【正文】 投訴電話：6056647/6056648 41 。督促指導相關職能部門對投訴事項及時進行調查、核實及處理。做好投訴登記，并及時將投訴意見及登記表提交相關職能部門進行受理。袁成辰 張桂萍 張耀亮 職 責：負責統(tǒng)一受理投訴。 醫(yī)院決定 門急診醫(yī)療投訴小組為加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護正常醫(yī)療秩序，保護醫(yī)患雙方合法權益，進一步提高醫(yī)院管理、質量、安全、服務綜合保障能力，根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》的通知精神，結合醫(yī)院標準要求，實行首訴負責制，成立門急診醫(yī)療投訴小組醫(yī)療主管部門提出處理意見出席醫(yī)療事故鑒定會醫(yī)療鑒定仍無法解決時向分管副院長匯報患者仍不能接受協(xié)商解決當事科室了解情況向主管部門報告科室調查處理→主管部門組織科室醫(yī)療糾紛處理小組或全體醫(yī)護人員進行討論；認真分析醫(yī)療服務過程中的缺陷和不足。積極主動地與患方溝通。答復時應事先統(tǒng)一意見，答復方式與病人提出質疑的方式對等，即予以口頭、書面或書信答復。首先由經(jīng)管醫(yī)生（主治以上）負責當面解釋、答復病人提出的有關醫(yī)療問題，但不涉及賠償。6. 對涉及醫(yī)療質量、技術的醫(yī)療糾紛處理結束，科內或院內要及時組織討論，分清責任，找出差距，提出整改措施 醫(yī)療糾紛的報告、處理規(guī)范及流程4. 醫(yī)患糾紛確因醫(yī)務質量服務質量、醫(yī)療技術操作失誤引起的后果，事后，衛(wèi)生行政部門或醫(yī)療單位應視情節(jié)輕重、責任大小，對有關當事人作出嚴肅處理。2. 處理醫(yī)患糾紛時，要耐心聽取患者或家屬反映的意見，對提出的問題，要及時答復，耐心解釋，不簡單化、不冷淡、不敷衍，并認真做好記錄。醫(yī)療糾紛處理制度1. 一旦發(fā)生醫(yī)患糾紛，要迅速成立由分管領導負責，醫(yī)務科、后勤部門、臨床科室負責人參加的醫(yī)患糾紛處理小組。中毒→酒精中毒→掌控局面，避免被傷害。內科急癥→掌握患者生命體征變化→心臟驟?！碾姳O(jiān)護→現(xiàn)場心肺復蘇→電除顫。法定傳染?。ǜ篂a病、流腮、乙肝等）→注意消毒、隔離等→填寫傳染病登記本和報告卡→24小時內報告疫情報告人→總負責人或疫情報告人在規(guī)定時限內網(wǎng)絡直報。需要住院→與內科病房（六病區(qū)）護士站聯(lián)系溝通。八、認真完成領導及職能部門交辦的臨時性工作任務。按照醫(yī)德規(guī)范為患者服務。五、積極參加門診部門診部組織的各項活動和學習培訓，并做好相關記錄。按照職責分工履行職責。診療病人前后要按照手衛(wèi)生規(guī)范，認真進行洗手和手衛(wèi)生消毒。不得推諉扯皮，貽誤病人診療，引發(fā)醫(yī)療糾紛。二、按照婦科門診常見病診療指南和操作規(guī)范開展工作。八、認真完成領導及職能部門交辦的臨時性工作任務。按照醫(yī)德規(guī)范為患者服務。五、積極參加門診部組織的各項活動和學習培訓，并做好相關記錄。按照職責分工履行職責。診療病人前后要按照手衛(wèi)生規(guī)范，認真進行洗手和手衛(wèi)生消毒。不得推諉扯皮，貽誤病人診療，引發(fā)醫(yī)療糾紛。二、按照兒科門診常見病診療指南和操作規(guī)范，根據(jù)患兒特點開展工作。九、認真完成領導及職能部門交辦的臨時性工作任務。七、積極完成門診日志及各項記錄統(tǒng)計工作。六、注重醫(yī)患溝通與交流，加強健康教育，履行告知義務并保護患者隱私。經(jīng)常與組長進行交流溝通和匯報工作進程。四、按照門診部工作制度，參與門診部各管理小組的管理工作。三、嚴格執(zhí)行醫(yī)院感染管理制度，防止交叉感染。采用中西醫(yī)結合的方法，履行所聘職稱職責。 中醫(yī)門診崗位職責一、在門診部的統(tǒng)一管理下，嚴格遵守門診部工作制度和中醫(yī)門診工作制度。十三、積極參與門診部組織的繼續(xù)教育、三基三嚴、院感知識、法律法規(guī)等學習培訓和考核。十一、履行溝通告知義務，保護患者隱私。九、認真填寫門診日志及各項記錄及統(tǒng)計匯總工作。八、注重醫(yī)患溝通與交流。按照職責分工履行職責。診療病人前后要按照手衛(wèi)生規(guī)范，認真進行洗手和手衛(wèi)生消毒。不斷提高專業(yè)技術水平。四、嚴格遵守醫(yī)療核心制度，積極參加急診值班，及時進行急診觀察室查房。三、嚴格遵守首診負責制，耐心問診，仔細查體，合理檢查，合理用藥，合理治療。履行內科住院醫(yī)師專業(yè)職責。內科門診住院醫(yī)師崗位職責 一、在門診部和急診科的統(tǒng)一管理下，嚴格遵守門診部工作制度和急診科工作制度。十二、積極參與門診部組織的繼續(xù)教育、三基三嚴、院感知識、法律法規(guī)等學習培訓和考核。十、履行溝通告知義務，保護患兒隱私。及時進行健康教育，對初診患者要填寫健康教育記錄，按照醫(yī)德規(guī)范為患者服務。七、積極參加門診部門診部組織的各項活動和學習培訓，并做好相關記錄。按照職責分工履行職責。診療病人前后要按照手衛(wèi)生規(guī)范，認真進行洗手和手衛(wèi)生消毒。提高其專業(yè)技術水平。四、嚴格遵守醫(yī)療核心制度，積極參加急診值班，定期進行急診觀察室查房。三、嚴格遵守首診負責制，耐心問診，仔細查體，合理檢查，合理用藥，合理治療。履行內科主治醫(yī)師相關專業(yè)職責。內科門診主治醫(yī)師崗位職責一、在門診部和急診科的統(tǒng)一管理下，嚴格遵守門診部工作制度和急診科工作制度。十二、積極參與門診部組織的繼續(xù)教育、三基三嚴、醫(yī)院感染、法律法規(guī)等學習培訓和考核。十、履行溝通告知義務，保護患者隱私。及時做好健康教育，對初診患者要填寫健康教育記錄，按照醫(yī)德規(guī)范為患者服務。七、積極參加門診部組織的各項活動和學習培訓，并做好相關記錄。按照職責分工履行職責。診療病人前后要按照手衛(wèi)生規(guī)范，認真進行洗手好手衛(wèi)生消毒。提高其專業(yè)技術水平。四、嚴格遵守醫(yī)療核心制度，積極參加急診值班，定期進行急診觀察室查房。三、嚴格遵守首診負責制，耐心問診，仔細查體，合理檢查，合理用藥，合理治療。履行內科副主任相關專業(yè)職責。內科門診副主任醫(yī)師崗位職責一、在門診部和急診科的統(tǒng)一管理下，嚴格遵守門診部工作制度和急診科工作制度。適時成立腹瀉病門診、發(fā)熱門診。八、做好公費醫(yī)療診療費用的初步審核工作。六、按規(guī)定開具居民死亡醫(yī)學證明書并進行網(wǎng)絡報告。并進行匯總分析、反饋。慢病監(jiān)測報告率和法定傳染病監(jiān)測報告率要達到100%。建立健全疫情報告登記制度及慢病監(jiān)測報告管理制度，報經(jīng)分管院長及職能部門審批后組織實施。 預防保健科主任崗位職責 一、在門診部主任領導下，開展預防保健科管理及相關工作。十、完成分管院長及職能部門交辦的臨時性的工作任務。八、根據(jù)我院實際，制定相應條款，合理篩選住院病人。六、負責組織門診工作人員做好健康教育、診區(qū)清潔衛(wèi)生、消毒隔離、疫情報告、慢病報告等工作。五、定期召開門診例會，協(xié)調各科關系，督促檢查醫(yī)務人員貫徹各項規(guī)章制度，醫(yī)護常規(guī)技術操作規(guī)程。接受職能部門的督導檢查。組織小組成員制定計劃和目標，明確職責，分工落實。四、負責門診部的醫(yī)療質量安全管理、消防安全管理、醫(yī)院感染管理、抗菌藥物與合理用藥管理、法律法規(guī)學習、業(yè)務學習、三基三嚴培訓與應急演練管理。三、負責領導、組織、檢查門診病人的診治和急診、危重、疑難病人的會診和搶救工作。二、組織制訂門診部的工作計劃。超過72小時病情仍不好轉者應及時轉入病房或轉院進一步診療。六、急診值班醫(yī)護人員對觀察床病人，要按時詳細認真地進行交接班工作，必要情況書面記錄。四、急診室值班護士，隨時主動巡視病人，按時進行診療護理并及時記錄、反映情況。三、急診值班醫(yī)師早晚各查房一次，重病隨時。二、急診各科值班醫(yī)師和護士要根據(jù)病情嚴密注意觀察、治療。八、每次病人搶救完畢后，主持者要及時做現(xiàn)場評論和初步總結。六、每周須徹底清掃、消毒一次，室內禁止吸煙。四、每班核對一次物品，班班交接，做到帳物相符。二、一切搶救藥品、物品、器械、敷料均須放在指定位置，并有明顯標記，不準任意挪用或外借。五、所有醫(yī)師在處理發(fā)熱病人時，要做好個人防護和手衛(wèi)生及局部消毒處理，并做好相關登記和報告。 三、白班醫(yī)護人員上班后接診處理其他患者。二、醫(yī)護人員采用早上班，晚下班的方式，接診處理患者。為了妥善處置季節(jié)性高峰病人，門診部擬采取如下措施進行應對和處理。病人主要集中在內科診室，兒科診室也有零散患兒。 門診部關于季節(jié)性門診高峰的應對措施季節(jié)交替之際，門診量明顯增加。因輸液、注射、服藥等引起不良后果的，要對現(xiàn)場實物暫時封存保留，以備檢驗。5. 發(fā)生醫(yī)療事故或重大嚴重差錯后，要專人妥善保管有關的各種原始資料，嚴禁涂改、偽造、隱瞞、銷毀有關資料。4. 發(fā)生嚴重差錯或醫(yī)療事故時，當事人應立即組織搶救并盡快報告科主任，科主任隨即報告醫(yī)務科，對隱瞞不報者應追究有關人員的責任，嚴肅處理。同時通知科主任，由科主任根據(jù)情況是否通知醫(yī)務科長。6. 夜間及節(jié)假日：當遇到人員不足，或當班人員因故不能堅持完成工作時，由當班人員負責聯(lián)系二線值班人員接替，并報告主任，如有必要可報告醫(yī)院總值班或院領導，予以協(xié)調解決。門診部應急情況下人員替代調配制度為確保門診部工作正常有效運轉，更好的為傷病員服務，結合門診部實際，制定本制度。門診部急診與治療操作項目目錄一 、急診項目1. 呼吸、心跳驟停；2. 各種危象；3. 突發(fā)高熱、℃者；4. 急性外傷；5. 急性大出血；6. 急性心力衰竭、 心律失常 、心肌梗死、高血壓（3級）； 7. 昏迷、昏厥、抽搐 、休克、急性肢體運動障礙及癱瘓等；8. 呼吸困難、窒息、溺