【正文】 麥當(dāng)勞快餐店首次進(jìn)入中國時，多數(shù)人驚喜地排隊(duì)去品嘗，現(xiàn)在一部分人已接受并習(xí)慣了吃漢堡包、薯?xiàng)l和蘋果派。所以，我們的開啟應(yīng)以迎合客戶滿意為根本。有三點(diǎn)應(yīng)特別留意：1）即使是老客戶，也不能因交情深厚而掉以輕心；2）你不可能將客戶的生意全包了；3）你雖有售出的東西給客戶，但客戶擁有買與不買的權(quán)利。在這個階段，售樓員應(yīng)達(dá)到三個目的：獲得顧客的滿意、激發(fā)他的興趣、贏取他的參與。10．學(xué)會使用成語交談時適時使用一些成語，讓人可以感覺到你的素質(zhì)和內(nèi)涵，同時可增加顧客與你交談的欲望。適宜的稱贊，會令對方難以忘懷；同樣，不經(jīng)意的批評，也可能傷害對方。8．批評與稱贊切勿批評對方的公司或產(chǎn)品，也不要稱贊顧客對手的服務(wù)或產(chǎn)品。7．別插嘴打斷客人的說話 交談時，如果別人未說完整句話時，便插話打斷客人說話，這是很不禮貌的，這會使說話的人不舒服。反之，如果一方的看法不被認(rèn)同，繼續(xù)交談會顯得很沒趣味，無法進(jìn)行下去。6．產(chǎn)生共鳴感交談時，如果自己的見解能獲得對方的認(rèn)同，是一件樂事。遇到分歧時，不可立即反駁客人的觀點(diǎn)，應(yīng)首先說“你的建議很好，但可不可以考慮一下以下意見”，然后說出自己的看法。所以交談中要注意措辭，用簡練的語言表達(dá)自己的意思，令別人能聽到清楚。每一個人都喜歡別人記住自己的名字，因?yàn)榻宕丝珊饬孔约涸趧e人心目中的重要性。3．多稱呼客人的姓名交談中，常說照XX先生的意見來說，記著客人的名字，不要出錯。事前了解客人的性格也很重要。否則，別人無法對你產(chǎn)生信心和好感。所有這些會令售樓員心清欠佳甚至意志消沉。銷售員切忌認(rèn)為客人無心買樓而采取冷漠或?qū)α⒌膽B(tài)度，并不要多顧客詢問，而是主動招呼，主動引導(dǎo)客人。姿態(tài)語信號a．顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得輕松：b．出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動作；c．拿起訂購書之類細(xì)看；d．開始仔細(xì)以觀察商品；e．轉(zhuǎn)身靠近推銷員，掏出香煙讓對方抽表示友好，進(jìn)入閑聊；f．突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。4．身體語言的觀察及運(yùn)用通過表情語信號與姿態(tài)語信號反映顧客在購買過程中意愿的轉(zhuǎn)換。即使客人有理性的分析都愿意購買感官強(qiáng)的東西，例如：兩人拍拖，男的對女的說“我愛你”，女的可能會沒有什么感覺，若男的再送鮮花來加強(qiáng)其感覺，則女的除了聽到“我愛你”這一句話外，還可以用眼去看到，并加強(qiáng)“我愛你”這句話的可信度。顧客在決定“落定”之前，通常都會長一些借口來推搪，銷售員一定要通過觀察去判斷真與假，不要相信客人推搪的說話，要抓住客戶的心理反應(yīng)，抓住客戶的眼神，要用眼去看，去留意，多用耳去聽。三、眼腦并用1．眼觀四路，腦用一方這是售樓員與客戶溝通時應(yīng)能達(dá)到的境界。顧客不是單想買一個物業(yè)，他是希望買到一份安心，一份滿足感，一個好的投資和一份自豪的擁有權(quán)。顧客喜歡選購而不喜歡被推銷。你不應(yīng)向朋友推銷什么，你應(yīng)替他尋找想買的。顧客不是你的“搖錢樹”，顧客是你的好朋友，他將會帶你一個聚寶盆。二、擒客先擒心：獲取顧客的心比完成一單買賣更為重要不在乎曾經(jīng)擁有（顧客），但求天長地久。如果像機(jī)械人說話那樣，沒有抑揚(yáng)頓挫是沒趣味的。若一個人長時間述說，說的人很累，聽的人也容易疲倦，因此，在交談時，適度地互相對答較好。但是如果你的微笑運(yùn)用不當(dāng)，或你的笑容與談話無關(guān)，又會令對方感到莫明其妙。你要以柔和眼光望著顧客，并誠意地回答對方的問題。你不看著對方說話，會令對方產(chǎn)生不安。所以要注意以下幾點(diǎn)； 1．看著對方說話無論你使用多么禮貌恭敬的語言，如果只是你一個人說個不停，而忽略你的顧客，他會覺得很不開心。多些自我啟發(fā)，說話時多加思考，加上平時多練習(xí)說話的技巧，說出話來自然會富有情理，語言精練，容易被接受。你的工作任務(wù)之一是接待顧客，如果你說話漫不經(jīng)心，會令顧客很不愉快，則你自己還不知怎么得罪了顧客，當(dāng)然也便不會在說話方面有所改進(jìn)。自己想講的話，用有禮貌的言辭清楚利落地說出來。說話措辭要小心，切勿使用過分嚴(yán)厲的語言。技 巧 篇第一章 銷售過程與應(yīng)對技巧與顧客商談或會晤時，如果你對答模糊不清或不能準(zhǔn)確表達(dá)自己的意思，很容易引出誤會或麻煩來，使顧客對你的信心產(chǎn)生懷疑，這種情況當(dāng)然十分糟糕。因此，有必要提醒售樓員注意：在售樓服務(wù)過程中沒有“小事”，任何的工作失誤都會導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降，而影響整個公司的形象。可以想像的結(jié)果是，客戶的反應(yīng)不會是：“你們所有的服務(wù)中，只有這一點(diǎn)讓人感到美中不足”。例如，客人來訪現(xiàn)場已有好幾次了，對樓盤素質(zhì)、戶型布局及配套設(shè)施、售樓接待等有著良好的印象，并產(chǎn)生了購買欲望。在參觀的整個過程中，保安人員始終扮演著一位專業(yè)售樓員的角色，除了介紹樓盤本身的信息外，著重強(qiáng)調(diào)發(fā)展商的經(jīng)營理念和服務(wù)宗旨，是公司活生生的廣告板。這一點(diǎn)在參觀深圳某樓盤時給我們感觸頗深。C．服務(wù)營銷需要高層管理者的大力推廣，因?yàn)樗粌H牽涉到部門配合的問題，更重要的是服務(wù)意識的改變和提高，包括內(nèi)部顧客的處理也是如此。二、服務(wù)營銷的特點(diǎn)1． 服務(wù)營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別服務(wù)營銷傳統(tǒng)營銷長期性關(guān)心全過程的服務(wù)全員性接觸較多的承諾相對困難整個組織注重員工的工作主動性不特別重視服務(wù)較多關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量本身側(cè)重于單次銷售對顧客的承諾有限相對容易部分相關(guān)單位在服務(wù)方面比較被動2．服務(wù)營銷所具有的特點(diǎn)a．服務(wù)營銷不局限于專業(yè)的銷售人員，整個組織的任何一個人都是“業(yè)余營銷者”，因?yàn)樗麄兌加袡C(jī)會直接與顧客打交道。作為房地產(chǎn)發(fā)展商來說，擁有后兩類顧客數(shù)量越多，則其發(fā)展越穩(wěn)定，越具有長期贏利的潛力?！螅骸爸С终摺保菏埂伴L期顧客”變成“支持者”的難度最大，相應(yīng)的利潤也最大?！螅骸伴L期顧客”：使“顧客”變成“長期顧客”具有相當(dāng)大的難度，但其利潤也較大。利潤最大 D：支持者 難度最大利潤大 C：長期顧客 難度大有利潤 B：顧客 有難度 A：潛在顧客顧客可以分成四種類型：◇：“潛在顧客”：指尚未成為“顧客”，但具有這種可能性。這里所說的顧客是“潛在顧客”、“顧客”、“長期顧客”和“支持者”的統(tǒng)稱。類似的個性服務(wù)管理在保險業(yè)、汽車業(yè)等行業(yè)中體現(xiàn)得較為明顯，而在房地產(chǎn)業(yè)的銷售推廣中，無論是對樓盤本身的推廣還是對企業(yè)形象的整體宣傳，大多數(shù)發(fā)展商還沒充分意識到這個性服務(wù)的重要性，只有少數(shù)較有知名度和美譽(yù)度的企業(yè)對于客戶檔案的建立和管理較為完善，如地產(chǎn)先鋒萬科《萬客會》的組建及資料免費(fèi)郵寄等。例如在酒店業(yè)的服務(wù)管理中，香港某家著名的酒店規(guī)定，凡是直接與客人打交道的服務(wù)員，從門口前臺到餐廳，都應(yīng)有記住客人姓名的本領(lǐng)。如以酒店式服務(wù)為主賣點(diǎn)推出的深圳東?；▓@二期，在現(xiàn)場看樓的整個過程中，由售樓員接待參觀會所由專業(yè)服務(wù)人員通道接送至樣板間，整個售樓的過程將成功人士的尊貴身份體現(xiàn)得淋漓盡致，使顧客充分感受到生活的舒適與愜意。從根本上講，提供超值服務(wù)即是一種“價格戰(zhàn)”，又是一種“心理戰(zhàn)”。甚至有的發(fā)展商會集中舉行專家咨詢活動，讓顧客購買放心樓而無后顧之憂。第一節(jié) Love me超償服務(wù)一、含義所謂超值服務(wù)就是所提供服務(wù)除了滿足顧客的正常需求外，還有部分超出了正常需求以外的服務(wù)，從而使服務(wù)質(zhì)量超過了顧客的正常預(yù)期水平。2．若有爭議無法解決，可申請仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。5．生意不在情誼在，送客送至大門外或電梯間。3．結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。第十二節(jié) 退房一、基本動作1．分析退房原因，明確是否可以退房。10．若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約時間，以時間換取雙方的折讓。8．牢記：登記備案后，買賣才算正式成交。6．解釋合同條款時，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶立場，讓其有認(rèn)同感。4．簽合同最好由購房戶自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。2．事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報(bào)告，研究解決的辦法。9．恭喜客戶，送客戶至大門外或電梯間。7．幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。5．簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時相應(yīng)抵扣已付定金。3．出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所：房地產(chǎn)的位置、面積、四周范圍；土地所有極性質(zhì)；土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價格、支付方式和期限；房地產(chǎn)支付日期；違約責(zé)任；爭議的解決方式。第十一節(jié) 簽訂合約一、基本動作1．恭喜客戶選擇我們的房屋。二、注意事項(xiàng)1．填寫完畢后，再次檢查戶型、面積、總價、定金、簽約日等是否正確。2．應(yīng)補(bǔ)金額及簽約金，若有變化，以換房后的戶型、面積為主。3．將詳盡情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報(bào)備案。二、注意事項(xiàng)1．在約定補(bǔ)足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并做好準(zhǔn)備。5．詳細(xì)告訴客戶簽約目的各種注意事項(xiàng)和所需要帶齊的各類證件。3．再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金額填寫于定單上。第九節(jié) 定金補(bǔ)足一、基本動作1．定金欄內(nèi)填寫實(shí)收補(bǔ)足金額。11．定單填寫完后，再仔細(xì)檢查戶型、面積、總價、定金等是否正確。9．小定金或大定金與合同簽約日之間的時間間隔應(yīng)盡可能的短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。原則上定金金額多多益善，以確?？蛻艚K簽約成交。6．定金（大定金）為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約，都將以原定金額予以賠償。4．小定金金額不在于多，三四百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。2．正式定單的格式一般為一式四聯(lián)：定戶聯(lián)、公司聯(lián)、工地聯(lián)、財(cái)會聯(lián)。10送客至大門外或電梯間。8．確定定金補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需帶齊各類證件。6．填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場經(jīng)理點(diǎn)收備案。4．詳盡解釋定單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容：總價款欄內(nèi)填寫房屋銷售的表價；定金欄內(nèi)填寫實(shí)收金額，若所收的定金為票據(jù)時，填寫票據(jù)的詳細(xì)資料；若是小定金，與客戶約定大定金的補(bǔ)足日期及簽約金額，填寫于定單上；折扣金額及付款方式，或其他附加條件于空白處注明；其他內(nèi)容依定單的格式如實(shí)填寫。2．恭喜客戶。4．兩人或兩人以上與同一客戶有聯(lián)系時，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動。 2．追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以兩三天為宜。4．無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。2．對于A、B等級的客戶，銷售人員應(yīng)將其列為重點(diǎn)對象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動一切可能條件，努力說明。4．每日或每周，應(yīng)由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。2．客戶資料表是銷售員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。4．一聯(lián)送交現(xiàn)場經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。2．填寫重點(diǎn)：* 個客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個人資訊資料；* 個客戶對樓盤的要求條件；* 今成交或末成交的真正原因。3）針對暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。二、注意事項(xiàng)1）暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。3．對有意的客戶再約定看房時間。第五節(jié) 暫末成交 一、基本動作1．將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。二、注意事項(xiàng)1．帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。2．按照戶型圖，讓客戶切實(shí)感覺自己所選的戶型。8．不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)經(jīng)現(xiàn)場經(jīng)理通過。6．現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。4．注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。2．個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時應(yīng)對客戶的需要。6．在客戶對產(chǎn)8I有70％的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。4．針對客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。2．在客戶本主動表示時，應(yīng)該立刻主動地選擇一戶作試探性介紹。 4．當(dāng)客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。 2．用自己的熱忱與誠懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。第二節(jié) 介紹產(chǎn)品 一、基本動作 1．交換名片，相互介紹，了解客戶的個人資訊情況。 3．若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡潔而熱情的接待。 二、注意事項(xiàng) 1．銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。 3．幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。第一節(jié) 迎接客戶 一、基本動作 1．客戶進(jìn)門，每一個看見的銷售人員都應(yīng)主動招呼“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意。大多數(shù)客戶只有產(chǎn)生參觀現(xiàn)場的沖動后，才能形成購買欲望，在經(jīng)過多次到訪、考察后才能產(chǎn)生購買決定。不加解釋；誤導(dǎo)客人；喋喋不休。一步當(dāng)先地離開；批示錯誤；找錯單元。清楚的指示；清晰發(fā)音；目光接觸；語氣溫和；適當(dāng)?shù)赝ｎD；留意客人反應(yīng)。我們的用料全部一級一類，地板是優(yōu)質(zhì)木地板，基本上交樓時跟樣板房完全一樣（除配備的電器以外）。提供細(xì)心體貼的服務(wù)；排除任何引起誤會、打擊客人購買欲的機(jī)會。清楚明白客人購買條件介紹樣板房時，簡單地介紹一下樣板房與交樓標(biāo)準(zhǔn)之分別，免招誤會。5．對到訪顧客進(jìn)行銷售（參觀單位）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免與買家保持閑談，以避免出現(xiàn)冷場；電梯到達(dá)到，提示左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn)。距離太遠(yuǎn)；只顧自己往前行。語氣溫和；強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)介紹。令顧客感到舒適；令顧客更加安心。4．對到訪顧客進(jìn)行銷售（沿途介紹）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免適當(dāng)距離沿途不時留意顧客的