【正文】 答：所謂客戶關(guān)系管理是指為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流及溝通能力，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠(chéng)和客戶創(chuàng)利的目的。 第四步是找出客戶能夠看得見的服務(wù)展示，而每一個(gè)展示將被視為企業(yè)與客戶的服務(wù)接觸點(diǎn)。 第二步是把那些容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的點(diǎn)找出來(lái)。學(xué)習(xí)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)驗(yàn)，讓二者步調(diào)一致無(wú)疑是企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的重要保證。企業(yè)應(yīng)該根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的做法，重新評(píng)估那些支持性職能部門對(duì)整個(gè)企業(yè)的作用。企業(yè)主要集中于從降低競(jìng)爭(zhēng)成本和增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)差異化的角度了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的做法，并制定自己的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。通過(guò)這一系列的比較和研究，企業(yè)將會(huì)發(fā)現(xiàn)過(guò)去可能被忽略的成功的戰(zhàn)略因素，從而制定出新的、符合市場(chǎng)條件和自身資源水平的戰(zhàn)略。企業(yè)應(yīng)該將自身的市場(chǎng)戰(zhàn)略同競(jìng)爭(zhēng)者成功的戰(zhàn)略進(jìn)行比較，尋找它們的相關(guān)關(guān)系。 論述企業(yè)在運(yùn)用提高服務(wù)質(zhì)量定點(diǎn)超越法時(shí)應(yīng)從哪幾方面考慮？ 答：服務(wù)企業(yè)在運(yùn)用這一方法時(shí)可以從戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)和業(yè)務(wù)管理等方面著手。服務(wù)提供中的質(zhì)量管理，是指對(duì)于每一位消費(fèi)者，都盡可能地按其期待的方式提供其所期待的服務(wù)內(nèi)容。這個(gè)全過(guò)程的管理就是根據(jù)這三個(gè)階段的消費(fèi)者需求，系統(tǒng)地、有機(jī)地展開的服務(wù)質(zhì)量管理行為。 論述服務(wù)提供全過(guò)程的三個(gè)階段的質(zhì)量管理的聯(lián)系與區(qū)別。是指在服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程中，不涉及任何所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。如果生產(chǎn)量大于需求量，多余的服務(wù)將會(huì)消失，而不能轉(zhuǎn)換為下一個(gè)階段的供給。 (4)不可儲(chǔ)存性。服務(wù)質(zhì)量是多個(gè)因素綜合作用的結(jié)果。 (3)差異性。生產(chǎn)和消費(fèi)在時(shí)間、空間上可以分離。是指服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)通常是同時(shí)進(jìn)行的。不同的客戶消費(fèi)（使用）同一種服務(wù)，他們感受到的滿足程度很可能不同。服務(wù)是無(wú)形的，是一種或一系列的行為過(guò)程，它看不見、摸不著。三、綜合題 論述服務(wù)的基本特征。 簡(jiǎn)述對(duì)服務(wù)提供者綜合管理的內(nèi)容有哪些？ 答：對(duì)服務(wù)提供者的綜合管理包括以下四項(xiàng)內(nèi)容： (1)服務(wù)提供者的選拔與訓(xùn)練； (2)服務(wù)提供者的崗位安排： (3)給予服務(wù)提供者適當(dāng)?shù)臋?quán)限； (4)監(jiān)督服務(wù)提供者的行為。 簡(jiǎn)述客戶評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。職能質(zhì)量完全取決于客戶的主觀評(píng)價(jià)，難以進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)。 答：技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)過(guò)程的產(chǎn)出，即客戶從服務(wù)過(guò)程中所得到的東西。 簡(jiǎn)述服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵是什么？ 答：服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵應(yīng)包括以下五項(xiàng)內(nèi)容： (1)服務(wù)質(zhì)量是客戶感知的對(duì)象； (2)服務(wù)質(zhì)量既要有客觀方法加以制定和衡量，更多地要按客戶主觀的認(rèn)識(shí)加以衡量和檢驗(yàn)； (3)服務(wù)質(zhì)量發(fā)生在服務(wù)生產(chǎn)和交易過(guò)程之中； (4)服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)企業(yè)與客戶交易的真實(shí)瞬間實(shí)現(xiàn)的； (1)服務(wù)質(zhì)量的提高需要內(nèi)部形成有效管理和支持系統(tǒng)。 (2)根據(jù)提供服務(wù)的工具不同，將服務(wù)分為以機(jī)器設(shè)備為主和以人員為主兩類。 簡(jiǎn)述服務(wù)的分類方法。相對(duì)市場(chǎng)占有率是指企業(yè)銷售額（量）和幾個(gè)最大競(jìng)爭(zhēng)者的銷售額（量）的百分比。（2）目標(biāo)市場(chǎng)占有率。全部市場(chǎng)占有率是指企業(yè)的銷售額（量）占行業(yè)銷售額（量）的百分比。答：市場(chǎng)占有率分析一般采用以下三種不同的度量方法：4 .闡述市場(chǎng)占有率分析一般采用的度量方法。⑤其它費(fèi)用。 ④運(yùn)輸費(fèi)用。 ③倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用。 ②促銷費(fèi)用。 答：市場(chǎng)營(yíng)銷成本主要由以下費(fèi)用組成： ①直接推銷費(fèi)用。年度計(jì)劃控制的目的主要有以下有四點(diǎn)：一是促使年度計(jì)劃產(chǎn)生連續(xù)不斷的推動(dòng)力：二是控制的結(jié)果可以作為年終績(jī)效評(píng)估的依據(jù)；三是發(fā)現(xiàn)企業(yè)潛在問(wèn)題并及時(shí)予以妥善解決；四是高層管理人員可借此有效地監(jiān)督各部門的工作。 (2)控制的過(guò)程：第一步，市場(chǎng)營(yíng)銷控制的中心是目標(biāo)管理，營(yíng)銷控制就是監(jiān)督任何偏離計(jì)劃與目標(biāo)的情況出現(xiàn)；第二步，市場(chǎng)營(yíng)銷控制必須監(jiān)視計(jì)劃的實(shí)際執(zhí)行情況；第三步，通過(guò)營(yíng)銷控制過(guò)程，判斷任何偏離計(jì)劃的行為產(chǎn)生的原因；第四步，市場(chǎng)營(yíng)銷控制者必須采取改正方案，甚至改變目標(biāo)本身。三、綜合題 論述市場(chǎng)營(yíng)銷控制的定義及其過(guò)程。③相對(duì)市場(chǎng)占有率。 ②目標(biāo)市場(chǎng)占有率。 答：市場(chǎng)占有率分析一般采用以下三種不同的度量方法： ①全部市場(chǎng)占有率。 市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃包括哪些內(nèi)容？ 答：(1)市場(chǎng)現(xiàn)狀； (2)兇兆和機(jī)會(huì)； (3)企業(yè)目標(biāo)； (1)市場(chǎng)反應(yīng)；(2)市場(chǎng)營(yíng)銷策略；(3)行動(dòng)方案：(4)預(yù)算；(5)控制。通信工程師（通信專業(yè)實(shí)務(wù)一終端與業(yè)務(wù)）考試練習(xí)題（四）及答案二、簡(jiǎn)答題 簡(jiǎn)述市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)施的過(guò)程。如果內(nèi)部沒(méi)有值得利用的內(nèi)容，可以通過(guò)做幾件有益的事來(lái)制造事件、策劃新聞，以激起公眾的興趣與參與引起媒體的關(guān)注。道德在企業(yè)內(nèi)部尋找可以利用的事件與內(nèi)容。 論述選擇公關(guān)營(yíng)銷主題的信息與方法。對(duì)于一般性日常用品如啤酒、飲料、日化用品等等，消費(fèi)者選擇余地大，故需要大量的廣告投入以形式差異性。廣告播出頻率越高，所需投入也越大。在有著大量競(jìng)爭(zhēng)者和較高廣告投入的市場(chǎng)里，一種品牌必須大量投入能在紛雜的廣告聲中脫穎而出；而在幾家企業(yè)占據(jù)較高市場(chǎng)份額的情況下，也需要大量投入說(shuō)服性廣告以保持已占有的市場(chǎng)份額。較高市場(chǎng)份額的品牌一般廣告投入量占銷售額的比例較低，在市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大的情況下?lián)屨际袌?chǎng)份額，常常需要較多的廣告投入。新產(chǎn)品通常需要大量的廣告投入以建立品牌知明度，而已有品牌則相對(duì)于銷售量多少來(lái)確定較低比例的廣告投入。三級(jí)渠道是指在批發(fā)商和零售商之間，再加上一道批發(fā)，因?yàn)樾×闶凵桃话悴豢赡苤苯訌拇笈l(fā)商進(jìn)貨。這兩層環(huán)節(jié)在消費(fèi)品市場(chǎng)是指批發(fā)商和零售商，在商務(wù)市場(chǎng)則可能是指銷售代理商與批發(fā)商。 (3)二級(jí)渠道。 (2)一級(jí)渠道是指在制造商和消費(fèi)者（或用戶）之間，只通過(guò)一層中間環(huán)節(jié)。一般大型設(shè)備以及技術(shù)復(fù)雜、需要提供專門服務(wù)的產(chǎn)品，企業(yè)都采用直接渠道分銷。直接渠道又稱零級(jí)渠道，意指沒(méi)有中間商參與，產(chǎn)品由生產(chǎn)者直接售給消費(fèi)者（用戶）的渠道類型。 論述營(yíng)銷渠道的類型。折讓又稱津貼、補(bǔ)貼，是企業(yè)對(duì)作出額外貢獻(xiàn)者的一種價(jià)格補(bǔ)償。季節(jié)折扣可以使賣主在一年中得以維持穩(wěn)定的生產(chǎn)，也可以加快產(chǎn)品流通和資金周轉(zhuǎn)，減輕庫(kù)存費(fèi)用，減少時(shí)間風(fēng)險(xiǎn)。 (4)季節(jié)折扣。由于渠道成員在產(chǎn)品分銷過(guò)程中所承擔(dān)的責(zé)任、風(fēng)險(xiǎn)、作用的不同，企業(yè)可以對(duì)不同的渠道成員給予不同的價(jià)格折扣，以調(diào)動(dòng)渠道成員的積極性。 (3)交易折扣。數(shù)量折扣又分為累積與非累積數(shù)量折扣兩種。數(shù)量折扣是賣方因買方購(gòu)買數(shù)量大而給予的一種折扣?，F(xiàn)金折扣主要是為改善賣主的現(xiàn)金周轉(zhuǎn)和減少賒欠款及壞帳損失服務(wù)的?，F(xiàn)金折扣是對(duì)及時(shí)付清賬款的購(gòu)買者的一種價(jià)格折扣。撤退策略就是企業(yè)決定放棄經(jīng)營(yíng)某種商品以撤出該目標(biāo)市場(chǎng)，在撤出該目標(biāo)市場(chǎng)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)考慮以下幾個(gè)問(wèn)題：一是，進(jìn)入哪一個(gè)新細(xì)分市場(chǎng)，經(jīng)營(yíng)哪一種新產(chǎn)品，可利用以前哪些資源：二是，品牌及生產(chǎn)設(shè)備等殘余資源如何轉(zhuǎn)讓或出賣；三是，保留多少零件存貨和服務(wù)，以便在今后為過(guò)去的客戶服務(wù)?？s減策略就是企業(yè)仍然留在原目標(biāo)市場(chǎng)繼續(xù)經(jīng)營(yíng)，但是根據(jù)市場(chǎng)變動(dòng)情況和行業(yè)退出障礙水平在規(guī)模上做出適當(dāng)收縮，如把所有的營(yíng)銷力量集中到一個(gè)或者少數(shù)幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)上，以加強(qiáng)這幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的營(yíng)銷力量，也可以大幅度地降低市場(chǎng)營(yíng)銷費(fèi)用，以增加當(dāng)前利潤(rùn)。一般企業(yè)可以通過(guò)價(jià)值分析、降低產(chǎn)品成本、以利于進(jìn)一步降低產(chǎn)品價(jià)格；通過(guò)科學(xué)研究，增加產(chǎn)品功能、開辟新用途；加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)查研究，開拓新的市場(chǎng)，創(chuàng)造新的內(nèi)容；改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，以提高產(chǎn)品性能、質(zhì)量、包裝、外觀等，從而使產(chǎn)品壽命周期不斷實(shí)現(xiàn)再循環(huán)。維持策略就是企業(yè)在目標(biāo)市場(chǎng)、價(jià)格、銷售渠道、促銷行動(dòng)方面維持原狀。營(yíng)銷組合改進(jìn)的主要問(wèn)題是它們很容易被競(jìng)爭(zhēng)者模仿，尤其是減價(jià)、附加服務(wù)和大量分銷滲透等方法，因此企業(yè)實(shí)際所獲利潤(rùn)不會(huì)像預(yù)期的那么多。 (4)營(yíng)銷組合改進(jìn)策略。 (2)產(chǎn)品改進(jìn)策略。 論述產(chǎn)品成熟期的營(yíng)銷營(yíng)銷策略主要有哪幾種？ 答：產(chǎn)品成熟期的營(yíng)銷營(yíng)銷策略主要有以下三種： (1)市場(chǎng)修正策略。 (4)產(chǎn)品衰退期。產(chǎn)品成熟期是指產(chǎn)品銷售量達(dá)到了高峰，銷售增長(zhǎng)速度開始減慢，一直到銷售量穩(wěn)定在一定水平上。產(chǎn)品成長(zhǎng)期是指市場(chǎng)產(chǎn)品的銷售量迅速增長(zhǎng)的階段，其特點(diǎn)是新產(chǎn)品逐步為用戶所熟悉與歡迎，需求擴(kuò)大，形成了廣闊的市場(chǎng)，產(chǎn)品設(shè)計(jì)基本定型，制造方法已基本確定，而面臨的問(wèn)題是生產(chǎn)廠家迅速增加，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。銷售費(fèi)用開支較高，企業(yè)往往會(huì)虧損。 答：(1)產(chǎn)品投入期。主要有隨行就市定價(jià)法和密封投標(biāo)定價(jià)法兩種。主要有理解價(jià)值定價(jià)法和區(qū)分需求定價(jià)法兩種。可分為成本加成定價(jià)法、目標(biāo)收益定價(jià)法、損益平衡定價(jià)法和邊際貢獻(xiàn)定價(jià)法四種。三、綜合題 論述成本導(dǎo)向、需求導(dǎo)向和競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向三大基本定價(jià)方法的定義和研究?jī)?nèi)容。 1 簡(jiǎn)述促銷策略中廣告目標(biāo)的類型有哪幾種？ 答：廣告目標(biāo)可以分為以下三種類型： (1)通知性廣告： (2)說(shuō)服性廣告； (3)提醒性廣告； 1簡(jiǎn)述制定銷售促進(jìn)方案內(nèi)容。 1 0、簡(jiǎn)述營(yíng)銷渠道的發(fā)展趨勢(shì)。如果內(nèi)部沒(méi)有值得利用的內(nèi)容，可以通過(guò)做幾件有益的事來(lái)制造事件、策劃新聞，以激起公眾的興趣與參與，引起媒體的關(guān)注。首先在企業(yè)內(nèi)部尋找可以利用的事件與內(nèi)容。答：廣告目標(biāo)可以分為以下三種類型：（1）通知性廣告；（2）說(shuō)服性廣告；（3）提醒性廣告。所謂平衡功能，就是將各類商品根據(jù)不同市場(chǎng)的需要與各企業(yè)的產(chǎn)量加以平衡，使之達(dá)到產(chǎn)銷平衡。答：營(yíng)銷渠道具有集中、平衡和擴(kuò)散三種功能。答：產(chǎn)品服務(wù)策略有如下特點(diǎn)：一是從強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量轉(zhuǎn)變?yōu)閺?qiáng)調(diào)消費(fèi)效果；二是從強(qiáng)調(diào)補(bǔ)救性產(chǎn)品和服務(wù)，變?yōu)閺?qiáng)調(diào)預(yù)防性產(chǎn)品和服務(wù)；三是從強(qiáng)調(diào)買賣關(guān)系轉(zhuǎn)為強(qiáng)調(diào)合作關(guān)系；四是從重視企業(yè)生產(chǎn)費(fèi)用轉(zhuǎn)變?yōu)橹匾暱蛻粝M(fèi)費(fèi)用；五是從重視客戶的共同需要變?yōu)橹匾暱蛻舻奶厥庑枰?；六是從?qiáng)調(diào)市場(chǎng)占有率轉(zhuǎn)變?yōu)閺?qiáng)調(diào)客戶滿意度；七是從按時(shí)供應(yīng)轉(zhuǎn)變?yōu)殡S時(shí)供