【正文】 36。 對處理結(jié)果給予關(guān)注。 向客人如實(shí)說明解決問題所需花費(fèi)的時間。 對客人表示同情和理解。 認(rèn)真聽取客人的敘述。要確立“客人總是對的，顧客是上帝”的信念。（四） 處理顧客投訴的程序 做好心理準(zhǔn)備。 克制、有耐心，不與客人爭辯。 提供了與客人修補(bǔ)關(guān)系、緩和矛盾的契機(jī)，從而有利于開拓市場，獲得客戶。三、 客人投訴和疑難問題的處理（一） 客人投訴的一般原因 對設(shè)備的投訴 對服務(wù)態(tài)度的投訴 對服務(wù)質(zhì)量的投訴 對異常事件的投訴（二） 對客人投訴的認(rèn)識 可以使管理者認(rèn)識到服務(wù)與管理中的不足。 重視第一印象，如果第一印象好，即使客人以后碰到酒店工作中難免出現(xiàn)的疏忽過錯時，他也會愿意原諒。 對客服務(wù)要言行一致，重視對顧客的承諾，不但要說得好，而且要做得好，行動勝過千言萬語。 善于預(yù)見和掌握客人光顧酒店的動機(jī)和需要，善于體察他們的情緒及獲得服務(wù)后的反應(yīng)，采取針對性服務(wù)。 友誼：酒店是客人的“家外之家”，員工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人作客還有什么意思呢？當(dāng)然，良好的顧客關(guān)系，不是過分的親熱，更不是私情和親昵。 站立姿式：酒店前臺部門各崗位實(shí)行站立服務(wù)，站立姿式反映出對客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關(guān)心、專注、歡迎等各種不同態(tài)度，見到客人時應(yīng)站好，忌背對著客人。 目光接觸：眼睛是心靈的窗口。 語調(diào)、聲音：語氣、語調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音”，往往比說話的內(nèi)容更重要，顧客可以從這些方面判斷出你說的內(nèi)容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。（二） 建立良好的顧客關(guān)系應(yīng)注意的幾個要素 姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)姆Q呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的顧客關(guān)系，對客人來說，當(dāng)員工能認(rèn)識他（她）時，他（她）會感到自豪。（5） 以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種不穩(wěn)定情緒。（3） 回答顧客的問詢。 服務(wù)員的基本職責(zé)（1） 迎接和招呼顧客。（4） 服務(wù)員必須了解本酒店所出售產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量，并把最好的商品推薦介紹給顧客，使其樂意去購買他所需的產(chǎn)品，所以服務(wù)員是酒店的一名推銷員。（2） 服務(wù)員必須是一個善于表達(dá)意愿，具有良好社交能力的“交際家”。如顧客私帶房內(nèi)財物時，應(yīng)客氣地清查一番，如無法處理，立即呈報主管單位，遺留物品應(yīng)及時呈繳。（18） 客人外出時，應(yīng)立刻檢查其房間，將房內(nèi)整理得煥然一新。（16） 服務(wù)人員不得任意移動客人房內(nèi)的行李或物品。（14） 如在值班期間發(fā)現(xiàn)客人中有從事不法行為或可疑現(xiàn)象，服務(wù)人員應(yīng)提高警覺，隨時報告主管。（12） 如發(fā)現(xiàn)旅客患有傳染病或皮膚病，應(yīng)立即報告上司處理。（10） 對于孩童，當(dāng)其父母外出時，不能疏忽照顧并亂給食物。（8） 不得粗言粗語。（6） 客人有所吩咐時，應(yīng)立即記錄以免忘記，無法處理時，應(yīng)馬上請示上司，直至弄清為止。（4） 回答顧客之詢問，如不知道，不可隨便說：“不知道”。（2） 不可用手搭拍客人之肩膀。飲食沒有多少忌諱，但注重紳士風(fēng)度。在生活方面忌高聲談話，手插衣袋；忌名片放于褲后兜；忌三人并排合影，中間人有受制于人之意；忌不請自進(jìn)，不請自坐。（2） 日本人。最忌諱老，老意味著落伍、失去競爭力。在歐美地區(qū)則忌諱13，若剛好遇上13號又是星期五則認(rèn)為黑色星期五“，有不祥之兆，因?yàn)?3號星期五是耶穌的受難日，故忌之。（2） 數(shù)字忌港澳同胞都喜歡3和8，忌諱4和14，因?yàn)?和8同“生、發(fā)”諧音；相反“4”和“死”諧音，則被認(rèn)為預(yù)兆不好。（8） 與顧客過分熟識，言行沒有分寸。（6） 因顧客對物品不了解而錯誤使用，引起服務(wù)員譏笑。（4） 出爾反爾，不守信用。（2） 事事斤斤計較。 忌滑。 忌橫。 忌急。 忌散。 不客氣之語。 不友好之語。（8） 遞物時應(yīng)雙手拿在胸前遞出，物品尖端不可指向?qū)Ψ健Ｗ⒁狻坝驮谇?、送客在后”。?） 與人打招呼時無論用點(diǎn)頭、手勢還是眼神，都應(yīng)該看著對方的臉，面露微笑，打招呼的動作、幅度要小。（3） 進(jìn)入客人房間時，要先敲門，征得同意后方可入內(nèi)。（1） 不可隨便講話。（17） 房內(nèi)的紙質(zhì)印刷物，除非放置垃圾簍內(nèi)，不得任意拋棄，必須經(jīng)過檢查或請求客人方可掃掉。保持清潔、整齊，并親切服務(wù)客人。（14） 服務(wù)員上班時，不應(yīng)攜帶太多金錢，收銀員上班時，禁止攜帶金錢。不得用手直接傳送。（12） 電話留言、信件、電報等應(yīng)隨收隨送，不得延遲，如遇房客不在時，應(yīng)放置于房內(nèi)容易看到的明顯地方。（10） 準(zhǔn)時上下班，接班時應(yīng)早到，接班人未到不得離開工作崗位或先行下班。（8） 熟記同事和上司的名字，可以增進(jìn)彼此之感情，增進(jìn)彼此合作之力量。（6） 處理事情最好適當(dāng)請教同事，不要獨(dú)斷專行。（4） 同事間不可以生金錢或物品上的借貸關(guān)系。（2） 上班時間內(nèi)嚴(yán)禁接見親友及閑談。第七章 顧客關(guān)系一、 戒除服務(wù)中的不適當(dāng)言行（一） 自我約束服務(wù)人員是直接與旅客接觸的尖兵，服務(wù)人員服務(wù)的好壞直接影響到顧客的感受，所以服務(wù)人員本身應(yīng)具備以下條件才能在面對賓客服務(wù)時勝任。② 請對方稍候，然后到受話人身邊悄聲轉(zhuǎn)告有電話，并示意電話方向。（2） 打電話與宴會廳服務(wù)員聯(lián)系。 受話人正在出席宴會時的電話接聽。（3） 詢問對方可否讓其他人代聽電話，假如不便的話可留下電話號碼和姓名。（1） 說明上司或同事的大致去向。（3） 如果受話人正在參加重要會見難以確定可否轉(zhuǎn)電話時，則要向?qū)Ψ奖硎尽皩?shí)在抱歉，可否等會見結(jié)束后，再復(fù)您電話”，道歉時的語氣要婉轉(zhuǎn)。 受話人正在會客時的電話接聽（1） 受話人正在與來訪客人會面，有電話打來，應(yīng)先跟客人解釋：“某先生正在會見客人，可否過一會再打來。如果有留言，應(yīng)按電話備忘錄的要求做好記錄。 客人或上司在開會時的電話接聽。（4） 不清楚對方來歷和用意時，先不要掛線，經(jīng)請示后再處理。（2） 如果對方已說過通話事由，在轉(zhuǎn)述電話時，則應(yīng)將對方的電話內(nèi)容簡潔、明了地轉(zhuǎn)述，以免對方再一次原話表述，造成不良影響。（1） 在接受對方委托轉(zhuǎn)接上司電話時，一定要先問清楚對方單位和姓名。 如果電話講到中途斷線，一般來講，接聽電話的一方應(yīng)把電話放下，并等候?qū)Ψ皆侔坞娫拋?，而打電話的一方要再拔一次，在再次接通電話后，?yīng)加上一句“剛才中途斷線，真是抱歉”。 使用適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z 說話聲音要清晰、溫和、語調(diào)適中。備忘錄應(yīng)簡單明了，記錄主要內(nèi)容，如：姓名、時間、地點(diǎn)、內(nèi)容、原因、處理結(jié)果。 通話前準(zhǔn)備筆和紙。二、 酒店電話接聽服務(wù)技巧（一） 打電話的基本準(zhǔn)備工作 確定對方的電話號碼及接話人的姓名。（6） 優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。（4） 急躁。（2） 傲慢。 接聽電話要注意禮貌，避免以下各種不禮貌現(xiàn)象。 在接聽電話中盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辯明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼。 接聽電話（打電話），語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水，浪費(fèi)客人時間，引起對方反感。 對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚。（3） 按身份稱呼。（1） 按職務(wù)稱呼。（8） 致謝語、再見語。（6） 按事先的準(zhǔn)備1．2．3……逐條簡述電話內(nèi)容。（4） 使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。（2） 向?qū)Ψ桨纬鲭娫捄?，致以簡單問候。?） 等對方放下電話后，自己再輕輕放下。（2） 致以簡單問候。 損害了酒店的形象，影響了酒店經(jīng)營效益。第六章 酒店的電話接聽與服務(wù)一、 酒店電話接聽服務(wù)規(guī)程（一） 不規(guī)范的接聽對酒店的影響 給酒店造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失。 將未婚者介紹給已婚者。 將年輕介紹給年長者。介紹分為三種：自我介紹、為他人做介紹和集體介紹。身為服務(wù)人員應(yīng)重視稱位并正確運(yùn)用，若能在短時間內(nèi)記住客人的姓名，了解他們的身份，并能在日常交往中正確的稱呼他們，將會拉近客人與酒店的關(guān)系和距離。（8） 在國際交往中，一般對男子稱先生，對已婚女子稱夫人，對未婚女子稱小姐。（6） 對親屬之間的關(guān)系用親昵稱呼，如叔叔、哥哥、姐姐、小妹等。（4） 以職業(yè)為特點(diǎn)的職業(yè)稱呼，如司機(jī)師傅、導(dǎo)游小姐等。（2） 以姓或姓名加“先生”、“夫人”、“小姐”的稱呼，如李先生、王同志、張小姐等?！胺Q呼”一般可以分為以下幾種：（1） 職務(wù)稱呼，如經(jīng)理、廠長等。 不認(rèn)識的人的稱呼在服務(wù)接待中，尤其是初次來酒店消費(fèi)的客人，不恰當(dāng)?shù)姆Q呼容易給客人留下不太懂禮貌的印象。二、 稱呼與介紹在日常的接待工作中，經(jīng)常見到認(rèn)識的和不認(rèn)識的客人，稱呼和介紹顯得十分重要。1 如遇某問題與顧客有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上司處理，切不可與顧客爭吵?！睂腿说膸椭騾f(xié)助（如交錢后、登記后、配合了我的工作后）要表示感謝。 在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語，要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。 當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。 說話時，特別是客人要求我們服務(wù)時，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來”，千萬不能說：“你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著嗎？” 在與客人對話時，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時盡快結(jié)束談話，招呼客人，如時間較長，應(yīng)說“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。 對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說完，不要打斷客人的談話。（五） 對賓客服務(wù)用語要求 遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時應(yīng)起立、不可坐著與客人談話）。 征詢語：請問您有什么事？需要我?guī)湍鍪裁磫幔浚ㄎ夷転槟鍪裁磫?？）您還有別的事嗎？你喜歡……嗎？請您…… 好嗎？ 基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。 道謝語：謝謝、非常感謝。 告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。（四） 基本禮貌用語 稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨。手舞足蹈、舉止輕狂或者唾液四濺等，都是極不禮貌的行為。欲和別人談話要先打招呼；有事要找正在談話的人，不要超前旁聽，應(yīng)等待他把話講完；遇到有人想同自己談話，可主動與之交談；談話中一度冷場，應(yīng)設(shè)法使談話繼續(xù)下去；談話進(jìn)行中因故急需退場，應(yīng)向在場者說明原因，表示歉意后方可離開。 舉止文雅、姿態(tài)得體在交談過程中，談話與舉止相輔相成。許多復(fù)雜的情感往往通過不同語調(diào)、語速和語氣表達(dá)出來。在語言的措辭上，要針對不同的對象、不同的性別和年齡、不同的場合靈活地使用不同的用語，以利于溝通和理解，從而避免矛盾的產(chǎn)生或使矛盾得到緩解。如果裝腔作勢、以勢壓人，這不僅不禮貌，而且會使對方產(chǎn)生反感。當(dāng)然遇到這種情況，可以設(shè)法巧妙的轉(zhuǎn)換話題。此時，應(yīng)當(dāng)控制自己的情緒，不要表露出厭煩，也不可打斷對方的發(fā)言而插話，致使他人思路中斷、意猶未盡。在發(fā)現(xiàn)發(fā)言人因某一問題表述不清楚而感到拘束、不安時，傾聽者可以作簡短插話，為對方“解圍”，以引導(dǎo)對方繼續(xù)講下去。（2） 要會心在交談時，如果面無表情、目不轉(zhuǎn)睛地盯著說話者，會使說話者懷疑自己的儀表或講話有什么不妥之處而深感不安，因此，傾聽者要與說話人交流目光，根據(jù)情況，適當(dāng)點(diǎn)頭、微笑、做手勢或適時插入一點(diǎn)提問，以表示自己在注意傾聽，形成心理上的某種默契，使談話更為投機(jī)。要真正了解對方，語言只傳達(dá)了部分信息，還應(yīng)注意說話者的神態(tài)、表情、姿態(tài)以及聲調(diào)、語氣等非語言符號的變化，以便全面、準(zhǔn)確地了解對方的思想感情。善于聽別人發(fā)言，是一種交際藝術(shù)。 傾聽的藝術(shù)交談是一種交流思想、信息的雙邊或多邊活動，交談的過程是一個合作的過程。 選擇恰當(dāng)?shù)慕徽剝?nèi)容交談是信息雙向流動的過程，只有交談雙方找到一個共同的話題時，才能使談話趨向成功。（4） 距離要適中無論兩人交談還是多人交流，交談距離以能夠較容易地聽清談話的內(nèi)容為宜。（3） 寒暄要熱情、大方交談一般是從問候與寒喧開始的。這不僅是尊重他人，更重要的是只有雙方在認(rèn)真的交談中尋找到共同點(diǎn)之后，了解才有可能深入。（2） 態(tài)度要誠懇交談的主體是人。如有可能，應(yīng)提前布置交談環(huán)境。創(chuàng)造一個愉快融洽的談話氣氛，可以從以下幾個方面入手：（1） 積極創(chuàng)造談話環(huán)境創(chuàng)造一個舒適、安靜、整潔的環(huán)境，對交談氛圍的形成是有益的。所以，在交談中要遵從一定的禮儀規(guī)范，注重禮儀、禮節(jié)。中國人講究“聽其言、觀其行”。 靈活多變性大多數(shù)情況下交際是同步的，表達(dá)者可以直接觀察交際對方的種種反應(yīng)及各種突變，在表達(dá)中隨機(jī)應(yīng)靈活調(diào)整，從而達(dá)到調(diào)節(jié)交際氣氛或強(qiáng)化表達(dá)的感染力的目的。 音樂性