客戶關(guān)注點分析(參考版)
2025-06-30 02:57本頁面
【正文】 ”在完成了諸多大型系統(tǒng)集成項目的基礎(chǔ)上，積累了豐富的工程經(jīng)驗，形成了售前技術(shù)咨詢、方案設(shè)計、產(chǎn)品銷售、設(shè)備安裝、應(yīng)用開發(fā)、售后跟蹤維護和支持等完善的服務(wù)體系?！?亞信公司CEO兼總裁張醒生先生對系統(tǒng)順利完成割接表示振奮，他興奮地說：“中國四大電信運營商下面每個省的業(yè)務(wù)量都相當(dāng)于一個國家的規(guī)模，能為這樣的客戶服務(wù)是我們的榮幸。 浙江移動業(yè)務(wù)支撐中心的項目負(fù)責(zé)人沈女士表示：“經(jīng)過多方的共同努力和協(xié)助，浙江移動BOSS系統(tǒng)的建設(shè)得以順利完成并已開始運行。浙江移動公司移動電話客戶總數(shù)已突破1200萬戶，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和客戶總數(shù)連續(xù)七年位居全國第二位，2000年長途來話接通率、掉話率等指標(biāo)位居全國前三位。 據(jù)亞信公司首席技術(shù)官張振清介紹，目前全球最大的BOSS系統(tǒng)是德國電信的TMobile OSS系統(tǒng)，可以支持2000萬個用戶，而浙江移動可支持1500萬用戶的BOSS系統(tǒng)堪稱全球第二大，同時也是目前國內(nèi)最大的BOSS系統(tǒng)。 我們最終的目標(biāo)是，盡可能建立基于互聯(lián)網(wǎng)的最先進、最有效的商務(wù)系統(tǒng)。不同之處在于，許多公司只有一個IT部門，而對我們來說，每個部門都是一個IT部門，因為我們想建設(shè)一個更加全面的系統(tǒng)。該方案給中國聯(lián)通帶來怎樣的競爭優(yōu)勢？ 王建宙：我們正在采用用于內(nèi)部管理的互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)解決方案，與此同時，我們也在實施被稱為UNIT的一個有關(guān)內(nèi)部IT系統(tǒng)的實施計劃。如果您是亞信合同內(nèi)的客戶，可以以電話（62501895）或EMAIL（support）的方式獲得TSC帳號，從而進入在線服務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)客戶的網(wǎng)上自我服務(wù)。 通過不同的服務(wù)管理系統(tǒng)，您不僅可以了解亞信的TSC，還可從中得到TSC的各項在線支持服務(wù)。 TSC的在線服務(wù)系統(tǒng)使亞信的服務(wù)走向透明化、主動化，并能及時接受客戶的監(jiān)督和反饋，一切從客戶的需求和利益出發(fā)，使客戶能快捷地享受亞信的各項專業(yè)服務(wù)。 總之，高效快速地為客戶解決各種問題，最大限度的節(jié)省和保護客戶的投資，為客戶排憂解難；保證客戶的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)連續(xù)、穩(wěn)定、高效地運行，是我們服務(wù)的最終目標(biāo)。在必要的時候，我們的客戶工程師還可以為客戶提供現(xiàn)場服務(wù)。在北京TSC和PSO（專業(yè)軟件服務(wù)部）有專職的客戶支持工程師，他們對亞信公司集成的網(wǎng)絡(luò)和開發(fā)的軟件有著豐富的知識和經(jīng)驗。基于自主版權(quán)的核心軟件，亞信致力于為客戶提供從數(shù)據(jù)到語音、從固定到移動全電信業(yè)務(wù)的以軟件為核心的整體解決方案和技術(shù)服務(wù)，積極為中國電信業(yè)的深刻變革推波助瀾，提高中國電信企業(yè)的國際競爭力，成為與客戶一同拓展無限價值空間的最有力量的伙伴。他們的這種基于互補的合作有益于電信運營商，而對于這兩個原本在自身行業(yè)就非常成功的企業(yè)來說，這種合作模式顯然具有強強聯(lián)合、資源互惠的優(yōu)勢，將促進兩個企業(yè)的未來發(fā)展。 中國移動 “移動夢網(wǎng)”的成功，可以說正是價值鏈上兩個角色――運營商與內(nèi)容提供商完美合作的經(jīng)典之作。 在AINGOSS解決方案的研發(fā)過程中，亞信秉承了以下主要設(shè)計理念： a. 建立基于營銷中心和網(wǎng)絡(luò)中心的前/后端組織架構(gòu)，在市場營銷和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)之間建立完整的考核和監(jiān)控機制； b. SLA管理是實現(xiàn)端到端管理的核心，除了客戶等級，服務(wù)水平要素以外，SLA管理還包括前/后端服務(wù)流程執(zhí)行、市場預(yù)測、網(wǎng)絡(luò)成本預(yù)算、風(fēng)險保護等要素； c. 全面建立了KPI指標(biāo)及考核體系； d. 整體系統(tǒng)架構(gòu)突出前端營銷的作用，前端不僅僅是一個簡單的營業(yè)受理，應(yīng)該包括能提供多種接入方式的銷售、客戶服務(wù)、大客戶分析、產(chǎn)品管理、營銷管理、合作伙伴管理等等方面的CRM系統(tǒng)； e. 充分考慮企業(yè)ERP或BPR的建設(shè)需求，利用EAI、WorkFlow技術(shù)將各業(yè)務(wù)子系統(tǒng)獨立出來。為此，系統(tǒng)集成商們正在用各種各樣的方式向銀行這個最大的客戶靠攏。系統(tǒng)集成是根據(jù)客戶某一方面的技術(shù)或是在形成了業(yè)務(wù)想法之后，幫助客戶去完成某一項任務(wù)；而外包呢，是從客戶的業(yè)務(wù)層面上確定要達(dá)到什么目標(biāo)，為了達(dá)到這一目標(biāo)，把實現(xiàn)這一目標(biāo)的手段外包給另外一家公司去做。至少在目前，我還沒看到技術(shù)上成熟的企業(yè)。坦率的說，我認(rèn)為目前國內(nèi)具備這種實力的企業(yè)沒幾家。技術(shù)上落后于人的尷尬讓國內(nèi)的系統(tǒng)集成商們談到外包時總顯得有點底氣不足，袁波一直認(rèn)為外包服務(wù)是一種發(fā)展趨勢，但目前各方面條件還不太成熟；詹濱則直言不諱：“外包是所有IT服務(wù)中發(fā)展前景最好的，但也是最難賣的。同時，還要能夠支持關(guān)聯(lián)應(yīng)用的集成并支持業(yè)務(wù)需求的快速變化，產(chǎn)品架構(gòu)的擴展性和數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)也是產(chǎn)品發(fā)展的關(guān)鍵。所以，中端應(yīng)用將是競爭的核心。業(yè)務(wù)定位的更明確，業(yè)務(wù)發(fā)展的更精細(xì)化，將在很大程度上幫助應(yīng)用軟件供應(yīng)商的發(fā)展。因此產(chǎn)品的符合度和溝通的有效性，已成為當(dāng)前業(yè)務(wù)的關(guān)鍵。除ERP外，CRM、SCM、HR、知識管理、工作流與業(yè)務(wù)協(xié)同等也將有較好發(fā)展，百花齊放應(yīng)該是中國市場的寫照。我們期待這兩個數(shù)字的比例發(fā)生轉(zhuǎn)換，讓軟件煥發(fā)出其美麗的光彩。所以，一些大集成商開始有了要擯棄SI這一稱謂的意思，他們不希望再躲在集成的背后做軟件和服務(wù)，他們希望軟件明珠不再暗投！ 這需要集成商的整體覺悟，更要依賴客戶市場的成熟。更有的商家更是認(rèn)為：干脆別叫集成商了，就叫軟件公司。很多集成商在接受記者采訪的時候，曾表示過類似的意見：你姑且還把我稱為集成商吧，但我更樂意稱自己為軟件廠商或者解決方案提供商。 所以，現(xiàn)在很多SI在加強項目管理的同時，都在公司內(nèi)部設(shè)立有一個獨立的軟件研發(fā)中心或者資源規(guī)劃中心，其目的就是要在軟件管理和項目管理中找到平衡點，構(gòu)建一個更專業(yè)、內(nèi)部分工更細(xì)的軟件工廠，來牢牢鎖定以軟件實現(xiàn)核心價值的戰(zhàn)略目標(biāo)。所以，在公司內(nèi)部建立一套軟件管理體系來協(xié)調(diào)項目管理顯得尤為重要，它的作用是把整個公司的軟件開發(fā)資源整合成一個軟件工廠，就能淺消單純的項目管理把整個工廠拆成若干個小作坊的力量。結(jié)果就像一位SI的總經(jīng)理所說的：一個公司被分成幾個小公司，所以對外競爭的時候
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