【正文】 每次送食品入房必須敲門三下方可進(jìn)入，禮貌用語“對不起，打擾一下，”走到臺桌前半跪式送上食物，必須做到，所在位置不可妨礙客人看電視。 配合好廚師，及時將托盤和出品所須跟配的用品(花簽、匙粳、刀、叉、筷子、汁醬等)準(zhǔn)備好； 做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作．包括餐具衛(wèi)生、數(shù)量及各種汁醬之調(diào)配工作；(二)營業(yè)中 準(zhǔn)時7：00上班(以換好工衣及簽到為準(zhǔn))；主管安排工作時，絕對要先服從后上訴。 l、清理所屬崗位全部物品(杯，煙盅、椅子等)； F、當(dāng)營業(yè)結(jié)束，賓客起身走時，要打手勢恭送客人：“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨。 E、清潔桌面衛(wèi)生時，要：“不好意思，打擾一下。 C、做到在本負(fù)責(zé)崗位的桌子周圍走走看看，及時端、擦、收、送； A、做到眼觀六路，耳聽八方，并根據(jù)賓客的進(jìn)食程度舉止行為準(zhǔn)確判斷賓客的要求，及時主動的予以滿足； 在走路或工作中，不慎碰撞了客人，不論輕重，要及時表示歉意； 認(rèn)真做好營業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作及搞好區(qū)域衛(wèi)生；(二)開始營業(yè) l、準(zhǔn)時7：00上班(列隊換好制服，女性以化好淡妝)； 及時打掃房間的衛(wèi)生清理工作(杯、煙盅、酒杯等雜物)，擺放好廳房設(shè)施(功放、電腦等)，關(guān)掉所有電源、水源開關(guān)。 客人叫買單時，應(yīng)先詢問是否還需要什么，并說：“先生/小姐，請稍等。準(zhǔn)確判斷客人的要求，做到有問必答，有求必應(yīng)，及時端、擦、收、送，讓客人在玩樂的同時也能欣賞到我們殷勤、禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；”做請用的手勢(五指合攏向食品的方向)，女士優(yōu)先； 客人至廳房后，應(yīng)先清客人落座，后自我介紹：“XX先生/小姐，晚上好，歡迎光臨，我是廳房服務(wù)員XX，今晚由我為你們服務(wù)，有什么需要請盡管吩咐”； 8：00需站立于所屬廳房門口恭迎客人，做到臉帶微笑、雙手背后、昂首挺胸； 班前例會(認(rèn)真聽取主管的工作安排及禮貌訓(xùn)練)；樓面工作流程樓面工作流程一、KTV(一)營業(yè)前 1若發(fā)現(xiàn)公司員工在布草房內(nèi)破壞，及不遵守布草房規(guī)則者，應(yīng)立即加以制止，若不能處理，則書面通知總經(jīng)理處理賠償事宜；） 四、布草房員工守則 原則上不接納客人寵物的存放，如客人堅持存放，須請求部長級能上能下同意才能接納，且要做好登記，放在較安全的位置； 每晚做好客人存放，取回物、包的登記手續(xù)，客人取包時，要校正、副券號碼簽名一致才能發(fā)回，如由于疏忽、錯漏而造成客人財物損失，由當(dāng)班者負(fù)責(zé)。 當(dāng)班迎客時，不能隨便離開工作崗位，如確需暫時離開，一般不能超過1分鐘，且在離開前上好門板及鎖好門，如由于未做好以上工作而導(dǎo)致客人財物損失，則追究當(dāng)班者的責(zé)任； 準(zhǔn)時上班、化淡妝； 每天對杯、碟的損壞數(shù)量進(jìn)行登記，分清是樓面損壞還是本部門損壞、分清是自然損壞或是人為損壞 嚴(yán)格按要求清洗杯、碟做到一浸、二刷、三沖、四消毒； 營業(yè)時間結(jié)束時要及時地將杯、碟送到洗杯間，要做到小心輕放，避免碰撞以減少損耗； 服從上級的指揮完成各自的崗位工作； 直接上司：清潔部主管 1精簡員工人數(shù)，發(fā)揚(yáng)勤儉節(jié)約、吃苦耐勞的優(yōu)良傳統(tǒng)和精神，提高整體人員素質(zhì)； 做好公司廢品的回收與銷售工作，充分利用資源禁止浪費現(xiàn)象發(fā)生，并將收入所得全部交給公司進(jìn)行登記； 營業(yè)中巡查各個工作崗位，檢查員工的工作狀況，督導(dǎo)員工按規(guī)定做好各項工作； 全權(quán)參與獎懲制度，做到獎罰分明，充分調(diào)動員工的工作積極性；主持班前和班后會議，檢查員工的儀容、儀表是否符合要求，并分配好當(dāng)天的工作崗位，下達(dá)有關(guān)指示，總結(jié)每天的工作情況； 對上級負(fù)責(zé)，認(rèn)真完成上級下達(dá)的各種指示和任務(wù)；一、清潔部主管崗位職責(zé)PA部八、清潔部 l0、不能替他人完成訂房任務(wù)，發(fā)現(xiàn)作解雇處理； 做好各項報表統(tǒng)計工作，及時上交大堂和總辦； 詳細(xì)記錄客人訂房，訂臺的資料及各種需求，做好預(yù)訂房間的電腦登記工作； 熟記俱樂部各項收費標(biāo)準(zhǔn)、會員章程、服務(wù)設(shè)施、不斷提高自己的推銷技巧，推銷及介紹俱樂部的各種娛樂設(shè)施和節(jié)目安排； 準(zhǔn)時上班、不遲到、不早退，保持服裝整潔及良好的儀容、儀表、行為規(guī)范； 具體職責(zé) 1規(guī)范地做好迎窖、帶客及送客工作，并充分使用禮貌用語 樓面員工均不可私自轉(zhuǎn)房及取消房間，咨客在接到轉(zhuǎn)房通知后應(yīng)立即趕到該房間進(jìn)行轉(zhuǎn)房工作； 熟悉各項收費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)項目，做到有問必答； 迅速、快捷將開房信息通知KTV、DJ總控等相關(guān)部門 接受客人預(yù)定的房間，做好電腦登記工作； 按時上下班，穿著整齊制服，保持良好儀容、儀表、行為規(guī)范； 直接上司：咨客部長 跟進(jìn)咨客每日的考勤，遵守各項規(guī)章制度； 監(jiān)督檢查所屬區(qū)域的衛(wèi)生情況和布置； 每日檢查員工的儀容、儀表、禮貌態(tài)度和微笑服務(wù)是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)； 協(xié)助上司監(jiān)控好每日訂房情況，做好與客人、部門訂房要求的合理安排； 具體職責(zé)： 崗位提要：在咨客主管的領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真完成本部門工作并積極配合各部門工作。三、咨客部長工作職責(zé) 7 檢查員工的儀容、儀表、禮貌態(tài)度和微笑服務(wù)是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)； 監(jiān)控好每日訂房情況，做好與客人、部門訂房要求的合理安排； l、協(xié)助經(jīng)理管理好咨客部工作，確保優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使用禮貌用語，做到微笑服務(wù)； 直接上司：咨客部經(jīng)理 定期開展培訓(xùn)工作，加強(qiáng)禮貌、禮儀、儀容、儀表、工作紀(jì)律等方面的培訓(xùn)，不斷地提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，充分體現(xiàn)公司的形象；積極參加公司的主管級會議，如實匯報本部門的近期工作情況，并主持部門會議，傳達(dá)會議精神和公各級領(lǐng)導(dǎo)的指示于要求； 了解每天的房態(tài)，根據(jù)公司的要求去合理分配所有臺、房，使之達(dá)到最高使用率，保證每天的最高房率開 制定本部門的各項規(guī)章制度、工作流程及服務(wù)規(guī)范，樹立良好的個人形象，為公司作好門面及形象，提高公司的知名度； l、對上級負(fù)責(zé)，全權(quán)管理咨客部的運(yùn)作及日常工作；負(fù)責(zé)本部門的員工考勤，安排好每月的更期表、排班表以及處理認(rèn)識變動、請假、遲到等日常事宜；一、咨客部經(jīng)理崗位職責(zé)七、咨客部 營業(yè)結(jié)束后，將收檔工作做好，并列隊由傳送部長總結(jié)今天的工作以及明天的有關(guān)工作事項； 每天列隊由傳送部長傳達(dá)公司指示，安排當(dāng)天工作，并絕對服從安排，執(zhí)行“先服從，后上訴”的工作宗旨； 每天上班前要在指定的時間和地點參加班前會議，不準(zhǔn)遲到，認(rèn)真聽取部長或主管下達(dá)的有關(guān)指示；每天上班要檢查好個人的儀容、儀表是否整潔，是否達(dá)到公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)； 直接上司：傳送部長 1檢查收檔工作，召開班后例會； 1以身作則，做好帶頭作用，對下屬員工作出評估； 控制物料，降低成本，節(jié)約開支； 每日收檔后，清點當(dāng)日員工小費，交收銀簽名并做好當(dāng)日傳送部小費登記工作； 查看飲品的出品質(zhì)量：做好分單、分區(qū)工作，安排傳送員出單，使飲品、食品及時到相應(yīng)的臺、房； 檢查各區(qū)域的準(zhǔn)備工作和員工的儀容、儀表； 在主管的領(lǐng)導(dǎo)下，和服務(wù)員一起工作，負(fù)責(zé)本部門的管理工作，確保服務(wù)質(zhì)量，組織服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)； 直接上司：傳送主管 1認(rèn)真記錄好每天的出品情況，以及和部門配合的情況，對于異常的事情要特別記錄清楚，下班前將單據(jù)交于經(jīng)理。 1負(fù)責(zé)各區(qū)域員工紀(jì)律、禮貌、禮儀、工作安排和處理日常事務(wù)，盡量要做到不偏不倚，能夠公正、公平、公開； 查看飲品、食品的出品要求，做好打荷、分單、分區(qū)工作，安排傳酒員出單，使飲品、食品及時送到臺、房； 做好各部門之間的溝通和協(xié)調(diào)，主動解決問題，并及時將問題反映給部門經(jīng)理； 隨時檢查各區(qū)域的運(yùn)作情況，使之各項工作達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，在工作過程中認(rèn)真執(zhí)行部門獎罰條例，做到獎罰分明 監(jiān)督傳灑員的服務(wù)禮貌和工作紀(jì)律，嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度； 定期培訓(xùn)本部門員工，不斷提高服務(wù)技能和業(yè)務(wù)水平，做好每月考勤、更期表； 一、傳送主管崗位職責(zé) 下班離開公司時，必須接受保安員檢查手袋之類的物品，禁止偷拿公司的任何物品。 如有遇到客人找經(jīng)理或老板時，應(yīng)向客人問清姓名和所屬單位，不得直接找經(jīng)理或老板，也不得答復(fù)經(jīng)理或老板在不在。 下班前清點所有的用品及用具，并將之?dāng)[放于指定的地方和鎖好。 下班前本區(qū)域的衛(wèi)生搞好，清理臟杯具用具到洗杯房，并檢查地面有無骰子和其它用具用品，如有應(yīng)主動拾起，將干凈的杯具擺放于家私柜并鎖好。 見到客人爭吵或突發(fā)事件應(yīng)立刻通知部長級的主管人員，在工本中禁止與客人爭吵、爭論（就算自己認(rèn)為自己沒錯），應(yīng)主動找主管人員解決。 當(dāng)值時勤巡每張臺，注意觀察每張臺的消費情況及客人示意需要的服務(wù)，收走空瓶、臟杯、碟之類的東西，并隨時向客人提供推銷服務(wù)。、當(dāng)值有客人到位，要主動上前詢問并提供服務(wù)。具體職責(zé)： 直接上司：樓面部長注：編制中無部長職位則主任需做好上述職責(zé)。 安排好收市工作，下班前寫好工作記錄，并交給經(jīng)理審閱。 做好服務(wù)員的思想品德教育，教導(dǎo)每個員工要愛護(hù)公司的一切財產(chǎn)，養(yǎng)成勤儉節(jié)約的習(xí)慣，做一個優(yōu)秀的員工。 安排好每天的物品領(lǐng)用和申購，查看要作記錄并跟進(jìn)所有工作，做好營業(yè)前的一切準(zhǔn)備。每日收集各種信息，并及時地反映給經(jīng)理。 具體職責(zé)： 崗位提要：在經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助經(jīng)理管理和監(jiān)督好整個樓面的日常工作。三、樓面主任崗位職責(zé) 1帶頭遵守公司的各項規(guī)章制度； 1認(rèn)真做好本部門員工的報表，核查員工的出勤率； 對下屬員工的禮貌、服務(wù)態(tài)度進(jìn)行督促； 對營業(yè)場所器具、器皿的管理； 直接向經(jīng)理反映樓面實況； 當(dāng)經(jīng)理不住場時，隨時執(zhí)行經(jīng)理的職責(zé)； 直接上司是經(jīng)理； 直接上司：樓面經(jīng)理提高員工的工作積極性和工作效率。 法律，法規(guī)允許的范圍內(nèi)組織經(jīng)營活動，保證整個樓面的正常營業(yè)； 具體職責(zé)：與過生日的先生或小姐說一聲“生日快樂”。 生日蛋糕之服務(wù)若客人需要預(yù)訂蛋糕，一定要通知經(jīng)理聯(lián)絡(luò)(最好提前一日)；如客人自帶蛋糕慶祝生日，要先詢問客人預(yù)備享用之時間，是否要準(zhǔn)備香檳(所有準(zhǔn)備工作要在客人預(yù)定之時間前十五分鐘備好)；準(zhǔn)備用具：生日蠟燭、餅刀、BB碟、叉(數(shù)量視人數(shù)而定)香檳：參照香檳服務(wù)方法；生日歌表演廳慶祝者應(yīng)五分鐘前通知樂隊奏出生日歌，在VIP房內(nèi)，五分鐘前通知DJ預(yù)備生日歌；切蛋糕生日者吹熄蠟燭后，服務(wù)員應(yīng)遞上餅刀，由生日者切一刀便可，其后由服務(wù)員依照人數(shù)把蛋糕分配給客人。4. 酒杯的種類酒杯的種類水杯：容量810安上，用于飲水洛杯：容量810安士，用于喝加冰的酒或凈飲威士忌，也可作雞尾酒杯；凍飲杯：容量l012安士，用于各色特別飲品和凍飲類雞尾酒杯：，呈倒三角形或梯形用于短飲雞尾酒；生啤酒杯：容量1218安士，一般用于飲生啤酒；果汁杯：容量6安士左右，用于喝各種果汁；力喬杯：容量1安士，用于飲各種力喬酒或餐后甜酒、白酒烈酒凈飲；些厘杯：，用于飲各種餐前開胃酒凈飲，白酒烈酒凈飲；白蘭地杯：容量8—l0安士，凈飲白蘭地時用；紅葡萄酒杯：容量912安士，l/3出品，飲用各種紅葡萄酒成份雞尾灑；白葡萄酒杯：容量79安士，l/2出品，飲用各種白葡萄酒；愛爾蘭咖啡杯：容量10安上左右，用于飲用各款特色咖啡。 1打或l打以上用膠框出，半打或者以下用香檳桶出。注：啤酒l打=12支 為客人服務(wù)支裝洋酒凈飲時，必須使用分酒器(即拉壺)； 其出品程序：(1)驗酒(2)開酒(3)斟酒方法跟上述出品手法一致 啤酒一般酒精度較低，爽口、冒泡，飲用溫度在3度左右。 白葡萄酒和玫瑰紅葡萄酒在飲用前須經(jīng)過冰鎮(zhèn)，這一種酒服務(wù)溫度應(yīng)為1，過度冷卻會使酒的香味減少。紅酒如打有汽水單(七喜)則跟扎壺裝冰粒，攪棒、檸片3片及卡拉壺。(二)紅葡萄酒的服務(wù)方法1．在酒吧領(lǐng)出客人所點酒后，將酒的商標(biāo)呈給主人，求得認(rèn)可，如果這種酒未被認(rèn)可，則應(yīng)更換；在餐桌上開酒，讓客人看到開酒的過程；在主人的酒杯倒入安全量的酒，供主人品嘗，以求認(rèn)可，倒酒時商標(biāo)應(yīng)向上，倒酒近完畢時，將酒瓶稍轉(zhuǎn)動一下，這個動作可防止酒從瓶口滴下；在為客人倒酒時，按順時針方向進(jìn)行，傳統(tǒng)做法是女士優(yōu)先，而后是男士。其余服務(wù)工作與白葡萄酒一樣。倒酒 把冷卻過的香檳酒用托盤端著，并放進(jìn)小冰桶后放在客人右邊的小圓幾上面，把未開過的香檳酒給客人過目，然后擺在桌上，使客人們有期待飲酒的樂趣；開香檳酒時 氣泡的香檳灑，無論在什么場合，都是葡萄酒的王牌，并且在哪里都可以飲用，酒內(nèi)含有的二氧化碳發(fā)生作用，使其呈現(xiàn)出種芬芳的氣味、冒氣泡，香檳酒飲用前需加以冷卻。2. 酒水服務(wù)方法及杯具搭配酒水服務(wù)方法及杯具搭配(一)香檳酒的服務(wù)方法 E、斟酒時盡量使用服務(wù)巾； C、不同的酒類所斟的成數(shù)不同； A、斟酒時一定讓客