【正文】 。第三步：解答常見問題：什么是備用金？為什么要鎖進保險箱？真發(fā)生搶劫怎么辦？第四步：你做我指導(dǎo)前臺員工在22:00前將備用金鎖進保險箱無第五步：實踐在日常工作中，務(wù)必保證晚22點把備用金鎖入保險箱，準時開啟和關(guān)閉門禁。門禁：未避免財產(chǎn)損失或其他非住宿人員逗留等，務(wù)必要在晚22點將門禁開啟，在早晨6點將門禁關(guān)閉。帶教人簽名: 本人簽名： 安全財產(chǎn)安全第一步：講解財產(chǎn)安全主要分為兩類:備用金，主要夜班 22:00 后將大額備用金鎖入指定貴重物品保管箱內(nèi),留出少許現(xiàn)金零錢(不超過 500 元),供找零用。能獨立實踐的標準：無第五步：實踐對突發(fā)狀況的應(yīng)對程序了解，并能清晰完成操作；能獨立面對陌生人的詢問；顧客人身安全事故發(fā)生能夠及時上報。 權(quán)責：執(zhí)行：前臺；監(jiān)督：值班經(jīng)理；第二步：示范示范如何回答陌生人上門詢問住店客人信息，以及告知如何使用前臺報警器；發(fā)生人身安全啟用安全預(yù)案。帶教人簽名: 本人簽名： 人身安全第一步：講解內(nèi)容：人身安全的重要性 通過三個方面講解保護人身安全的方法及重要性：員工自身安全防范常識；住客隱私保護；顧客人身安全事故發(fā)生及時上報。第五步：實踐 初期火險撲救演練、緊急疏散逃生演練；每月進行一次消防知識培訓，每季度進行消防演練。關(guān)鍵動作：滅火器使用要點：提、拔、噴，消防栓要點：打開消防栓，取出消防水帶，向著火點延伸展開，接上水槍，連接水源，手握水槍頭及水管，打開水閥門，即可滅火；消防主機要點：發(fā)現(xiàn)主機報警按消音，及時通知客房或工程到報警點檢查，等待回復(fù)，無異常，主機復(fù)位，填寫報警記錄第三步：解答 常見問題：為什么員工要學會使用消防器材？第四步：你做我指導(dǎo) 任務(wù)描述：在消防培訓演練中指導(dǎo)正確的操作方法，及時糾正錯誤要點。酒店消防應(yīng)急燈：在斷電情況下能夠持續(xù)照明30分鐘，每月放電一次，一次放電兩個小時。第六步：跟蹤評估交付成果：3分鐘內(nèi)完成接待入住并話術(shù)準確、賬務(wù)正確、房態(tài)正確。能獨立實踐的標準：能熟練使用話術(shù)并在3分鐘內(nèi)接待入住操作賬務(wù)無錯誤。帶教人簽名: 本人簽名： 銷售直接入住第一步：講解內(nèi)容：接待入住話術(shù)、動作以及注意事項權(quán)責：執(zhí)行：前臺；監(jiān)督：值班經(jīng)理 第二步：示范 內(nèi)容：散客入?。簾崆閱柡蛟儐栍袩o預(yù)訂核對預(yù)訂人信息查詢房態(tài)介紹房況請賓客出示證件詢問會員推薦會員卡或輸入會員手機號證件掃描0秒退房1pms操作1制作房卡1禮貌道別免費房：熱情問候請賓客出示“免房券”查驗辦理入住查看報表與統(tǒng)計退房自用房：請示授權(quán)辦理入住退房同行代付處理：確認支付人是否是住店客詢問賓客的姓名和聯(lián)系方式查詢賓客的信用額度收取押金錄入PMS打印《預(yù)付金憑證》整理單據(jù)PMS操作換房：熱情問候確認換房的原因核實身份查詢房態(tài)PMS操作更換房卡詢問賓客房內(nèi)有無行李通知客房查房單據(jù)整理與客溝通1房間預(yù)留續(xù)?。簾崆閱柡蛟儐栙e客房號姓名詢問續(xù)住天數(shù)查詢房態(tài)查詢賬務(wù)余額收取押金修改離店日期打印單據(jù)制作房卡禮貌道別退房結(jié)賬：禮貌問候請賓客出示房卡和押金單讀卡核對信息取出客賬核對收回《預(yù)付金憑證》，并確認消費詢問結(jié)賬方式變更支付方式打印結(jié)賬單收銀開發(fā)票1遞送單據(jù)1感謝賓客并道別1通知客房銀聯(lián)卡處理：核對銀行卡確認金額做POS機操作賓客輸入密碼打印POS單核對POS單簽名歸還銀行卡錄入PMS存檔預(yù)授權(quán)完成取消預(yù)授權(quán)入賬：禮貌問候詢問賓客付費方式確認金額打印單據(jù)開具發(fā)票賓客掛賬查詢余額打印單據(jù)禮貌道別轉(zhuǎn)賬：禮貌問候確認轉(zhuǎn)出房間或賬號確認賬務(wù)確認轉(zhuǎn)入房間或賬號請值班經(jīng)理授權(quán)轉(zhuǎn)賬打印單據(jù)禮貌道別）關(guān)鍵動作：（示范要有流程先后順序，在熟練掌控房控以及房型、會員卡權(quán)益的前提下做接待入住示范、示范時動作要慢，邊實操邊講解，及時關(guān)注員工反應(yīng)做好講解） 第三步：解答常見問題：爆房、有預(yù)訂訂單不走預(yù)訂、時租開成全天、銀行卡預(yù)授權(quán)刷成消費、忘記更改主單、掛賬重復(fù)加收房費、小商品入錯賬務(wù)類別、接待生疏時間過長。并對相應(yīng)事項達成一致意見簽字確認。能獨立實踐的標準：能完整的按照績效面談的流程進行面談，期間合理使用正面反饋和建設(shè)性反饋。帶教人簽名: 本人簽名： 銷售話術(shù)及動作第一步：講解內(nèi)容：績效面談的作用如何在不同時期采取三種不同的面談，績效回顧面談、日常工作面談、制定績效目標面談面談流程面談核心技巧，建立共鳴、了解情況、準確理解、提供反饋權(quán)責：執(zhí)行：店長；參與：值班經(jīng)理、前臺、客房；第二步：示范內(nèi)容：面談績效目標；面談日常工作；面談績效回顧關(guān)鍵動作：面談前提前做好準備；面談時不要急于下結(jié)論、做判斷 ；用建議的方式提問；正面反饋；建設(shè)性反饋第三步：解答常見問題：員工有防衛(wèi)性表現(xiàn)時；員工不斷解釋提出借口；員工不參與、太保守；第四步：你做我指導(dǎo)任務(wù)描述：對值班經(jīng)理進行一次績效面談，面談時間40分鐘左右，對其上周的工作表現(xiàn)形成一致意見并簽字確認。能獨立實踐的標準：能獨立完成與合作單位BD合作的簽訂，并保持良好的關(guān)系。擔心商鋪不與我們合作。帶教人簽名: 本人簽名： 銷售BD合作第一步：講解內(nèi)容：店長或值班經(jīng)理帶領(lǐng)員工進行與周邊商戶宣傳資料互換合作；權(quán)責：執(zhí)行：店長；參與：值班經(jīng)理、前臺；第二步：示范內(nèi)容：店長或值班經(jīng)理帶領(lǐng)員工在酒店周邊開展BD銷售合作關(guān)鍵動作：選擇酒店周邊人員流動較多的商鋪進行合作。第五步：實踐能獨立完成與合作單位完成銷售協(xié)議的簽訂，并保持良好的關(guān)系。第三步：解答常見問題：拜訪陌生客戶，被拒絕怎么辦？被安保人員截攔怎么辦？第四步：你做我指導(dǎo)任務(wù)描述：在店長或值班經(jīng)理的帶領(lǐng)下開展協(xié)議合作銷售工作，與合作單位進行洽談。帶教人簽名: 本人簽名： 銷售協(xié)議合作第一步：講解為什么要簽訂協(xié)議單位？：店長或值班經(jīng)理帶領(lǐng)員工進行協(xié)議客戶開發(fā)及簽訂，一般圍繞有住宿需求公司展開協(xié)議單位的開發(fā)，當協(xié)議單位有入住需求時，會提前與我們酒店值班經(jīng)理、店長或撥打前臺電話進行預(yù)訂。能獨立實踐的標準：第五步：實踐實際售賣會員卡，并能夠獨立、準確地完成相關(guān)操作，話術(shù)運用合理。關(guān)鍵動作：pms操作、結(jié)賬。權(quán)責：執(zhí)行：前臺；監(jiān)督：值班經(jīng)理。帶教人簽名: 本人簽名： 會員卡銷售第一步：講解內(nèi)容：如何對會員卡進行銷售？會員卡的結(jié)賬方式？會員卡銷售標準話術(shù)，華住大學在線學習。第五步：實踐準確售賣小商品，并完成PMS操作以及收款。第三步：解答常見問題：小商品售賣如何刷儲值卡消費？第四步：你做我指導(dǎo)任務(wù)描述：準確售賣小商品，并完成PMS操作以及收款。權(quán)責：執(zhí)行：前臺；監(jiān)督：值班經(jīng)理第二步：示范內(nèi)容：演示客人消費小商品時，如何進行PMS操作、開具雜項單以及開具發(fā)票等。第五步：實踐根據(jù)分店目標人群和銷售目標準確進行閃銷活動。帶教人簽名: 本人簽名： 銷售閃銷第一步：講解內(nèi)容：會員卡贈送、校園卡贈送、發(fā)放單頁等銷售活動權(quán)責：參與：值班經(jīng)理、前臺、客房；監(jiān)督：店長第二步：示范內(nèi)容：店長或值班經(jīng)理帶領(lǐng)員工進行閃銷活動；關(guān)鍵動作：閃銷前動員會議準備。第五步：實踐5分鐘內(nèi)完成門店所在月份的遠期流量查詢，及時發(fā)現(xiàn)流量異常原因并及時上報，并能區(qū)分虛假預(yù)訂以及準確識別占用房、空房，及時查詢特殊日期流量核對是否異常并上報。第四步：你做我指導(dǎo)任務(wù)描述：10分鐘內(nèi)完成門店所在月份的遠期流量查詢，及時發(fā)現(xiàn)流量異常原因并及時上報。關(guān)鍵動作：點擊F3查看遠期流量，識別占用房量與空房房量，特