【正文】 （一）前期開辦費(fèi)用本著節(jié)約使用、據(jù)需添置的原則，對觀邸項(xiàng)目物業(yè)管理項(xiàng)目進(jìn)行測算，前期的物資管理設(shè)備購買、人員招聘培訓(xùn)、。我公司派遣的管理人員最少在項(xiàng)目工作時(shí)間8個(gè)月以上，至項(xiàng)目工作穩(wěn)定后我方將項(xiàng)目經(jīng)理撤回，其他管理人員繼續(xù)留任工作。人員配置：序 號崗 位數(shù)量薪 水備 注1養(yǎng)護(hù)部主任1人25002養(yǎng)護(hù)部主任助理1人15003水電設(shè)施養(yǎng)護(hù)員1人10004萬能工1人1000合 計(jì)4人管理人員1人、員工3人環(huán)保部：性質(zhì)與任務(wù)環(huán)保部是觀邸物業(yè)管理處服務(wù)工作的主要職能部門，負(fù)責(zé)觀邸的環(huán)境衛(wèi)生管理、滅四害工作和綠化管理。人員配置：序 號崗 位數(shù) 量薪 水備 注1安保部主任已由事務(wù)助理兼2保安班長4人1000平均3班倒，每班班長1人，監(jiān)控中心1人3監(jiān)控中心值班員2人9003班倒連班長一起值班4保安員（義務(wù)消防員）8人700每班2人上崗、休息替換2人合 計(jì)14人員工14人設(shè)施養(yǎng)護(hù)部：性質(zhì)與任務(wù)設(shè)施養(yǎng)護(hù)部是保證觀邸正常運(yùn)行的專業(yè)技能部門，負(fù)責(zé)房屋建筑主體及共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修、保養(yǎng)等管理工作。人員配置： 序 號崗 位數(shù) 量薪 水（元/月）備 注1經(jīng) 理1人50002事務(wù)助理兼安保部主任1人35003財(cái)務(wù)兼行政主任1人15004出納兼文員1人1000合 計(jì)4人管理人員3人、員工1人 客戶服務(wù)中心：性質(zhì)與任務(wù)客戶服務(wù)中心是觀邸管理服務(wù)面向業(yè)主和所有客戶的重要窗口，是與客戶直接接觸和有效溝通的橋梁，負(fù)責(zé)接待賓客、受理服務(wù)和投訴、客戶溝通、郵件收發(fā)、以及社區(qū)文化氛圍營造管理等工作。負(fù)責(zé)開發(fā)、管理、經(jīng)營各類配套物業(yè)項(xiàng)目。貫徹、傳達(dá)、監(jiān)督、檢查規(guī)章制度、發(fā)展規(guī)劃、指令決議執(zhí)行情況，協(xié)調(diào)各部門之間工作。同時(shí)，也為充分表明本公司對【觀邸】物業(yè)管理的高度重視程度，經(jīng)研究決定成立【觀邸】物業(yè)管理處（下設(shè)一室、一中心、三部，共31人），負(fù)責(zé)【觀邸】各項(xiàng)物業(yè)管理工作的開展，具體如下：管理處辦公室： 性質(zhì)與任務(wù)管理處辦公室是【觀邸】項(xiàng)目的管理主體，負(fù)責(zé)項(xiàng)目整體的策劃管理、后勤保障和經(jīng)營管理、財(cái)務(wù)管理的綜合部門。從而一方面企業(yè)良好的服務(wù)得到業(yè)主的認(rèn)可能長期受聘使企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展，另一方面企業(yè)的長效措施使物業(yè)環(huán)境、業(yè)主產(chǎn)業(yè)始終處于良好狀態(tài)并保值增值。通過長效管理使物業(yè)保值增值物業(yè)的長效管理，是生態(tài)化管理理念的重要體現(xiàn)。妥善保存好物業(yè)工程檔案資料，為后人留下實(shí)物憑證，對和業(yè)的保值升值關(guān)系重大。一般設(shè)備應(yīng)急維修程序：程序工 作備注獲知故障接到報(bào)告、巡視中發(fā)現(xiàn)、操作失誤、儀器和儀表反映或報(bào)警做好記錄趕赴現(xiàn)場當(dāng)班人員迅速趕赴現(xiàn)場，判斷故障類型和嚴(yán)重程度，向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告屬質(zhì)保和外判維保范圍，通知承判商應(yīng)急處理采取有效措施，減少損失；切換備用設(shè)備或采取臨時(shí)措施，恢復(fù)使用功能；懸掛警示標(biāo)志或告示，通知客戶拍照取證，以便向保險(xiǎn)公司索陪維修更換查清原因，進(jìn)行維修，無法維修的設(shè)備或零件，進(jìn)行更換盡量減少對客戶的影響恢復(fù)使用維修完畢，通知相關(guān)的客戶，向客戶說明原因，向客戶致欠影響客戶，應(yīng)盡力予以解決記錄報(bào)告撰寫特別事件報(bào)告，詳細(xì)記錄時(shí)間、地點(diǎn)、事故、原因、損失金額、客戶投述情況等必要時(shí)向保險(xiǎn)公司索賠E、日常報(bào)修維修程序z將進(jìn)一步完善客戶日常報(bào)修及維修程序，妥善協(xié)助和處理施工中遺留的質(zhì)量問題，及時(shí)完成維修工作，解決客戶的煩惱，方便客戶的生活。公司總部工程人員，將定期進(jìn)行檢查和監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)維護(hù)保養(yǎng)不到位或不完善之外，及時(shí)指正。B、建筑和設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃除電梯及部分弱電設(shè)備由專業(yè)單位進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)外，z將根據(jù)物業(yè)內(nèi)配置的建筑、設(shè)施和設(shè)備情況，選派工程技術(shù)員良好操作和保養(yǎng)。巡回檢查的方式包括：定時(shí)巡視、季節(jié)性巡視、故障性巡視、專項(xiàng)重點(diǎn)巡視和綜合巡視等。房屋及公用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)房屋及公用設(shè)備設(shè)施長期保持完好的狀態(tài)，對物業(yè)的保值升值意義重大，z將制定短、中及長期工程設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，并及時(shí)完成各項(xiàng)維護(hù)保養(yǎng)工作，通過制定相關(guān)的管理制度進(jìn)行落實(shí)，經(jīng)常性地對員工進(jìn)行各種技術(shù)培訓(xùn)，努力培養(yǎng)具有一專多能的技術(shù)人員。當(dāng)發(fā)生火災(zāi)、臺風(fēng)和地震等緊急情況時(shí)，通過緊急廣播系統(tǒng)，通知小區(qū)內(nèi)的住戶，及時(shí)做好人員疏散或防范工作。物業(yè)管理處可經(jīng)常監(jiān)督和檢查安保人員的巡邏到位時(shí)間和次數(shù)，以了解安保人員的工作情況，確保小區(qū)的安全。E、電子巡更系統(tǒng)小區(qū)內(nèi)電子巡更系統(tǒng)的巡更點(diǎn)，將完全按小區(qū)內(nèi)安保的巡邏路線來設(shè)點(diǎn)。D、閉路監(jiān)控電視系統(tǒng)本小區(qū)的所有出入口、主要道路等重要場合均布有閉路監(jiān)控電視系統(tǒng)，出現(xiàn)異常情況，監(jiān)控中心會通知就近的安保盡快趕赴現(xiàn)場處理和解決。B、樓宇多方對講門禁系統(tǒng)考慮到該項(xiàng)目規(guī)模不大，小區(qū)總出入口將對所有進(jìn)出小區(qū)但非居住此項(xiàng)目的人員進(jìn)行檢查和控制，樓宇多方對講門禁系統(tǒng)通過門衛(wèi)保安與室內(nèi)業(yè)主及室外訪客的對話將主要起到控制人員進(jìn)入和樓棟門禁之作用，保安人員白天對外來人員進(jìn)入物業(yè)進(jìn)行適當(dāng)?shù)乜刂坪偷怯?，保安人員對可疑人員和衣著不整或大宗物品進(jìn)出進(jìn)行詢問盤查；對夜間要求進(jìn)入小區(qū)的陌生人員，需經(jīng)與業(yè)主通話后，方準(zhǔn)入內(nèi)。以z的技術(shù)力量和管理能力，一定能使發(fā)展商投巨資建設(shè)的智能化設(shè)施設(shè)備，在日常管理中發(fā)揮其應(yīng)用的作用。C、做好節(jié)日布置z結(jié)合小區(qū)內(nèi)場地和環(huán)境，在重大節(jié)日，如國慶節(jié)、圣誕節(jié)、春節(jié)、兒童節(jié)等有計(jì)劃地做好節(jié)日布置工作，張燈結(jié)彩、渲染節(jié)日氣氛，營造舒適的生活環(huán)境。利用會所現(xiàn)有設(shè)施舉辦各種競賽活動，包括：拳操、乒乓球、桌球、網(wǎng)球、棋牌、游泳等。從而通過高科技手段在寧靜中實(shí)現(xiàn)社區(qū)中各方面的溝通和交流。營造合適的社區(qū)文化z將根據(jù)小區(qū)內(nèi)居住人員的實(shí)際，積極開展各項(xiàng)文娛體育活動的服務(wù)，管理好小區(qū)內(nèi)所有文化設(shè)施的清潔、使用和安全；同時(shí)，作為服務(wù)者，z將本著“規(guī)范、周到、守信、高效”的服務(wù)信念，以“客戶的需要就是服務(wù)的內(nèi)容”為原則，通過建立和業(yè)主之間的互動聯(lián)系，開展全方位的客戶服務(wù)，聯(lián)系當(dāng)?shù)卣蜕鐓^(qū)組織以及各類社會公益單位，促進(jìn)物業(yè)管理處與業(yè)主、業(yè)主與業(yè)主之間的交流溝通，讓所有的住戶不僅有溫馨的家的感覺，而且還能體會社區(qū)的和睦，更能體會高尚生活帶來的樂趣。z將督促和配合綠化承包商做好綠化質(zhì)保期的養(yǎng)護(hù)工作，在質(zhì)保期后，將聘用有經(jīng)驗(yàn)的園藝工，自行完成小區(qū)的綠化養(yǎng)護(hù)工作。z將有計(jì)劃地定期進(jìn)行上述的滅蟲工作，定期對垃圾箱（筒）周圍進(jìn)行清潔和消毒。A、清潔標(biāo)準(zhǔn)z根據(jù)觀邸的情況，健全各種環(huán)衛(wèi)設(shè)施，建立小區(qū)的垃圾上門收集制度，做到垃圾日產(chǎn)日清，定期清洗各種水箱和水池；公共區(qū)域不見積水、不見積土、不見雜物、沒有亂倒的垃圾；區(qū)域內(nèi)的道路、停車場（庫）、上道和建筑物內(nèi)外保持干凈，小區(qū)的綠地中沒有垃圾和殘枝。物業(yè)的清潔、滅蟲和綠化管理做好小區(qū)的清潔、滅蟲和綠化工作，使整個(gè)小區(qū)保持一個(gè)舒適溫馨的生活環(huán)境，是衡量物業(yè)生態(tài)化管理的一個(gè)重要一環(huán)。D、突發(fā)事件處理z對每一位上崗的安保人員，都將進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，物業(yè)管理處將結(jié)合小區(qū)的實(shí)際情況，制定各種緊急事件預(yù)案，以及時(shí)妥善地處理和防范各種突發(fā)事件。C、小區(qū)出入口管理通過可靠的智能化技術(shù)防范周界后，安保人員將加強(qiáng)小區(qū)的出入口控制，門崗將準(zhǔn)確記錄小區(qū)的進(jìn)出車輛號碼，所有二次裝修的施工人員和送貨人員和來訪人員必須出示證件進(jìn)行登記，阻止可疑人員、流動商販、拾荒、錐銷人員及無關(guān)車輛進(jìn)入小區(qū)，保持小區(qū)優(yōu)美安寧的環(huán)境。B、制定保安管理方案z在充分發(fā)揮小區(qū)智能化安全防范的基礎(chǔ)上，通過制定嚴(yán)格的管理制度，加強(qiáng)對安保人員的管理。作業(yè)程序圖(略)物業(yè)治安防范管理做好物業(yè)治安防范管理工作，是體現(xiàn)物業(yè)管理水平的重要標(biāo)志，根據(jù)觀邸的高科技安保技防設(shè)施和場地實(shí)際情況，z將擬定保安崗位設(shè)置和巡邏路線計(jì)劃，讓訓(xùn)練有素的保安人員為業(yè)主提供有效的安全保障，制定相關(guān)的管理制度和緊急事件處理預(yù)案，確保物業(yè)在意外發(fā)生時(shí)，能采取緊急應(yīng)變補(bǔ)救措施。K、將單元交付業(yè)戶使用物業(yè)管理處將代表發(fā)展商將物業(yè)交付業(yè)戶使用，客戶經(jīng)發(fā)展商簽發(fā)的《支付使用通知書》，正式接收住宅單元，當(dāng)場填妥《物業(yè)單元交接表》，交接以接收住宅單元鑰匙為標(biāo)志，物業(yè)交付以如下程序執(zhí)行：工作經(jīng)辦部門內(nèi)容備注確認(rèn)業(yè)主客服中心核實(shí)發(fā)展商簽發(fā)《交付使用通知書》若有疑問需向發(fā)展商證實(shí)交接文本客服中心遞交《物業(yè)管理公約》、《用戶手冊》、《住宅說明書》、《住宅質(zhì)保書》請業(yè)主簽收建立資料客服中心請業(yè)主填寫業(yè)主資料表格，建立用戶檔案資料，輸入電腦確定與業(yè)主的聯(lián)絡(luò)方式查驗(yàn)單元工程部按交付標(biāo)準(zhǔn)，查驗(yàn)天花、地坪、墻面、門窗、照明、地漏、水管、電話、電視和可視對講等記錄缺陷，通知施工整改和維修督促整改工程部若缺陷較多，業(yè)主拒絕收摟，需立刻通知施工單位整改或翻修記錄，并督促及時(shí)完成完成后立即通知業(yè)主再驗(yàn)收辦妥手續(xù)工程部業(yè)主同意接收單元，需填妥《物業(yè)單元交接表》記錄水、電及煤氣表讀數(shù)收取費(fèi)用財(cái)務(wù)部根據(jù)事先準(zhǔn)備好的單據(jù)，向業(yè)主收取首期三個(gè)月的物業(yè)管理費(fèi)、維修基金、裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)、有線電視和煤氣初裝費(fèi)做好未交應(yīng)付款的登記移交單元客服中心確認(rèn)已辦妥所有手續(xù)，移交單元鑰匙交樓工作完成二次裝修管理為保證物業(yè)安全和其他業(yè)主利益不受侵害，減少裝修對公眾和環(huán)境的影響，z將總結(jié)以往二次裝修管理中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，加強(qiáng)和完善二次裝修管理制度和方法。J、關(guān)于物業(yè)設(shè)施的質(zhì)保期質(zhì)保斯是施工承包商和供應(yīng)商對其施工和產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行一定時(shí)間免費(fèi)維修保養(yǎng)，質(zhì)保期限以發(fā)展商與承包商和供應(yīng)商簽署的合同和國家有關(guān)規(guī)定為準(zhǔn)。驗(yàn)收時(shí)由施工單位代表及監(jiān)理簽名確認(rèn)《綠化驗(yàn)收表》（表式將根據(jù)花木情況制定）。I、綠化的驗(yàn)收及交接小區(qū)內(nèi)綠化的驗(yàn)收由物業(yè)管理處、發(fā)展商、監(jiān)理及園林施工單位的代表共同參與，在驗(yàn)收簽署后一年質(zhì)保期滿后交接。驗(yàn)收時(shí)需記錄水、電和煤氣表且讀數(shù)。物業(yè)管理處于初驗(yàn)后發(fā)出整改項(xiàng)目清單交施工單位整改。住宅單元驗(yàn)收只集中在可見的損壞、缺陷和未完工程，對建筑內(nèi)部結(jié)構(gòu)、隱蔽工程及定量參數(shù)等不作驗(yàn)收。物業(yè)管理處于初期后發(fā)出整改項(xiàng)目清單交施工單位整改，并重復(fù)程序至驗(yàn)收通過。G、各種機(jī)房和設(shè)備的驗(yàn)收及交接各種機(jī)房驗(yàn)收 應(yīng)由物業(yè)管理處、發(fā)展商、監(jiān)理及施工方等單位的代表共同參與，交接以接收機(jī)房鑰匙、遞交技術(shù)資料和備品配件為標(biāo)志。公共區(qū)域驗(yàn)收只集中在可見的損壞、缺陷和未完工程，對建筑內(nèi)部結(jié)構(gòu)、隱蔽工程及定量參數(shù)等不作驗(yàn)收 ，驗(yàn)收 時(shí)由施工單位代表及監(jiān)理簽名確認(rèn)《公共區(qū)域驗(yàn)收交接表》。拒絕驗(yàn)收的范圍包括：工地和已交付物業(yè)不能有效隔離、機(jī)房不能獨(dú)立封閉、有重大施工缺陷、有影響業(yè)戶入住的未完工程、有危及使用人安全的建筑、有危及操作人安全的設(shè)備。C、物業(yè)驗(yàn)收的資料要通過物業(yè)驗(yàn)收，必須事先遞交以下資料：《政府職能部門驗(yàn)收文件或證明》、《工程監(jiān)理驗(yàn)收合格證明》、《物業(yè)設(shè)施的竣工圖》（若尚未完成竣工圖，應(yīng)提供最終的施工圖）、《設(shè)備或系統(tǒng)的操作說明》、《維護(hù)保養(yǎng)手冊》；提供與承包商、廠商和供應(yīng)商簽署承包或供應(yīng)合同中有關(guān)技術(shù)條款；提供承包商、供應(yīng)商和廠商的聯(lián)絡(luò)地址、聯(lián)系電話和聯(lián)系人等資料及其它有關(guān)技術(shù)資料；提供必要的專業(yè)技術(shù)介紹和培訓(xùn)；提供所有測試、檢驗(yàn)和調(diào)試報(bào)告等。A、政府有關(guān)職能部門驗(yàn)收政府有關(guān)職能部門對物業(yè)驗(yàn)收主要由質(zhì)檢站、消防局、規(guī)劃局、住宅發(fā)展局等部門對物業(yè)進(jìn)行驗(yàn)收，具體的驗(yàn)收程序?yàn)椋菏┕挝粋渫孜飿I(yè)建筑及公用設(shè)備竣工圖紙、報(bào)告，并填寫驗(yàn)收申請表交政府有關(guān)職能部門；政府有關(guān)職能部門安排驗(yàn)收；政府有關(guān)職能部門初驗(yàn)樓宇，返回整改項(xiàng)目清單；施工單位整改完成后，通知有關(guān)政府部門再次驗(yàn)收，并重復(fù)程序至有關(guān)政府驗(yàn)收妥當(dāng)及發(fā)出各種驗(yàn)收通過的文件或證明。在物業(yè)管理籌備期中，z利用以往經(jīng)驗(yàn)，將通過市場公開招標(biāo)方式，辦妥財(cái)產(chǎn)一切險(xiǎn)和公眾責(zé)任險(xiǎn)。其中部分需要印刷后發(fā)放小主業(yè)；部分需要裝幀在鏡框內(nèi)上墻，部分留存物業(yè)管理處遵照執(zhí)行。制訂物業(yè)管理的各項(xiàng)規(guī)章制度z將根據(jù)物業(yè)的實(shí)際情況，結(jié)合國家和有關(guān)物業(yè)法規(guī)，提供合適的管理公約文本，供發(fā)展商制訂正式的《物業(yè)管理公約》。確保物業(yè)管理各種方案z根據(jù)小區(qū)建設(shè)、周邊環(huán)境、購房及租房對象和物業(yè)配置設(shè)施等情況，制定一系列適合觀邸的物業(yè)管理方案，使管理人員上崗后，能清楚地知道其在本物業(yè)內(nèi)所承擔(dān)的角色。提供施工現(xiàn)場安保服務(wù)由于施工臨近竣工階段，工地現(xiàn)場施工單位多、人員雜，z將根據(jù)發(fā)展商的要求，在最短的時(shí)間內(nèi)調(diào)配和招聘安保人員進(jìn)場，協(xié)助施工單位保衛(wèi)物業(yè)安全、維護(hù)成品完好、防止人為損壞和注意防火安全。參與設(shè)備調(diào)試和驗(yàn)收z在獲得發(fā)展商正式物業(yè)管理委任后，將首先派遣的豐富經(jīng)驗(yàn)的工程主管和工程人員，參與設(shè)備設(shè)施的調(diào)試驗(yàn)收，熟悉物業(yè)內(nèi)的建筑情況和設(shè)備配置，檢查和記錄施工缺陷及影響業(yè)主入住的未完工程，協(xié)助督促施工單位整改。準(zhǔn)確各種物品和裝備z按發(fā)展商批準(zhǔn)的物業(yè)管理啟動預(yù)算，購置各種物業(yè)管理所需的物資裝備，以保證物業(yè)管理處的正常運(yùn)作，購置工作包括：購置各種辦公家具和設(shè)備、購置各種通訊器材、定制首期制服、購置警械和安保用品、購置各種設(shè)備、工具和維修用品等。完成物業(yè)管理人員入職培訓(xùn)z將根據(jù)首期入住小區(qū)的戶數(shù)，制定合理的物業(yè)管理人員架構(gòu)。安排和招聘管理人員z目前已有許多全權(quán)物業(yè)管理項(xiàng)目，可抽調(diào)部分骨干到項(xiàng)目任職，只需從社會上招聘少量空缺的管理崗位及一定數(shù)量操作崗位的員工。（四）、物業(yè)管理前期籌備工作確定物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)z根據(jù)以往的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，針對項(xiàng)目實(shí)際情況，以各時(shí)間段和各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)做出比較準(zhǔn)確和切合實(shí)際的測算，為發(fā)展商確定物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)提供依據(jù)。 文件資料是否完備等z將每年進(jìn)行業(yè)戶的滿意度調(diào)查，以獲得寶貴的客戶反饋以及對該物業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)水平的評價(jià)。 與客戶公司間的關(guān)系216。 溝通的