電子商務(wù)客戶分析(參考版)
2025-06-19 14:42本頁(yè)面
【正文】 中信出版社 (200709出版)[6] 《電子商務(wù)中客戶關(guān)系管理的研究》 田玲參考文獻(xiàn)[1]《客戶關(guān)系管理方法論》主編：王廣宇 清華大學(xué)出版社 2004[2]《客戶關(guān)系管理：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中的企業(yè)管理理論和應(yīng)用解決方案》主編：王廣宇 經(jīng)濟(jì)管理出版社 2001[3]《客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘》主編：朱愛(ài)群 中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社 2001[4]《現(xiàn)代客戶關(guān)系管理》 周潔如、莊暉另一方面，電子商務(wù)人士對(duì)客戶的了解不斷增強(qiáng)，電子商務(wù)領(lǐng)域的結(jié)構(gòu)越來(lái)越完整。一個(gè)新事物從出現(xiàn)到得到大眾的認(rèn)可，需要時(shí)間的考驗(yàn)和參入者的努力。忠誠(chéng)客戶所產(chǎn)生的價(jià)值才是我們的利潤(rùn)。所以，我們的目標(biāo)不是某一筆交易，不管是大單還是小單都不是我們最終的目的。所以我們要把以客戶為中心刻印在心里，要有這種嚴(yán)肅的意識(shí)，我們所做出來(lái)的事和覺(jué)得才能確保是能贏得客戶的信任的。所以我們注意我們的言行舉止，哪怕是一個(gè)字。不見(jiàn)面的客戶營(yíng)銷的基礎(chǔ)是信任，只要你有一次欺騙了一個(gè)顧客，對(duì)你和公司造成的負(fù)面影響是無(wú)可預(yù)計(jì)的。對(duì)于一些有過(guò)來(lái)往的又給我們好評(píng)的客戶，我們要與他們保持聯(lián)系，把我們最新的優(yōu)惠活動(dòng)及時(shí)發(fā)給他們，把我們新推出的產(chǎn)品及時(shí)發(fā)郵件介紹給他們，不能守株待兔。我們要每天更新自己的網(wǎng)站，根據(jù)來(lái)訪的記錄，我們要逐個(gè)逐個(gè)的回訪，看我們能不能為他們提供點(diǎn)什么幫助；也是一個(gè)機(jī)會(huì)去試探對(duì)方是不是在那些方面有需求，讓客戶感覺(jué)到我們對(duì)他們的在乎程度和服務(wù)態(tài)度?？蛻艚?jīng)理應(yīng)根據(jù)客戶類別差異，增加拜訪頻率，盡量滿足其貨源要求，根據(jù)客戶的盈利和貨源結(jié)構(gòu)，幫助制定經(jīng)營(yíng)方案，切實(shí)指導(dǎo)客戶的經(jīng)營(yíng)，通過(guò)個(gè)性化服務(wù)，提高客戶滿意度，贏取客戶的忠誠(chéng)。即使你前面和客戶談的再好，到了最后訂單了，而你的發(fā)貨質(zhì)量、速度、時(shí)間等和一些售后服務(wù)與關(guān)心客戶是否用的好的拜訪都是對(duì)客戶的決定性有很大的牽制的。只要我們總結(jié)出一些固定的客服公式在因時(shí)、因地、因人的對(duì)癥下藥，就一定能變被動(dòng)為主動(dòng)，也會(huì)大大增加訂單率?！∷摹⒖蛻絷P(guān)系和客戶服務(wù)在我們的業(yè)務(wù)操作過(guò)程中往往會(huì)出現(xiàn)很多的不同的類型的客戶，通過(guò)和客戶交談，第一時(shí)間最大可能性的去了解客戶的相關(guān)信息，從而初步判斷客戶是屬于那種類型，試著用相應(yīng)的方式方法與客戶溝通，再次撲捉更多的有效信息。 對(duì)應(yīng)方式：對(duì)于這樣的客戶處理問(wèn)題一定要小心，不可以定義為任何一種專業(yè)類型的客戶來(lái)對(duì)待，因?yàn)檫@樣的客戶可變性很強(qiáng)，在與這樣的客戶交往過(guò)程中通常采用已靜制動(dòng)的戰(zhàn)略攻勢(shì)比較好。千萬(wàn)不可以想著占小便宜。 對(duì)應(yīng)方式：對(duì)于這種關(guān)系的客戶一定要做好幾個(gè)原則，不該收錢的千萬(wàn)不能收錢，該收錢的一定要把錢談好。（五）關(guān)系型客戶 特點(diǎn)：這樣的客戶是在先有朋友關(guān)系后成業(yè)務(wù)交往，這樣的客戶操作如果不把握好一個(gè)介于朋友和客戶之間的度，就很容易導(dǎo)致業(yè)務(wù)沒(méi)有做好，朋友關(guān)系倒搞砸了。這樣的客戶如果面對(duì)不是自己強(qiáng)項(xiàng)和優(yōu)勢(shì)的業(yè)務(wù)大可不必去參與競(jìng)爭(zhēng)，因?yàn)閷?duì)自己得不償失，錢沒(méi)有賺到，經(jīng)歷倒花費(fèi)不少。 對(duì)應(yīng)方式：建議
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