【正文】 同時還要感謝在大學(xué)四年里宿舍的舍友們的照顧和關(guān)懷，他們給了我極大地關(guān)心和支持。在這里，我真誠的感謝老師對我的教導(dǎo)和鞭策！真誠的向老師道一聲“老師，謝謝您！”。論文作為畢業(yè)前的最后一個環(huán)節(jié)，論文從選題到查找資料以及開始寫論文，到論文的完成這整個過程都是在老師的悉心指導(dǎo)下進(jìn)行的，花費了老師大部分的時間和精力。謝辭時光飛逝。目前對家電連鎖零售企業(yè)物流配送的定性和定量研究還較淺，能借鑒的資料很少。結(jié)束語國美電器是中國其他連鎖企業(yè)以及零售企業(yè)的榜樣，既然作為榜樣，就應(yīng)該不斷提高自身水平，不斷發(fā)展，所以應(yīng)該主動發(fā)現(xiàn)自身的問題并加以改正，我相信，國美電器會吸引更多的顧客以及更多的人才來為其工作，為企業(yè)的發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)，讓國美成為一家真正的資源市場化、經(jīng)營多元化、管理科學(xué)化的現(xiàn)代化、國際化的大型家電企業(yè)。與供應(yīng)商建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。所以要積極采用先進(jìn)的信息管理技術(shù)，比如應(yīng)用倉庫管理系統(tǒng)(WMS)和運輸管理系統(tǒng)(TMS)來提高運輸與倉儲效率；采用條形碼技術(shù)(Bar—Coding)和射頻識別技術(shù)(RFID)，提高信息采集效率和準(zhǔn)確性。為了讓國美電器最大程度地共享內(nèi)部資源，各部門之間實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化、自動化。合理利用現(xiàn)有信息技術(shù)，加強(qiáng)信息化建設(shè)。顧客滿意度所反映的是顧客對第三方物流企業(yè)所提供各種服務(wù)質(zhì)量的一種主觀評價。鑒于CRM重視與顧客交流，正好解決了國美電器與顧客交流少的問題，CRM可以提供多種交流的渠道，方便與顧客、客戶、合作伙伴之間的溝通。贏取顧客不僅僅靠低價和質(zhì)量，更多的是靠人性化的服務(wù)，讓顧客真正體會到被尊重的感覺。在貨物入庫前要對貨物進(jìn)行嚴(yán)格的、全方位的檢查，減小二次送貨的機(jī)率，使顧客慢慢接收集中配送。國美電器經(jīng)過不斷的發(fā)展調(diào)整，找到了一條適合自己的配送模式，但并不是完美無瑕，為了降低總庫存，對一些沒有進(jìn)行改革的大庫要進(jìn)行徹底改革，建立一個多功能和集約化的現(xiàn)代物流配送中心。進(jìn)一步改革物流配送管理，提高配送率。提高企業(yè)整體利潤水平和自主創(chuàng)新能力，使企業(yè)走向強(qiáng)盛與繁榮既是中國家電產(chǎn)業(yè)的發(fā)展使命也是責(zé)任。當(dāng)前高校物流專業(yè)教育存在著一定的盲目性，物流專業(yè)的培養(yǎng)出現(xiàn)不講質(zhì)量只求數(shù)量的現(xiàn)象，物流人才教育遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能提供適應(yīng)市場需求的綜合性物流管理人才。所以物流業(yè)要取得大的發(fā)展，首先必須有一大批具有豐富物流專業(yè)知識和實踐經(jīng)驗的專門人才。當(dāng)前，物流業(yè)發(fā)展的方向就是信息化、網(wǎng)絡(luò)化、自動化。今在國美電器的物流部門門檻不是很高，其中很多物流從業(yè)人員的文化程度不是很高，對于一些物流專業(yè)知識不是很精通，現(xiàn)代化技術(shù)也不是很了解，在一些倉庫和運輸業(yè)務(wù)中民工較多，且年齡普遍偏高。這樣，雙方進(jìn)行價格博弈，互相把合作伙伴作為產(chǎn)生利潤的源頭，導(dǎo)致相互信賴的合作關(guān)系為無法建立。然而，在市場競爭日益激烈、銷售毛利率趨于下降的情況下，國美電器仍在利用它有接近消費者機(jī)會的優(yōu)勢向供應(yīng)商壓低進(jìn)貨價格。與供應(yīng)商的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系尚未建立。目前我國實行商品配送的零售企業(yè)中, 有超過58%的企業(yè)至今幾乎沒有采用過信息技術(shù)或信息系統(tǒng)來進(jìn)行商品配送作業(yè), 而在已經(jīng)采用信息技術(shù)進(jìn)行商品統(tǒng)一配送的零售企業(yè)中, 72%的企業(yè)仍然以傳統(tǒng)手工作業(yè)為主, 信息技術(shù)只作為其輔助性的管理手段。在交易信息的分析方面，沒有讓信息系 統(tǒng)充分地發(fā)揮作用。信息技術(shù)資源浪費。雖然國美以及其他的一些企業(yè)都有三包服務(wù)，但是國內(nèi)顧客都有很深的印象，每次產(chǎn)品遇到問題需要去換貨或是退貨都十分的麻煩，與營業(yè)員都要磨很長的嘴皮子才能達(dá)到目的。但是，國美電器的顧客服務(wù)管理仍然不夠完善，特別是在顧客信息反饋方面，國美一直沒有重視對顧客的聯(lián)系，這是一種巨大的資源浪費。顧客信息反饋系統(tǒng)不夠完善。雖然配送模式隨著配送中心的建成已由傳統(tǒng)配送模式發(fā)展成了集中配送的模式，但是集中配送也存在不少問題：顧客看到的只是樣機(jī)，且不能當(dāng)場試機(jī)，從心理上不容易輕易接受，也容易造成二次送貨；與配送中心相適應(yīng)的信息處理技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)要非常的先進(jìn)，且投入較高；如何進(jìn)行流程重組、責(zé)任分配是國美面臨的一個大問題；不容易找到地適宜的地址來建設(shè)配送中心。配送效率偏低。如世界上最大的家電零售連鎖企業(yè)百思買已經(jīng)收購了國內(nèi)家電零售連鎖四強(qiáng)的五星電器, 五星電器在全國近200家的門店為百思買進(jìn)入中國市場提供了很好的平臺。第四，外資家電零售連鎖企業(yè)隨著我國加入 WTO 后, 家電零售連鎖企業(yè)將對外全面開放。第三，家電行業(yè)價格戰(zhàn)。隨著中國CPI指數(shù)持續(xù)增長，同時中國政府實施了《新勞動合同法》，家電連鎖企業(yè)面臨著相當(dāng)嚴(yán)峻的成本上升問題。由于競爭的日益加劇，家電零售連鎖門店扎堆開現(xiàn)象非常嚴(yán)重，店輻射范圍具有很大的重合度，處在同一區(qū)域的門店出現(xiàn)直接競爭，許多門店開始出現(xiàn)單銷售額下降的趨勢。目前大多數(shù)的家電零售連鎖店都是開在一、二級市場，而對于三、四級市場，鮮有家電零售連鎖企業(yè)問津，在這塊占據(jù)家電市場50%左右的市場上，誰能占得先機(jī)，誰就能旗開得勝。在資本市場上，國美電器公司可謂是游刃有余。 國美電器集團(tuán)經(jīng)過近三年的周折，借殼中國鵬潤終于實現(xiàn)了香港上市的目的。2004年6月，中國鵬潤公告宣布以83億港元的代價，買下?lián)碛?5%國美電器股權(quán)的Ocean Town而成為了“國美電器”的第一大股東。國美電器可以借此規(guī)模效應(yīng)來優(yōu)化物流配送體系，降低物流成本。第二，行業(yè)并購浪潮。第一，政策法規(guī)。其次，顧客滿意度不高，問題集中在質(zhì)量、員工素質(zhì)、工作效率、售后等多個方面，而網(wǎng)上關(guān)于國美電器的投訴帖也是不勝枚舉。這些矛盾，大大削弱了廠商與國美電器的合作關(guān)系。 首先，與供應(yīng)商關(guān)系緊張。家電業(yè)的全球化發(fā)展已來臨，靠規(guī)模提升速度，以速度擴(kuò)大規(guī)模，這就是國美電器放眼全球的戰(zhàn)略爭霸方針。第三，國際化發(fā)展的策略。原本永樂電器與大中電器在上海和北京都具有絕對的領(lǐng)先地位，國美電器的收購策略直接提升了它在中心大城市的絕對領(lǐng)先地位。第二，多品牌運作。門店數(shù)量方面，06年末國美電器門店數(shù)高出蘇寧電器236家；07年，國美電器又間接成功收購大中電器。這樣就保證了服務(wù)質(zhì)量，控制了經(jīng)營風(fēng)險。另外，國美還有一部分自身的配送車輛，來應(yīng)對銷售旺季和第三方無法面對的問題。在利用第三方資源時，國美依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)選擇物流運營商，并引入相互競爭機(jī)制，使他們更好的提供高質(zhì)量物流服務(wù)，而不用考慮業(yè)務(wù)承包給其他企業(yè)而造成對客戶服務(wù)水平的下降。國美采取的是自建物流與第三方物流混合運用，以第三方為主的運營模式，它自己建設(shè)自己的物流基地，委托第三方承運商承擔(dān)配送業(yè)務(wù)。在未來五年的發(fā)展預(yù)期中，國美電器的增速也位居全球電子家電零售連鎖企業(yè)首位，成為全球最具發(fā)展?jié)摿Φ募译娏闶圻B鎖企業(yè)之一。本著“商者無域、相融共生”的發(fā)展理念，國美電器與全球知名家電制造企業(yè)保持緊密的合作伙伴關(guān)系，成為眾多知名家電廠家在中國的最大經(jīng)銷商。6家電零售連鎖企業(yè)物流配送案例——國美物流配送 國美集團(tuán)成立于1987年，是一家以經(jīng)營電器及消費電子產(chǎn)品零售為主的全國性連鎖企業(yè)。第四,要對運輸車輛進(jìn)行有效配置, 運用VSP 規(guī)劃法等方法確定配送中心最佳配送路線,爭取做到所需車輛最少,運距最短,所需時間最少,配送成本最低。其次,要注意設(shè)施設(shè)備的合理布局,使其與各項流程相互銜接,按照方便、靈活、快捷的要求進(jìn)行布局設(shè)計,盡量節(jié)省人力、財力、物力。 重視設(shè)施設(shè)備管理設(shè)備與設(shè)施的優(yōu)劣對信息技術(shù)提升、配送工作效率有很大的影響。要分類建立相關(guān)人員檔案,形成人才梯隊動態(tài)管理；要積極引進(jìn)相關(guān)專業(yè)人才,可委托高校進(jìn)行培養(yǎng),簽訂用工協(xié)議,同時加強(qiáng)培養(yǎng)期間的實習(xí)和實踐,畢業(yè)后直接進(jìn)入企業(yè)工作；要對各個崗位的人才定期進(jìn)行培訓(xùn)、輪訓(xùn)或委托國外著名連鎖企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)；可以根據(jù)企業(yè)的實際需要,建立自己的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)(如連鎖學(xué)校) ,定期對不同層次的員工進(jìn)行連鎖經(jīng)營、物流配送和等實用技術(shù)的培訓(xùn)。供應(yīng)鏈成員之間實現(xiàn)信息共享，這些信息包括可能影響其他供應(yīng)鏈成員行動和表現(xiàn)的任何類型的數(shù)據(jù)，需要零售連鎖企業(yè)和供應(yīng)商共同提供，供應(yīng)鏈上的各企業(yè)通過實時掌握的反映供應(yīng)鏈狀態(tài)的信息進(jìn)行群體決策，設(shè)計對系統(tǒng)最為有利的供應(yīng)鏈管理方案。家電零售連鎖企業(yè)與戰(zhàn)略性商品供應(yīng)商之間應(yīng)建立和鞏固戰(zhàn)略聯(lián)盟。顧客關(guān)系管理就是對物流配送中心與客戶間發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理,以贏得新客戶,鞏固和保留既有客戶,增進(jìn)企業(yè)效益。供應(yīng)商關(guān)系管理就是要有效集成供應(yīng)商、制造商、配送中心和門店,使產(chǎn)品能以恰當(dāng)?shù)臄?shù)量、在恰當(dāng)?shù)臅r間被送到恰當(dāng)?shù)牡攸c,從而實現(xiàn)在滿足服務(wù)需要的同時,使系統(tǒng)成本最小。適當(dāng)推進(jìn)配送中心的配車計劃與車輛調(diào)度計算機(jī)管理軟件的使用，縮短配車計劃編制時間，更合理地安排配送區(qū)域和路線，提高車輛的利用率并減少等候時間。家電連鎖企業(yè)的配送中心要有操作平臺，要有足夠的停車位，“分門進(jìn)出，單道行駛”，配送中心四周的交通狀況要有較為嚴(yán)格的要求。因此應(yīng)從戰(zhàn)略高度來看待商品條碼化，并加快其發(fā)展，否則連鎖經(jīng)營的發(fā)展將會受到嚴(yán)重影響。這種標(biāo)準(zhǔn)化不僅表現(xiàn)為連鎖企業(yè)中各分店的店員服裝、店貌、商號名稱等的統(tǒng)一，而且更重要的是，還應(yīng)包括經(jīng)營戰(zhàn)略的統(tǒng)一以及物流設(shè)施（尤其是托盤）的標(biāo)準(zhǔn)化和商品條碼化等。對零售連鎖企業(yè)而言，需要采用根據(jù)區(qū)域成片開發(fā)的戰(zhàn)略，實施構(gòu)筑以重點區(qū)域為核心的配送中心，采用扇形輻射面、步步為營、向前推進(jìn)的配送網(wǎng)絡(luò)體系。在考慮配送中心規(guī)模時要結(jié)合發(fā)展的需要，作出一個相對長期的規(guī)劃。合理的配送網(wǎng)點，可以達(dá)到降低物流總成本、提高配送效率、改善顧客服務(wù)質(zhì)量的功效。在保證一定顧客服務(wù)水平的基礎(chǔ)上，將商品運送到顧客家所消耗的物流總成本最小是配送中心選址的標(biāo)準(zhǔn)。這樣不僅因大規(guī)模采購而獲得優(yōu)惠的進(jìn)貨價格，而且可以實現(xiàn)物流批量化，從而提高工作效率，尤其是提高配送車輛的裝載率（并因此減少配送車輛數(shù)量）和大型零售商店的接貨效率。實際上，物配中心不是單純的貯藏倉庫，而是具有采購、倉儲、運輸、配送和傳遞信息等服務(wù)功能的服務(wù)中心，是物流集散地，是以集散、配送等為主要職能的流通型倉庫，其作用是使連鎖企業(yè)總部與各分店有機(jī)地連接起來。通過信息系統(tǒng)平臺的對接，實現(xiàn)從制造到銷售，產(chǎn)品營銷能力的提升，使得廠商之間簡單的貿(mào)易關(guān)系提升為更具內(nèi)涵的合作模式。5 家電連鎖零售企業(yè)物流配送體系的優(yōu)化與解決 積極采用先進(jìn)的物流信息系統(tǒng)通過采用先進(jìn)的物流信息系統(tǒng)構(gòu)造一個現(xiàn)代化的管理平臺，改進(jìn)配送調(diào)度、進(jìn)行動態(tài)庫存管理、實現(xiàn)在線交易處理，并延伸到商品管理、銷售分析、成本核算等業(yè)務(wù)中，真正把物流、資金流、信息流集成到一起。③ 配送中心功能不健全，管理落后 配送中心是集諸多功能于一體的現(xiàn)代化流通中心，尤其強(qiáng)調(diào)功能的協(xié)調(diào)和一體化，其基本功能不僅僅是倉儲和運輸，還具有采購、運輸、裝卸、流通加工、配送、信息處理與信息反饋等服務(wù)功能。目前，國外現(xiàn)代化的配送中心作業(yè)面積大，配有自動分揀機(jī)、電動升降機(jī)、自動傳送帶、真空包裝機(jī)等機(jī)械設(shè)備，并采用自動化管理，配送服務(wù)快速、準(zhǔn)確。但從目前的反饋情況看, 大多數(shù)政策執(zhí)行力度不夠, 沒有得到很好落實。中小型連鎖企業(yè)在物流人才、連鎖經(jīng)營人才引進(jìn)方面的力度也不夠,沒有將人才戰(zhàn)略放到與物流成本戰(zhàn)略同樣的高度去重視。③ 連鎖經(jīng)營和物流配送人才缺乏連鎖經(jīng)營和物流配送是近年發(fā)展起來的新興業(yè)態(tài)和新型運營方式, 傳統(tǒng)的商業(yè)人才須有一個學(xué)習(xí)和提高的過程。我國許多連鎖經(jīng)營企業(yè)借鑒了國外著名連鎖企業(yè)物流配送中心管理經(jīng)驗，在某些方面取得了一定的成績。再次制造業(yè)對條形碼的認(rèn)識及應(yīng)用滯后，一般超市的商品只有約20%使用了條形碼。其次表現(xiàn)為計算機(jī)信息系統(tǒng)建設(shè)滯后。最新數(shù)據(jù)顯示，77％的配送企業(yè)擁有自己的信息系統(tǒng)，較之第三