【正文】 市場(chǎng)推廣部總監(jiān)： 北京達(dá)文世紀(jì)物業(yè)管理有限公司 2005年6月46 / 46。后期運(yùn)作階段：自物業(yè)交付使用日起為期二年，我司采用全面委托管理形式，即管理權(quán)在我司，由我司就項(xiàng)目成立物業(yè)管理處，招聘和調(diào)配所有物業(yè)人員，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)日常運(yùn)作的全過(guò)程。 另，我司亦將于前期調(diào)派部分人員擔(dān)任樣板間和售樓處的管理工作，因此而產(chǎn)生的費(fèi)用采用實(shí)報(bào)實(shí)銷的原則。 樣板間和售樓處管理支出 預(yù)算： （1）人員費(fèi)用 物業(yè)主管（1人） 2800元/月*13個(gè)月/12個(gè)月= 工程維修（1人） 1300元/月*13個(gè)月/12個(gè)月=小計(jì)： （2）福利待遇 元/月* %= （3）外包費(fèi)用 保潔員（ 3 人） 800元/月* 人= 保安員（ 3 人） 1000元/月* 人= 綠植養(yǎng)護(hù)（ 1 人） 小計(jì)： （4）辦公費(fèi) 800元/月 （5）工程維護(hù)費(fèi)用：500元/月包括工程工具購(gòu)置等費(fèi)用，但不包括消耗品和更換零備件費(fèi)用 (6)不見(jiàn)可預(yù)費(fèi)用2% (1)至（5）項(xiàng)總支出*2%= （7）% (1)至（6）項(xiàng)總支出*%= 總計(jì)： 第六章大溪地物業(yè)管理運(yùn)作 針對(duì)大溪地項(xiàng)目我司建議管理運(yùn)營(yíng)分兩個(gè)階段進(jìn)行，即：前期顧問(wèn)階段：自合同簽訂之日起至物業(yè)交付使用日止，我司派人員定期前往現(xiàn)場(chǎng)提供顧問(wèn)服務(wù)和顧問(wèn)建議。具體費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)為RMB 萬(wàn)元 （其中人員工資為 萬(wàn)元，物資為 萬(wàn)元。為此我司認(rèn)真對(duì)僅有的一部分“大溪地別墅”的資料進(jìn)行分析和測(cè)算，最終初步確定別墅管理費(fèi)為RMB 2 .6 元/月/平米；由于資料尚不完整故測(cè)算費(fèi)用僅為預(yù)估值，具體費(fèi)用測(cè)算請(qǐng)?jiān)斠?jiàn)后附。物業(yè)總經(jīng)理直接負(fù)責(zé)項(xiàng)目的日常營(yíng)運(yùn)工作，負(fù)責(zé)對(duì)運(yùn)作平臺(tái)的支持，將提供具的工程、保潔及保安服務(wù)，確保項(xiàng)目的平穩(wěn)運(yùn)行。（6） 建立并管理好業(yè)主之詳盡資料（尤其須作好外籍人士之登記工作，以便協(xié)助政府部門之調(diào)查）。（4） 配合財(cái)務(wù)部向業(yè)主收取管理費(fèi)及其他費(fèi)用之工作。（2） 對(duì)業(yè)主提出之疑問(wèn)予以合理之解答。（6） 完成上級(jí)交辦之工作。（4） 配合財(cái)務(wù)部之工作，協(xié)助向業(yè)主收取物業(yè)管理費(fèi)及其他費(fèi)用，并協(xié)助作好業(yè)主之解釋工作。（2） 確保業(yè)主提出之各類建議/意見(jiàn)及投訴得到處理并傳 達(dá)至物業(yè)管理處及其屬下之相關(guān)部門。o. 做好安全業(yè)務(wù)的文秘工作，使檔案書(shū)寫(xiě)規(guī)范，記錄準(zhǔn)確。協(xié)助培訓(xùn)部門對(duì)全公司員工進(jìn)行安全知識(shí)的培訓(xùn)，以及敵情、社情的教育。l. 參與改、擴(kuò)建工程安全項(xiàng)目的審查和竣工后安全設(shè)施的驗(yàn)收，對(duì)工地防火實(shí)行監(jiān)督；加強(qiáng)對(duì)二次裝修的審批與現(xiàn)場(chǎng)檢查，與施工單位簽定《安全協(xié)議書(shū)》，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題限期整改。j. 對(duì)重要賓客以及各種活動(dòng)做好內(nèi)部保衛(wèi)工作，配合警衛(wèi)、公安部門順利執(zhí)行任務(wù)。維護(hù)秩序，注意發(fā)現(xiàn)事故苗頭及隱患。對(duì)臨時(shí)在公司工作的人員進(jìn)行審核，掌握各項(xiàng)動(dòng)態(tài)，在公安部機(jī)關(guān)和國(guó)家安全機(jī)關(guān)的指導(dǎo)下，調(diào)查、摸排安機(jī)關(guān)查破各類案件。對(duì)要害部門的進(jìn)人、用人作出品德審查，對(duì)不適合在這些部門工作的人員及時(shí)提出調(diào)換意見(jiàn)。f. 充分發(fā)揮項(xiàng)目先進(jìn)的硬件條件，利用消防自動(dòng)報(bào)警、保安監(jiān)控、社區(qū)管理系統(tǒng)等一系列技術(shù)防范措施，發(fā)現(xiàn)各種隱患，并及時(shí)采取措施；熟悉所轄區(qū)域人、財(cái)、物的基本情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能遭受傷害的問(wèn)題，制定防范措施，監(jiān)督落實(shí)員工崗位安全責(zé)任制。e. 協(xié)助物業(yè)經(jīng)理做好對(duì)全體員工的防火意識(shí)和技能的宣傳教育。c. 配合工程部定期檢查各種消防設(shè)施，定期對(duì)消防器材進(jìn)行維護(hù)、更換，確保防火措施與滅火器材有效適用。對(duì)發(fā)現(xiàn)的火險(xiǎn)隱患，制定整改辦法，并監(jiān)督相關(guān)部門進(jìn)行整改。A. 保安部工作職責(zé)a. 貫徹執(zhí)行國(guó)家法律、法令、法規(guī)和公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)項(xiàng)目的聲譽(yù)和利益。物業(yè)管理工作中，治安消防管理主要包括以下內(nèi)容：※ 治安管理※ 消防管理全面的治安消防管理制度與治安消防管理嚴(yán)密的治安消防管理措施，將起到以下重要作用：◆ 有利于項(xiàng)目的整體運(yùn)營(yíng)與銷售工作；◆ 有利于形成業(yè)內(nèi)的良好口碑，起到良好的社會(huì)作用，為發(fā)展商與物業(yè)使用人的產(chǎn)業(yè)升值提供根本保障；◆ 有利于創(chuàng)造園區(qū)的形象，使物業(yè)使用人充分享受安全有序的環(huán)境；◆ 有利于發(fā)展商與物業(yè)管理企業(yè)樹(shù)立良好的企業(yè)形象，為其業(yè)務(wù)開(kāi)展打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。沒(méi)有安全的整體環(huán)境，一切管理與服務(wù)都無(wú)從談起。關(guān)注物業(yè)區(qū)域內(nèi)人、事之間的互動(dòng)溝通，做到對(duì)物的優(yōu)質(zhì)管理，對(duì)人的溫馨服務(wù)，達(dá)到一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)注細(xì)微目的；“物業(yè)無(wú)大事，物業(yè)無(wú)小事”。工作跟進(jìn)目的：管理注重溝通，服務(wù)追求卓越。服務(wù)意識(shí)目的：求精務(wù)實(shí)，為業(yè)戶提供至善至美的服務(wù)。十六字方針在客務(wù)的延伸我公司客戶服務(wù)部不僅嚴(yán)格執(zhí)行與貫徹公司推行的十六字方針政策，還將這十六個(gè)字的意義延伸及細(xì)化。9．接到各項(xiàng)服務(wù)指令的各部員工應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，不得以任何理由及原因拖延時(shí)間，耽誤工作。7．當(dāng)客人提出要求時(shí)首先通知中控室，由中控室與各部門協(xié)調(diào)后方可提供服務(wù)。5．如客人需要文字打印或傳真復(fù)印服務(wù)時(shí)，可通過(guò)中控室人員為客人提供此項(xiàng)服務(wù)。3．如客戶需要清潔服務(wù)，可通過(guò)中控室協(xié)調(diào)保潔部為客人提供此項(xiàng)服務(wù)。E管家服務(wù)體系的內(nèi)容1） 建造內(nèi)部相關(guān)的服務(wù)環(huán)境2） 建造對(duì)外服務(wù)體系3） 建造對(duì)內(nèi)的個(gè)中支援E管家服務(wù)體系1） 業(yè)主資料收集2） 業(yè)主研究3） 業(yè)主關(guān)系4） 服務(wù)計(jì)劃5） 業(yè)主聯(lián)絡(luò)6） 業(yè)主申訴7） 員工滿意度8） 業(yè)主中心原則對(duì)外服務(wù)設(shè)計(jì)對(duì)內(nèi)各種支援1） 如何與業(yè)主洽談2） 如何拜訪業(yè)主3） 如何與業(yè)主成交4） 如何與業(yè)主聯(lián)絡(luò)感情5） 如何了解業(yè)主需要6） 如何將業(yè)主滿意度數(shù)量化1） 如何與員工洽談2） 如何激勵(lì)員工3） 如何考核員工4） 如何獎(jiǎng)懲員工5） 如何實(shí)施公司政策6） 如何績(jī)效數(shù)量化常規(guī)客戶服務(wù)管理程序：1．可根據(jù)客戶提出的要求，通過(guò)管家部工程部保衛(wèi)部及其它相關(guān)部門協(xié)商后，由工程部為客戶安裝額外的電器設(shè)備。同時(shí)，我們還會(huì)全面導(dǎo)入CS管理思想與CS管理系統(tǒng)。不同與普通管家的是，我們的“E管家”會(huì)充分利用當(dāng)今E時(shí)代的高科技設(shè)備、設(shè)施，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)來(lái)為業(yè)主進(jìn)行服務(wù)。與以往的被動(dòng)式客戶服務(wù)不同的是“管家”式的服務(wù)是站在業(yè)主的角度來(lái)為業(yè)主提供服務(wù)。達(dá)文致力于在開(kāi)發(fā)商與業(yè)主之間解決矛盾，在開(kāi)發(fā)商和業(yè)主之間充當(dāng)潤(rùn)滑劑，通過(guò)達(dá)文賓至如歸的精彩的客戶服務(wù)將有效的拉近發(fā)展商與業(yè)主之間的距離。C． 一般員工的培訓(xùn)：包括大溪地別墅設(shè)備設(shè)施的基本操作與維修保養(yǎng)的技能技巧；緊急情況的處理與應(yīng)變措施的掌握；日常服務(wù)紀(jì)律要求；服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度；員工在物業(yè)管理中的角色意識(shí)培養(yǎng)；管理與服務(wù)的辨證關(guān)系；員工守則；ISO9000程序文件相關(guān)條目的學(xué)習(xí)。培訓(xùn)計(jì)劃擬定為：A．高級(jí)管理人員的培訓(xùn)：包括未來(lái)物業(yè)管理工作的發(fā)展方向；掌握現(xiàn)代化的科學(xué)管理手段；經(jīng)營(yíng)管理與行政管理的手段與策略；相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)與掌握；通曉財(cái)務(wù)管理和現(xiàn)代化的辦公手段。 工作經(jīng)驗(yàn)216。 肯于發(fā)奮吃苦的責(zé)任心216。2 人員配備、人員的選聘及培訓(xùn)管理人員配備、選聘及培訓(xùn) 為了更好地服務(wù)于大溪地別墅，我公司將在《物業(yè)管理委托合同》正式簽署后，在公司內(nèi)部近千名優(yōu)秀員工中選拔卓越的高素質(zhì)管理人員派駐項(xiàng)目，為貴方提供高水準(zhǔn)的物業(yè)服務(wù).我公司將組建大溪地別墅物業(yè)管理處，并根據(jù)服務(wù)工作的需要制定相應(yīng)的管理規(guī)章制度。我公司管理層的一致觀點(diǎn)是：如果員工對(duì)細(xì)小的問(wèn)題加以關(guān)注，那么產(chǎn)生大問(wèn)題的最終幾率就要小得多。比如員工的服裝、舉止、物業(yè)氛圍的營(yíng)造、設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)、與貴司的友善關(guān)系等等，都是由這些十分細(xì)微的小事去體現(xiàn)一個(gè)管理者的實(shí)際素質(zhì)。我公司針對(duì)這一誤區(qū)給予了相當(dāng)大的關(guān)注，在日常的服務(wù)工作中堅(jiān)決就“工作跟進(jìn)”問(wèn)題對(duì)員工提出了嚴(yán)格要求，這種工作方式經(jīng)過(guò)多年的驗(yàn)證，得到了充分的應(yīng)驗(yàn)。u 服務(wù)意識(shí)：我公司深諳客戶的服務(wù)需求，并十分善于結(jié)合這些服務(wù)需求，將服務(wù)意識(shí)貫穿到工作的方方面面，以保證貴司需求的不斷滿足。a．工的管理以規(guī)章制度、員工守則、工資標(biāo)準(zhǔn)與獎(jiǎng)懲制度來(lái)實(shí)現(xiàn)；b．引進(jìn)計(jì)算機(jī)軟件管理方式，使所有事項(xiàng)責(zé)任到人；b． 建立設(shè)備臺(tái)帳，結(jié)合計(jì)算機(jī)進(jìn)行管理，保證其科學(xué)性與嚴(yán)肅性；c． 以制度與手冊(cè)為藍(lán)本，提高和統(tǒng)一技術(shù)人員的操作 與排除故障的能力與水平；e． 加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理的監(jiān)督機(jī)制；f． 物業(yè)經(jīng)理的業(yè)績(jī)=客戶的反映 + 各項(xiàng)費(fèi)用收繳率4）關(guān)于大溪地別墅管理服務(wù)達(dá)文物業(yè)將實(shí)施十六字服務(wù)宗旨：“外部形象 服務(wù)意識(shí) 工作跟進(jìn) 關(guān)注細(xì)微”我公司倡導(dǎo)的的十六字方針，對(duì)公司的順暢運(yùn)作起到了極其重要的作用。a． 人事行政：負(fù)責(zé)人事行政的管理，文書(shū)處理，員工培訓(xùn)，考勤管理，企業(yè) ISO9