【正文】 拼一個(gè)春夏秋冬！贏一個(gè)無悔人生！早安！—————獻(xiàn)給所有努力的人.學(xué)習(xí)好幫手。不奮斗就是每天都很容易，可一年一年越來越難。是狼就要練好牙，是羊就要練好腿。唐納利，:中國人民大學(xué)出版社，1982.[11] 加里彼得斯，:中國友誼出版公司，1986.[10] 小右姆斯赫爾雷格爾，:中國社會(huì)科學(xué)出版社，1988.[9] 托馬斯:中國人民大學(xué)出版社，1997.[6] 巴斯克，1984.[7] 彼得:上海人民出版社，1990.[5] 斯蒂芬”參考文獻(xiàn)[1] 王樂夫，廖為建，:遼寧人民出版社，1986.[2] 序?yàn)榻ǎ瑓前亓?，譚昆智，:高等教育出版社，2000.[3] 廖為建，:中國人民大學(xué)出版社，2010:[4] 哈羅德里杰斯特所言:“危機(jī)經(jīng)常成為組織的一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)。投放公益廣告、策劃公共關(guān)系活動(dòng)，逐步恢復(fù)企業(yè)形象或塑造新形象。在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，組織還應(yīng)進(jìn)行形象恢復(fù)、聲譽(yù)恢復(fù)。既包括組織的“硬件”改進(jìn)，也可能包括組織的“軟件”提升。這些都是值得宣揚(yáng)的組織經(jīng)驗(yàn)。另一方面要總結(jié)“長處”。缺乏專業(yè)的公共關(guān)系危機(jī)管理人員。在危機(jī)管理過程中，組織的缺陷會(huì)暴露出來。針對(duì)危機(jī)所進(jìn)行的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)更加必要。第五，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。危機(jī)管理小組按照危機(jī)管理計(jì)劃，實(shí)施管理。危機(jī)管理計(jì)劃必須明確危機(jī)解決方案、目標(biāo)和策略等內(nèi)容。危機(jī)爆發(fā)后，組織應(yīng)迅速啟動(dòng)危機(jī)管理小組，根據(jù)已掌握的信息制定危機(jī)管理計(jì)劃。統(tǒng)一新聞稿等。設(shè)立媒體詢問電話，24小時(shí)不間斷服務(wù)。時(shí)間長短主要視危機(jī)的程度和發(fā)展而定，但其基本的做法都是一致的:迅速掌握第一發(fā)布權(quán)，告知公眾和媒體發(fā)生了什么危機(jī)等。任何延滯的、虛假的甚至緘默式的對(duì)外信息傳播都會(huì)加劇危機(jī)的惡化，因此，制定一個(gè)暫時(shí)的傳播時(shí)間表尤為重要。 第二，制定暫時(shí)的對(duì)外傳播時(shí)間表。 第一，調(diào)查了解、獲取第一手材料。確保危機(jī)意識(shí)的培養(yǎng)，預(yù)防方案問題的發(fā)現(xiàn)與改進(jìn)。 第四，仿真“演習(xí)”。例如，2003年“非典型肺炎”期間，廣州出現(xiàn)搶購板藍(lán)根恐慌，導(dǎo)致板藍(lán)根脫銷，物價(jià)上漲。人力資源的保障重在對(duì)組織內(nèi)部的員工進(jìn)行危機(jī)意識(shí)的培養(yǎng)，同時(shí)要對(duì)公共關(guān)系危機(jī)管理的專業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)，以確保危機(jī)管理有一批訓(xùn)練有素的專職人員。 第三，充足的資源保障。同時(shí)危機(jī)管理小組的成員還應(yīng)包括專業(yè)性的公共關(guān)系人員、組織管理人員、法律人員、財(cái)務(wù)人員等。危機(jī)管理小組必須獲得授權(quán)，以使其在危機(jī)爆發(fā)后，能擁有危機(jī)管理的最高決策權(quán)力，調(diào)動(dòng)所需資源。 第二，組建危機(jī)管理小組。提供預(yù)測(cè)。一類是分析潛在危機(jī)的破壞性。信息分析。收集的信息不僅應(yīng)包括潛在危機(jī)的征兆、信號(hào)，還應(yīng)包括整個(gè)組織的機(jī)構(gòu)運(yùn)營狀況，人員配備、物資儲(chǔ)備等基本情況。信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的建立旨在對(duì)危機(jī)信息的收集、分析、整理、預(yù)測(cè)等。危機(jī)預(yù)警機(jī)制包括如下四個(gè)方面: 第一，建立信息監(jiān)測(cè)(預(yù)警)系統(tǒng)。誘發(fā)危機(jī)的原因很多，除了自身內(nèi)部因素外，還有更多的原因來自外力的破壞。它所建立的形象資產(chǎn)就是防止危機(jī)、預(yù)防危機(jī)最有效的方法。任何一個(gè)組織的聲譽(yù)和形象都需要經(jīng)過較長時(shí)間的傳播溝通，才能逐步建立起來。二是針對(duì)公共關(guān)系危機(jī)建立專門的預(yù)警機(jī)制。 (一)公共關(guān)系危機(jī)預(yù)防 “危機(jī)管理的關(guān)鍵是危機(jī)預(yù)防。他們將上述的6項(xiàng)原則充分體現(xiàn)在危機(jī)管理過程之中，可圈可點(diǎn)。抓住危機(jī)逼近的機(jī)遇，中國肯德基啟動(dòng)了危機(jī)管理機(jī)制，展開了一系列危機(jī)公共關(guān)系活動(dòng)。因此，公共關(guān)系危機(jī)強(qiáng)調(diào)危機(jī)中組織與公眾的溝通交流，以確保公眾的“知情權(quán)”得到滿足，使公眾獲得尊重，贏得公眾對(duì)處于危機(jī)中的組織的同情、理解與支持，最終維護(hù)組織形象。對(duì)政府而言，公眾是公民。 (六)公眾至上原則 公眾的權(quán)益高于一切。當(dāng)強(qiáng)生公司對(duì)回收的800萬粒膠囊做完實(shí)驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)芝加哥地區(qū)的一批膠囊中僅有75粒受氰化物的污染，但以強(qiáng)生公司的董事長伯克為首的7人委員會(huì)還是做出了在5天之內(nèi)收回全部膠囊的決定。組織需要著眼發(fā)展的全局，將危機(jī)轉(zhuǎn)化為生機(jī)，借危機(jī)轉(zhuǎn)化為契機(jī)。這表明信息公開是防止危機(jī)發(fā)生期間謠言傳播、流言肆虐的最為有效的方式。造成搶購恐慌的一個(gè)重要原因就是寫有“廣州發(fā)生致命流感，春節(jié)以來在幾家醫(yī)院有數(shù)位患者死亡”的手機(jī)短信息在民間廣泛流傳。一味地“掩、蓋、捂”，信奉“沉默是金”，都會(huì)使組織受損的聲譽(yù)和形象更加惡化與丑化。沒有你的正面信息就可能是你的負(fù)面信息。當(dāng)今社會(huì)，信息化速度加劇，各種媒介技術(shù)日益發(fā)達(dá)，不可能存在“信息真空”。后經(jīng)媒體突破重重危險(xiǎn)與困難得以報(bào)道出來，中央由于媒體的報(bào)道而高度重視，進(jìn)行追查，最終使真相水落石出。2001年7月17日凌晨3時(shí)許，南丹龍泉礦冶總廠拉甲坡礦發(fā)生特大透水事故，致使在拉甲坡礦、龍山礦和田角鋅礦井下作業(yè)的81名礦工遇難。虛假的信息只會(huì)起到事與愿違的作用，加劇公眾猜疑與不滿，惡化危機(jī)。組織面對(duì)公眾、媒體的信息必須真實(shí)、可靠。在第一時(shí)間調(diào)查事件過程，向媒體發(fā)布信息，表現(xiàn)了公司主動(dòng)的態(tài)度和立場，受到了公眾和媒體的理解與支持。危機(jī)當(dāng)天，公司總部還在康涅狄格州的一家飯店舉行了新聞發(fā)布會(huì)，解答了記者的提問，告訴記者公司已經(jīng)采取的上述行動(dòng)。第二天，公司蜚事會(huì)長沃倫第二天凌晨時(shí)已有 1 200 人死亡、20 000 人中毒。與其被動(dòng)地做“鴕鳥”，遭受公眾質(zhì)疑與批評(píng)，不如主動(dòng)制定策略，公開信息。 (二)主動(dòng)性原則 主動(dòng)是組織理念的反映。結(jié)果造成直接經(jīng)濟(jì)損失110億日元，而間接損失是雪印品牌受損程度嚴(yán)重，據(jù)專家之言，要恢復(fù)原有信譽(yù)需10年之久。2000年6月27日，它生產(chǎn)的低脂牛奶發(fā)生飲用者食物中毒現(xiàn)象?！? 及時(shí)有效的反應(yīng)可以縮短危機(jī)的蔓延期(chronic)，為組織爭取解決危機(jī)的主動(dòng)權(quán)，減少進(jìn)一步的損失。加拿大道氏化學(xué)公司的唐納德對(duì)于組織、公眾和媒體而言，應(yīng)對(duì)突發(fā)性的關(guān)鍵就是迅速、及時(shí)的快捷反應(yīng)。這種態(tài)度體現(xiàn)在危機(jī)管理過程中就是一系列原則:及時(shí)、主動(dòng)、真實(shí)、公開、戰(zhàn)略(全面)和公眾至上。 公共關(guān)系危機(jī)管理實(shí)務(wù) 公共關(guān)系危機(jī)管理原則 邁克爾 (三)按性質(zhì)劃分 按公共關(guān)系危機(jī)性質(zhì)劃分，可以分為產(chǎn)品危機(jī)、服務(wù)危機(jī)、信任(譽(yù))危機(jī)、輿論(媒體關(guān)系)危機(jī)、形象危機(jī)、品牌危機(jī)等。 (二)按組織類別劃分 公共關(guān)系危機(jī)按組織類別劃分主要是指依據(jù)行業(yè)屬性劃分，可以分為企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)、政府公共關(guān)系危機(jī)、非營利組織公共關(guān)系危機(jī)等。 公關(guān)關(guān)系危機(jī)的類型 公共關(guān)系危機(jī)的類型劃分主要有如下幾個(gè)方面: (一)按淵源劃分 從公共關(guān)系危機(jī)發(fā)生的淵源劃分，可以有兩種類型的危機(jī):自然原因?qū)е碌暮腿藶橐蛩貙?dǎo)致的。在公共關(guān)系危機(jī)中否認(rèn)“溢出效應(yīng)”就是“鴕鳥心理”的反映，而這直接會(huì)破壞組織的國際形象與聲譽(yù)，喪失國際競爭力。對(duì)于政府而言，全球性危機(jī)事件也同樣頻繁發(fā)生，例如“瘋牛病”事件、“非典型肺炎”事件。在這種流動(dòng)式的傳播過程中，危機(jī)將越來越多地表現(xiàn)為全球性危機(jī)，其影響將不僅僅局限于危機(jī)爆發(fā)地。公共關(guān)系危機(jī)的“溢出效應(yīng)”表明危機(jī)不是封閉性地傳播，而是發(fā)散式地傳播。公眾對(duì)組織產(chǎn)生不信任意味著其交流溝通的基礎(chǔ)就不存在了，依照這樣的發(fā)展，組織最終會(huì)面臨形象危機(jī)或者聲譽(yù)危機(jī)，喪失組織最為寶貴的無形資產(chǎn)——這是破壞之三。當(dāng)組織的公共關(guān)系管理呈現(xiàn)危機(jī)狀態(tài)時(shí)，組織如果不能及時(shí)發(fā)布有效的信息，公眾就會(huì)因獲取不了足夠的信息而產(chǎn)生不滿情緒，甚至?xí)ㄟ^口傳等形式散布流言、謠言，造成輿論危機(jī)——這是破壞之一。米特羅夫和佩爾森將其稱為危機(jī)管理中的“連鎖反應(yīng)”。它主要說明對(duì)人或事情的看法會(huì)因一點(diǎn)而擴(kuò)散開來。在這種態(tài)度下，媒體的關(guān)注就會(huì)使組織的危機(jī)更加惡化。一種是能夠積極配合媒體，將組織及時(shí)處理危機(jī)事件的態(tài)度、勇于承擔(dān)責(zé)任的組織形象通過媒體傳播給公眾，利用輿論關(guān)注轉(zhuǎn)危為安。媒體對(duì)危機(jī)事件的集中報(bào)道會(huì)引發(fā)公眾的高度關(guān)注，即媒體能夠充分發(fā)揮議題設(shè)置功能。 (三)典論關(guān)注性 公共關(guān)系強(qiáng)調(diào)的是組織與公眾之間的雙向交流與傳播，而這種傳播的媒介往往是大眾媒體。就決策科學(xué)而言，決策分為常規(guī)性(確定性)決策和非常規(guī)性(不確定性)決策兩種。例如日本三菱汽車公司在中國境內(nèi)的帕杰羅 V31,V33 越野車在2000年出現(xiàn)質(zhì)量問題后，消費(fèi)者對(duì)三菱公司的產(chǎn)品產(chǎn)生信任危機(jī)，三菱公司迅速在中國設(shè)立質(zhì)量檢修活動(dòng)。在具體的案例中，公共關(guān)系危機(jī)會(huì)表現(xiàn)為其中一種或幾種兼有的狀態(tài)，但這是組織在危機(jī)預(yù)防之后仍無法確知的內(nèi)容。其一，公共關(guān)系危機(jī)呈現(xiàn)的狀態(tài)不確定。這種心理壓力一方面由于決策時(shí)間緊迫，另一方面在于公共關(guān)系危機(jī)爆發(fā)后會(huì)引發(fā)輿論危機(jī)，即對(duì)組織的不良信息會(huì)通過各種渠道傳播，尤其在互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)短信息等傳播工具日益發(fā)達(dá)的今天，危機(jī)事件會(huì)通過輿論迅速擴(kuò)散，決策者的心理壓力增大。由于突然發(fā)生，決策者需要進(jìn)行決策的時(shí)間亦極為有限?！惫碴P(guān)系危機(jī)的突發(fā)性表現(xiàn)在兩個(gè)方面:一是時(shí)間短。 (一)突發(fā)性 突發(fā)性是公共關(guān)系危機(jī)最為明顯的特征。 公共關(guān)系危機(jī)的特征 公共關(guān)系危機(jī)既具有一般危機(jī)的特征，如突發(fā)性、不確定性。 因此，公共關(guān)系危機(jī)管理就是危機(jī)傳播管理。在蔓延期則需要做耐心的解釋、宣傳等工作，穩(wěn)定公眾的情緒。在公共關(guān)系危機(jī)潛在期，組織需要及時(shí)收集、監(jiān)測(cè)、分析信息，進(jìn)行危機(jī)預(yù)警。不是可有可無，而是必不可少了。公共關(guān)系的常規(guī)狀態(tài)就是建立在組織內(nèi)部及組織與公眾之間的雙向信息交流之上的，傳播與溝通是公共關(guān)系最為重要的管理要素。 正如米特羅夫和佩爾森所認(rèn)為的:收集、分析和傳播信息是危機(jī)管理者的直接任務(wù)。第3章 公共關(guān)系危機(jī)管理 公共關(guān)系危機(jī)管理概念 公共關(guān)系危機(jī)管理的定義 危機(jī)管理的目的是最大限度地減少危機(jī)帶來的損失和傷害。公共關(guān)系的功能在不同的組織中還會(huì)有不同的特點(diǎn)，在一個(gè)組織的不同時(shí)期也會(huì)有不同的變化或發(fā)展。公共關(guān)系的功能對(duì)一個(gè)現(xiàn)代組織而言并不是可有可無的。為發(fā)展社會(huì)的文化、教育、科學(xué)、藝術(shù)、體育等事業(yè)提供必要的贊助和服務(wù)，等等，使社會(huì)公眾從企業(yè)的服務(wù)行為中感受到企業(yè)對(duì)社會(huì)的愛心和責(zé)任，并產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的尊敬和好感，使企業(yè)組織及產(chǎn)品的形象深人人心。比如，企業(yè)組織為消費(fèi)者提供各種良好的售前、售中和售后服務(wù)。它不僅使用語言、文字，而且運(yùn)用“行動(dòng)”這種傳播力最強(qiáng)的手段為組織樹立形象。