【正文】 銷量 40%,人員管理 60% 客服代表 售前 崗位描述 解決顧客購物過程中的問題，促使銷售達成 顧客有售后問題將相關(guān)問題轉(zhuǎn)給售后，并做好跟蹤 銷售過程中問題的收集，遇到不能解決的問題匯報給客服主管 掌握商品知識，掌握促銷活動期間培訓(xùn)內(nèi)容及銷 售技巧 按客服備注規(guī)范完成網(wǎng)店訂單的備注 熟練掌握產(chǎn)品知識 ,了解所有在進行的市場活動 快速網(wǎng)上回答消費者咨詢 爭取客戶好評度 爭取 VIP客戶 引導(dǎo)消費者進行購買 系統(tǒng)權(quán)限設(shè)置 E店寶實施文檔 周先學(xué) T:18607204008 Q:826419985 H客服 工作細節(jié) Measurement（衡量標(biāo)準(zhǔn)） 銷量 40%,知識 20%,打字速度 20%,客評 20%,VIP 客戶數(shù)目 (額外獎金 ) 客服代表 售后 崗位描 述 解決銷售過程中遇到的售后問題，完成網(wǎng)店退款操作 對售后問題進行統(tǒng)計及整理，對問題進行分析 追蹤已經(jīng)寄出快遞件的狀況及處理疑難件（需要打電話與快遞公司聯(lián)系），并與客 人溝通并了解客人的需求，提出適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案 每日退回訂單的處理與追蹤，每日補發(fā)訂單的處理 處理網(wǎng)店中差評 退換貨處理 消費者投訴處理 消費者銷售發(fā)票的提供 跟蹤 訂單查詢 管理客服查詢運單的狀態(tài) 1未付款訂單跟進 1不合格訂單與消費者進行溝通 系統(tǒng) 權(quán)限設(shè)置 H客服 11 訂單退貨、退貨到貨 16到款員 工作細節(jié) Measurement（衡量標(biāo)準(zhǔn)） 每日處理投訴數(shù)量 ,未付款及不合格訂單數(shù)量數(shù)量 ,查詢運單狀態(tài)的數(shù)量 二、營銷部門 部門工作職責(zé)： 負責(zé)整理分銷網(wǎng)絡(luò)渠道 負責(zé)確定市場責(zé)任區(qū)域 E店寶實施文檔 周先學(xué) T:18607204008 Q:826419985 負責(zé)制定工作任務(wù)計劃 負責(zé)審查商品廣告的費用預(yù)算、策劃、設(shè)計方案，評估廣告效果，并及時作出調(diào)整 及時掌 握市場行情動態(tài)，對重大市場變動情況和政策變動情況及時上報 網(wǎng)絡(luò)營銷主管 崗位描述 熟悉淘寶的所有營銷規(guī)則 ,并能靈活運用 參與 NI,促銷裝 ,主題活動 ,淘寶各種促銷活動的有效執(zhí)行 淘寶廣告資源的充分利用 大型促銷貨品 人員的準(zhǔn)備 各部門的協(xié)調(diào) 促銷活動建議訂單的制定 與寶潔經(jīng)理合作進行 KBDII 活動的制定 費用報銷 報銷資料收集匯總幫助財務(wù)進行對帳 匯總寶潔額外報銷的活動 統(tǒng)計活動的費用 追蹤費用的報銷 ,贈品使用統(tǒng)計 銷售代表的培訓(xùn) ,管理 系統(tǒng)權(quán)限設(shè)置 工作細節(jié) Measurement（衡量標(biāo)準(zhǔn)） 銷量 20%,KPI(店內(nèi)轉(zhuǎn)換率 ,客單價 ,回頭率 ),60%,銷售代表管理 20% 大賣家銷售代表 崗位職責(zé) 負責(zé)商店的銷量、覆蓋和店內(nèi)的四項基本原則。e store在線訪問數(shù)據(jù)統(tǒng)計 /分析 每周 并在軟件的訂單預(yù)處理中填寫上真實的條碼。 《訂單采集應(yīng)急預(yù)案 :在訂單接口下載異常時候可以采用》 導(dǎo)出 csv導(dǎo)入 單條訂單采集 抓取訂單（使用訂單抓取的功能） Measurement（衡量標(biāo)準(zhǔn)） 訂單量 訂單按時完成率 訂單合格率 退貨交易 量；退貨交易處理及時率 E店寶實施文檔 周先學(xué) T:18607204008 Q:826419985 配貨員 崗位描述 根據(jù)銷售訂單配貨 工作細節(jié) 不需要操作軟件 ,根據(jù)配貨單來配貨并用把商品和快遞單和配貨單一并交給驗貨單來進行驗貨。 定期盤點保證每個商品的庫存正確。 E店寶實施文檔 周先學(xué) T:18607204008 Q:826419985 客服代表 售后操作手冊 一、查詢訂單（訂單處理） [功能說明 ] 通過輸入顧客的訂單信息，可以查詢到顧客訂單的情況，更加快捷的處理顧客的問題 [用途 ] a) b) [操作說明 ] 點擊【訂單】 【訂單處理】 查詢顧客訂單的信息 查詢顧客訂單的處理情況，訂單位于哪個處理階段 在關(guān)鍵字窗口輸入關(guān)鍵字，可以通過輸入買家 ID、買家姓名、快遞單號、淘寶訂單編號（軟件會自動合并訂單并保留主訂單編號）等 需要設(shè)置搜索條件，如開始、結(jié)束時間、訂單狀態(tài)等，若訂單不滿足條件有可能會搜索不出來 注：可按 backspace 將狀態(tài)自動修改為全部 E店寶實施文檔 周先學(xué) T:18607204008 Q:826419985 上方顯示為訂單信息及訂單的狀態(tài) 下方顯示的為訂單商品信息及狀態(tài) 系統(tǒng)狀態(tài)詳解 搜索不到 線上訂單（淘寶或者是其他網(wǎng)店）沒有進行審核 未確定 [未支付 ]代表手動下的訂單沒有執(zhí)行到款 未確定 [√已支付 ] 代表訂單已經(jīng)經(jīng)過審核，等待打印 已確認已付款 [√已支付 ]訂單已經(jīng)打印，尚未驗貨發(fā)貨 已發(fā)貨 [√已支付 ]代表訂單已 經(jīng)發(fā)貨，可結(jié)合驗貨配貨狀態(tài)來查看 日期類型詳解 訂貨日期：對應(yīng)著淘寶上的訂貨時間（即拍下來的時間，有過其他處理以處理時間為準(zhǔn)） 發(fā)貨日期：對應(yīng)著系統(tǒng)訂單的發(fā)貨時間，正常以驗貨成功時間為準(zhǔn) 歸檔日期：訂單歸檔的時間，訂單歸檔后不允許對訂單作任何更改 付款日期：對應(yīng)著淘寶上的付款時間 退款日期：對應(yīng)系統(tǒng)的退款時間，以點擊退貨為準(zhǔn) 驗貨日期：對應(yīng)系統(tǒng)中的驗貨時間，以驗貨為準(zhǔn)（即驗貨動作就有記錄，不針對驗貨結(jié)果） 二、查詢訂單（訂單查詢） [功能說明 ] 通過輸入顧客的訂單信息，可以查詢到顧客 訂單的情況，更加快捷的處理顧客的問題 也可以通過顧客的訂單金額限制來查詢 [用途 ] a) 查詢顧客訂單的信息 E店寶實施文檔 周先學(xué) T:18607204008 Q:826419985 b) 查詢顧客訂單的處理情況，訂單位于哪個處理階段 c） 可根據(jù)金額限制來查詢顧客的信息 [操作說明 ] 點擊【報表】 【訂單查詢】 在關(guān)鍵字窗口輸入關(guān)鍵字，可以通過輸入買家 ID、買家姓名、快遞單號、淘寶訂單編號（軟件會自動合并訂單并保留主訂 單編號）等 需要設(shè)置搜索條件，如開始、結(jié)束時間、訂單狀態(tài)等，若訂單不滿足條件有可能會搜索不出來 注：可按 backspace 將狀態(tài)自動修改為全部 上方顯示為訂單信息及訂單的狀態(tài) 下方顯示的為訂單商品信息、套裝信息及訂單詳細信息 套裝商品情況 點擊【套裝單件】可以查詢到套餐對應(yīng)的單品信息 E店寶實施文檔 周先學(xué) T:18607204008 Q:826419985 訂單詳細信息 點擊【訂單信息】可以查詢 到訂單的詳細信息 三、手動下訂單到款 [功能說明 ] 可以查詢到商品的庫存以及商品的采購到貨情況，可以手動下訂單并執(zhí)行到款，通知打單員打印 [用途 ] 查詢商品的實時庫存以及商品的采購到貨情況 可以手工下訂單完成線下業(yè)務(wù)或者是補發(fā)等售后業(yè)務(wù) [操作說明 ] 點擊【訂單】 【下訂單】 通過關(guān)鍵字搜索，比如說產(chǎn)品編號、條形碼、產(chǎn)品名稱、廠家貨號均可以搜索出來相應(yīng) 的商品 E店寶實施文檔 周先學(xué) T:18607204008 Q:826419985 說明： 庫存：系統(tǒng)中的理論庫存（訂單審核員審核完成之后就會扣減） 圖片庫存：訂單導(dǎo)入系統(tǒng)后可以扣減（可通過參數(shù)設(shè)置，有已付款訂單是否扣減、未付款訂單是否扣減和未付款訂單多少天扣減三種參數(shù)搭配） 總在途庫存：采購已經(jīng)下單采購的商品庫存 產(chǎn)品簡介：如果沒有采購，則為產(chǎn)品的正常簡介，如果已經(jīng)有了采購訂單，會顯示預(yù)計到貨時間 將所選擇的商品點擊【加入購物車】或者是雙擊即可完成購物車商品的添加 也可通過【從 EXECL導(dǎo)入產(chǎn)