滿意度測評與神秘顧客檢測概述(參考版)
2025-06-30 05:09本頁面
【正文】 員工滿意度測評方法及應(yīng)用研究,2005[8]蔣廉雄中國管理咨詢業(yè)顧客滿意度調(diào)查及其原因分析,2008[6]安娜神秘顧客制度淺析,2007[4]張曉麗市場研究,hv。(3)神秘顧客檢測是對于企業(yè)提供服務(wù)過程中的服務(wù)質(zhì)量的研究，而客戶滿意度研究的客戶對于企業(yè)服務(wù)的結(jié)果的研究。兩者相互配合由表及里從而可以找到徹底改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的措施和方法。神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測評的聯(lián)系神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測評作為研究客戶滿意狀況的兩種方法，它們是可以互相支持，互為補充的。神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測評的區(qū)別表中從兩者的研究目標(biāo)、研究方法、研究內(nèi)容、研究依據(jù)、研究范圍和研究結(jié)果這兩個方面分別作了比較。神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測評是研究客戶滿意狀況的兩種最常用的方法，但這兩種方法又有各自不同的特點，適用于不同的場合，又可相互補充，相互支持。對客戶的滿意狀況的了解成為每個公司的必然要求。神秘顧客調(diào)研顧客滿意度測評研究目標(biāo)檢測客戶不滿意的原因檢測客戶不滿意的方面研究方法以暗訪為主以問卷調(diào)查為主研究內(nèi)容服務(wù)的整個過程服務(wù)的最后結(jié)果研究依據(jù)既定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶的期望和感知研究范圍某個時間點上客戶的滿意狀況某一時間段的滿意度狀況研究結(jié)果識別服務(wù)階段的薄弱環(huán)節(jié)識別改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的方向雖然在實施過程中，神秘顧客制度也遇到一些障礙，但就其總體而言，仍不失為企業(yè)提升自身服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)環(huán)境，實現(xiàn)有效內(nèi)部控制監(jiān)督體系的最佳選擇!三、滿意度測評與神秘顧客調(diào)查神秘顧客制度做為一種先進(jìn)的內(nèi)部控制監(jiān)督管理體系，引入我國后，幫助企業(yè)實現(xiàn)了對服務(wù)人員的現(xiàn)場工作質(zhì)量考核以及對企業(yè)自身服務(wù)質(zhì)量水平的了解，并解決了一系列傳統(tǒng)管理方法所不能解決的特殊問題。同樣,參與觀察避免了訪問員受制于口頭語言能力在采集信息方面的數(shù)量和質(zhì)量產(chǎn)生的限制, 能觀察詳盡的服務(wù)細(xì)節(jié)而不僅是服務(wù)結(jié)果。如避免訪問中的顧客拒訪或拒答問題、顧客對服務(wù)過程的遺忘問題等(由于采用參與觀察,首先觀察到的是真實發(fā)生的行為,神秘顧客檢測方法的優(yōu)勢神秘顧客方法主要采用參與觀察的方法進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量的檢查,如快餐店、汽車銷售維修、娛樂、休閑服務(wù)行業(yè)、產(chǎn)品零售店、政府市民服務(wù)等。獲取現(xiàn)
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