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crm全面實(shí)現(xiàn)呼叫中心的真正價(jià)值doc(參考版)

2025-07-18 11:27本頁面
  

【正文】   隨著時(shí)間的推移,企業(yè)的整個(gè)營(yíng)銷環(huán)節(jié)會(huì)逐步從過去的手工、傳統(tǒng)管理方式過渡到基于IT平臺(tái)和先進(jìn)管理方法的CRM管理方式;在這樣的轉(zhuǎn)化過程中,企業(yè)營(yíng)銷效能也得到了不斷的提升38 / 38。  處于不同狀態(tài)、不同階段的客戶存在不同的需求,企業(yè)滿足客戶需求所需的人員、方法是不同的。、MyCRM能夠有效提升營(yíng)銷效能  通過MyCRM系統(tǒng)的導(dǎo)入和應(yīng)用,對(duì)于企業(yè)的銷售業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)、客戶資源發(fā)動(dòng)與管理環(huán)節(jié)的有效管理有立竿見影的功效。譬如:通過對(duì)數(shù)據(jù)分析,篩選出每一個(gè)銷售業(yè)務(wù)人員2個(gè)月沒有進(jìn)行業(yè)務(wù)活動(dòng)的客戶群,針對(duì)這類客戶出臺(tái)相應(yīng)的管理規(guī)則?! ∪绻芾硇枰?,也可以設(shè)置不同人員、團(tuán)隊(duì)間的信息共享,這樣以來,相應(yīng)角色就可以進(jìn)行更加廣泛、深刻的數(shù)據(jù)處理工作了?! ?bào)表、視圖最終輸出的結(jié)果,與查閱者對(duì)于CRM 系統(tǒng)的操作權(quán)限關(guān)聯(lián)起來?! ∫晥D:對(duì)于銷售線索、銷售機(jī)會(huì)、客戶、訂單、行動(dòng)等等業(yè)務(wù)信息,客戶可以在操作主頁面中自定義信息列表。這樣就最大限度的保障了業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的可利用性。MyCRM基于B/S架構(gòu),按照組件化設(shè)計(jì),支持客戶化、個(gè)性化的配置,技術(shù)先進(jìn)、設(shè)計(jì)科學(xué)、易實(shí)施、易操作、可擴(kuò)展,是領(lǐng)先的銷售管理解決方案。、有效構(gòu)建銷售管理平臺(tái)  MyCRM是一個(gè)企業(yè)級(jí)的銷售管理平臺(tái),支持銷售體系中不同角色的有效工作。、MyCRM營(yíng)銷管理專家、統(tǒng)一管理客戶資源  MyCRM對(duì)所有的客戶信息和相關(guān)業(yè)務(wù)記錄,按統(tǒng)一的規(guī)范進(jìn)行管理;不同的人員分別按所具有的權(quán)限對(duì)其進(jìn)行創(chuàng)建、查詢、編輯,并實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)刷新與共享,從而確??蛻粜畔⒑拖嚓P(guān)業(yè)務(wù)記錄的完整、一致、可管理,實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶檔案和相關(guān)業(yè)務(wù)過程的信息共享和工作協(xié)同;MyCRM不僅記錄豐富的客戶靜態(tài)信息,更記錄在銷售過程中,由不同銷售人員與客戶的不同聯(lián)系人間的詳細(xì)接觸方式、接觸時(shí)間與工作內(nèi)容,在MyCRM中檔案是活的,這既有利于團(tuán)隊(duì)協(xié)同,也可防止因人員工作變動(dòng)、離職帶來客戶的不滿、甚至流失;由于MyCRM記錄了豐富、詳細(xì)的客戶與相關(guān)業(yè)務(wù)信息,我們可以對(duì)客戶進(jìn)行不同角度的統(tǒng)計(jì)分析(收益、成本、行業(yè)、區(qū)域、價(jià)值等等),對(duì)客戶群的特點(diǎn)與構(gòu)成有更詳細(xì)的了解,便于企業(yè)制定更準(zhǔn)確的客戶發(fā)展與銷售策略。第二, 已購買用戶的關(guān)系維系和再次購買需求培育過程中?! ‰m然,對(duì)機(jī)會(huì)跟蹤的執(zhí)行內(nèi)涵,各企業(yè)存在這樣或那樣的差異,但是對(duì)于以下幾點(diǎn),所有企業(yè)的認(rèn)識(shí)是統(tǒng)一的:第一, 提升銷售機(jī)會(huì)的轉(zhuǎn)化率第二, 縮短銷售機(jī)會(huì)的推進(jìn)耗時(shí)第三, 提高銷售機(jī)會(huì)跟蹤過程中的業(yè)務(wù)人員(/團(tuán)隊(duì))的業(yè)務(wù)能力第四, 能夠有效掌控企業(yè)銷售機(jī)會(huì)的整體動(dòng)態(tài)和趨勢(shì)任何企業(yè)都不會(huì)拒絕優(yōu)秀的銷售業(yè)績(jī)貢獻(xiàn),而做好以上四點(diǎn),是達(dá)成優(yōu)秀銷售業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)的最佳法寶。當(dāng)然,經(jīng)營(yíng)不同產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè),對(duì)于機(jī)會(huì)跟蹤的理解是不同的。、機(jī)會(huì)跟蹤  勿容質(zhì)疑,機(jī)會(huì)跟蹤環(huán)節(jié)對(duì)于企業(yè)的重要意義?! ‘?dāng)然,屬于缺少重視范疇的企業(yè),應(yīng)該不僅僅只屬于上述兩種之一,應(yīng)該還有其它形態(tài)?!?對(duì)于管理革新基本沒有太多意識(shí),屬于傳統(tǒng)型企業(yè)。  這類企業(yè)的數(shù)量規(guī)模不會(huì)太大,他們往往表現(xiàn)為兩個(gè)極端:※ 擁有一定的管理水平和相對(duì)豪華的管理團(tuán)隊(duì),他們對(duì)于企業(yè)管理擁有自身的理解和過程中的對(duì)應(yīng)措施。如果有機(jī)會(huì),他們非常愿意接近并嘗試新的管理方法和手段;并且,能夠迅速從中獲益,從而逐步成為本行業(yè)有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)。  這類企業(yè)在提升管理水平和效能方面,屬于心有余而力不足的群體。在這樣的狀況下,企業(yè)的管理者往往容易從以下幾個(gè)角度思考和行事:※ 管理者將更多的注意力集中在銷售環(huán)節(jié)上,期望以此來獲得更多的銷售業(yè)績(jī);※ 被相對(duì)優(yōu)秀的銷售業(yè)績(jī)所表現(xiàn)出來的利好光芒迷惑,從而很難發(fā)現(xiàn)潛在的危機(jī)或困難;※ 業(yè)務(wù)人員在獲取更多績(jī)效的誘惑下,會(huì)將急功近利表現(xiàn)得淋漓盡致,追逐成熟度高的機(jī)會(huì)而忽視甚至放棄一般性機(jī)會(huì);從而逐步形成企業(yè)的客戶資源管理、利用盲區(qū),造成極大的浪費(fèi)。第二, 急功近利,業(yè)務(wù)導(dǎo)向。當(dāng)業(yè)務(wù)發(fā)展到一定程度和規(guī)模時(shí),基于當(dāng)前管理方法的管理手段(/工具),成為了繼續(xù)發(fā)展的瓶頸?! ∮泻芏嗥髽I(yè)在客戶管理的方法論層面上,有很多成功的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)積累。即便如此,在現(xiàn)實(shí)中,還是有太多的企業(yè)客戶管理環(huán)節(jié)做得并不好?! ∪魏我粋€(gè)企業(yè),均不會(huì)去否認(rèn)客戶資源的價(jià)值。、客戶管理  客戶管理在一個(gè)有長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃和目標(biāo)的企業(yè),有非常深遠(yuǎn)的意義和生命力。多種營(yíng)銷組織和業(yè)務(wù)形態(tài)的混合,使線索管理環(huán)節(jié)的管理難度增大、最終效能減弱。所以,在線索管理環(huán)節(jié),企業(yè)將會(huì)設(shè)計(jì)一整套的動(dòng)作(譬如:第一輪接觸、首訪、關(guān)鍵信息完善、客戶需求和動(dòng)機(jī)落實(shí)等 ),來完成這個(gè)重要的判斷。事實(shí)上,線索管理階段具有非常重要的意義,同樣應(yīng)該為它規(guī)劃一套管理規(guī)范和措施。、線索管理  線索管理與客戶發(fā)動(dòng)緊密關(guān)聯(lián)?! 】傮w來看,客戶發(fā)展型企業(yè)的后續(xù)業(yè)務(wù)展開均是基于良好的客戶發(fā)動(dòng)工作基礎(chǔ)。第四, 制定明確的操作計(jì)劃和執(zhí)行策略  最后,制定一份明確的操作計(jì)劃和執(zhí)行策略將是最終客戶發(fā)動(dòng)成功的有力保障?! ∑髽I(yè)常見的可以利用的形式有:利用WEB網(wǎng)站、利用培訓(xùn)和講座、利用直投資料、利用媒體宣傳等等。第三, 選擇最適合的形式  有了目標(biāo)客戶黃頁數(shù)據(jù)、有了溝通內(nèi)容,剩下來就是接觸形式了?! ∫晒_(dá)到這個(gè)目標(biāo),除了按照目標(biāo)客戶判別條件進(jìn)行客戶黃頁的收集整理外,更重要的是要進(jìn)行初步的接觸,要利用精心設(shè)計(jì)的內(nèi)容引導(dǎo)、發(fā)掘客戶,從而最終找到我們的目標(biāo)??陀^上講,黃頁數(shù)據(jù)對(duì)于企業(yè)營(yíng)銷來說,沒有太大意義?! ∶鞔_的目標(biāo)客戶判別條件,是客戶發(fā)動(dòng)成功的基本。同時(shí),對(duì)于這個(gè)問題的答案,應(yīng)該是企業(yè)營(yíng)銷管理高層也認(rèn)同的、可操作性強(qiáng)的一系列目標(biāo)客戶判別條件。在這個(gè)環(huán)節(jié)上,有幾點(diǎn)非常重要:第一, 明確目標(biāo)客戶  并非所有客戶均是我們產(chǎn)品或服務(wù)的當(dāng)前客戶,這是每一個(gè)企業(yè)人均非常明白的道理。  大多數(shù)的企業(yè),客戶發(fā)
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