論銀行營銷的八大誤區(qū)(參考版)
2025-06-26 00:58本頁面
【正文】 以花旗銀行為例，他們的內(nèi)部營銷計劃分為兩個層次：策略性內(nèi)部營銷與戰(zhàn)術(shù)性內(nèi)部營銷，而內(nèi)部營銷的成功決定了花旗銀行對外營銷的成功，兩者是相互作用和相互影響的。對銀行來說，內(nèi)部營銷究其實質(zhì)，就是要把員工培訓成真正的營銷人員，讓每位員工都能意識到自己的工作與營銷服務(wù)有關(guān)。銀行內(nèi)部整合中，營銷部門對于實現(xiàn)特定的營銷目標，更好地發(fā)揮營銷功能是相當關(guān)鍵的。銀行營銷的內(nèi)部環(huán)境并不像外部環(huán)境一樣具有不可預測性，銀行可以通過分析發(fā)現(xiàn)自身在組織結(jié)構(gòu)和部門之間關(guān)系上所存在的不足和問題，判斷內(nèi)部環(huán)境的優(yōu)劣以及營銷活動能否很好地進行。誤區(qū)之八：對外營銷提到營銷，很多的銀行人員認為是對客戶營銷，這是一個誤區(qū)。從銀行的角度看，減少開發(fā)成本、推介新產(chǎn)品的成功概率遠遠超過向一個新客戶推介，通過老客戶的口碑傳播很可能帶來新的目標客戶群體。美洲銀行的經(jīng)驗表明，從現(xiàn)有顧客身上取得的投資回報往往是新顧客的4倍之多。老客戶的價值可能要高于新客戶，而且其開發(fā)成本前期投入之后，基本不用再投資，這樣還能鞏固長期客戶。問題的關(guān)鍵是，如果從成本上考慮，新客戶的開發(fā)成本將遠遠超過老客戶。相比之下，將意見或建議直接反映給銀行的時候，銀行還有什么理由遮掩呢？放在美國銀行身上，也許他們會牢牢抓住這個了解客戶的機會。如果某家銀行真的這么做，未必會引起客戶的反感，反而因為敢于暴露自身的缺點，并接納客戶的意見會受到更多客戶的青睞，銀行的真誠同樣能打動客戶。其實客戶并不要求國內(nèi)銀行達到零投訴，只是給銀行反映問題時，希望銀行能正確對待。概念糾偏：客戶投訴是維系客戶關(guān)系的另一條紐帶營銷建言：當然，很多中、外資銀行都無法做到花旗銀行的零投訴。伊萊克斯總裁劉小明曾經(jīng)對媒體表示，許多忠誠顧客恰恰是那些產(chǎn)品發(fā)生故障的消費者：當企業(yè)認真負責地解決了問題，消費者一定會成為忠誠顧客，并且無一例外地向親朋好友推薦該品牌。甚至有些銀行的工作人員認為，給他們提出建議是對他們工作的否定，更不用說投訴了，因此更多的時候，銀行從內(nèi)心里不愿意接納投訴和建議。誤區(qū)之六：反感客戶投訴國內(nèi)幾乎每一家大銀行都設(shè)有客服中心，也有專門的投訴受理部門。整合營銷傳播是公司把傳播目標與企業(yè)目標結(jié)合起來從而能夠加速回報的過程，其借助媒體、互聯(lián)網(wǎng)、投資者、政府等多種工
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