【正文】 A1) 問題（1）：實(shí)力規(guī)模如何？ ? 解答：“螢火蟲”IT 服務(wù)全國(guó)連鎖機(jī)構(gòu)合作伙伴 　　　 “創(chuàng)造客戶應(yīng)用價(jià)值！”中國(guó) IT 服務(wù)專家～ 第 23 頁(yè) 共 24頁(yè)? 請(qǐng)參照我們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)介紹? 請(qǐng)參照我們的典型客戶和客戶群分布? 請(qǐng)參照我們的管理模式? 請(qǐng)參照我們的服務(wù)品牌2) 問題（2）：如何解決服務(wù)人員流動(dòng)帶來的影響？? 解答：? 我們公司和每位員工都簽訂勞動(dòng)用工合同，普通員工至少一年，主管員工至少三年，經(jīng)理員工至少五年；? 為防萬一，我們?yōu)槊恳粋€(gè)重要客戶都冗余了 1－2 個(gè)工程師備用；? 我們始終以一個(gè)團(tuán)隊(duì)來為客戶提供整體服務(wù)，這點(diǎn)在我們的服務(wù)管理系統(tǒng)當(dāng)中體現(xiàn)的很好，任何一位員工離職都不能帶走他的服務(wù)記錄；3) 問題（3）：你如何管理外包團(tuán)隊(duì)？? 解答：? 建立獎(jiǎng)懲機(jī)制? 完整的服務(wù)績(jī)效考核，主要指標(biāo)：服務(wù)單數(shù)、服務(wù)解決率、服務(wù)滿意率等指標(biāo)；? 定期培訓(xùn)? 建立服務(wù)團(tuán)隊(duì)文化4) 問題（4）：我的數(shù)據(jù)安全怎么保證？? 解答：? 數(shù)據(jù)安全問題無非兩種：一是外泄，二是丟失；? 關(guān)于數(shù)據(jù)外泄：一是我們沒有竊取客戶數(shù)據(jù)的動(dòng)機(jī)；二是可以簽訂數(shù)據(jù)保密協(xié)議；三是非常敏感數(shù)據(jù)客戶可以從旁監(jiān)督我們服務(wù)；四是我們對(duì)惡意竊取客戶數(shù)據(jù)的工程師有著非常嚴(yán)厲的懲罰措施，甚至不惜以法律手段來約束和追究這種違法行為；? 關(guān)于數(shù)據(jù)丟失：一是我們嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)流程管理，必須先備份數(shù)據(jù)才能服務(wù)，這是防患未然的手段；二是我們也有相應(yīng)的數(shù)據(jù)恢復(fù)手段，這是亡羊補(bǔ)牢的“螢火蟲”IT 服務(wù)全國(guó)連鎖機(jī)構(gòu)合作伙伴 　　　 “創(chuàng)造客戶應(yīng)用價(jià)值！”中國(guó) IT 服務(wù)專家～ 第 24 頁(yè) 共 24頁(yè)手段（但這各手段并非萬能的） ；5) 問題（5）：服務(wù)的速度有保證嗎？? 解答：? 不同的服務(wù)模式有不同的保障；? 工程師數(shù)量保障，我們會(huì)持續(xù)擴(kuò)大團(tuán)隊(duì)，不讓隊(duì)伍因各種原因斷檔；? 我們有一套相對(duì)高效的服務(wù)管理手段和統(tǒng)籌調(diào)度方法；? 我們的承諾都是符合實(shí)際情況的，并沒有過度承諾，比如：正常 4－8 小時(shí)，特急 1 小時(shí)是有路程限制的（不超過 20 公里） ，我們并沒有夸張到說 100 公里的路程我們也能 1 小時(shí)到達(dá)，所以，從這些細(xì)節(jié)規(guī)定當(dāng)中您可以看出我們對(duì)自己的承諾是慎重而且有保證的，并非隨口胡說；。? 【更具效率】：幫助客戶的注意力轉(zhuǎn)移到提升“IT 應(yīng)用”上，幫助企業(yè)從“螢火蟲”IT 服務(wù)全國(guó)連鎖機(jī)構(gòu)合作伙伴 　　　 “創(chuàng)造客戶應(yīng)用價(jià)值！”中國(guó) IT 服務(wù)專家～ 第 22 頁(yè) 共 24頁(yè)簡(jiǎn)單的 IT 設(shè)備使用，到真正利用 IT 來改變傳統(tǒng)工作的模式，提升工作效率和管理能力；? 【資產(chǎn)管理】：幫助客戶有效的管理 IT 資產(chǎn)安全，完整記錄企業(yè) IT 資產(chǎn)的變遷，從而為企業(yè)的 IT 資產(chǎn)的管理和保值提供一個(gè)數(shù)據(jù)參考；? 【預(yù)警服務(wù)】：為客戶的 IT 設(shè)備提供“ 預(yù)警式服務(wù)”，通過一套有效的監(jiān)控技術(shù)，我們?yōu)榭蛻舻拿恳慌_(tái)電腦建立一個(gè)未雨綢繆的故障預(yù)警系統(tǒng)，能夠在故障快要發(fā)生的時(shí)候提前向客戶發(fā)出提醒，并讓我們提前為客戶把故障消除在“萌芽狀態(tài)”，從而避免了由于設(shè)備宕機(jī)而帶來的數(shù)據(jù)和經(jīng)濟(jì)損失，也節(jié)約了客戶的時(shí)間；? 【數(shù)據(jù)決策】：向客戶提供 IT 服務(wù)的完整記錄以及數(shù)據(jù)分析，幫助客戶甄別在眾多 IT 產(chǎn)品品牌和型號(hào)當(dāng)中哪種更適合自己，為客戶 IT 設(shè)備的再次采購(gòu)提供一個(gè)依據(jù)；? 【跟上潮流】：我們?yōu)榭蛻籼峁┳钚碌?IT 技術(shù)信息，并幫助客戶結(jié)合其業(yè)務(wù)，落實(shí)應(yīng)用；? 【先進(jìn)管理】：為客戶提供“流程化、精細(xì)化、動(dòng)態(tài)式、可追溯、互動(dòng)式的 IT 服務(wù)管理”；. 公司介紹說 明：? 根據(jù)服務(wù)商自身情況進(jìn)行描述。舒適”? “便捷” ：首先是讓客戶可以很方便的找到我們，然后享受我們及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；標(biāo)準(zhǔn) LOGO（國(guó)家商標(biāo)局注冊(cè)）“螢火蟲”IT 服務(wù)全國(guó)連鎖機(jī)構(gòu)合作伙伴 　　　 “創(chuàng)造客戶應(yīng)用價(jià)值！”中國(guó) IT 服務(wù)專家～ 第 21 頁(yè) 共 24頁(yè)? “快樂” ：有著雙重含義：一是客戶接受我們服務(wù)時(shí)和服務(wù)后是一種快樂的心情；一是我們要始終以快樂的心情為客戶提供服務(wù)；? “舒適” ：這是超越快樂、達(dá)到更持久的一種境界，也有著雙重含義：一是讓客戶對(duì)“螢火蟲”IT 服務(wù)品牌始終保持美好的忠誠(chéng)感和美譽(yù)感；二是讓每一個(gè)“螢火蟲”IT 服務(wù)工程師的人生獲得輕松寫意的工作和生活；c) “螢火蟲” 的發(fā)展目標(biāo)：? 打造中國(guó) IT 服務(wù)領(lǐng)域【第一品牌】：“ 中國(guó)規(guī)模最大的 IT 服務(wù)連鎖體系” ? 打造中國(guó) IT 服務(wù)領(lǐng)域【第一管理】：“ 中國(guó)實(shí)力最強(qiáng)的 IT 服務(wù)管理解決方案提供商”； d) “螢火蟲 ”的服務(wù)價(jià)值:? 【安全穩(wěn)定】：以一個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量，在客戶 IT 設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)快速解決，保證客戶的 IT 系統(tǒng)“穩(wěn)定運(yùn)行，安全運(yùn)行”；? 【職能轉(zhuǎn)變】：能夠更好的解放企業(yè) IT 部門的生產(chǎn)力，將企業(yè)的 CIO和企業(yè) IT 部門從基礎(chǔ)的運(yùn)營(yíng)管理中解放出來，更充分地參與企業(yè)的行業(yè)信息化專案的建設(shè)，以及企業(yè)的發(fā)展策略和業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新，幫助企業(yè)IT 部門從一個(gè)單純的成本中心轉(zhuǎn)化為企業(yè)創(chuàng)造增值利潤(rùn)的利潤(rùn)中心。舒適”的境界！終有一天，我們會(huì)把“螢火蟲”IT 服務(wù)做成服務(wù)領(lǐng)域一個(gè)代表“ 快樂精神”的象征！ b) “螢火蟲 ”的服務(wù)使命：“便捷 我們之所以取其名，目的就是希望我們這只“光明的小天使”，以它曼妙的舞姿和快樂的笑臉，帶給我們的每一位客戶與眾不同的服務(wù)體驗(yàn)和服務(wù)感受；就是為了改變 IT 服務(wù)總是帶給客戶硬邦邦的、痛苦無奈的一面，真正把客戶的 IT 服務(wù)體驗(yàn)提升到一個(gè)“便捷服務(wù)理念：我們要比客戶所期望的多做一點(diǎn)9. “螢火蟲”服務(wù)原則1) 【便捷性原則】：派駐服務(wù)，零秒等待；2) 【實(shí)效性原則】：采取現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、電話和遠(yuǎn)程診斷（需具有一定網(wǎng)絡(luò)條件）等結(jié)合的服務(wù)方式；3) 【前瞻性原則】：通過技術(shù)分析手段，對(duì) IT 系統(tǒng)使用做出預(yù)見性分析，把問題消弭于發(fā)生前；4) 【顧問性原則】：在服務(wù)過程中為用戶提供耐心咨詢服務(wù)；5) 【完整性原則】：對(duì) IT 系統(tǒng)使用當(dāng)中所有相關(guān)的設(shè)備提供全面和必要服務(wù)；6) 【規(guī)范性原則】：用一整套 IT 服務(wù)管理制度和流程，以“管理制度＋管理工具”的方法保證服務(wù)品質(zhì)的可延續(xù)和可拷貝，比如：全程記錄服務(wù)，保證服務(wù)過程可查詢、可監(jiān)督、可管理、可追溯等；7) 【價(jià)值性原則】：不僅為客戶排憂解難，還能夠?yàn)榭蛻籼峁┏銎淦谕姆?wù)內(nèi)容，并給客戶的 IT 投資帶來一定的增值，以及愉悅的心情；“螢火蟲”IT 服務(wù)全國(guó)連鎖機(jī)構(gòu)合作伙伴 　　　 “創(chuàng)造客戶應(yīng)用價(jià)值！”中國(guó) IT 服務(wù)專家～ 第 14 頁(yè) 共 24頁(yè)10. “螢火蟲”服務(wù)目標(biāo)1) 用戶的問題煩惱通過我們的服務(wù)得到排解2) 用戶的工作效率通過我們的服務(wù)得到提高3) 用戶的管理成本通過我們的服務(wù)得到降低4) 用戶的投資通過我們的服務(wù)得到應(yīng)用增值5) 用戶的事業(yè)通過我們的服務(wù)得到順暢發(fā)展～“螢火蟲” 要成為您身邊最可靠、最忠實(shí)的 IT 服務(wù)商～11. “螢火蟲”服務(wù)細(xì)則. 1 個(gè)服務(wù)核心服務(wù)質(zhì)量是我們生存和發(fā)展的第一要素，誠(chéng)信和道德是我們最重要的聲譽(yù)，也是我們最大的無形資產(chǎn)，我們必須像愛護(hù)自己的人格一樣愛護(hù)它！. 4 大服務(wù)約束◆ 永遠(yuǎn)不承諾我們做不到的事情◆ 承諾的就一定要做到◆ 決不欺騙和欺詐我們的客戶◆ 嚴(yán)守職業(yè)道德和操守，絕不竊取或者向第三方泄露客戶內(nèi)部的信息數(shù)據(jù). 16 個(gè)服務(wù)細(xì)則A：【4 不】： ◆不可接受客戶吃請(qǐng)“螢火蟲”IT 服務(wù)全國(guó)連鎖機(jī)構(gòu)合作伙伴 　　　 “創(chuàng)造客戶應(yīng)用價(jià)值！”中國(guó) IT 服務(wù)專家～ 第 15 頁(yè) 共 24頁(yè) ◆不可服務(wù)承諾失約 ◆不對(duì)客戶批評(píng)爭(zhēng)執(zhí) ◆不對(duì)客戶請(qǐng)求冷漠B: 【5 規(guī)】： ◆服裝整齊，注重儀表； ◆微笑服務(wù)，關(guān)注客戶； ◆輕拿輕放，愛惜機(jī)器；