【正文】 服務(wù)化可調(diào)化的具體方式，包括服務(wù)時(shí)間的可調(diào)化、服務(wù)地點(diǎn)的可調(diào)化和服務(wù)供求的可調(diào)化等。（2） 由于服務(wù)具有不可儲存性，這使得服務(wù)業(yè)難以想象制造業(yè)那樣用產(chǎn)品庫存來平衡供求矛盾。 服務(wù)效率化和服務(wù)可調(diào)化策略（1） 由于服務(wù)的不可儲存性對服務(wù)營銷在可觀上形成一種壓力，促使服務(wù)業(yè)珍惜時(shí)間資源和空間資源，高度重視服務(wù)的時(shí)間效率和空間利用率，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的效率化。 服務(wù)差異化策略與服務(wù)規(guī)范化策略（1） 服務(wù)的差異化可以有服務(wù)的變通化、多樣化和特色化三種方式。服務(wù)關(guān)系化包括為服務(wù)的角色化、細(xì)致化、傾斜化、組織化、和合作化等。在這里的服務(wù)有形化主要指服務(wù)的包裝化、品牌化、和承諾化。（2） 服務(wù)有形化。是指培養(yǎng)和增強(qiáng)服務(wù)技巧，利用服務(wù)技巧來吸引和滿足顧客，發(fā)揮技巧在服務(wù)營銷中的作用。市場營銷學(xué)不需涉及次問題的研究。 服務(wù)營銷學(xué)突出解決有形展示問題服務(wù)產(chǎn)品的無形性，要求服務(wù)營銷學(xué)研究服務(wù)的有形展示問題。 服務(wù)營銷學(xué)強(qiáng)調(diào)內(nèi)部營銷管理服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)過程，是服務(wù)提供商與顧客廣泛接觸的過程，服務(wù)產(chǎn)品的優(yōu)劣，服務(wù)績效的好壞不僅取決于服務(wù)提供的素質(zhì)，也與顧客行為密切相關(guān)，因而研究對服務(wù)員工素質(zhì)的提高，加強(qiáng)服務(wù)業(yè)內(nèi)部管理，研究顧客的服務(wù)消費(fèi)行為十分重要，人是服務(wù)的重要構(gòu)成部分。 服務(wù)營銷學(xué)強(qiáng)調(diào)對顧客的管理服務(wù)過程是服務(wù)生產(chǎn)與服務(wù)消費(fèi)的統(tǒng)一過程，服務(wù)生產(chǎn)過程也是消費(fèi)者參與的過程，因而服務(wù)營銷學(xué)必須把對顧客的管理納入服務(wù)營銷管理的軌道。服務(wù)營銷學(xué)研究的是質(zhì)量的控制。（一） 服務(wù)營銷與產(chǎn)品營銷的區(qū)別 研究對象差異傳統(tǒng)市場營銷學(xué)是以產(chǎn)品生產(chǎn)的整體營銷行為作為研究對象，服務(wù)營銷學(xué)則以服務(wù)的行為和產(chǎn)品在營銷中的服務(wù)環(huán)節(jié)作為研究對象。在關(guān)系營銷的三個(gè)級別中，這是最高級別。這種營銷方式就是飯店通過向顧客提供某種顧客很有價(jià)值、又不易獲得的特殊服務(wù)，藉此實(shí)現(xiàn)飯店與顧客雙向忠誠，相互依賴、長期合作的關(guān)系。通過顧客組織，飯店可以給予長期顧客優(yōu)惠和獎勵，提供產(chǎn)品最新信息，定期舉辦聯(lián)誼活動，藉以加深顧客對飯店的情感信任，增加顧客對飯店的認(rèn)同感，密切雙方關(guān)系。顧客組織可分為有形組織和無形組織。顧客組織是二級關(guān)系營銷的主要表現(xiàn)形式。一級關(guān)系營銷通過直接經(jīng)濟(jì)利益刺激顧客購買更多的產(chǎn)品和服務(wù)。在飯店?duì)I銷的實(shí)際工作中用三個(gè)不同層次的關(guān)系營銷來發(fā)展與顧客長期的友好關(guān)系。 飯店與政府和公眾的良好關(guān)系。 飯店與供貨商的良好關(guān)系。（二） 關(guān)系營銷的內(nèi)容關(guān)系營銷強(qiáng)調(diào)發(fā)展下列關(guān)系： 飯店與顧客的良好關(guān)系。關(guān)系營銷的關(guān)鍵之處就是要找到飯店與顧客雙方利益的共同點(diǎn)，并努力使共同的利益得以實(shí)現(xiàn)。關(guān)系營銷的目的，就是消除飯店和相關(guān)組織或個(gè)人之間為了各自目標(biāo)和利益而產(chǎn)生的對立性關(guān)系，促進(jìn)雙方為共同的利益和目標(biāo)而相互支持、相互配合、相互合作、力求建立雙邊和多邊的協(xié)同合作關(guān)系。飯店要利用計(jì)算機(jī)記錄每一位顧客的相關(guān)數(shù)據(jù)，設(shè)立顧客信息庫，通過資料的分析，結(jié)合實(shí)際，為顧客提針對其個(gè)人喜好的服務(wù)，使其感到價(jià)值的提高，達(dá)到滿意消費(fèi)，從而與飯店保持良好的關(guān)系。一對一營銷是指營銷者通過與顧客的雙向溝通，了解每一位顧客的不同需求，提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)，使他們感到滿意。通過雙向交流促進(jìn)信息的擴(kuò)張和情感的發(fā)展。（一） 關(guān)系營銷的特征 雙向溝通。關(guān)系營銷關(guān)系營銷把營銷活動看成一個(gè)飯店與消費(fèi)者、供貨商、分銷商、競爭對手、政府機(jī)構(gòu)和社會組織發(fā)生互動作用的過程。 要淡化促銷，強(qiáng)調(diào)溝通（Communication）。 定價(jià)時(shí)不要先推算飯店的成本和利潤，而應(yīng)先考慮顧客為滿足其需求而愿意付出的全部成本（Customer cost ），并兼顧顧客的收入狀況、消費(fèi)習(xí)慣以及同類飯店產(chǎn)品的市場價(jià)位。飯店要生產(chǎn)特定的消費(fèi)者確定想購買的產(chǎn)品。（三） 整合營銷的4C理論4C理論從對飯店經(jīng)營者的研究轉(zhuǎn)向?qū)︻櫩偷年P(guān)注，實(shí)現(xiàn)了 “由內(nèi)而外” 到 “由外而內(nèi)” 的巨大轉(zhuǎn)變。 樹立飯店進(jìn)取精神整合營銷要求確立了核心價(jià)值觀的飯店還必須具有進(jìn)取精神，因?yàn)橹挥羞@樣才能使核心價(jià)值觀發(fā)揮作用，使得飯店個(gè)性得以凸現(xiàn)，進(jìn)取精神是發(fā)自飯店內(nèi)部的一種沖動 － 一種渴望探索、創(chuàng)造、發(fā)展、進(jìn)步的沖動。飯店核心價(jià)值觀可能包含的內(nèi)容有：正直、忠誠、熱情、信用、尊重、機(jī)會均等、進(jìn)取性、奉獻(xiàn)精神等等。 確定飯店核心價(jià)值觀整合營銷要求確定核心價(jià)值觀。飯店個(gè)性不是來自飯店自身的設(shè)計(jì)，而是來自飯店、顧客和環(huán)境三方的共同溝通，來自于飯店、顧客和環(huán)境構(gòu)成的價(jià)值系統(tǒng)。因?yàn)椋诮裉斓氖袌鲂蝿菹?，?chuàng)造市場也許比適應(yīng)市場來得更為重要，創(chuàng)造市場比細(xì)分市場和確定目標(biāo)市場也更為主動。因?yàn)閭鹘y(tǒng)的營銷理念的實(shí)質(zhì)是把營銷活動看成飯店經(jīng)營的一個(gè)職能；但是整合營銷要求飯店的所有活動都整合和協(xié)調(diào)起來，要求飯店的所有部門共同努力為顧客的利益而服務(wù)，飯店的營銷活動要成為飯店各部門的工作，即所謂的營銷非功能化。飯店?duì)I銷模式創(chuàng)新整合營銷整合營銷是飯店在兼顧、顧客、社會三方面共同利益這一目標(biāo)驅(qū)動下，為了更好地協(xié)調(diào)內(nèi)、外系統(tǒng)的關(guān)系和活動，在營銷概念日益豐