【正文】 5. 要素控制:、質(zhì)量目標(biāo)、環(huán)境目標(biāo)、并進行宣貫，要求各員工努力完成目標(biāo)，并通過不斷調(diào)整，使整個體系不斷得以改進；,不斷發(fā)現(xiàn)管理體系中的缺點,對其采取措施進行改正,使整個管理體系的已持續(xù)改進,管理評審等手段,使管理體系不斷改進，完善.6．相關(guān)文件及記錄： 無程 序 文 件 目 錄 GBB00P01200確定、編制程序 GBB00P022001 GBB00P03200鑒定程序 GBB00P04200法規(guī)收集和鑒別程序 GBB00P0520016. 環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)、方案管理程序 GBB00P062001 GBB00D012001 GBB00D022001 GBB00D03200意識和培訓(xùn)程序 GBB00D042001 GBB00D052001 GBB00D062001 GBB00D072001 GBB00D082001 GBB00D09200貯存和防護控制程序 GBB00D102001 GBB00D112001 GBB00D122001（VIP）接待工作程序 GBB00D132001 GBB00D142001 GBB00D152001 GBB00D162001 GBB00D172001 GBB00D182001 GBB00D192001 GBB00D202001 GBB00D212001 GBB00D222001 GBB00D23200廢水、污水、噪聲管理程序 GBB00D242001 GBB00D252001 GBB00D262001 GBB00C012001 GBB00C022001 GBB00C032001 GBB00C042001 GBB00C052001 GBB00C062001 GBB00C072001 GBB00A012001附錄二：管理手冊編審人員名單編 寫：(10人)陳新 陶毅 戴紅英 黨桂青 鄧桂芳 雷瑛 王漓 甄玉 蔣戟 甘東華 會 審：(14人)陳新 陶毅 戴紅英 歐陽茜唏 許玲 黨桂青 李清 鄧桂芳 嚴英 雷瑛 王漓 甄玉 蔣戟 甘東華主 審：崔岐 批 準(zhǔn)：梁汝附錄三：手冊更改登記表日期標(biāo)識章節(jié)號條款號主要更改內(nèi)容。：GBB00A01《管理評審程序》第七節(jié) 持續(xù)改進1. 目的: 確保賓館的質(zhì)量和環(huán)境管理體系隨經(jīng)營和市場等的變化能不斷地改進、完善。 由行政辦將管理評審結(jié)果記錄在會議記錄中，并將有關(guān)的糾正和預(yù)防要求以及改進要求，傳達給相關(guān)部門予以實施。 由于賓館外環(huán)境的變化或法律、法規(guī)及相關(guān)要求的改變，有必要進行臨時評審。 賓館應(yīng)至少每年一次進行管理評審，評價體系運行情況、目標(biāo)和指標(biāo)的實現(xiàn)程度、體系審核結(jié)果、糾正和預(yù)防措施實施情況，保持質(zhì)量和環(huán)境管理體系的符合性、適宜性、有效性，從而不斷提高服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)環(huán)境方針的承諾。： 建立并保持管理評審書面控制程序。 各相關(guān)部門配合評審工作。： 本節(jié)適用于賓館的全部活動、產(chǎn)品和服務(wù)的各個環(huán)節(jié)。 糾正和預(yù)防措施實施情況應(yīng)作記錄，記錄由行政辦管理。 定期分析糾正和預(yù)防措施實施情況，有關(guān)信息提交管理評審。 、。 預(yù)防措施 對管理評審，質(zhì)量和環(huán)境審核結(jié)果、記錄統(tǒng)計分析、服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境反饋報告，相關(guān)方意見反饋等進行分析，以發(fā)現(xiàn)潛在的不合格因素。 落實責(zé)任部門，采取糾正措施，消除現(xiàn)存的不合格原因，以免再發(fā)生。為消除不合格原因所采取的任何糾正措施，應(yīng)與問題的重要性及所承擔(dān)風(fēng)險程序相當(dāng)。 各部門應(yīng)定期將不合格信息與分析反饋到行政辦。 責(zé)任部門分析調(diào)查不合格的原因，按糾正和預(yù)防措施控制程序在PDCA四個環(huán)節(jié)上都實施有效控制，以控制或提高服務(wù)、環(huán)境體系運行的質(zhì)量。 管理者代表負責(zé)協(xié)調(diào)糾正和預(yù)防措施的各環(huán)節(jié)。： ISO9001/ ISO14001/： 質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部負責(zé)服務(wù)、環(huán)境和體系不合格的糾正和預(yù)防措施的管理。：GBB00C05《記錄控制程序》GBB00C07《數(shù)據(jù)分析應(yīng)用程序》第五節(jié) 糾正和預(yù)防措施： 查明和消除已產(chǎn)生或潛在不合格原因，防止不合格的再發(fā)生。 應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)的人員在收集數(shù)據(jù)時，應(yīng)做到真實、準(zhǔn)確、可靠。 行政辦對統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用效果每年進行一次評定。 工程部應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)分析賓館能耗及環(huán)境管理運行情況。 餐飲部應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)分析餐飲經(jīng)營情況，包括營業(yè)額、經(jīng)營成本、消費人次等數(shù)據(jù)。 質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)分析賓館服務(wù)、環(huán)境方面的情況。 資料分析 利用統(tǒng)計資料，分析經(jīng)營情況，尋求對策，予以改進。 供應(yīng)商提供的檢驗報告等記錄是整個記錄的一部分，有關(guān)部門按程序規(guī)定保管保存。 需處理銷毀的記錄，應(yīng)列出清單，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 記錄的提供及利用應(yīng)經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 記錄填寫應(yīng)真實、準(zhǔn)確、完整、及時、字跡工整、圖文清晰，手續(xù)完備。 記錄的要求 記錄的表式應(yīng)統(tǒng)一設(shè)計、保證質(zhì)量，由行政辦確認。 各職能部門負責(zé)選擇和應(yīng)用數(shù)據(jù)分析手法。 各部門負責(zé)本部門體系運行形成的記錄管理。： 本節(jié)適用于服務(wù)全過程和質(zhì)量及環(huán)境管理體系運行的記錄，控制和數(shù)據(jù)分析。： 審核組應(yīng)作好審核記錄，審核記錄由行政辦管理。 審核組負責(zé)跟蹤審核，驗證糾正措施的實施情況及其有效性。 每次審核結(jié)束應(yīng)編制審核報告（包括不合格項報告），通知被審核部門。 審核組應(yīng)根據(jù)國家和行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境管理要求編制審核文件。 每次審核應(yīng)做好計劃安排，提前通知被審核部門。 內(nèi)審員必須經(jīng)培訓(xùn)合格，由總經(jīng)理授權(quán)且與被審部門無直接責(zé)任關(guān)系的人員擔(dān)任。 質(zhì)量和環(huán)境體系審核以國家法律、法規(guī)、ISO9001標(biāo)準(zhǔn)、ISO14001標(biāo)準(zhǔn)、管理手冊、程序文件為依據(jù)。 各有關(guān)部門配合實施內(nèi)部質(zhì)量和環(huán)境體系審核。： ISO9001/ ISO14001/： 管理者代表負責(zé)內(nèi)審的組織、策劃和協(xié)調(diào)工作。： GBB00D09《物品采購的程序》 GBB00D14《前廳接待服務(wù)控制程序》 GBB00D15《客房服務(wù)控制程序》 GBB00D16《餐飲部前臺服務(wù)控制程序》 GBB00D17《廚房服務(wù)控制程序》 GBB00D18《康樂服務(wù)控制程序》 GBB00C01《物品驗收程序》 GBB00C02《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》 GBB00C03《環(huán)境監(jiān)視和測量管理程序》第三節(jié) 內(nèi)部審核1. 目的： 驗證管理活動及結(jié)果的符合性，并確定質(zhì)量和環(huán)境管理體系的有效性。： 所有檢驗發(fā)現(xiàn)的不合格品，都必須有清晰、準(zhǔn)確的記錄。 應(yīng)識別引起不符合項的原因。 責(zé)任部門負責(zé)對不合格項采取糾正、補救措施。 對不合格項要做好記錄，由責(zé)任部門即時采取相應(yīng)補救措施。 各部門負責(zé)記錄、標(biāo)識、隔離其在本部門質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格項。 財務(wù)部收貨對采購物品的驗收及貯存物品的檢驗中發(fā)現(xiàn)的不合格品，應(yīng)予標(biāo)識、隔離、記錄并退貨。： 制訂并保持不合格控制書面程序。 財務(wù)部收貨負責(zé)對不合格采購物品的處理。： ISO9001/ ISO14001/： 質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部和各部門負責(zé)不合格服務(wù)的判定、評審、記錄和監(jiān)督處理。： GBB00C01《物品驗收程序》 GBB00C03《環(huán)境監(jiān)視和測量管理程序》 GBB00C02《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》 GBB00C04《糾正和預(yù)防措施控制程序》第二節(jié) 不合格控制： 對賓館服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量及采購物品的不合格進行記錄、標(biāo)識及處置，以防止使用不合格物品，對客提供不合格服務(wù)和造成不良的環(huán)境影響。： 檢驗記錄應(yīng)清楚地表明服務(wù)按規(guī)定的檢驗程序通過最終驗證，并具有可追溯性。：本賓館通過賓客意見卡及對賓客的拜訪等方法收集顧客對本賓館服務(wù)情況的滿意程度。 工程部應(yīng)定期評價環(huán)境管理方案的實施進度，目標(biāo)、指標(biāo)的完成情況。 環(huán)境管理運行的管理和監(jiān)測 工程部負責(zé)對賓館環(huán)境因素的控制和運行情況進行定期監(jiān)測、檢查，并加以記錄，保持它們始終處于受控狀態(tài)。 各部門負責(zé)服務(wù)流程自檢，質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部負責(zé)監(jiān)督檢查。 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視和測量 在服務(wù)流程中設(shè)置必要的監(jiān)視點，驗證服務(wù)過程的符合性，對全服務(wù)流程進行有效監(jiān)控。 驗收時必須見物驗收，驗收內(nèi)容包括物品的發(fā)貨單位、品名、規(guī)格、等級、數(shù)量、質(zhì)量、金額等。 物品驗收 物品的驗收由專業(yè)人士進行，驗收人員必須經(jīng)過培訓(xùn)并具備相應(yīng)的資格和能力。 所有監(jiān)視和測量狀態(tài)標(biāo)識應(yīng)清晰、可辨、不易脫落。 監(jiān)視人員必須經(jīng)過培訓(xùn)，具有相應(yīng)的資格和能力，內(nèi)審員、質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組員持證上崗。 財務(wù)部倉庫負責(zé)倉庫內(nèi)物品監(jiān)視和測量狀態(tài)標(biāo)識的管理。 各部門負責(zé)本部門服務(wù)的檢查。： ISO9001/ ISO14001/：。： GBB00D06《設(shè)施管理程序》第五章 監(jiān)測、分析和改進第一節(jié) 監(jiān)視和測量： 通過監(jiān)視和測量，對監(jiān)視和測量狀態(tài)作出適當(dāng)?shù)臉?biāo)識，保證經(jīng)監(jiān)視和測量合格的原材料才能使用，并使服務(wù)和環(huán)境管理運行處于受控狀態(tài)。 當(dāng)顧客提出要求時，應(yīng)提供相關(guān)材料或標(biāo)準(zhǔn)予以證實。 當(dāng)顧客或其代表要求時，應(yīng)能提供資料，以證實監(jiān)視和測量裝置的功能適應(yīng)性。 按要求正確使用、維護、保養(yǎng)監(jiān)視和測量裝置，并經(jīng)常檢查使用情況，防止檢驗、測量和試驗設(shè)備（包括試驗硬件和軟件）因調(diào)整不當(dāng)而使其標(biāo)準(zhǔn)定位失效。 監(jiān)視和測量裝置的狀態(tài)控制 監(jiān)視和測量裝置在使用前應(yīng)檢查標(biāo)識狀態(tài)，狀態(tài)不明、不合格或超期的檢測設(shè)備不準(zhǔn)投入使用，并及時隔離和作有效處理。 各項環(huán)境監(jiān)測設(shè)備，應(yīng)及時校準(zhǔn)和定期維護，并保存此過程的記錄。 校準(zhǔn) 納入管理目錄的監(jiān)視和測量裝置按要求實施校準(zhǔn)，無標(biāo)準(zhǔn)時，把校準(zhǔn)所用依據(jù)寫在文