【正文】 （2）建立二維碼排隊叫號系統(tǒng)，使顧客在逛街的過程中隨時可以查到排隊情況。 解決排隊問題。 加強員工互相監(jiān)督，使員工之間保持合作與溝通，分工明確，讓員工做到專業(yè)而精通?，F(xiàn)場管理是指企業(yè)運用科學管理方法對生產(chǎn)現(xiàn)場（包括人、環(huán)境等）進行有效的監(jiān)督、組織，使現(xiàn)場處于良好的狀態(tài)。一個小小的服務(wù)員都必須要學學會餐廳內(nèi)所有的崗位工作職責，導(dǎo)致餐廳員工每天都在做簡單、重復(fù)的任務(wù)，而并沒有精于某項崗位。實行現(xiàn)場管理要把顧客投訴的問題當作是能力的提升，認真的去解決，直至使顧客滿意。餐廳要有地方使顧客方便投訴，提供意見或建議。如果擴散開來，這11個人繼續(xù)在向身邊人說餐廳的壞話，而壞話的轉(zhuǎn)播就會慢慢擴散開來，影響餐廳的客流量。在這5%的投訴者中，大約50%的顧客能得到滿意的答復(fù)，因而滿意的解決顧客問題是非常必要的。妥善處理顧客的投訴之后再上飲料、甜點，讓顧客在品嘗美食的過程中靜靜的等待需要長時間制作的比薩，這樣，不僅不會顧客覺得等太久，也可以讓顧客慢慢品嘗美食。沙拉的制作過程簡單，制作起來速度相對較快，可以第一先上沙拉。所以，可以根據(jù)食物上菜的順序不同，來解決顧客久等問題。 在必勝客餐廳內(nèi)，顧客可以根據(jù)自己的喜愛自由選擇食物。從商家角度來看，顧客流動性大，銷售額也會有一定的升高；對顧客來說，也就解決就餐不用排那么長的隊伍。這對于商家來說，流動性差在一定程度會降低銷售額；反過來對顧客來說也一樣，需要等待長長的隊伍就餐。一般可以理解，餐飲店的銷售額是由客流量和顧客消費額所決定的。 （1）設(shè)置快餐食品，提高效率如果員工服務(wù)投入多、服務(wù)效果卻不理想，那么服務(wù)效率就低。 服務(wù)效率是員工對服務(wù)的投入與產(chǎn)出服務(wù)效果的比率。服務(wù)質(zhì)量高，消費者就滿意；服務(wù)質(zhì)量低，消費者滿意度就下降。 （3）提高服務(wù)質(zhì)量在餐廳服務(wù)中，員工之間要保持有效的溝通，培養(yǎng)他們的團隊意識，這樣員工之間就不會有壓抑的感覺，服務(wù)就能更加全面、更加到位。餐廳員工團隊精神有兩個層次含義：一是與別人溝通、交流的能力；二是與別人合作的能力。 在就餐過程中，餐廳管理者還要根據(jù)顧客情況的變化再進行分工。這些都需要根據(jù)餐廳的具體情況，來配備相應(yīng)服務(wù)人員數(shù)量。一般來說，餐廳的檔次越高，服務(wù)質(zhì)量就要去越高，因此服務(wù)力量上的配備也就要去越強。 必勝客可以分配每位服務(wù)員進行分區(qū)看臺，服務(wù)固定區(qū)域。在就餐高峰期，員工服務(wù)不到位會影響餐廳的服務(wù)質(zhì)量，更會影響顧客就餐的心情。要讓員工謹記，“一切以顧客未中心”、“顧客至上”的理念，要員工明白怎么樣去正確服務(wù)顧客，怎樣服務(wù)顧客的態(tài)度才是最好的。 （4）培養(yǎng)員工服務(wù)理念意識如果員工出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度下降，管理者可以對員工進行培訓(xùn)、晉升、輪崗，對其職業(yè)生涯也可作出調(diào)整，讓員工重新找回對工作的熱情度。 （3）施行職業(yè)生涯管理，激勵員工工作態(tài)度不能在工作中帶有個人感情色彩，減少員工對管理者的不滿，改善員工的態(tài)度。這會造成員工心理不平衡，也就直接影響員工服務(wù)的態(tài)度。 在員工滿意度調(diào)查中，最影響員工工作態(tài)度就是管理者的管理水平。另一方面，企業(yè)也要建立好的薪酬體系可以使每位員工獲得與直接付出勞動平等的報酬，更重要的是保持員工的積極態(tài)度和行為。在研究發(fā)現(xiàn)，%的員工會認為企業(yè)支付的薪酬會直接影響工作的態(tài)度。 （1）構(gòu)建良好薪酬體系“態(tài)度決定一切”，態(tài)度作為自身的內(nèi)在驅(qū)動力，也直接關(guān)系到工作中的表現(xiàn)。保障員工利益基礎(chǔ)上，可以定期對員工服務(wù)進行考核，提高員工服務(wù)主動性、積極性。所以，我們要重視員工的培訓(xùn)，更需要我們企業(yè)通過對員工培訓(xùn)來增加員工的服務(wù)意識和態(tài)度。服務(wù)質(zhì)量的好壞由餐廳服務(wù)員決定，餐廳的服務(wù)員是直接面向顧客。必勝客應(yīng)該不管餐廳內(nèi)工作人員是兼職還是全職，都應(yīng)該做好服務(wù)培訓(xùn)工作，更不能因為培訓(xùn)需要大量資金就對自己的員工不培訓(xùn)。不少餐飲企業(yè)管理者也遇到困境：不培訓(xùn)，服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量又會下降，直接影響餐廳的經(jīng)營效益；培訓(xùn)后，又擔心員工跳槽，培訓(xùn)的心血就白費了，因而必勝客為了減少員工流動性帶來的損傷而減少甚至不對自己的員工進行更深的服務(wù)培訓(xùn)。必勝客很多時候?qū)ψ约旱膯T工并不會有太多的培訓(xùn)，而且都招兼職人員進行餐廳服務(wù)。一定要抓好員工在服務(wù)顧客過程中的薄弱環(huán)節(jié)，加強好這方面的培訓(xùn)。制定員工服務(wù)規(guī)程過程中，我們要確定員工所服務(wù)的各個環(huán)節(jié)程序。有利于提高員工服務(wù)質(zhì)量，改善員工服務(wù)水平。 （1）制定員工服務(wù)的標準規(guī)范只有不斷去提高員工的服務(wù)意識，員工的服務(wù)質(zhì)量才能提升，才能使企業(yè)贏得競爭。 由于員工的精神面貌、服務(wù)態(tài)度等因素都會直接影響餐廳的經(jīng)濟效益。如果前面排隊叫號的顧客比較多，有些顧客就會直接離開，造成顧客的流失。至于餐廳內(nèi)規(guī)定，在餐廳服務(wù)中，員工之間是不可以聊天和玩手機，但在餐廳內(nèi)經(jīng)?？梢钥吹竭@種現(xiàn)象，無人去嚴格遵守，致使餐廳內(nèi)的服務(wù)反應(yīng)速度慢。但在餐廳就餐高峰期，用來擦拭餐桌的抹布擦完后，未洗直接繼續(xù)使用。 在翻閱《必勝客員工手冊》時，發(fā)現(xiàn)餐廳要求，員工收盤后擦拭餐桌的抹布必須是干凈的，而且必須要經(jīng)過消毒，才能擦拭餐桌，以保證顧客在就座前餐桌是干凈的、衛(wèi)生的。即使有變化，也只是在原來基礎(chǔ)上作出簡單、局部的調(diào)整。無法落實標準化服務(wù)經(jīng)理只是簡單的回復(fù)，要求您再繼續(xù)耐心等待一下。管理人員對顧客的投訴并不在意，只是做一些簡單的處理。有些餐廳管理人員是面對顧客的投訴卻未有效的解決，沒有站在顧客的立場去為顧客解決問題，致使顧客對服務(wù)不滿意。大部分餐廳企業(yè)在對待顧客投訴問題上認識不足，致使處理得不夠恰當。顧客投訴處理不當?shù)却喜蜁r間過長的情況在必勝客客流高峰時比較嚴重。在點餐中都會選擇兩人套餐或家庭套餐，套餐內(nèi)的品種又比較多，而且餐廳內(nèi)所有的食品都是現(xiàn)做的，這就直接導(dǎo)致了上餐的速度慢，常常需要顧客等待。必勝客也遇到了這樣的問題。通常情況下，顧客在就餐時是不愿意等上半個小時或一個小時，加上本來就餐時間肚子就是餓著的。服務(wù)不夠快捷而餐廳其他員工都忙于自己的任務(wù)，看見前來就餐的顧客并未向前去服務(wù)，使顧客站在餐廳內(nèi)等候接待員來為其服務(wù)，直接使顧客被冷落，影響顧客就餐的心情。餐廳接待員的職責就是負責接待顧客到餐廳就座，并將菜單傳給顧客為顧客進行點餐。盡管餐廳經(jīng)理在營業(yè)前強調(diào)之間要相互配合、相互幫忙。在就餐高峰期，收盤員的任務(wù)是最繁重的，要不停的收盤和送餐，如此繁重的工作量必然可以想到會導(dǎo)致上餐速度慢、收盤速度慢。但是，在餐廳中觀察發(fā)現(xiàn)，員工分配得并不協(xié)調(diào)，有些崗位人員增加，就會導(dǎo)致其他崗位的人員的減少，工作的任務(wù)量就重，不能快速的完成工作。如“擺臺員就是專門負責擺放餐具，收盤員就是收拾餐具和送餐”。團隊協(xié)作能力有待提高 （3）另外，服務(wù)員打翻飲料，水潑到顧客衣物上，卻用抹布幫顧客擦拭，使衣物越擦越臟，直接影響顧客繼續(xù)用餐的心情。當顧客把小票弄丟了，服務(wù)員不知道如何去解決這問題，致使顧客要等餐廳經(jīng)理來解決此事，使顧客對此很不滿。 （1）必勝客大部分工作人員都是在校大學生和社會兼職人員。？(可多選)分析：可以看出中國快餐與必勝客的差距主要體現(xiàn)