問(wèn)擔(dān)心被別人認(rèn)為觀察力不夠天生就不愿意了解和探察對(duì)方的秘密曾想到了一些好問(wèn)題，但在討論時(shí)又都忘記了不了解對(duì)方時(shí)，往往寧愿獨(dú)自冥想，而不愿意發(fā)問(wèn)無(wú)法適時(shí)的提出某些問(wèn)題大多數(shù)人都想避免提出令對(duì)方困窘的問(wèn)題有的人只喜歡講話，而不愿意傾聽(tīng)缺乏毅力去繼續(xù)追問(wèn)答案不夠完整的問(wèn)題常常沒(méi)有足夠的時(shí)間思考出好問(wèn)題，事先準(zhǔn)備不充分第二節(jié) 回答技巧一、 答話原則談判是由一系列的問(wèn)答所構(gòu)成，答話的不合適比問(wèn)話的不合適更容易陷于被動(dòng)，下列答話原則有助于答話效果的改善：1． 回答之前一定要使自己有一定的思考時(shí)間2． 在沒(méi)有聽(tīng)清問(wèn)題的真正含義之前不要回答問(wèn)題3． 有些問(wèn)題純屬無(wú)需回答的問(wèn)題4． 有時(shí)只需對(duì)整個(gè)問(wèn)題的某一部分做出回答5． 回避問(wèn)題——答非所問(wèn)或顧左右而言他6． 尋找某一借口（如：資料不全）拖延作答7． 讓對(duì)方將問(wèn)題的確切意思說(shuō)清楚8． 如果有人打岔或受到某種干擾，就將這一時(shí)刻靜侯過(guò)去9． 在談判中，問(wèn)什么，答什么，未必是最好的答復(fù)，答復(fù)的藝術(shù)在于知道應(yīng)該說(shuō)什么，不應(yīng)該說(shuō)什么。（二）非引導(dǎo)性問(wèn)題，往往可以誘導(dǎo)出更為完整的回答如：你如何決定那些價(jià)格？我們的信用不是一向都很好的嗎？（三）想要獲得信息的問(wèn)題如：你對(duì)我的產(chǎn)品有什么不滿(mǎn)意的地方？請(qǐng)告訴我它為什么值這個(gè)價(jià)錢(qián)？最近的稅率是多少？（四）結(jié)束性的問(wèn)題如：接受這個(gè)價(jià)格，否則就算了。當(dāng)買(mǎi)主不感興趣、不關(guān)心或猶豫不決的時(shí)候，賣(mài)方應(yīng)使用這種問(wèn)句。19．提出某些你已經(jīng)知道答案的問(wèn)題，這會(huì)幫助你了解對(duì)方的誠(chéng)實(shí)程度。17．提出問(wèn)題后就要閉口不言，等待回答。15．要有勇氣提出對(duì)方可能回避的問(wèn)題。13．用謙卑的態(tài)度提出問(wèn)題，會(huì)鼓勵(lì)對(duì)方給你個(gè)較好的答案。11．即使一般人都覺(jué)得難以啟齒，也要有勇氣詢(xún)問(wèn)對(duì)方的業(yè)務(wù)狀況。18． 利用每次接觸發(fā)掘事實(shí)，最好是在談判前的幾個(gè)月就知道答案。16． 在對(duì)方還沒(méi)有答復(fù)完畢以前，不要提出你的問(wèn)題。14． 不要隨便提出問(wèn)題，必須伺機(jī)而出。12． 即使你急著想要提出問(wèn)題，也不要停止傾聽(tīng)對(duì)方的談話，把問(wèn)題先寫(xiě)來(lái)，等待合適的時(shí)機(jī)提出來(lái)。是含有多種主題的問(wèn)句，一般不用，如：“你是否將你方關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、交貨期、售后保證以及違約責(zé)任等態(tài)度談一談？”二、提問(wèn)的正反原則10． 除非你想要打架，否則不要提出有敵意的問(wèn)題。是針對(duì)對(duì)方的答復(fù)要求引申或舉例說(shuō)明的一種問(wèn)句，如：“你有什么保證能證明貴方可如期履約呢？”8． 強(qiáng)迫選擇的問(wèn)句。是針對(duì)對(duì)方的答復(fù)，重新措辭以使對(duì)方澄清或補(bǔ)充原先答復(fù)的一種問(wèn)句。迫使對(duì)手對(duì)某一問(wèn)題必須做出答復(fù)。應(yīng)在深思熟慮之后認(rèn)為沖突是必要時(shí)才提出的。4． 挑戰(zhàn)性提問(wèn)。3． 直接提問(wèn)。該問(wèn)句對(duì)結(jié)論具有強(qiáng)烈暗示性，如“違約要受懲罰，你說(shuō)是不是？”2． 間接問(wèn)句。（五）掌握競(jìng)爭(zhēng)者情況了解本行業(yè)動(dòng)向，競(jìng)爭(zhēng)者的全面情況，不至于落入被動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)，如搞清競(jìng)爭(zhēng)者的促銷(xiāo)手段，產(chǎn)品類(lèi)型等。（三）利用表?yè)P(yáng)信自己產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)最好讓有資格的局外人去說(shuō)，而不是由談判員自己來(lái)講，如：顧客的表?yè)P(yáng)信，大學(xué)、標(biāo)準(zhǔn)局等的檢驗(yàn)證書(shū)。二、對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)者的具體方法（一）一比高低將自己的產(chǎn)品與對(duì)方心目中地位最高的產(chǎn)品進(jìn)行逐次比較（二）以褒代貶例：汽車(chē)銷(xiāo)售商回答顧客說(shuō)：“牌汽車(chē)具有多方面的優(yōu)點(diǎn)，毫無(wú)疑問(wèn)，它很漂亮，這里的經(jīng)營(yíng)商正在賣(mài)力地推銷(xiāo)，發(fā)動(dòng)機(jī)雖小但能長(zhǎng)途跋涉，如果你不走快車(chē)道或不需要帶人的話，您一定會(huì)喜歡它。辦法之二是在對(duì)方頭腦里為競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品撒播下一棵懷疑的種子，注意：是否使用該方法，要以道德標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量。第八節(jié) 如何對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)者一、對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)者的態(tài)度和原則（一）贊揚(yáng)競(jìng)爭(zhēng)者和盡量回避聰明的談判者一般都不主動(dòng)提及有無(wú)競(jìng)爭(zhēng)者的事情，一旦被提及，就要探明競(jìng)爭(zhēng)者在對(duì)方心目中的地位，然后再談，就有成交的希望。七、草船借箭既虛張聲勢(shì)“攻擊”了對(duì)方，偵察了對(duì)方，又達(dá)到了獲得自己所需要的東西的目的。而賣(mài)方正好提出擴(kuò)大散件的買(mǎi)賣(mài)，于是該公司將本來(lái)確定的散件采購(gòu)清單按住不動(dòng)，反過(guò)來(lái)與賣(mài)方糾纏硬件的優(yōu)惠價(jià)，以此作為再擴(kuò)大訂單的條件，賣(mài)方一聽(tīng)買(mǎi)方可以增訂且數(shù)量可觀，于是認(rèn)真與買(mǎi)方討價(jià)還價(jià)起來(lái)，設(shè)法賣(mài)出其散件。既在無(wú)關(guān)緊要的問(wèn)題上糾纏不休，或在無(wú)意圖的事情上大做文章，以分散對(duì)手在自己所關(guān)心的問(wèn)題上的注意力，從而在對(duì)方毫無(wú)準(zhǔn)備的情況下拿下一城。四、打開(kāi)僵局取得進(jìn)展五、以退為進(jìn)常言道：退一步進(jìn)兩步。二、 據(jù)當(dāng)時(shí)的情況，見(jiàn)機(jī)安排喝些飲料、安排酒宴或參觀游覽。二、適度穩(wěn)妥的進(jìn)展?jié)u進(jìn)式的進(jìn)展方式常被買(mǎi)主用來(lái)和新賣(mài)主做生意，一般剛開(kāi)始時(shí)買(mǎi)賣(mài)雙方只簽訂一些小金額的合同，當(dāng)每份合同都能順利執(zhí)行后，買(mǎi)賣(mài)雙方再簽訂大金額的合同。第六節(jié) 取得進(jìn)展一、摸著石頭過(guò)河雙方在談判中的讓步都是以進(jìn)展為前提條件的，在雙方業(yè)務(wù)談判中出現(xiàn)故障時(shí)，一般首先采取行動(dòng)的一方是會(huì)處于不利地位的，如果把雙方爭(zhēng)論的焦點(diǎn)聯(lián)系在一起的話，就可以提出進(jìn)行交換的建議，取得一定的進(jìn)展。七、讓步中的錯(cuò)誤i. 不要一開(kāi)始就接近最后的目標(biāo)ii. 不要以為已經(jīng)了解了對(duì)方的要求iii. 不要認(rèn)為期望已經(jīng)夠高了iv. 永遠(yuǎn)不要接受對(duì)方最初的價(jià)格v. 沒(méi)有得到對(duì)方的交換條件，永遠(yuǎn)不要輕易讓步vi. 不要輕易相信“不能妥協(xié)”的話vii. 在重要問(wèn)題上不要先做讓步viii. 不適當(dāng)?shù)淖尣絠x. 接受讓步時(shí)不要感到不好意思或者有罪惡感要忘記自己的讓步次數(shù)1沒(méi)有對(duì)談判的所有問(wèn)題做好充分的準(zhǔn)備，不要急于開(kāi)始商談1不要花光你的彈性1讓步的形態(tài)不要表現(xiàn)的太明顯1賣(mài)方讓步時(shí)，買(mǎi)方一般不要作相對(duì)的讓步1在沒(méi)有搞清對(duì)方所有的要求以前，不要做出任何讓步1不要執(zhí)著于與某個(gè)問(wèn)題的讓步1不要做交換式的讓步八、賣(mài)方的讓步 讓步內(nèi)容如包裝方面的讓步等十四項(xiàng)基本的內(nèi)容。四、顯著讓步一些談判者先是要價(jià)較高，然后大幅度降價(jià)，在連續(xù)幾次的降價(jià)讓步后，令對(duì)方不好意思逼人太甚?？偟淖尣皆瓌t是：既沒(méi)有大的損失，又使對(duì)方嘗到甜頭?！狈治鰞?nèi)容：僵局產(chǎn)生的原因，如何走出僵局？提示：?jiǎn)畏矫孀鞒龅摹吧埔庾尣健?，不但不能“軟化”?duì)方的主場(chǎng)，相反，只能使之更加僵硬?！彼f(shuō)：“那是因?yàn)殡p方是第一次打交道，我為了拉下回生意才打折的，是可一不可再啊。第五節(jié) 實(shí)施讓步案例導(dǎo)入：一位電氣開(kāi)關(guān)供應(yīng)商被要求向中西部某承包商提出供貨報(bào)價(jià)，但他按價(jià)格目錄報(bào)價(jià)卻遭到了對(duì)方的堅(jiān)拒。這種伎倆，是為了讓你心里不舒服，使你希望盡可能快地完成這項(xiàng)談判。不要因?qū)Ψ骄芙^談判而加以抨擊，而要找出他們?cè)凇安徽勁小敝械睦?。?dāng)問(wèn)題涉及到對(duì)履行合約的意圖懷疑時(shí)，則可以把有關(guān)履約的條文列入?yún)f(xié)議中。破解方法是：核查對(duì)方的權(quán)力。即睜眼說(shuō)瞎話，破解方法是：核查事實(shí)。十、粉碎詭計(jì)在談判中，有些談判者會(huì)采取一些不正當(dāng)、不道德；令人不悅的手段和伎倆，這些手段和伎倆被稱(chēng)為談判詭計(jì)。九、出其不意這種策略表現(xiàn)為手段、觀點(diǎn)或方法的突然改變。事先避免僵局的辦法有：互惠、多次齊頭并進(jìn)策略等，事后解決僵局的辦法有：i. 改變付款方式ii. 更換談判小組的人員或領(lǐng)導(dǎo)者iii. 變換商談的時(shí)間iv. 調(diào)整冒險(xiǎn)的程度v. 改變?cè)ǖ哪繕?biāo)vi. 改變售后服務(wù)的方式vii. 改變交易的狀態(tài)viii. 改變合同的形式ix. 變換數(shù)字或百分比找一個(gè)調(diào)解人1安排高級(jí)會(huì)議或熱線電話1讓對(duì)方有更多的選擇余地1特定一些規(guī)格或者在條件上稍加修改1設(shè)立一個(gè)由雙方人員參加的研究委員會(huì)1說(shuō)些笑話，緩和氣氛七、分而克之在多人參加的談判場(chǎng)合，談判的一方常常會(huì)向另一方的某一位成員下手，爭(zhēng)取這一成員的好感和支持，以便從內(nèi)部進(jìn)行突破，致使其受到兩方的攻擊。五、制造陰差陽(yáng)錯(cuò)在談判的激烈爭(zhēng)論中，有時(shí)故意錯(cuò)誤地概括對(duì)方的意思，會(huì)立即使對(duì)方糾正你的錯(cuò)誤，這樣，壓力就會(huì)從你身上再次回到對(duì)方身上。四、設(shè)計(jì)既成事實(shí)買(mǎi)方運(yùn)用這種手段向?qū)Ψ绞┘訅毫Φ霓k法有：先向法庭控告，然后再設(shè)法庭外調(diào)解；先侵犯權(quán)益，然后再商談補(bǔ)救措施；先將買(mǎi)進(jìn)的原料進(jìn)行表面處理，造成既無(wú)法退貨又無(wú)能力清償這筆債務(wù)的壓力等。重要的問(wèn)題在于選擇角色。在談判中，賣(mài)方只對(duì)附加的兩次作出讓步，而迫使買(mǎi)方做出實(shí)質(zhì)性的讓步。二、大兵壓境談判開(kāi)始，對(duì)手可能向你提出許多刻薄的要求，其目的就是向你施加壓力，以便降低你的期望水準(zhǔn)，并動(dòng)搖你的信心。五、先發(fā)制人排除障礙就是在介紹商品時(shí)采取充分的事先“預(yù)防”措施，防止他們率先提出問(wèn)題，形成障礙。提前提出問(wèn)題，對(duì)方提出的質(zhì)疑與正在討論的事情無(wú)關(guān)，允許拖延回答。過(guò)早提出價(jià)格問(wèn)題?！钡?四、何時(shí)排除障礙在一般情況下，只要出現(xiàn)障礙就應(yīng)當(dāng)立即排除。先唱贊歌。轉(zhuǎn)移目標(biāo)。在回答對(duì)方的辯駁之前，你若能先做一些讓步，就可以消除其鋒芒。這種戰(zhàn)術(shù)的指導(dǎo)思想是：要讓對(duì)方保住面子，盡量不傷他的自尊心，同時(shí)，又指出對(duì)方的錯(cuò)誤。二、避開(kāi)枝節(jié)問(wèn)題談判者往往會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)與談判毫無(wú)關(guān)系的問(wèn)題而陷入爭(zhēng)吵，聰明的談判者一般都不接對(duì)方的話茬與之爭(zhēng)論，除非他直接對(duì)你介紹的商品設(shè)置了障礙。第二節(jié) 排除障礙一、避免爭(zhēng)論不管對(duì)方怎樣激烈地反駁你，不管他的話怎樣與你針?shù)h相對(duì)，不管他怎樣一個(gè)勁地想和你吵架，你也不要爭(zhēng)論，你應(yīng)當(dāng)時(shí)刻想到你是在與對(duì)方合作，而不是與他們抗?fàn)?。六、調(diào)動(dòng)對(duì)方合作的技巧（一）采取低姿態(tài)（二）大智若愚（三）最后通牒（四）抵制不合理要求（五）個(gè)性針對(duì)策略有一則笑話是說(shuō)，如果啤酒里有一只蒼蠅，美國(guó)人會(huì)馬上找律師，法國(guó)人會(huì)拒不付錢(qián)，英國(guó)人會(huì)幽默幾句，德國(guó)人則會(huì)用鑷子夾出蒼蠅，并鄭重其事地化驗(yàn)啤酒里是否已經(jīng)有了細(xì)菌。滿(mǎn)足對(duì)方自尊的需要，俗話說(shuō)“你敬我一尺，我敬你一丈”。滿(mǎn)足對(duì)方的經(jīng)濟(jì)利益需要，在談判的時(shí)候，不要把對(duì)方當(dāng)作你要捕獲的獵物。在試探階段之后，應(yīng)審時(shí)度勢(shì)，找出雙方的一致點(diǎn)，反復(fù)多次，最后逐漸集中到雙方都能看到的最后一個(gè)難點(diǎn)上。三、提出自己的要求提出適當(dāng)?shù)囊蟆Ｍㄟ^(guò)聆聽(tīng)了解對(duì)方的要求。二、探測(cè)對(duì)方的需求在較量的過(guò)程中，需求和對(duì)需求的滿(mǎn)足是談判的共同基礎(chǔ)。善于利用它的談判者可以借此減少失誤，也可以通過(guò)窺視對(duì)方的態(tài)度與行為，對(duì)對(duì)方進(jìn)行正確的分析、判斷和估價(jià)，從而采取最有利的策略。例如：當(dāng)對(duì)方的態(tài)度與行為有所偏差時(shí)，總是愚蠢地橫加指責(zé)，結(jié)果極大的傷害了對(duì)方的自尊心，進(jìn)而引起反感和厭惡的心理，給談判帶來(lái)了致命的打擊。引入到談判上，特別強(qiáng)調(diào)談判前了解對(duì)手需要的重要性，避免在談判中出現(xiàn)“自己花了很大代價(jià)卻瞄準(zhǔn)的是對(duì)