【正文】 E店寶實(shí)施文檔 周先學(xué) T:18607204008 Q:826419985 客服代表 售后操作手冊 一、查詢訂單（訂單處理） [功能說明 ] 通過輸入顧客的訂單信息，可以查詢到顧客訂單的情況，更加快捷的處理顧客的問題 [用途 ] a) b) [操作說明 ] 點(diǎn)擊【訂單】 【訂單處理】 查詢顧客訂單的信息 查詢顧客訂單的處理情況，訂單位于哪個處理階段 在關(guān)鍵字窗口輸入關(guān)鍵字，可以通過輸入買家 ID、買家姓名、快遞單號、淘寶訂單編號（軟件會自動合并訂單并保留主訂單編號）等 需要設(shè)置搜索條件，如開始、結(jié)束時間、訂單狀態(tài)等，若訂單不滿足條件有可能會搜索不出來 注：可按 backspace 將狀態(tài)自動修改為全部 E店寶實(shí)施文檔 周先學(xué) T:18607204008 Q:826419985 上方顯示為訂單信息及訂單的狀態(tài) 下方顯示的為訂單商品信息及狀態(tài) 系統(tǒng)狀態(tài)詳解 搜索不到 線上訂單（淘寶或者是其他網(wǎng)店）沒有進(jìn)行審核 未確定 [未支付 ]代表手動下的訂單沒有執(zhí)行到款 未確定 [√已支付 ] 代表訂單已經(jīng)經(jīng)過審核，等待打印 已確認(rèn)已付款 [√已支付 ]訂單已經(jīng)打印，尚未驗(yàn)貨發(fā)貨 已發(fā)貨 [√已支付 ]代表訂單已 經(jīng)發(fā)貨，可結(jié)合驗(yàn)貨配貨狀態(tài)來查看 日期類型詳解 訂貨日期：對應(yīng)著淘寶上的訂貨時間（即拍下來的時間，有過其他處理以處理時間為準(zhǔn)） 發(fā)貨日期：對應(yīng)著系統(tǒng)訂單的發(fā)貨時間，正常以驗(yàn)貨成功時間為準(zhǔn) 歸檔日期：訂單歸檔的時間，訂單歸檔后不允許對訂單作任何更改 付款日期：對應(yīng)著淘寶上的付款時間 退款日期：對應(yīng)系統(tǒng)的退款時間，以點(diǎn)擊退貨為準(zhǔn) 驗(yàn)貨日期：對應(yīng)系統(tǒng)中的驗(yàn)貨時間，以驗(yàn)貨為準(zhǔn)（即驗(yàn)貨動作就有記錄，不針對驗(yàn)貨結(jié)果） 二、查詢訂單（訂單查詢） [功能說明 ] 通過輸入顧客的訂單信息，可以查詢到顧客 訂單的情況，更加快捷的處理顧客的問題 也可以通過顧客的訂單金額限制來查詢 [用途 ] a) 查詢顧客訂單的信息 E店寶實(shí)施文檔 周先學(xué) T:18607204008 Q:826419985 b) 查詢顧客訂單的處理情況，訂單位于哪個處理階段 c） 可根據(jù)金額限制來查詢顧客的信息 [操作說明 ] 點(diǎn)擊【報表】 【訂單查詢】 在關(guān)鍵字窗口輸入關(guān)鍵字，可以通過輸入買家 ID、買家姓名、快遞單號、淘寶訂單編號（軟件會自動合并訂單并保留主訂 單編號）等 需要設(shè)置搜索條件，如開始、結(jié)束時間、訂單狀態(tài)等，若訂單不滿足條件有可能會搜索不出來 注：可按 backspace 將狀態(tài)自動修改為全部 上方顯示為訂單信息及訂單的狀態(tài) 下方顯示的為訂單商品信息、套裝信息及訂單詳細(xì)信息 套裝商品情況 點(diǎn)擊【套裝單件】可以查詢到套餐對應(yīng)的單品信息 E店寶實(shí)施文檔 周先學(xué) T:18607204008 Q:826419985 訂單詳細(xì)信息 點(diǎn)擊【訂單信息】可以查詢 到訂單的詳細(xì)信息 三、手動下訂單到款 [功能說明 ] 可以查詢到商品的庫存以及商品的采購到貨情況，可以手動下訂單并執(zhí)行到款，通知打單員打印 [用途 ] 查詢商品的實(shí)時庫存以及商品的采購到貨情況 可以手工下訂單完成線下業(yè)務(wù)或者是補(bǔ)發(fā)等售后業(yè)務(wù) [操作說明 ] 點(diǎn)擊【訂單】 【下訂單】 通過關(guān)鍵字搜索，比如說產(chǎn)品編號、條形碼、產(chǎn)品名稱、廠家貨號均可以搜索出來相應(yīng) 的商品 E店寶實(shí)施文檔 周先學(xué) T:18607204008 Q:826419985 說明： 庫存：系統(tǒng)中的理論庫存（訂單審核員審核完成之后就會扣減） 圖片庫存：訂單導(dǎo)入系統(tǒng)后可以扣減（可通過參數(shù)設(shè)置，有已付款訂單是否扣減、未付款訂單是否扣減和未付款訂單多少天扣減三種參數(shù)搭配） 總在途庫存：采購已經(jīng)下單采購的商品庫存 產(chǎn)品簡介：如果沒有采購，則為產(chǎn)品的正常簡介，如果已經(jīng)有了采購訂單，會顯示預(yù)計到貨時間 將所選擇的商品點(diǎn)擊【加入購物車】或者是雙擊即可完成購物車商品的添加 也可通過【從 EXECL導(dǎo)入產(chǎn)品】導(dǎo)入， XLS列頭如下，表名為 sheet1 注：其中條形碼和數(shù)量為必填，其他均可選填 生成訂單 確認(rèn)訂單的商品和數(shù)量無誤后可以點(diǎn)擊【生成訂單】 方框處訂貨數(shù)量可以自行修改 E店寶實(shí)施文檔 周先學(xué) T:18607204008 Q:826419985 在訂單界面填寫相應(yīng)的收貨信息，如果是淘寶上的訂單可以直接使用【分析數(shù)據(jù)】 點(diǎn)擊詳情，然后將顧客的信息復(fù)制進(jìn)入編輯窗口【分析數(shù)據(jù)】 即可 注：如果是換貨訂單，需要選擇【訂單類型】為換貨，并且在【原始訂單】處填寫上原始的訂單編號 如果需要統(tǒng)計售前客服的業(yè)績，需要在【業(yè)務(wù)員】中填寫售前客服的帳號 到款操作 在生成訂單界面如果已經(jīng)確認(rèn)商品的金額無誤，可以直接點(diǎn)擊【確認(rèn)到款】 如果商品金額需要修改，需要在【訂單】 【訂單處理】中修改商品單價 E店寶實(shí)施文檔 周先學(xué) T:18607204008 Q:826419985 四、復(fù)制訂單 [功能說明 ] 可以將已經(jīng)處理的訂單重新生成一個未付款的訂單 [用途 ] 快速完成訂單的復(fù)制，可減輕售后補(bǔ)發(fā)訂單的繁瑣操作 [操作說明 ] 打開【訂單】 【訂單處理】 對勾選上的訂單點(diǎn)擊【復(fù)制】 注：如果是勾選上多筆訂單，復(fù)制第一條訂單的數(shù)據(jù) 對復(fù)制的訂單進(jìn)行編輯 ① 在關(guān)鍵字處通過產(chǎn)品編號、名稱或條形碼等搜索相關(guān)產(chǎn)品 ② 勾選上要添加的商品后，點(diǎn)擊【添加物品】 ③ 對要刪除的商品指向藍(lán)行點(diǎn)擊【刪除】 ④ 對已經(jīng)確認(rèn)修改好的訂單點(diǎn)擊【執(zhí)行復(fù)制】 此時訂單已經(jīng)復(fù)制完畢，可以在訂單處理中 查詢到復(fù)制后的訂單 E店寶實(shí)施文檔 周先學(xué) T:18607204008 Q:826419985 五、售后訂單處理 顧客退款處理 遇到買家申請退款的訂單，需要在 E店寶中查詢訂單處理到哪個環(huán)節(jié)，可在【網(wǎng)店工具】 【訂單預(yù)處理快遞單打印】中搜索買家 ID 搜索出來的訂單狀態(tài)共有以下幾種： ① 待處理 預(yù)退款單 如果已經(jīng)確定要退款，將訂單狀態(tài)修改成已取消 ② 待處理 已確認(rèn)已付款 如果已經(jīng)確定要退款，將訂單狀態(tài)修改成已取消 ③ 已導(dǎo)入 已確認(rèn)已 付款 和訂單打印員溝通，檢查是否正在打印，一般由打印員來作廢訂單 ④ 處理完 已確認(rèn)已付款 需在【訂單】 【訂單處理】進(jìn)一步確認(rèn)訂單倉庫中的狀態(tài) 如果訂單為未發(fā)貨狀態(tài)，可直接【作廢】 如果訂單已經(jīng)發(fā)貨，需要追回訂單，并且將訂單執(zhí)行【退貨】 【退貨到貨】 倉庫相應(yīng)訂單的商品需要返回放入銷售貨區(qū) 六、售后管理 [功能說明 ] E店寶實(shí)施文檔 周先學(xué) T:18607204008 Q:826419985
。軟件里面可以查到 客戶有特殊要求，比如說換地址等，建議備注清楚，不要直接復(fù)制客人所有的話放到備注，檢查甄別一下，這樣可以減輕打印的負(fù)擔(dān) 一個買家同時若有多筆訂單，只需要備注一個即可，若是多筆訂單分開發(fā)，需要單獨(dú)備注統(tǒng)計業(yè)績代碼 備注清楚所需快遞，建議推薦客人使用本店默 認(rèn)快遞 如果需要送贈品，備注清楚贈品的商家編碼。并且對查詢到的訂單，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析可以得到訂單的總重和運(yùn)費(fèi)，還可以直接查詢到訂單產(chǎn)品的 庫存情況 [用途 ] a) 檢查運(yùn)費(fèi)情況，可以直接修改訂單運(yùn)費(fèi)和價格 b) 檢查商品的庫存狀況 c) 可直接將訂單立即導(dǎo)入系統(tǒng) [操作說明 ] 【網(wǎng)店工具】 【網(wǎng)店發(fā)貨單