銀行年終服務(wù)工作總結(jié)及下年工作計(jì)劃(參考版)
2024-11-11 03:51本頁(yè)面
【正文】 適時(shí)推出新的服務(wù)品牌，不斷滿足客戶的需求。 探討服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)容，擴(kuò)大服務(wù)功能。 繼續(xù)抓好二線為一線服務(wù)承諾制度的落實(shí)。前期我們已作了一定工作，今后將制定標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一規(guī)范管理要求，總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)推廣典型。 在全行開(kāi)展抓典型樹(shù)榜樣的工作。 四季度在全行重點(diǎn)進(jìn)行星級(jí)柜員的評(píng)比工作。對(duì)今年出臺(tái)的各項(xiàng)檢查制度、網(wǎng)點(diǎn)考核辦法、基層為機(jī)關(guān)服務(wù)打分辦法進(jìn)一步抓好完善，繼續(xù)采取明查暗訪，定期不定期的檢查，督促全行服務(wù)工作的改善。在元月份，對(duì)全行服務(wù)工作 整改活動(dòng)的情況進(jìn)行一次總結(jié)，對(duì)全行服務(wù)工作進(jìn)行再動(dòng)員、再部署。一是規(guī)范化管理還跟不上，服務(wù)工作的長(zhǎng)效機(jī)制還建立起來(lái)，個(gè)別員工服務(wù)不主動(dòng)，不到位的現(xiàn)象仍然存在；二是有的支行對(duì)服務(wù)管理不夠規(guī)范，檢查不細(xì)，記錄不全；三是個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)硬件建設(shè)不夠規(guī)范，利率牌時(shí)好時(shí)壞。通過(guò)集中整治，使我行的服務(wù)工作有了明顯改觀。 10月份以來(lái)，我們又結(jié)合服務(wù)工作中存在的突出問(wèn)題，在全行開(kāi)展了服務(wù)工作大討論活動(dòng)，要求每個(gè)員工以“假如我是一名客戶”為題寫(xiě)一篇心得體會(huì)，談自己對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)。 在全行集中開(kāi)展了服務(wù)工作大討論活動(dòng)。 xx支行還對(duì)星級(jí)柜員每月增加績(jī)效工資 50元。市分行專門(mén)下發(fā)了《關(guān)于在全行開(kāi)展服務(wù)工作星級(jí)管理評(píng)比工作的通知》，對(duì)全行 xx名一線柜員從服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律五個(gè)方面，進(jìn)行了考核評(píng)定。 制定了在全行大力宣傳推廣的 10 條文明用語(yǔ)，對(duì)員工進(jìn)行教育。在二、三季度抽調(diào)有關(guān)部門(mén)人員，組成檢查組，對(duì)全行的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了普遍檢查、嚴(yán)格按照服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)打分，對(duì)前三名的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)兌現(xiàn)，對(duì)后兩名的網(wǎng)點(diǎn)在全轄進(jìn)行了通報(bào)。通過(guò)檢查，認(rèn)真總結(jié)了優(yōu)質(zhì)服 務(wù)工作的做法和經(jīng)驗(yàn)，對(duì)不規(guī)范的方面提出了現(xiàn)場(chǎng)糾改或限期糾改的要求。 全力抓好檢查制度的落實(shí)。同時(shí)，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)工作制度。為了突出服務(wù)品牌，擴(kuò)大 xx行影響，市分行對(duì)地處繁華路段、客流量較大的 xx 支行、 xx 支行和 xx支行營(yíng)業(yè)室，按照精品網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了裝修改造。有力地推 動(dòng)了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的開(kāi)展。年初、由市分行分管領(lǐng)導(dǎo)與各支行、城區(qū)各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽訂服務(wù)工作目標(biāo)責(zé)任書(shū)，明確考核的內(nèi)容，強(qiáng)化服務(wù)的管理。會(huì)后我們將會(huì)議材料匯集成冊(cè)下發(fā)執(zhí)行，為全年服務(wù)工作的順利開(kāi)展起到較好推動(dòng)作用。市分行黨委書(shū)記 xx 同志作了重要講話， xx 部、 xx 部等部門(mén)的負(fù)責(zé)人作了承諾發(fā)言，向一線 員工做出了鄭重承諾，要求監(jiān)督執(zhí)行。 市分行黨委十分重視服務(wù)工作，在工作安排、檢查、總結(jié)時(shí)都有服務(wù)工作的內(nèi)容，由一把手負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)專門(mén)抓、主管部門(mén)具體抓，專業(yè)部門(mén)配合抓，初步形成全行齊抓共管的大服務(wù)格局，員工服務(wù)意識(shí)的提高和服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步增強(qiáng)，在客戶中產(chǎn)生良好影響，保證了各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康有序的開(kāi)展。 一、主要工作措施 從年初開(kāi)始，我們將服務(wù)工作作為全行的重點(diǎn)工作，結(jié)合我行的實(shí)際，及時(shí)制定了服務(wù)管理考核辦法和各項(xiàng)具體實(shí)施規(guī)定，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行；市分行制定了“內(nèi)部承諾獎(jiǎng)勵(lì)處罰辦法”，重新修訂《服務(wù)工作檢查考核辦法》，《工會(huì)工作 目標(biāo)管理考核辦法》、《客戶投訴管理辦法》等，使服務(wù)工作的管理制度更加完善，達(dá)到系統(tǒng)化、規(guī)范化。多次召服務(wù)工作聯(lián)系會(huì)議，專題研究和安排部署服務(wù)工作，通過(guò)集中整治，全行的服務(wù)工作有了明顯的好轉(zhuǎn)，客戶投訴率明顯下降。加快推進(jìn)我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)管理工作，提高規(guī)范化服務(wù)水平，提升窗口服務(wù)形象，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn) 綜合營(yíng)銷能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和行業(yè)文明建 設(shè)共同發(fā)展。 要加強(qiáng)員工規(guī)章制度的學(xué)習(xí)，引導(dǎo)員工自覺(jué)遵守規(guī)章制度，樹(shù)立全員合規(guī)就是基礎(chǔ)，合規(guī)就是效益，合規(guī)就是生命力的理念，確保穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)。目前，農(nóng)行股改已成為社會(huì)各界關(guān)注的焦點(diǎn)，任何負(fù)面問(wèn)題，都可能引發(fā)部分員工的思想波動(dòng)，衍生一些不穩(wěn)定因素。突出對(duì)會(huì)計(jì)結(jié)算、負(fù)債業(yè)務(wù)、信貸業(yè)務(wù)、新業(yè)務(wù)以及對(duì)員工行為的分析排查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)采取防范措施。 （五）深化實(shí)施合規(guī)文化建設(shè) ,強(qiáng)化操作風(fēng)險(xiǎn)管理，防范各類案件發(fā)生，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)，確保內(nèi)控評(píng)價(jià)為一類行。三是進(jìn)一步加大不良貸款本息的清收力度
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