【正文】 先拉近彼此的距離，相互熟?！?. 持續(xù)維護房東關系：在熱心推薦的基礎上一定要做到持續(xù)和房東保持聯(lián)系，很多經(jīng)紀人在一次熱議后就把房東給冷落了，那樣是得不到效果的，房東也不會記得你，只有持續(xù)不斷的和房東保持聯(lián)系，維護，才能真正獲得房東對你的信任。3．熱心推薦：讓房東感受到經(jīng)紀人非常積極地幫他銷售房子，如：“您好， xx哥，昨天看房的那個客戶說價格太高了，我跟他溝通了很久，始終不肯加價，沒有辦法。列舉一些自己的成交案例，在案例中突出自己幫房東做了多少工作，賣了好價格。1．交朋友：男姓的可以稱xx哥，女士可以稱xx姐，年齡大一些的叫叔叔阿姨，拉近彼此的距離，多一些建議和關心，讓房東感覺和經(jīng)紀人比較親近。針對此類房源，在平時的工作中多回訪、議價優(yōu)化、深入挖掘售房目的，使之變成重點房源，從而組織銷售。是門店重點推薦和銷售房源，也是績效產(chǎn)出非常集中的資源。 “您看現(xiàn)在的市場也不是太好，你的房子我去看過還不錯，您怎么會想到賣掉呢？”（對于部分警惕性不足的房東）178。 “那您最遲要在什么時候拿到全部房款，我去和客戶溝通。 “您房子賣掉要不要再買一套房子？看中哪里的房子了?”（房東是不是要賣掉再買房的，也就是置換的目的）178。一般是用引導的方式，讓房東自己闡述，通過答案進行判斷。3. 引導式提問：主要針對出售動機，這一點是最重要的，也是很難判斷的，房東一般不會主動的告訴經(jīng)紀人為什么賣房子。二是稅費情況，有些房東不知道營業(yè)稅、個稅的計稅時間（房改房、回遷房出現(xiàn)這種情況的比較多），認為自己的房子拿到手滿五年了，就說無雙稅，作為經(jīng)紀人同樣要問清楚：“房子什么時候分下來的？三證什么時候辦出的？您和您愛人名下還有沒有其他房子？”通過這些問題來了解房子的稅費情況。是否設置租賃、租賃期至何時、是否需要等自己買好再交房……u 貸：是否有貸款、還剩多少、是否用買家首付來還、首付不足自己可以解決多少？……u 看：看房聯(lián)系誰、什么時候比較方便……u 稅：營業(yè)稅、個稅情況（如果是贈與的，有沒有贈與稅？），稅費承擔方式……u 動：賣房動機，資金的用處，什么時候要用。三證是否齊全、是否共有、是否設置抵押、產(chǎn)權人是否可以到場簽字……u 附：附屬設施。房東要通過賣房來解決他資金問題，而經(jīng)紀人就是為了幫助房東解決資金問題，積極銷售促成交易。 “您的滿意，我的追求”是我們的服務理念。5. 備注欄：此欄體現(xiàn)客戶的具體需求，根據(jù)公司的要求和標準填寫。4. 客戶現(xiàn)狀：包括客戶的等級、類別、購買動機、是否為重點客、現(xiàn)在居住情況等。2. 地段、面積、價格段：通過了解，錄入客戶所傾向的地段及小區(qū)，喜歡的戶型，可承受范圍內(nèi)的房屋總價，從而更好地配對。四、客源錄入規(guī)范開發(fā)出客戶第一時間錄入平臺，詳見業(yè)務操作標準。B．XX先生，您是不是怕我平時打擾您啊？您先告訴您大概什么時間段接電話比較方便，我下次先給您發(fā)短信，等您回復后再打電話，您要不回就不打擾您了！您的電話是13……？C．XX先生，您要的這套房子看房時間不好確定，您還是留下電話號碼比較好，我約好房東第一時間通知您！D．別不留啊，上次就有個客戶沒留電話，回去后第三天就出來了一套特別好的房子，是他理想的戶型，由于沒電話號碼，找不到人，等周末再來就被賣掉了，他知道后特別遺憾。如果客戶就是不肯留電話，這時候也不能放棄。話術：“我是我們部門的12月份的月度第一，肯定能幫您找到房子?！盉．“您先跟誰聯(lián)系，就屬于誰的客戶，您有沒有跟隨別的同事聯(lián)系過？如果有，我就不帶您了，找他就可以了?！羲悸?：鋪墊客戶不再找其他同事。把客戶打電話過來想咨詢“目標房源”轉移。這個價錢確實是市場上相當難找啊！另外剛巧還有一套性價比不錯的房子，也是今天晚點能看，您過來，我順便幫您約下一起看看！◆思路3：我們當然也可以說房子賣掉了、價格不是真實的，但是關鍵是穩(wěn)定客戶，了解需求，引導來看推薦的其它房子。B．好像已經(jīng)賣了，剛剛房東在我們隔壁店談來著（或者現(xiàn)在有客戶正談）這個號碼是您的手機號碼嗎，我打個電話再確定一下，5分鐘之后給您回過去 。話術：A．我們現(xiàn)在都正在帶客戶看呢，房東著急用錢，昨天晚上剛報上來的，您應該知道XX小區(qū)賣這個價格絕對是便宜?？蛻魜砹艘茨翘追孔拥脑?，鋪墊有客戶在談等，制造可現(xiàn)場定房的障礙，也可以找同事配合，在你帶看的同時，電話通知你房價剛剛漲了或者房子已經(jīng)賣了的信息等等！盡量配合得不露出什么破綻。目前這個價格確定是最低的，很多客戶也都在問，不然您先留個電話給我，我找兩套差不多的房子咱們先看看，喜歡再商量！（因為初步需求確定，需要做的就是留下電話，引導看房）。概括來講，有三要訣作為參考：；；。一定要切記：不管你如何應對客房的詢問，一定要真誠，不要讓客戶和我們的初次溝通就留下“油嘴滑舌”的印象！一樣的話，從不同的人嘴里說出來的味道就是不一樣的，原因就在于語言包含的感覺不同，是否為他人著想別人是能聽得出來的。緊接著如果你對他的詢問的房源不熟就趕緊登陸自己的網(wǎng)絡頁面去查找，看看自己的報價，回憶一下這套房子的基本情況，然后策略性的引導他過來看房子。三、客源開發(fā)中注意的事項（可能遇到的問題及應對方法）1. 客戶打電話咨詢外網(wǎng)上掛牌的房源很多客戶通過網(wǎng)絡看了我們發(fā)布的房源后，電話打過來都會比較直接地想獲得他們所感興趣的信息，所以經(jīng)紀人除了稍微謹慎一點報房源信息外沒什么別的選擇。很多這種方式開發(fā)的客戶會認準一個經(jīng)紀人，其他經(jīng)紀人一概不理。5．老客戶轉介紹通過之前服務過的老客戶介紹過來的，這是經(jīng)紀人最喜歡的客戶開發(fā)方式。通過交流了解到客戶的信息，能馬上形成帶看的及時帶看，若需要支持可打電話聯(lián)系同事幫忙，若沒能形成帶看的，可先約好明天看房時間，回公司后及時登記平臺。4．同業(yè)開發(fā)此種開發(fā)方式要隨時隨地，貫穿在整個工作過程中，在看到其他公司的經(jīng)紀人帶客戶看房時，進行跟蹤，當客戶和其他公司的經(jīng)紀人分開時，及時上前遞上名片，主動交流。③ 房子考慮下，很多客戶會這樣回答經(jīng)紀人，也是要經(jīng)紀人比較頭疼的答案，等于是沒給答案，這個時候要發(fā)揚打破砂鍋問到底的精神。針對經(jīng)紀人所推薦的房子，客戶會有不同的反應，主要分三種：① 房子喜歡，這樣的結果也是經(jīng)紀人最希望看到的，接下來的工作就比較簡單，約定看房時間，進行下一步的接觸和了解。② 根據(jù)資料體現(xiàn)的客戶需求進行粗配對，客戶資料在錄入房友平臺時，經(jīng)紀人會將了解客戶的需求標注在上面，根據(jù)標注的需求進行粗配對，比如：資料體現(xiàn)客戶要求150萬以內(nèi)的兩房，大關附近，經(jīng)紀人就可以選擇匹配的房源進行推薦?；卦L的溝通有兩種方式介入：① 以重賣房或優(yōu)房集中推薦給所有客戶，因為重房肯定有它的優(yōu)勢和賣點，容易吸引客戶?；卦L的客戶基本上都是之前沒接觸過的，最重要的是了解客戶目前的狀態(tài)，因為客戶的重復率比較高，客戶一天要接好幾個經(jīng)紀人的電話，所以一般客戶都沒耐心和經(jīng)紀人溝通，這個時候問他的需求，很難會給答案，最有效的就是讓客戶做選擇題，經(jīng)紀人給出不同的選項，客戶只需要回答“Yes” or “No”，這樣就非常簡單地從答案中判斷出客戶的需求，從而更好地利用。從過往的成交案例體現(xiàn)，大部分成交的客戶在暫緩和未知狀態(tài)都有登記，說明了回訪這一挖掘客戶的途徑至關重要。在問到一次性或者按揭這個問題，建議在帶看過程中詢問。)E. XX姐您有沒有朋友、親戚或同事在周邊買了房子的？”(探詢是否了解小區(qū)的價位和戶型，是不是朋友推薦的等等。）C. XX姐，您是自住還是投資??？ (探詢客戶買房的目的，不同目的心理價位就不一樣。也可以通過她看過的房子分析出她的需求，進一步獲得她的信任?！羲?6：探詢她看過哪些，為什么不喜歡，避免再犯同樣的錯誤。接待期間除了銷售公司和銷售個人外，還要進行忠誠度鋪墊，不希望帶看過的房源透露給同行之類。遇到這類客戶一定要耐心的介紹并加以引導?！羲悸?：有些客戶可能是初次選擇附近的樓盤，所以這類客戶會詢問很多的樓盤的問題。而且說實話每家房源都差不多，我們都是一對一的服務的，您找很多公司，每天接到很多電話，會影響到您的生活和工作不說，有些還會耽誤您的最佳購買時機。B．XX姐，我們公司08年就在這里了，專做這周邊的社區(qū)。話術：A．您看我們是小區(qū)門口的第一家，房東們要是賣房子基本上都先報給我們，況且現(xiàn)在房東也是有選擇的掛牌，不是大公司都不選擇。C．XX姐，這房子租出去了，房東在外地，要聯(lián)系租客的，您什么時候有空，等我確認好看房的時間馬上通知您，您的手機號碼是……◆思路4：這個時候就要多銷售公司，多做鋪墊了。您看您的心理價位是？B．這套房子啊，現(xiàn)在這個小區(qū)這個戶型在賣的就2套了，其實一共這個戶型才十幾套，因為這里非常適合居住，所以都舍不得賣。對于這樣的客戶，我們也直接一點，先直接告訴她相應的信息，讓同事趕快約看房，或者就直接報一套符合她要求但是現(xiàn)在不能看的，需要進一步核實后再約其看房，目的就是要留下其電話號碼。E．XX先生，您留個電話，我這邊只要有超值的房子一定給您推薦。C．XX先生，挺多房子都在我腦子里，咱們結合戶型圖和照片給您介紹一下。如果遇到怎么都不想進店的，就要抓緊時間留電話號碼。話術：A．您好，有什么可以幫到您？B．您好，您隨便看，覺得有合適的就叫我。視線緊盯客戶的視線焦點，發(fā)現(xiàn)客戶留意一套房子時間比較長就稍微主動一下價紹信息。下面列舉一些思路和方法：開場破冰、了解需求、留好印象。每一個問題都要問出相應的信息或需求，還要體現(xiàn)我們的專業(yè)和服務品質(zhì)。2. 來訪對于上門的客戶，我們一定要打起100%的精神接待好，當場帶看、當場簽單的可能性很大。u 要在不同時間段分別刷新，隔兩個小時刷新幾條。u 目標客戶群體的不同，需要按時間刷新和新增。 在描述后加上“如果您對我提供的房源不滿意，可以點擊我的頭像，進入我的網(wǎng)店，另有多套房源，總有一套適合您！”引導客戶進入自己的網(wǎng)店進行查看，或者電話咨詢。讓客戶感覺到新穎?！?78。小房間8個平方，可以做兒童房。 房源描述最好在50字以上，客戶瀏覽認為發(fā)房源者比較認真，數(shù)據(jù)比較精細，房子應該真實存在。⑥ 房源描述，房源描述切忌千篇一律、復制粘貼。客戶在外網(wǎng)瀏覽房源會直接使用搜索器和“漏斗”選擇條件找房，因為大部分的客戶還是不喜歡一樓和頂樓的。若為毛坯房源，上傳照片需能很好展現(xiàn)戶型優(yōu)勢，如客廳寬敞、規(guī)正等。例如：城北核心住宅區(qū)，綠城高層物業(yè)，靜聽雁過留聲，獨享繁華夜景，精裝三房。 標題宜力求新穎，引人好奇和注目。”客戶搜索信義坊和淺水灣城市花園的時候也可以鏈接到此套房源。③ 標題制勝：178。這樣，我們的工作才能夠高效。② 市場定位：例如大關店主要經(jīng)營大關板塊4070㎡的房源，客戶群體是總價80120萬的剛性需求，如果大關店的經(jīng)紀人全部發(fā)布總價200萬左右的房源，即使開發(fā)到客戶也沒有房源能夠匹配。經(jīng)紀人開發(fā)客戶的最重要手段，同時也是最有效的手段，客戶看到網(wǎng)上信息打電話進來的基本上都是要買房的，所以引進的客戶質(zhì)量一般都比較高。所以作為房地產(chǎn)經(jīng)紀人來說，客戶越多，成交的幾率就越大，業(yè)績也越高。4． 補充信息① 因沒有樓盤字典、幢規(guī)設置不當?shù)仍驘o法登記的房源，第一時間與信息專員聯(lián)系，調(diào)整系統(tǒng)后再錄入；私自以其它樓盤代替登記房源，導致樓盤字典錯誤或幢座單元錯誤的，均視為無效房源，并處以錄入人20元/套的罰款（此類情況在備注或跟進中說明的所有信息以無效信息處理）；② 無三證的房源錄入“末知”狀態(tài)，并在跟進欄中注明三證辦出時間；若因房源三證狀況不清晰造成的業(yè)務操作問題的，房源開發(fā)人將承擔所有責任；③ 房源備注欄中不得錄入除可預選項目的其它信息，否則視為無效，房源回訪維護類的所有反饋信息必須以寫跟進的形式體現(xiàn)。2． 房源激活的標準可激活的房源：① 有效狀態(tài)的房源不得激活；暫緩與未知狀態(tài)的，房源方超出7天未有效回訪和跟進時可激活；預定狀態(tài)的房源不可激活；其它非有效狀態(tài)的房源，經(jīng)回訪有賣房需求的，可激活； ② 有效狀態(tài)房源的樓盤字典、聯(lián)系電話任一項錯誤的，經(jīng)回訪可激活并更新為正確的要素信息；③ 激活操作方法：經(jīng)回訪具備激活條件→房源界面下端“激”字樣點擊→顯示激活說明→填寫說明后保存→房源自動更新到激活人名下→修改房源信息確保準確無誤；④ 所有激活操作需通過跟進反饋激活原因，核對和更新房源各要素信息；地址正確的房源方可激活，包括樓盤字典，幢數(shù)，單元，房號，否則計為虛假激活，具備激活條件的房源點擊激活后，歸屬人會自動更新為激活人。委托人姓名，身份證號碼（可以隱去后4位）。這對于我們后期讓客戶付定金也比較方便，到時候客戶付完定金我們再聯(lián)系您來簽字，這樣也省得麻煩您。那您是希望和什么樣的公司合作呢？”應對話術2：“簽訂委托一方面是證明我們是經(jīng)過您同意幫您出售房子的，讓我們師出有名，這也是房管局的要求，希望您能夠理解。1. 闡明目的： “您好房東，從今年三月份開始，房管局要求中介公司所銷售的房屋必須與房東簽訂出售委托協(xié)議，您什么時候方便來我們門店，或者我去您家里麻煩您簽個字。大部分房東是可以接受的，但也有部分房東不愿配合。簽訂委托最重要的是前期的溝通，讓房東明白是保障大家的權益?！蔽?、出售委托代理協(xié)議的簽訂根據(jù)最新的房地產(chǎn)經(jīng)紀管理辦法中，第二十二條規(guī)定，需與委托人簽訂《出售委托協(xié)議》，來確定委托關系，并可以對外發(fā)布房源信息，這是保障房東、客戶、經(jīng)紀的權益，且避免產(chǎn)生糾紛的最好方式?！?. 打回訪電話時如果被房東問起“電話哪里來的？”話術1: “ 網(wǎng)上看到的，XX房源網(wǎng)上的，具體的我也不清楚。B．“那你看我的房子多久能賣出去啊?”話術：“照您現(xiàn)在的價格，高于市場價格，得賣一段時間。房東可能會說：“怎么賣的這么低??？那你看我的房子能賣多少錢啊？”話術2：“那我能不能過去看看您的房子，因為每個房子的戶型、朝向、景觀、裝修和房子的耗損程度不同價位也有高低，以我們的經(jīng)驗可以先給您個參考價位或者咱們商定價格！您有沒有個心理預期價格啊，要不我?guī)湍怯浺幌掳?。?jīng)紀人內(nèi)心別受傷害，把心放寬一些，這是對自己的一種鍛煉。 ④ 繪制要求：a、方向圖標：方向標示在邏輯關系上必需統(tǒng)一無誤；b、外窗：數(shù)量和方