【正文】 數(shù)據(jù)丟失培訓時強調使用過程中注意定期備份重要數(shù)據(jù)，日常維護過程中，上門服務人員實時備份數(shù)據(jù)并告知用戶協(xié)調有關部門，進行補救，無法補救，提交報告說明原因。操作失誤未造成即成結果或數(shù)據(jù)未丟失情況下，保障數(shù)據(jù)安全，反之，協(xié)調相關部門，進行補救。緊急情況 預防措施 應急策略硬件損壞 項目單位操作用電腦硬件損壞 在磁盤數(shù)據(jù)未丟失情況下，保證數(shù)據(jù)安全醫(yī)院信息化運維服務方案第 23 頁性，建議項目單位替換相關硬件。我公司不但擁有經(jīng)驗豐富的技術支持工程師，而且根據(jù)長期以來的客戶服務工作經(jīng)驗，建立了常用知識庫，其中包括多種常見技術故障和突發(fā)事件的應急策略。對發(fā)現(xiàn)的問題在報負責人的同時，要協(xié)調相關資源分析問題根源，確定解決方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響。對發(fā)現(xiàn)的問題在報各級負責人的同時，要協(xié)調相關資源分析問題根源，確定解決方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響。在系統(tǒng)維護過程中，突發(fā)事件的出現(xiàn)將是很難完全避免的，針對這種情況，我公司設計了完善的突發(fā)事件應急策略。下面，我們將對項目實施的突發(fā)風險進行詳細分析，并且針對各類突發(fā)事件，設計了相應的預防與解決措施，同時提供了完整的應急處理流程。醫(yī)院信息化運維服務方案第 21 頁6 應急服務響應措施我公司已經(jīng)針對本項目制定了詳盡的設計、應急處理預案，整個流程嚴謹而有序。（2）當我方的服務總分低于 98 分時，則低于部分中的每 分醫(yī)院扣減％的該年度合同額。服務質量考核按季度或年度服務保證控制進行評測，考核滿分為 100 分，醫(yī)院信息化運維服務方案第 20 頁由故障處理及時性、返修及時性、返修合格性、服務滿意度分值組成。（4） 影響系統(tǒng)功能情況。我方在提供補丁或升版過程中，如發(fā)生以下情況每次扣 5 分（1） 解決同樣問題需要兩次及以上投放補丁和版本升級（2） 產(chǎn)生新的問題。返修合格性采用百分制，每發(fā)生一件次二次返修品，扣返修合格性 分。? 返修及時性硬件返修及時性采用百分制，在一個協(xié)議有效期內，我方未按本協(xié)議承諾的硬件維修服務時限返回產(chǎn)品，每發(fā)生一件次，扣返修及時性 分。醫(yī)院信息化運維服務方案第 19 頁5 服務評估 服務評估方法服務質量考核共包含四個項目：故障處理及時性、返修及時性、返修合格性、服務滿意度，具體計算方法如下：? 故障處理及時性 故障處理不及時定義：故障處理響應時間和最終解決時間未達到服務時限要求即算不及時。 醫(yī)院信息化運維服務方案第 18 頁(3) 現(xiàn)場支持時出現(xiàn)暫時無法解決的故障或其他新的故障時，應告知用戶并及時上報負責人，尋找其他解決途徑。(1) 現(xiàn)場支持工程師應著裝整潔、言行禮貌大方，技術專業(yè)，操作熟練、嚴謹、規(guī)范；現(xiàn)場支持時必須遵守用戶單位的相關規(guī)章制度。工作要做到事事有記錄、事事有反饋、重大問題及時匯報。對被支持單位的網(wǎng)絡、主機、系統(tǒng)軟件、應用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務數(shù)據(jù)等負有保密責任，不得隨意復制和傳播。接聽電話時要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。(3) 出現(xiàn)疑難技術、業(yè)務問題和重大緊急情況時，及時向負責人報告。 行為規(guī)范(1) 遵守用戶的各項規(guī)章制度，嚴格按照用戶相應的規(guī)章制度辦事。技術人員現(xiàn)場值守運行維護服務的基本操作流程如下圖所示：醫(yī)院信息化運維服務方案第 16 頁I T 資源情況匯總故障記錄技術人員用戶現(xiàn)場值守 ， 日常狀態(tài)監(jiān)控提交給用戶信息系統(tǒng)運行維護報告和系統(tǒng)運行分析報告記錄到維護數(shù)據(jù)庫備件更換 故障現(xiàn)場解決主動式信息系統(tǒng)性能偵測故障現(xiàn)場解決系統(tǒng)運維日志醫(yī)院信息化運維服務方案第 17 頁4 服務管理制度規(guī)范 服務時間(1) 接收服務請求和咨詢：在 5*8 小時工作時間內設置由專人職守的熱線電話，接聽內部的服務請求，并記錄服務臺事件處理結果。我方應提供我方主管領導聯(lián)系方式。我方對投訴的處理以投訴問題得到解決和醫(yī)院滿意為結束，時間不得超過半個月。我方投訴受理電話為：028xxxxxxxx，響應時間為北京時間星期一醫(yī)院信息化運維服務方案第 15 頁到星期五上午 8:30 到下午 5:30（國家法定節(jié)假日除外） ?！都径确涨鍐巍穬热莅ǖ幌抻冢好看畏盏娜掌?、故障設備、故障描述、故障狀態(tài)、確認人、聯(lián)系方法、備件號，備件名稱等。5 問題分析。分析維保計劃執(zhí)行情況，對計劃未執(zhí)行項或未按時執(zhí)行項進行原因分析，分析隱含問題。對上個季度的設備整體運行情況進行總結，評估每次維保行動的效果；統(tǒng)計評估維保行動實施了的服務包的內容；總結分析遺留問題處理情況 。我方每季度結束后的 5 個工作日內，向醫(yī)院提供《季度服務總結》及《季度服務清單》 ，以便醫(yī)院全面準確的了解維保服務實施情況。8 在故障處理完畢后，我方服務人員須得到醫(yī)院客戶主管人員的同意后方可離開現(xiàn)場。醫(yī)院信息化運維服務方案第 14 頁6 我方服務人員在處理故障后，要向醫(yī)院維護人員解釋故障原因和解決方法，以及在日常維護中的預防措施。5 我方服務人員在處理故障時不能影響到設備的正常運行，并應有醫(yī)院用戶維護人員在場協(xié)同處理；在必須進行系統(tǒng)重裝或系統(tǒng)啟動等較大操作時，須經(jīng)醫(yī)院用戶維護主管部門批準方可實施。 4 如果確定為設備硬件故障，我方需在醫(yī)院提供備用硬件（特殊情況下我方提供緊急硬件更換）情況下進行更換服務。3 我方了解設備運行情況，核實故障現(xiàn)象，并根據(jù)故障現(xiàn)象對設備進行故障分析、測試、診斷，并制定業(yè)務恢復和故障解決技術方案。1 我方服務人員在進行現(xiàn)場支持服務前應作好以下準備：A 查閱醫(yī)院用戶檔案，了解用戶設備運行情況及設備以往所發(fā)生過的問題及處理辦法；B 準備技術服務工具、技術服務資料、交通工具、必要的備板備件及軟件。醫(yī)院信息化運維服務方案第 13 頁4 對于不同級別的故障，遠程支持服務的響應時限要求（從我方向醫(yī)院確認電話指導不能排除故障，要求遠程技術支持到我方技術人員遠程登錄到設備的時間）見下表。2 我方服務人員登錄到故障設備，通過診斷，分析故障產(chǎn)生的原因，制定故障解決技術方案后，應電話通知醫(yī)院，待技術方案經(jīng)醫(yī)院批準（醫(yī)院批準的時間不包含在承諾的服務等級時間內）后，才能進行故障解決方案的具體實施。要求： 1 醫(yī)院應提供(或向我方購買)必要的遠程技術支援的設備。對于一級故障，我方應在初步判斷故障后馬上派工程師趕赴現(xiàn)場。當設備出現(xiàn)故障時，醫(yī)院通過我方指定的值班響應電話進行報障。 硬件更換服務在醫(yī)院提出硬件(硬盤、交換機模塊等)更換需求后，原則上我方應于收到醫(yī)院更換需求后 N 個工作日內送達醫(yī)院，對特別緊急硬件更換需求，為保證系統(tǒng)緊急恢復，我方應提供 24 小時內的硬件更換服務。3 我方應提供《設備巡檢手冊》 ，并在設備巡檢完成后三個工作日內提交設備巡檢報告（報告模版由我方提供） ，醫(yī)院可以根據(jù)需要要求我方增加或修改設備巡檢內容和《巡檢報告樣本》 。2 巡檢流程A 巡檢前我方應查閱相關檔案，掌握設備歷史情況，并按通知要求做好準備；B 雙方共同確定巡檢計劃，計劃包括巡檢起止時間、聯(lián)絡人員和方式、雙方巡檢人員及聯(lián)絡方式、巡檢產(chǎn)品目錄、巡檢儀器儀表、備板備件種類及數(shù)量等；C 按照巡檢計劃完成巡檢報告。 設備巡檢服務 服務描述醫(yī)院信息化運維服務方案第 11 頁我方每年為醫(yī)院設備進行 N 次系統(tǒng)檢查，及時發(fā)現(xiàn)設備運行中出現(xiàn)的隱患，通過系統(tǒng)調整等手段，減少設備發(fā)生故障的概率，保證設備穩(wěn)定、高效運行。 電話技術支持服務我方通過電話為醫(yī)院提供技術支持，協(xié)助醫(yī)院解決系統(tǒng)日常運行中的問題,我方應設立 7*24 小時的技術支持熱線，電話 028xxxxxxxx，保證醫(yī)院獲得設備日常維護的技術支持，保證醫(yī)院關于設備的技術性問題得到及時、有效的解答。4 買方未經(jīng)授權對系統(tǒng)或任何合同設備進行硬件修改。2 不可抗力因素造成的損壞（因廠家設計原因造成損