【正文】 。 未來的CRM產(chǎn)品將融入知識管理和競爭情報的部分理念，成為知識管理和競爭情報的有力工具。v 現(xiàn)有的CRM產(chǎn)品將融入更多的合作伙伴關(guān)系管理（PRM）的功能。v 呼叫中心的功能將大大擴充，真正地實現(xiàn)電話、Email、傳真、無線通訊、直接接觸等的融合，成為聯(lián)系中心。v后臺軟件產(chǎn)品的供應(yīng)商，如ERP廠商，將繼續(xù)擴充自身的前臺管理功能。本小組在此給出關(guān)于CRM產(chǎn)品的未來走向預(yù)測。CRM初階（六）：CRM的未來之路CRM技術(shù)和市場的發(fā)展趨勢對于CRM系統(tǒng)的用戶、CRM軟件開發(fā)商的重要性是不言自喻的，也是專業(yè)媒體、咨詢公司和研究機構(gòu)所關(guān)心的話題。它的側(cè)重點在于通過分析企業(yè)內(nèi)外在電子商務(wù)、營銷自動化、前臺、ERP和電話系統(tǒng)等方面的客戶數(shù)據(jù)，產(chǎn)生可操作性的商業(yè)情報，幫助制定和執(zhí)行營銷、銷售和服務(wù)的計劃。Baan的CRM產(chǎn)品名為Baan Front Office Solutions，包含四個部分：銷售管理（Baan Sales）；營銷管理（Baan Marketing）；服務(wù)管理（Baan Service）；配置管理（Baan Configuration）。HP Front Office是基于HP的Smart Contact開發(fā)的，除支持企業(yè)CTI和多重聯(lián)絡(luò)渠道外，增加了電子營銷、電子銷售和電子支持的組件。PeopleSoft的客戶關(guān)系管理軟件是著名的Vantive Enterprise軟件的一個組成部分，主要包括：客戶支持，通過自動呼叫路由選擇和跟蹤、授權(quán)處理、工作流、問題解決、績效評估和服務(wù)管理來驅(qū)動客戶支持活動；銷售和營銷，提供機會管理、報價生成和建議、銷售預(yù)測和報表等功能；現(xiàn)場服務(wù)，企業(yè)可管理服務(wù)授權(quán)，控制返回材料，跟蹤產(chǎn)品配置，并能自動分派和安排現(xiàn)場工程師；服務(wù)處，員工可察看問題狀態(tài)、資產(chǎn)信息、產(chǎn)品信息和對一些問題的現(xiàn)有解決方案；產(chǎn)品質(zhì)量管理，用來收集產(chǎn)品缺陷信息，然后追蹤企業(yè)在解決這些質(zhì)量問題方面的努力，幫助企業(yè)改進產(chǎn)品質(zhì)量。針對CRM產(chǎn)品的不同用戶，它提供不同的門戶（Portal）：它的客戶門戶(Customer Portal)支持BC電子商務(wù)活動，如自助服務(wù)和在線訂單等；它的伙伴門戶(Partner Portal)支持BB活動，在企業(yè)間共享信息以便在一些計劃中協(xié)同工作；它的員工門戶(Employee Portal)為內(nèi)部用戶提供操作活動，并且可以加以分解以支持個人任務(wù)和活動。其他上面所介紹的CRM產(chǎn)品都是已在中國大陸開拓市場的，產(chǎn)品比較成熟。很多企業(yè)都需要這樣具有實用性的工具。提供內(nèi)部電子郵件功能。用戶填寫個人興趣標(biāo)后，此軟件可自動抽取用戶關(guān)心的話提，發(fā)郵件給此用戶。業(yè)務(wù)人員可以針對不同案例、市場與銷售策略進行討論，可以將自己的業(yè)務(wù)經(jīng)驗在網(wǎng)上發(fā)布。主要用來存放大量的業(yè)務(wù)信息，如公司介紹、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品報價、標(biāo)準(zhǔn)文檔、市場活動、媒體宣傳、業(yè)界動態(tài)、產(chǎn)品趨勢、競爭對手及其產(chǎn)品等信息。其功能包括：記錄客戶投訴的情況并將此投訴轉(zhuǎn)交責(zé)任部門和人員處理，有關(guān)人員記錄受理情況；記錄客戶的問題和解答情況，可以從標(biāo)準(zhǔn)題庫中尋求答案，還可以需求技術(shù)支持；問題解答庫管理；對售后服務(wù)情況進行記錄，如客戶名稱、服務(wù)時間、服務(wù)內(nèi)容記錄等。此模塊可提供如下的功能：新業(yè)務(wù)登記，；業(yè)務(wù)人員可根據(jù)客戶的重要程度確定與其聯(lián)系的頻度，事先安排聯(lián)系活動（如打電話、發(fā)郵件、拜訪等），并記錄每次聯(lián)系結(jié)果；對重要事件進行預(yù)約提示；記錄競爭對手情況；記錄往來郵件和傳真；記錄與某一項目有關(guān)的文檔；業(yè)務(wù)的重新分配；主管可通過郵件進行業(yè)務(wù)催辦；對成交業(yè)務(wù)的定單明細、合同情況、交貨情況和付款情況進行跟蹤；對完結(jié)的業(yè)務(wù)進行查詢和統(tǒng)計。其功能包括：添加客戶資料和客戶聯(lián)系人；添加和查看同某一客戶相關(guān)業(yè)務(wù)；根據(jù)地域、行業(yè)等對現(xiàn)有客戶、潛在客戶、合作伙伴、代理商等進行分類；進行客戶信息的打印；發(fā)送和記錄批量電子郵件和傳真。主要功能是進行系統(tǒng)用戶注冊，并為用戶進行權(quán)限設(shè)置，還可以進行一些必要的編碼設(shè)置，如客戶編碼、業(yè)務(wù)編碼等。它的CRM產(chǎn)品的發(fā)布在2000年3月份，名稱是開思/CRMStar，基于Lotus Domino/Notes R5以上平臺。該產(chǎn)品適合從事電話營銷、銷售和服務(wù)的企業(yè)使用。該模塊還提供了電話回復(fù)的功能，將受理結(jié)果反饋給客戶。Michelle提供了案例流設(shè)計工具，企業(yè)可根據(jù)自身實際進行客戶投訴的處理流程、操作流程的設(shè)計。3產(chǎn)品和服務(wù)查詢模塊及案例管理模塊。話務(wù)員在同客戶的電話交流過程中，如果發(fā)現(xiàn)客戶對公司的某種產(chǎn)品或某項服務(wù)項目有購買欲望，便利用此模塊將其記錄下來，并根據(jù)產(chǎn)品或服務(wù)項目的不同將此任務(wù)指派給不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)人員或業(yè)務(wù)部門去跟蹤處理。Michelle提供預(yù)覽撥出號的功能，使話務(wù)員在打電話前就對客戶的基本信息心中有數(shù)，并在通話過程中提供有智能化的范文提示，引導(dǎo)話務(wù)員一步步地將市場活動進行下去。Michelle提供市場活動問卷設(shè)計和編輯功能，并把客戶的調(diào)查問卷保存在系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中。Michelle的功能模塊是根據(jù)客戶生命周期而設(shè)置的，有下面的一些模塊：1市場活動管理模塊。東柏MichelleMichelle是東柏公司的CRM產(chǎn)品，定位于亞太市場。該產(chǎn)品適合重視網(wǎng)上的營銷、銷售和服務(wù)的企業(yè)使用。其次，在后端，它強調(diào)對客戶服務(wù)和營銷資料進行數(shù)據(jù)分析從而追蹤客戶消費行為。艾克國際的產(chǎn)品強調(diào)三點。前者是一個1 to 1的客戶行為分析工具，可以進行客戶購買行為和銷售資料的追蹤與分析，供市場人員設(shè)計與執(zhí)行營銷項目時參考。根據(jù)客戶喜好，為網(wǎng)頁瀏覽者量身訂作個性化的網(wǎng)頁。具有郵件自動回復(fù)及分派功能。作為自動呼出系統(tǒng)，它按照服務(wù)或營銷計劃，對目標(biāo)客戶自動發(fā)送電話呼叫，將接通的電話自動轉(zhuǎn)到適當(dāng)?shù)姆?wù)人員，為客戶提供產(chǎn)品售后回訪或新產(chǎn)品營銷服務(wù)。 2CTWare，撥入應(yīng)答服務(wù)系統(tǒng)。它的CRM解決方案名為eNterprise I，其組成有：1CTWeb，在線即時服務(wù)及營銷系統(tǒng)。艾克國際eCRM艾克國際來自美國，在北京、上海、廣州、臺灣、香港設(shè)有分公司。渠道伙伴可瀏覽產(chǎn)品和定價信息、配置方案、生成報價和在線完成訂單。Siebel還提供渠道管理功能。Siebel的現(xiàn)場銷售和營銷套件包括銷售管理、現(xiàn)場服務(wù)管理、專業(yè)化服務(wù)、產(chǎn)品配置器、價格配置器、傭金管理等功能模塊。另外，Siebel Service確保每一項服務(wù)請求都在規(guī)定的時間內(nèi)完成，使用自動工作流和路由器、監(jiān)控器來解決每個請求。Siebel的呼叫中心套件包括呼叫中心、服務(wù)管理、電話銷售三大塊。電子簡報和內(nèi)容服務(wù)?？筛鶕?jù)經(jīng)驗、專業(yè)知識、可用性等條件匹配最合適的郵件服務(wù)代理。企業(yè)可通過電子郵件向客戶通知重要事件，告訴客戶已收到服務(wù)請求，并自動向客戶提出解決方案。3服務(wù)管理。2營銷管理?？蛻艉弯N售人員可通過多媒體目錄查找產(chǎn)品、配置產(chǎn)品和服務(wù)方案、下訂單、確認(rèn)訂單的有效性和可交付性、檢查訂單狀態(tài)。它提供的CRM解決方案主要有：.COM 套件；呼叫中心套件；現(xiàn)場銷售和服務(wù)套件；營銷管理套件；渠道管理套件；行業(yè)CRM解決方案。Siebel在CRM領(lǐng)域，Siebel公司是大哥級的角色。該軟件的銷售自動化部分，功能全，易于使用，是很優(yōu)秀的銷售自動化產(chǎn)品，并提供較強的數(shù)據(jù)同步化功能。該公司原來定位于銷售自動化軟件。首先，企業(yè)可記錄每個客戶的訂單信息和服務(wù)記錄，服務(wù)和市場人員可方便地調(diào)出這些信息，以較短時間了解該客戶的狀況。在市場管理方面，它提供了項目管理、客戶線索分配、自動客戶追蹤管理和市場分析報告的功能。制作各種類型的工作報告，通過數(shù)據(jù)分析與評估來對比歷史情況與當(dāng)前情況，并提供圖形化表示方法。還可以組織銷售團隊的工作，通報會議安排和重要事件。3日程和日志管理。2制定銷售流程。在銷售方面，所提供的功能包括：1客戶信息管理。該公司于今年年中進入中國大陸，當(dāng)前在深圳、上海設(shè)有辦事處。SalesLogix 2000Saleslogix 2000174。Pivotal Relationship的運行平臺為Windows NT和Windows 95， 數(shù)據(jù)庫為MS SQL Server、MS Access。該模塊提供訂單創(chuàng)建、訂單跟蹤、添加客戶和銷售管理功能。該模塊提供電話銷售自動管理功能，幫助銷售經(jīng)理建立電話銷售組和電話銷售中心。Pivotal提供服務(wù)通知發(fā)布功能，可提示并協(xié)調(diào)相關(guān)服務(wù)活動。3支持模塊。提供銷售數(shù)據(jù)、銷售環(huán)節(jié)、銷售預(yù)測、動態(tài)區(qū)域等方面的管理。市場人員可了解市場、競爭對手、消費趨勢，并制定市場發(fā)展計劃。其主要功能是五個方面：1市場模塊。這種優(yōu)勢是本文所介紹的其它廠商所不具備的。Oracle的Application 11i屬于高端產(chǎn)品。但這個版本的中文版還在開發(fā)之中，尚未結(jié)束。另外，該產(chǎn)品在流程的規(guī)范化和客戶化能力方面結(jié)合的較好，使得企業(yè)既能吸收先進的管理思想，又能滿足自己的個性化需求。Applix的CRM產(chǎn)品定位于中小型企業(yè)。iCustomerInsight是商業(yè)智能模塊。6質(zhì)量管理。5培訓(xùn)管理。4網(wǎng)絡(luò)管理。3資產(chǎn)管理。2呼叫解決。記錄來自企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)請求，將事件轉(zhuǎn)交給適當(dāng)?shù)姆?wù)人員處理，并依照合同實行分等級服務(wù)。記錄客戶的反饋信息，經(jīng)過分析評估后找出最有價值的產(chǎn)品和服務(wù)改進信息提交給研發(fā)和決策部門進行評估，并跟蹤新產(chǎn)品開發(fā)的各階段，新產(chǎn)品完成后會自動通知相關(guān)客戶。服務(wù)代表可在知識庫中找到可行的解決方案，問題解決后需對本次呼叫進行記錄，新的解決方案會擴充到知識庫中以備下次使用。記錄來自Call Center 、EMail、FAX的呼叫事件，根據(jù)業(yè)務(wù)代表的技能和忙閑程度進行呼叫分配，可監(jiān)控員工的工作量、工作內(nèi)容等。根據(jù)合同或客戶的層次對其提供分等級服務(wù)，包括服務(wù)響應(yīng)時間限制，分級合同管理等。提供銷售和市場情報資料，包括企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)范、產(chǎn)品資料、競爭對手產(chǎn)品資料、各種統(tǒng)計資料等，并提供動態(tài)的搜索引擎進行信息檢索。企業(yè)可獲得來自企業(yè)各部門的全方位的客戶信息，包括客戶基本資料、銷售歷史、服務(wù)歷史、各種會談記錄等，有利于全面地分析客戶。包括鑒別線索、接近潛在客戶、客戶評估產(chǎn)品、競爭分析、客戶決策、簽單、丟單分析等銷售環(huán)節(jié)，同時提供宣傳材料發(fā)送管理、信件模版管理、產(chǎn)品資料管理、銷售日記、報價管理、定單管理等。與Call Center結(jié)合，使企業(yè)可以通過EMAIL和