【正文】 總結(jié) （ 2 分鐘） 分析式教學(xué)法 小組討論式教學(xué)法 。據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的工人介紹，發(fā)生爆炸時(shí)，在車間里上班的工人共有五十余人，還有一些外單位的業(yè)務(wù)員。 發(fā) 生爆炸的是該集團(tuán)公司的定型車間。但注意避免產(chǎn)生敵意。除新聞報(bào)導(dǎo)外，可在刊登有關(guān)事件消息的報(bào)刊上發(fā)歉意廣告，說(shuō)明事實(shí)真相，表示道歉及承擔(dān)責(zé)任。 注意高姿態(tài)和高境界。對(duì)新聞界表示出合作、主動(dòng)和自信的態(tài)度，不可采取隱瞞、搪塞、對(duì)抗的態(tài)度。另一方面，必須謹(jǐn)慎傳播．在事實(shí)未完全明了之前，不要對(duì)事發(fā)的原因、損失以及其他方面的任何可能性進(jìn)行推測(cè)性的報(bào)導(dǎo)，不輕易地表示贊成或反對(duì)的態(tài)度。 既慎重又主動(dòng)。 專人負(fù)責(zé)。 危機(jī)處理的信息傳播溝通原則： 統(tǒng)一口徑。 5．發(fā)布正式信息 ，妥善處理與輿論的關(guān)系 。 3． 深入現(xiàn)場(chǎng)，了解事實(shí)。 步驟四：教師總結(jié)危機(jī)處理要點(diǎn) （ 10分鐘） 危機(jī)處理的基本原則： 勇于承擔(dān)責(zé)任 原則 保持真誠(chéng)溝通 原則 堅(jiān)持速度第一 原則 求助權(quán)威證實(shí) 原則 調(diào)動(dòng)系統(tǒng)運(yùn)作 原則 多媒體課件展示，提問(wèn)式 、討論式 教學(xué)法 危機(jī)處理的程序 1．根據(jù)危機(jī)影響程度， 成立危機(jī) 管理小組 。又是積極應(yīng)訴，又是明星代言人聲援，又是大搞公益活動(dòng)，又是拋出實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)等等。顯然錯(cuò)過(guò)了最佳滅火時(shí)機(jī)。甚至被工商局罰款 20 萬(wàn)都作出掩耳盜 鈴之舉，拒絕證實(shí)。寶潔并沒(méi)有去安撫消費(fèi)者，而是將自已表演成一個(gè) “陰謀 ”的受害者，對(duì)事件定性為 “惡意炒作 ”，甚至指稱背后有利益集團(tuán)的指使。 提問(wèn)和 案例點(diǎn)評(píng)： 違背了承擔(dān)責(zé)任原則：由于服務(wù)人員的傲慢與偏見(jiàn)，使順風(fēng)順?biāo)膶殱嵐驹獯艘唤?。寶潔公?SKⅡ 中國(guó)區(qū)公關(guān)經(jīng)理馮 佳路向記者宣讀了一份來(lái)自南昌的法院判決，該判決駁回了原告呂萍的訴訟請(qǐng)求；本案受理費(fèi) 120 元由原告承擔(dān)。王海在舉報(bào)材料中稱，寶潔刊登的 SKII 護(hù)膚精華露的廣告 “ 能放大抗老功效 2 倍，放大美白功效 3倍，放大保濕功效 4 倍 ” ， 所引用的各種數(shù)據(jù)未表明出處、且明顯沒(méi)有事實(shí)依據(jù)，違反了〈中華人民共和國(guó)廣告法》第十條的規(guī)定。但寶潔仍然對(duì)外界吱唔其詞，含含糊糊。寶潔公司稱，對(duì) SKII 緊膚抗皺精華乳的檢測(cè)結(jié)果顯示，各項(xiàng)指標(biāo)均符合國(guó)家要求，不存在質(zhì) 量問(wèn)題。重多媒體轉(zhuǎn)載了這條新聞，并對(duì) SKII 的安全再次質(zhì)疑。 緊接著，寶潔公司在全球范圍內(nèi)推出公益品牌 —— “ 生活、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng) ” ，向中國(guó)公益事業(yè)第一品牌 —— 希望工程捐獻(xiàn) 400 萬(wàn)元。 ” 隨后寶潔公司草草地發(fā)布聲明，稱 “ 自已的產(chǎn)品有雙重保險(xiǎn)保證其安全性 ” ，并強(qiáng)調(diào) “ 產(chǎn)品手冊(cè)中對(duì)產(chǎn)品的宣傳有實(shí)驗(yàn)數(shù) 據(jù)支持。 由此呂女士和唐先生認(rèn)為，不在產(chǎn)品包裝上用中文予以相關(guān)成分警示，侵犯了中國(guó)消費(fèi)者的知情權(quán)。在呂女士和其委托人唐先生撕去了 該款產(chǎn)品瓶身上貼著的不干膠中文說(shuō)明后，發(fā)現(xiàn)瓶身原本印有產(chǎn)品成分的日文說(shuō)明。廣告涉嫌欺詐。 提問(wèn)和點(diǎn)評(píng)： 主動(dòng)、積極、統(tǒng)一、及時(shí)、誠(chéng)懇、權(quán)威 寶潔 SKII:官司雖勝，市場(chǎng)猶敗 3 月 7 日，江西南昌消費(fèi)者呂女士狀告寶潔 SKII。 5． 冠生園還對(duì)菲律賓食品藥品機(jī)構(gòu)在既未公布相關(guān)檢測(cè)報(bào)告又未得到生產(chǎn)企業(yè)確認(rèn)的情況下，貿(mào)然通過(guò)媒體發(fā)布消息，給 “ 大白兔 ” 品牌造成損害的極不負(fù)責(zé)行為，理直氣壯地聲明：保留訴訟法律的權(quán)力。傳媒因素是食品安全事件中的一個(gè)重要因素，在“危機(jī)公關(guān)”中是一把雙刃劍。 3． 請(qǐng)權(quán)威檢測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)生產(chǎn)線的產(chǎn)品進(jìn)行檢測(cè)，并得出沒(méi)有甲醛的結(jié)論 。此消息已于 7 月 16 日由菲律賓 GMA 電視新聞網(wǎng)公 布后，美國(guó)、新加坡、澳門、香港等多家媒體都作了報(bào)道，引起海內(nèi)外強(qiáng)烈關(guān)注，以至連香港、廣州部分超市也將大白兔奶糖撤柜。 步驟三：危機(jī)處理正反 案例，分析其處理方式及信息傳播的控制 （ 30分鐘） 大白兔 奶糖成功突圍 甲醛門 大白兔奶糖 ， 中國(guó)知名糖果品牌 ， 上海冠生園生產(chǎn) 2020 年 7月 16 日 上海冠生園集團(tuán)國(guó)際貿(mào)易公司接到菲律賓經(jīng)銷商來(lái)電稱，菲律賓食品藥品局 (BFAD)對(duì)從中國(guó)進(jìn)口的部分食品進(jìn)行檢驗(yàn)，被檢大白兔奶糖含有福爾馬林(甲醛 )。 討論正確的處理程序應(yīng)是： 1． 啟動(dòng)危機(jī)預(yù)警機(jī)制（如果有的話） ，成立危機(jī)管理小組 ； 2．確定新聞發(fā)言人，發(fā)出 事件 信息 ，對(duì)乘客進(jìn)行安撫； 多媒體課件展示，討論 式 教學(xué)法。 4 月 16 日，民航局就東航 返航事件 作出處罰決定。中國(guó)民航局派出工作組開(kāi)始調(diào)查該事件。 4 月 5 日，東航稱調(diào)查返航原因，如證實(shí)人為因素將依法嚴(yán)處。 4 月 3 日，有消息稱，東航與停飛飛行員協(xié)商尚未達(dá)成一致。 步驟二：危機(jī)案例， 討論分析其處理程序 （ 30 分鐘） 東航 返航門 3 月 31 日，東航云南分公司 18 架航班 集體返航 ，千余名旅客滯留機(jī)場(chǎng)，官方表示是由于天氣原因所致。 知識(shí)目標(biāo)： 危機(jī)處理的基本程序； 危機(jī)處理的基本 原則 ； 危機(jī)管理過(guò)程中各種關(guān)系的協(xié)調(diào)要點(diǎn)； 危機(jī)處理過(guò)程中信息發(fā)布的方式要點(diǎn)。據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的工人介紹，發(fā)生爆炸時(shí)，在車間里上班的工人共有五十余人，還有一些外單位的業(yè)務(wù)員。 發(fā)生爆炸的是該集團(tuán)公司的定型車間。 訓(xùn)練方法 ： ① 明確課堂任務(wù)；②危機(jī)處理案例介紹，討論分析其處理程序；③危機(jī)處理 正 反面案例，討論分析其信息傳播控制失策；④教師總結(jié)危機(jī)處理要點(diǎn)；⑤小組討論，對(duì) 公司 虛擬危機(jī)事件處理 提出處理方案。 知識(shí)目標(biāo) ： 危機(jī)處理的基本程序； 危機(jī)處理的基本原則； 危機(jī)管理過(guò)程中各種關(guān)系的協(xié)調(diào)要點(diǎn)； 危機(jī)處理過(guò)程中信息發(fā)布的方式要點(diǎn)。 本課程充分利用學(xué)校的課程資源如實(shí)訓(xùn)室、多媒體、公共關(guān)系圖書及報(bào)刊、音像資料和教學(xué)軟件等，廣泛利用媒體資源如廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)等以適于學(xué)生自主性學(xué)習(xí)。 本課程根據(jù)教學(xué)目標(biāo)要求對(duì)教材做了適當(dāng)?shù)娜∩崽幚?，合理安排教學(xué)內(nèi)容。萊斯禮編 汕頭大學(xué)出版社 《強(qiáng)勢(shì)公關(guān)》 (美 )倫納德 .薩菲爾 機(jī)械工業(yè)出版社 2020 《我在美 國(guó)做公關(guān)》賀紅楊 清華大學(xué)出版社 2020 五、需要說(shuō)明的其他問(wèn)題 本課程以 某 公司 公共關(guān)系為真實(shí)依托，使學(xué)生面對(duì)實(shí)際具體情況，在尋求解決問(wèn)題方法的過(guò)程中自覺(jué)吸收公關(guān)理論知識(shí)， 體驗(yàn)公共關(guān)系活動(dòng)過(guò)程，培養(yǎng)公共關(guān)系活動(dòng)能力。 其中主要考察學(xué)生的參與率、主動(dòng)性、創(chuàng)造性、團(tuán)隊(duì)合作精神及項(xiàng)目成果。 三 、 考核方案 設(shè)計(jì) 本 課程主要考核學(xué)生的公共關(guān)系各項(xiàng)能力， 采用 終極性書面 考 核 與 執(zhí)行 過(guò)程及 結(jié)果評(píng)估 相結(jié)合 的 方式 。萊斯禮編 汕頭大學(xué)出版社 《強(qiáng)勢(shì)公關(guān)》 (美 )倫納德 .薩菲爾 機(jī)械工業(yè)出版社 2020 《我在美國(guó)做公關(guān)》賀紅楊 清華大學(xué)出版社 2020 第六步 ：明確本學(xué)期公共 關(guān)系課程設(shè)計(jì)、學(xué)習(xí)要求。利用多媒體帶領(lǐng)學(xué)生上網(wǎng)瀏覽相關(guān)網(wǎng)站，介紹各網(wǎng)站特點(diǎn)，鼓勵(lì)學(xué)生經(jīng)常拜訪這些網(wǎng)站了解公關(guān)知識(shí)。分別進(jìn)行初、中、高級(jí)公關(guān)員及公關(guān)師、高級(jí)公關(guān)師五個(gè)級(jí)別的培訓(xùn)，公關(guān)員培訓(xùn)學(xué)時(shí)分別為 1 100、 80 學(xué)時(shí)，培訓(xùn) 結(jié)束后， 國(guó)家統(tǒng)一命題進(jìn)行考試，時(shí)間每年兩次，原則上定在每年的 6 月和 11 月。（ 15 分鐘） 公關(guān)員資格證書的獲取分培訓(xùn)和鑒定兩個(gè)階段。進(jìn)一步提出 公共關(guān)系的意義 。（ 30 分鐘） 親情小賀卡成就大生意 尼克松“水門”事件和克林頓的“拉鏈門”事件 陶陶居的“蟑螂”和端州月餅“死尸油” 第三步 ：學(xué)生討論 、 教師總結(jié) 。 （ 2 分鐘） 第二步 ：案例介紹 。 第 一堂課 設(shè)計(jì) 梗概 第一步： 明確任務(wù) 。 明確任務(wù)： 公司 虛擬危機(jī)事件處理 ； ① 提出 公司 虛擬危機(jī)事件，明確課堂任務(wù)； ② 危機(jī)處理正面案例； ③ 危機(jī)處理反面案例； ④ 教師總結(jié)危機(jī)處理基本程序 ； ⑤ 小組討 論，對(duì) 公司 虛擬危機(jī)事件處理提出處理方案 。 22 2 能 妥善 處理危機(jī)事件，能 有效 控制危機(jī)事件過(guò)程中