【正文】 。 3）兼容性 提供成熟的，便捷的開發(fā)接口，企業(yè)呼叫中心能夠與企業(yè)的業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件、CRM、OA 和 ERP 等很好地、快速地連接和集成。 2）靈活性 擴容和升級靈活快速和成本低。通過開放的接口平臺連接實現(xiàn)數(shù)據(jù)實時共享。、HIS 數(shù)據(jù)共享與醫(yī)院信息管理系統(tǒng) HIS 無縫對接，批量導(dǎo)入患者檔案，實時查看患者診療信息。 患者檔案分析：可按患者分類、患者類別、信息來源、轉(zhuǎn)診類別、會員級別等進行數(shù)據(jù)匯總。、決策分析 內(nèi)置豐富報表，結(jié)合圖片進行全力展示，給院方提供直觀且具有價值的數(shù)據(jù)作營銷及考核參考。、短信平臺 自動發(fā)送短信：系統(tǒng)可預(yù)先定義待發(fā)送短信內(nèi)容及發(fā)送時間，實現(xiàn)自動發(fā)送，該功能能減輕工作人員的工作壓力并提升服務(wù)的質(zhì)量； 群發(fā)短信：對系統(tǒng)中已建檔的患者分類群發(fā)短信，可按病種、患者類別、年齡、性別等進行分類，按類別發(fā)送相關(guān)短信； 自動回復(fù)短信：系統(tǒng)自動回復(fù)短信功能，患者通過發(fā)送指定的短信識別號到系統(tǒng)短信平臺，系統(tǒng)平臺就會自動給患者回復(fù)相關(guān)內(nèi)筒，無需人員參與操作，全面提高工作效率。、體檢中心可根據(jù)院方情況進行體檢套餐設(shè)定，可按院方需求自行設(shè)計出相應(yīng)體檢報告，并可打印體檢報告單對體檢數(shù)據(jù)進行綜合分析。、預(yù)約掛號預(yù)約方式：可通過電話、短信、郵件等工具進行預(yù)約，系統(tǒng)可將預(yù)約確認信息通過手機短信的形式發(fā)給患者形成預(yù)約憑證，患者也可以通過醫(yī)院網(wǎng)站頁面直接在線預(yù)約掛號。、患者投訴實現(xiàn)投訴登記、受理、跟進、處理、終結(jié)等標準化投訴管理模式。、滿意度調(diào)查系統(tǒng)支持以電話方式對患者進行滿意度等問卷類調(diào)查，調(diào)查醫(yī)療水平、收費價格、醫(yī)生護士服務(wù)態(tài)度及征求建議等，自定義滿意度調(diào)查模板。、咨詢管理記錄患者咨詢內(nèi)容、咨詢類別等資料，并移交相關(guān)部門處理。 通話錄音：在來電或去電過程中可實現(xiàn)全程錄音，并支持無人值守自動轉(zhuǎn)錄音功能及無人接聽自動轉(zhuǎn)錄音等功能。 智能提醒：對已設(shè)定的隨訪系統(tǒng)會在登錄時自動提醒操作人員當(dāng)前有哪些待隨訪的患者，并能對隨訪的患者分類，方便操作人員操作。、隨訪中心 隨訪規(guī)則：靈活設(shè)定隨訪規(guī)則，可設(shè)定定期和不定期回訪規(guī)則，規(guī)則由系統(tǒng)操作人員自行設(shè)定，并保存在系統(tǒng)中方便調(diào)用，并可對規(guī)則進行修改和刪除的操作。六、ⅩⅩ醫(yī)療隨訪業(yè)務(wù)功能、健康檔案患者健康檔案包括個人基本信息，詳細信息，病史信息等患者基本資料，并可關(guān)聯(lián)門診診療數(shù)據(jù)，住院診療數(shù)據(jù)以及歷次業(yè)務(wù)信息，實現(xiàn)患者基本信息資料和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，診療數(shù)據(jù)一體化管理，方便查看及進行數(shù)據(jù)分析。15）客戶留言語音信箱為客戶提供留言通道，當(dāng)暫時無法為客戶提供服務(wù)時，讓客戶留下服務(wù)需求，便于回訪。 13）來電電話黑名單 可以設(shè)置來電黑名單，當(dāng)黑名單中電話來電時，來電管理軟件可設(shè)置自動掛斷，免去不必要的打擾。 11）投訴處理 完整的投訴受理、分發(fā)、處理、批示、跟蹤、催辦、回復(fù)流程，以及有關(guān)統(tǒng)計分析，使得客戶的每一個投訴都能得到妥善的處理。 10）客戶服務(wù)滿意度調(diào)查 客戶與醫(yī)院服務(wù)代表通話后，系統(tǒng)自動提示對該服務(wù)質(zhì)量給出評價，如：滿意、一般、不滿意等，評價結(jié)果記錄入數(shù)據(jù)庫，可進行服務(wù)質(zhì)量考核、統(tǒng)計分析等。 8）權(quán)限管理 對現(xiàn)有客戶資料，對不同用戶權(quán)限進行分類管理，保障客戶資料更安全。 6）用戶回訪 可以對新出院的用戶，用電話及時跟蹤回訪、問卷調(diào)查、節(jié)假日問候，提高客戶服務(wù)滿意度，體現(xiàn)醫(yī)院的人文關(guān)懷和人性化管理，最終贏得客戶，提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和實現(xiàn)醫(yī)院利潤的最大化。 4）通話錄音監(jiān)聽 實時監(jiān)聽通話、查詢錄音等，對醫(yī)院代表的咨詢解答工作能力、服務(wù)質(zhì)量能夠做到有效的監(jiān)控管理，方便針對客戶需求做出滿意的服務(wù)，能為客戶代表服務(wù)能力提供考評依據(jù)。客戶在 IVR 中的任意一個環(huán)節(jié)均可進入人工服務(wù)。五、呼叫中心的功能描述針對醫(yī)院以服務(wù)為主、對安全要求非常高的業(yè)務(wù)模型，江蘇ⅩⅩ根據(jù)多年的呼叫中心行業(yè)經(jīng)驗，推薦如下的呼叫中心解決方案，其總體功能結(jié)構(gòu)圖如下：1）7*24 小時服務(wù)，樹立品牌 對外公布一個號碼，24 小時服務(wù)，樹立了醫(yī)院的良好品牌形象，并實現(xiàn)統(tǒng)一自助掛號、信息咨詢、投訴建議等自助服務(wù)。在呼叫過程和應(yīng)答過程中，話務(wù)人員需要具備良好的文化素質(zhì)和個人修養(yǎng)，這需要公司管理層進行經(jīng)常性的和深層次的培訓(xùn)。　　我們將投訴問題呼叫的基本過程分為以下七個方面： ? 耐心接聽 ? 熱心安慰 ? 細心解答 ? 傾心再安慰 ? 問題詳細記錄 ? 投訴問題傳遞（指揮中心） ? 投訴問題解決回訪 其基本流程示意圖如下：投訴呼叫的最大問題是一般情況下客戶都帶著怒氣和怨氣而來，需要給予很大程度上的安撫，需要有耐心和細心。包括售后回訪、服務(wù)后回訪、問題解決回訪，我們將回訪的基本流程分為以下七個方面， ? 親切問候 ? 適度詢問 ? 深度關(guān)懷 ? （對新問題）認真解答 ? 詳細記錄 ? 迅速轉(zhuǎn)達 ? 及時再回訪 其流程示意圖如下：回訪呼叫是公司主動向客戶表示關(guān)懷的一種方式，回訪的重要指標之一就是回訪周期與回訪次數(shù)，在后面的服務(wù)呼叫質(zhì)量和標準里陳述。對于客戶的咨詢呼叫中不能解答的問題，應(yīng)由客戶服務(wù)信息資源中心把問題及時轉(zhuǎn)到公司相關(guān)的部門提供答案，再由呼叫人員予以解答。　　、咨詢流程指客戶為了解公司產(chǎn)品、銷售、服務(wù)政策和公司其他方面的情況而對呼叫中心的知識咨詢和問題咨詢。三、系統(tǒng)架構(gòu)及組成、系統(tǒng)架構(gòu)、系統(tǒng)組成四、呼叫中心的業(yè)務(wù)流程從客戶關(guān)系管理的角度講，企業(yè)呼叫中心的運作流程應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)出對客戶利益和情感的深度關(guān)懷與維護，根據(jù)目前體驗式服務(wù)的呼叫服務(wù)內(nèi)容和客戶關(guān)系管理原則的要求，運用“交流心理學(xué)”的原理，把企業(yè)的呼叫中心呼叫服務(wù)基本流程劃分為以下八個服務(wù)動作： ? 禮貌接聽 ? 親切詢問 ? 和善安慰 ? 認真解答 ? 耐心再安慰 ? 詳細記錄 ? 迅速轉(zhuǎn)達 ? 及時回訪 其流程示意圖如下：對于每一個客戶打進來的電話和回訪打出去的電話，話務(wù)員都必須嚴格遵守以上的服務(wù)程序、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)標準。而呼叫中心的建立可以大大加快這一進程。? 醫(yī)院可以通過呼叫中心對 VIP 用戶提供特別服務(wù)，包括上門醫(yī)護等，可以為醫(yī)院發(fā)展更多更有價值的用戶