【正文】 客房部雙周計(jì)劃衛(wèi)生周一 馬桶水箱清潔周二 房間地角線(xiàn)清潔周三 衛(wèi)生間墻面清潔周四 空調(diào)出風(fēng)口清潔周五 清掃房間揚(yáng)塵，窗戶(hù)、玻璃清潔周六 房間擺件清潔周日 工作間及工作車(chē)清潔，吸塵器對(duì)吸 周一 去除馬桶黃圈馬桶底坐清潔周二 房間家具局部去漬周三 衛(wèi)生間地板、地漏清理周四 衛(wèi)生間排風(fēng)扇清潔周五 門(mén)框清潔，窗軌、衣柜軌道清潔周六 房間床底吸塵周日 房間地毯局部去漬客房年度計(jì)劃衛(wèi)生三個(gè)月翻床墊一次三、四個(gè)月清洗地毯一次三個(gè)月空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)清洗一次半年清洗紗簾浴簾一次半年家具保養(yǎng)一次一年空調(diào)外機(jī)清洗一次（工程部完成）二到三個(gè)月客房大清潔一次（與工程部共同完成），日常工作標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合雙周計(jì)劃衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 16：00左右，由倉(cāng)管報(bào)服務(wù)員的臟中、方、浴巾，按早班發(fā)的數(shù)量收回，在各工作間，其余由服務(wù)員送回工作間。 樓層的布草統(tǒng)一放在每層樓工作間，有固定數(shù)量，每個(gè)班必須交接清楚，領(lǐng)班、倉(cāng)管監(jiān)督執(zhí)行。 布草每月月底倉(cāng)管和布草主管統(tǒng)一盤(pán)點(diǎn)一次，并每月把盤(pán)點(diǎn)結(jié)果做報(bào)表一份，上交部門(mén)經(jīng)理。二十七、布草的管理主要工作： 布草種類(lèi)有：床單、保護(hù)墊、床裙、被套、浴巾、地巾、中巾、方巾、枕套、棉被、浴袍。六、 客房各種原因引起的火災(zāi)怎樣處理？A、 如果客房引起的火災(zāi)，則視火情大小，以水、濕布撲滅。C、 排除感應(yīng)器及火警區(qū)煙霧。五、 怎樣消除報(bào)警器的聲音A、 首先按下警鈴控制器停止鍵。 如煙霧較大，可借助風(fēng)機(jī)，風(fēng)扇加速排煙。四、 怎樣排除煙感器的煙霧 取煙感應(yīng)器頭，排除感應(yīng)器內(nèi)煙霧。B、 按下警鈴控制器開(kāi)關(guān)，控制報(bào)警噪音。D、 經(jīng)常檢查各類(lèi)電源插頭、開(kāi)關(guān)、電線(xiàn)接頭處有無(wú)破損，應(yīng)馬上通知工程部維修。B、 發(fā)現(xiàn)客人攜帶各有易燃易爆的物品，立即通知保安部保管。二十五、如何處理客人的電話(huà)投訴當(dāng)客人來(lái)電報(bào)怨我們酒店服務(wù)時(shí)，接聽(tīng)者應(yīng)細(xì)心聆聽(tīng)客人的投訴，不要反駁客人，要以“賓客至上”的態(tài)度來(lái)處理，要有隨機(jī)應(yīng)變的能力，盡量讓客人發(fā)泄完后，首先向客人道歉，然后慢慢向客人解釋。 要經(jīng)常清理檔案，清除不必要的保存材料。二十四、辦公室各類(lèi)文件的整理 經(jīng)理辦公室檔案架上的資料待經(jīng)理審閱后要及時(shí)收出。 值班員一定要寫(xiě)姓名，不得寫(xiě)工號(hào)，來(lái)訪(fǎng)日期一定要如實(shí)記載。 國(guó)內(nèi)客人持身份證要詳細(xì)填寫(xiě)姓名、性別、年齡、詳細(xì)地址、身份證號(hào)碼，城市詳細(xì)住址要寫(xiě)省、市區(qū)、街道門(mén)牌號(hào)碼，農(nóng)村要寫(xiě)省、市、鄉(xiāng)、村、組，身份證號(hào)碼（15位或18位數(shù)字，最后一位是男單女雙） 被訪(fǎng)人姓名、房號(hào)一定要清楚。 有效證件：居民身份證、士兵證、老干部退休證和榮譽(yù)證書(shū)；外籍人以護(hù)照；港澳臺(tái)同胞以回鄉(xiāng)證和臺(tái)胞證為準(zhǔn)。 如果客人不愿意做來(lái)訪(fǎng)登記，要用客人流動(dòng)登記本登記清楚。 客人來(lái)訪(fǎng)期間，應(yīng)經(jīng)常在走廊巡視，查看有無(wú)異常反應(yīng)。 被訪(fǎng)人不在房間時(shí)，可請(qǐng)來(lái)訪(fǎng)者在大廳等候，如果來(lái)訪(fǎng)人不等，可要求來(lái)訪(fǎng)人留言，客人回來(lái)時(shí)及時(shí)把留言傳達(dá)給客人，如果客人不在房間時(shí)，嚴(yán)禁來(lái)訪(fǎng)者進(jìn)入房間，除非客人有預(yù)先交待。 要以和藹的語(yǔ)氣詢(xún)問(wèn)來(lái)訪(fǎng)客人哪間房、何人，然后要求來(lái)訪(fǎng)人到服務(wù)臺(tái)登記驗(yàn)證。1有服務(wù)員或前臺(tái)等打電話(huà)到辦公室應(yīng)記清時(shí)時(shí)、工號(hào)、姓名。1收線(xiàn)時(shí)不可以大力掛下電話(huà)，以免對(duì)方誤會(huì)你發(fā)脾氣，應(yīng)輕拿輕放。 接聽(tīng)電話(huà)時(shí)不可以咀嚼食物。 接聽(tīng)電話(huà)時(shí)做到說(shuō)話(huà)清楚，聲調(diào)自然，不得讓對(duì)方感覺(jué)你很急躁很忙碌。 假如對(duì)方要找的人不在，然后詢(xún)問(wèn)對(duì)方的身份或姓名，問(wèn)對(duì)方是否要留言。 接聽(tīng)電話(huà)時(shí)不可以說(shuō)：“喂”或“喂，你好”，此類(lèi)語(yǔ)言均含有輕視對(duì)方的成份。 所有來(lái)電務(wù)必在一響之內(nèi)接聽(tīng)。勢(shì)必在員工準(zhǔn)備一定的接聽(tīng)電話(huà)技巧。OO：設(shè)備有故障或該房另有用途而不能租給客人使用的。OC：有客人租住已做好衛(wèi)生的房間。二十、客房各種房態(tài)的定義VC：可直接出租給客人使用的干凈的空房。1在工作間同一時(shí)間不能超過(guò)三個(gè)人，不能大聲喧嘩。1交班本要書(shū)寫(xiě)整潔，不能涂改，并擺整齊，用完及時(shí)更換。 杯具巾類(lèi)等有破損即時(shí)通知倉(cāng)管更換。 房間收出的臟布草只能放在布草車(chē)內(nèi),不能堆放在地上。 茶水間不能放置杯具以外的物品（可放一些少量的清潔用品）。 各種物品均須固定擺放于同一地點(diǎn)，不能隨便放置。十九、工作間、服務(wù)臺(tái)的管理 各樓層的工作間由當(dāng)值領(lǐng)班和各樓層員工共同負(fù)責(zé)衛(wèi)生，保持整潔。 工作車(chē)整齊、潔凈、美觀。 抹布掛在工作車(chē)的邊上，要整齊。 各類(lèi)物品一定要按規(guī)定格式分類(lèi)擺放。十八、工作車(chē)使用須知 推車(chē)時(shí)下面向房間，背面向外。客衣最基本要求是客人把臟衣服和洗衣單全部放在洗衣袋內(nèi)才可以洗。 任何交接班須以書(shū)面形式簽收，交接也須寫(xiě)在交班上。 檢查洗衣單填好是否正確的同時(shí)也在看清是客人有無(wú)簽名，若無(wú)應(yīng)禮貌地提醒客人簽上自己的名字，避免跑單發(fā)生或其它事項(xiàng)。 樓層服務(wù)員或洗衣房收發(fā)員發(fā)現(xiàn)客衣內(nèi)無(wú)論有何物件，應(yīng)交還給客人或交辦公室文員填好失物登記后妥善保管。 快洗：4小時(shí)內(nèi)送回，但要加50%的快洗服務(wù)費(fèi)。 干凈衣物在送至客房時(shí)，如遇“DND”牌時(shí)可待客人回來(lái)后再送，早班下班時(shí)DND牌未刪除應(yīng)與中班領(lǐng)班交接清楚：如果是快洗衣服可打電話(huà)詢(xún)問(wèn)客人。 由倉(cāng)管統(tǒng)一保管好后，12：00通知洗衣房收洗客衣，洗衣房領(lǐng)班至三樓與倉(cāng)管清點(diǎn)好，雙方簽名驗(yàn)收。 搬動(dòng)加床時(shí)要密切留意不會(huì)撞到期貨物品。 凡加床之客房均應(yīng)記錄并注意在客人離店收回相應(yīng)增加之布草。 加床必須擺放在不阻礙客人走動(dòng)的位置。十六、加床處理程序 接受管家部批示送加床到某一客房。 發(fā)現(xiàn)地毯有小塊污跡時(shí)，應(yīng)先用干凈的濕抹布輕輕擦洗污跡，擦不掉的地方用清水潔牙刷擦洗后將污水用干毛巾抹布吸干凈，仍擦不干凈時(shí)則需要用地毯清潔劑擦洗將污水用干抹布吸干凈。 如因保存期間遺失或退房時(shí)被客人帶走而查房沒(méi)發(fā)現(xiàn)的將當(dāng)值員賠償。 客人退房時(shí)，須將所借物品還給管家部，如被客人遺失或損壞時(shí)，將按借物單上開(kāi)的壓金數(shù)向客人收取該金額。 確定該物品能提供后，由文員開(kāi)借物單，服務(wù)員用最短的時(shí)間將借物單的所要借的物品送到客人的房間。十四、借用物品住房客人中有些客人要使用一些不常用的物品，而客房設(shè)施內(nèi)沒(méi)有這些物品，于是管家部會(huì)增置一些經(jīng)常有客人提出過(guò)要用的物品，以供客人使用。 將維修結(jié)果報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班、主管。（三）跟進(jìn)： 維修完畢后盡快恢復(fù)客房衛(wèi)生，將工程所產(chǎn)生的垃圾清除。 如果有客人住的房間，服務(wù)員應(yīng)將維修原因向客人詳細(xì)解釋?zhuān)鞯每腿送夂笤倬S修，如客人不在時(shí)服務(wù)員應(yīng)陪同維修人員一同進(jìn)入房間至維修完畢。 如有緊急維修應(yīng)立即通知管家部用電話(huà)通知工程部急修。 寫(xiě)維修單時(shí)，如同一張維修單上有兩項(xiàng)或多項(xiàng)維修項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)將水工、電工、空調(diào)，程序分類(lèi)，不要將種類(lèi)不同的同列一張維修單上。（一）報(bào)告： 了解所有設(shè)施的完好狀態(tài)，在發(fā)現(xiàn)其一項(xiàng)設(shè)施或設(shè)備有故障，損壞和隱患時(shí)應(yīng)開(kāi)工程維修單。1地毯邊角吸塵時(shí)應(yīng)該用吸管的膠頭，不可用鋼管。 千萬(wàn)不要吸水或潮濕的地板、地毯。 經(jīng)常檢查輪子轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活，有無(wú)纏有雜物，定時(shí)清理及加潤(rùn)滑油。 吸塵機(jī)發(fā)生堵塞或機(jī)聲異樣時(shí)應(yīng)立即停止使用，并上報(bào)檢查或維修。 要檢查吸把轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活。十二、吸塵機(jī)的使用 使用前必須檢查電線(xiàn)有無(wú)破損，插頭有無(wú)破裂或松脫，以免觸電事才。 遺失鎖匙時(shí)應(yīng)第一時(shí)間報(bào)告給管家部經(jīng)理并聯(lián)同主管、領(lǐng)班盡力尋找。 如有客人開(kāi)不了門(mén)時(shí)，可用客人的鎖匙試著給客人開(kāi)門(mén)，若仍然開(kāi)不了門(mén)，應(yīng)請(qǐng)客人前入接待處換新鎖匙，如果客人不愿意去接待處，一定要我們給他開(kāi)門(mén)的時(shí)候，應(yīng)讓客人出示有效的身份證件和房卡，確認(rèn)房客身分無(wú)誤后才能用服務(wù)員鎖匙開(kāi)門(mén)給客人進(jìn)入房間，如遇客人無(wú)法出示有效的身份證件和房卡中的任一項(xiàng)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即報(bào)告給領(lǐng)班，主管或管家部，由管家部通知前臺(tái)值班AM解決，若遇客人發(fā)脾氣時(shí)千萬(wàn)不要與客人發(fā)生沖突，說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣應(yīng)以客人為主，亦不應(yīng)客人發(fā)脾氣而不按規(guī)定給客人開(kāi)門(mén)，每次給客人開(kāi)門(mén)前都應(yīng)考慮：會(huì)不會(huì)出錯(cuò)，會(huì)不會(huì)損害客房安全。 鎖匙領(lǐng)用之后必須隨身攜帶，不可將鎖匙放置于任何其他地方或交給他人保管。十一、鎖匙的控制與管理 樓層使用的所有鎖匙統(tǒng)一存放在管家部辦公室，由辦公室文員負(fù)責(zé)管理。1客房?jī)?nèi)的布草要做到一天一換。 抹塵、吸塵一定要徹底。 電話(huà)：用電話(huà)消毒水每天必須消毒。 清潔三缸干凈以后，保持三缸放滿(mǎn)水，然后，按照洗手盆10g、座側(cè)10g、浴缸20g、浸泡15分鐘，用清水沖干，用消毒好的干抹布擰干水，在浸泡時(shí)，注意把含有消毒水的水，灑在洗手盆的表面，浴缸的表面，座側(cè)蓋四周，特別注意三缸里面有沒(méi)有頭發(fā)、污漬。（高蒸氣消毒、紅外線(xiàn)消毒、速滅凈、消毒粉、草酸、漂白片精） 消毒程序：一沖、二洗、三消毒、四沖洗、五保潔。十、客房標(biāo)準(zhǔn)消毒 消毒是指消除或殺滅外界壞境中的病原體，是切斷傳播途徑的重要措施。 保存期滿(mǎn)后，無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的物品將發(fā)還給拾獲人，拾獲人有權(quán)在物品保留期限到期時(shí)向辦公室遺留物品的存放負(fù)責(zé)人索取拾物。招領(lǐng)： 所有拾獲人的遺留物品由大堂副理及樓層主管盡力尋找通知失主認(rèn)領(lǐng)。普通食品：最長(zhǎng)保存期為90天。 所有遺留物品都必須鎖在失物儲(chǔ)存柜子內(nèi)，存放時(shí)要分類(lèi)儲(chǔ)存，貴重物品要交給管家部經(jīng)理儲(chǔ)存在保險(xiǎn)柜內(nèi)，一般物品不論高低，一律交管家部辦公室，不得私人占有。 普通物品以最短的時(shí)間內(nèi)將物品送到管家部辦公室，貴重物品或大量現(xiàn)金應(yīng)立即通知當(dāng)值經(jīng)理和領(lǐng)班到現(xiàn)場(chǎng)清點(diǎn)登記，當(dāng)事人在清點(diǎn)登記前盡可能不要離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。七、客人遺留物品的處理遺留物品的來(lái)源：客房、公共區(qū)域、餐廳等公司范圍內(nèi)的所有地方，由客人或公司職員遺留丟失的一切物品，包括非本區(qū)域一切在外的所有物品。 和客人介紹酒店結(jié)構(gòu)和客房種類(lèi)，以及房間設(shè)施等。 進(jìn)房時(shí)，首先要敲門(mén)，并征求客人同意以后，才可以進(jìn)入，如果確定客人在房間，但敲門(mén)沒(méi)有人回復(fù)時(shí)，要在門(mén)口處等一段時(shí)間，再送入，如果確定客人已外出，才可以用鎖匙開(kāi)門(mén)送開(kāi)水。如果房間有少東西或客人損壞，遺留東西，服務(wù)員一定要先報(bào)前臺(tái)，后再報(bào)辦公室。 檢查地毯是