優(yōu)秀服務(wù)之道(用心服務(wù)鑄造品牌鴻都)(參考版)
2025-06-29 23:27本頁面
【正文】 第六章： 常見的投訴案例分析 案例分析要點 ： 此顧客肯定是職業(yè)打假人，食品安全法的完善給職業(yè)打假人提供了空間 ； 部門和供應(yīng)商在接到政府部門通知后未能及時作出反應(yīng) ； 職業(yè)打假人的主要目的是要求賠償 ； 在未造成嚴(yán)重后果情況下，平衡政府處罰金額與打假人 要求 賠償 金額，協(xié)調(diào)談判選擇低賠償小影響的結(jié)果 ； 積極主動的協(xié)調(diào)配合好政府部門工作； 處理結(jié)果 ： 職業(yè)投訴人要求 6000元賠償私了此事，協(xié)調(diào)降低 1000元未果，我司拒絕； 協(xié)調(diào)工商后接受行政處罰 1120元，主要是接通知后未能及時撤架； 供應(yīng)商承擔(dān)一切費用； 掌握職業(yè)打假人具體信息，而后面談消除隱患 ； 第六章： 總結(jié) ? 不要怕處理投訴、方法掌握后就簡單！ ? 準(zhǔn)備比經(jīng)驗更重要、先關(guān)注人后關(guān)注事、用正確的方法做正確的事情； ? 多用微笑化解冰霜、必要時會順利轉(zhuǎn)移話題、要避免投訴處理的破裂、用肯定的語氣回答、要成為好的聆聽者、學(xué)會從顧客立場說話、必要能時以退為進、時刻牢記著事實是根本； 鴻 都的未來 靠我們來創(chuàng)造 … 希望本次學(xué)習(xí)能給你工作帶來幫助 謝謝大家的傾聽！ ?，F(xiàn)工商所告知要對我司處罰，且要求我們處理好顧客的投訴。 6月 28日與智力廠家業(yè)務(wù)經(jīng)理將相關(guān)資料送至工商所，經(jīng)與工商所領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)，要求將相關(guān)產(chǎn)品先撤架整改以便工商所回復(fù)顧客；但事后我司未按要求對相關(guān)產(chǎn)品撤架，供應(yīng)商只對產(chǎn)品原包裝增加了“植脂末”相關(guān)成份說明。 第六章： 常見的投訴案例分析 家電熱水器爆炸案 某日一位住上沙顧客購買一臺熱水器，使用一周左右后顧客慌張來電：“我在某商場買的 X X 熱水器使用時候爆炸了，事情非常嚴(yán)重，請迅速安排人員處理”，接待員聽后緊張了，因之前聽電視報道過熱水器爆炸引起事件嚴(yán)重情，于是掛電話后第一通知部門主管 ....，在這忐忑不安心情下來到顧客家?！辈⒃诜?wù)臺前高舉衣服大喊起來“鴻都百貨的收銀員私自拿顧客錢，商品出了問題還不退錢”，此時引來了眾多顧客的圍觀。這時，專柜促銷員說“當(dāng)時你是和幾個朋友一起在買單，你用的是你朋友卡，你的錢是給了。 前臺接待員在辦理退貨時，發(fā)現(xiàn)該顧客購買時使用銀行卡消費，根據(jù)公司規(guī)定銀行卡消費 100元以上退貨須退還至銀行卡內(nèi)。 ? 處理要點 ： 針對顧客的投訴重點是商場沒有實現(xiàn)對自己的承諾，首先向顧客誠摯的道歉，緩和顧客對商場的敵對情緒，再視顧客的反應(yīng)具體解釋出現(xiàn)這種情況的原因，并積極聯(lián)系商品部門進行處理，確保實現(xiàn)商場的承諾 。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，原因是廠家方面人手不夠且負(fù)責(zé)人不在，所以沒有上門處理。工作人員答復(fù)顧客說當(dāng)天廠家會派人到其家中處理。趙小姐認(rèn)為這樣的調(diào)價讓她無法接受，機器她一次都沒使用過，而且最主要的是在購買時，我們的商場銷售人員未進行提醒或推薦其他款式，她認(rèn)為是銷售人員有意隱瞞，導(dǎo)致本次事件的發(fā)生，于是到前臺提出了投訴 ? 處理要點 ： 耐心解釋出現(xiàn)此種情況的原因，并對顧客的要求表示理解；與部門協(xié)商解決辦法 。請問你遇到此顧客投訴應(yīng)如何處理？ ? 處理要點 ： 確認(rèn)此商品是否出自本商場；盡量收回顧客手中的商品，進行合理的賠償 ；言語要柔和，不能有任何頂撞或顯 不耐煩 第六章： 常見的投訴案例分析 促銷引起的投訴 某晚，趙小姐在某商場 4樓花 199元買了 1臺艾美特暖風(fēng)機，但是在第二天她發(fā)現(xiàn)商場在搞促銷活動，該款 機型特價 98元 1臺。 ? 清潔衛(wèi)生的賣場環(huán)境 ? 商品陳列的飽滿 ? 顧客能夠買到想買的商品 ? 員工熱情友善的服務(wù) 第五章： 優(yōu)秀服務(wù)條件和誤區(qū) ? 快速收銀不排隊 ? 價格合理準(zhǔn)確 ? 商品質(zhì)量保證 ? 服務(wù)超出顧客期望 第五章： 優(yōu)秀服務(wù)條件和誤區(qū) 二、顧客服務(wù)中的十大 誤區(qū) （ 1）重銷售，輕 服務(wù) （ 2）重新顧客，輕老 顧客 （ 3）只見承諾，不見 兌現(xiàn) （ 4）熱情無 “ 度 ” ，親密無 “ 間 ” （ 5）卑躬屈膝，丟失尊嚴(yán) （ 6）妄自尊大，盲目自信 （ 7）投入越多，服
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