【正文】 　ITSM 的基本原理可簡(jiǎn)單地用二次轉(zhuǎn)換來(lái)概括。從信息系統(tǒng)建設(shè)前來(lái)看，IT 服務(wù)管理需要針對(duì)組織業(yè)務(wù)和客戶的真實(shí)的可用性需求對(duì) IT 基礎(chǔ)架構(gòu)配置進(jìn)行合理的安排和設(shè)計(jì)，避免盲目的 IT 投資和重復(fù)建設(shè)；從信息系統(tǒng)運(yùn)作以后來(lái)看，IT 服務(wù)管理需要通過(guò)事件管理、問(wèn)題管理等流程支持 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)和組織業(yè)務(wù)的持續(xù)運(yùn)作，保證 IT 資源的有效利用和業(yè)務(wù)運(yùn)作的高可用性、高持續(xù)性和高安全性。從結(jié)構(gòu)上講，ITSM 包括了技術(shù)和管理工具、人員和組織保障、以及流程和政策制度。 結(jié)構(gòu)化的 IT 運(yùn)維服務(wù)體系上述的困擾，一直是企業(yè)的信息管理者和 IT 界在思考和試圖解決的問(wèn)題，針對(duì)這一問(wèn)題域人們建立了 IT 服務(wù)管理（ITSM）的體系，它是一套幫助企業(yè)對(duì) IT 系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營(yíng)進(jìn)行有效管理的方法，是一套指導(dǎo) IT 服務(wù)的方法論。這些 IT 服務(wù)管理流程適用于任何類型的組織，而不論其是大規(guī)模的還是小規(guī)模的，公眾的還是私人的，使用集中的 IT 服務(wù)還是非集中的，以及使用內(nèi)部供應(yīng)的 IT 服務(wù)還是外包 IT 服務(wù)。因此，具有良好效果和效率的 IT 服務(wù)管理流程對(duì)于 IT 的成功運(yùn)用是至關(guān)重要的。此時(shí)，如何實(shí)現(xiàn)對(duì)這一復(fù)雜系統(tǒng)的管理，確保信息系統(tǒng)的投入真正體現(xiàn)為持續(xù)的回報(bào)，這是 xxxxxIT 管理部門和系統(tǒng)的使用者們共同關(guān)心的問(wèn)題。 IT 運(yùn)維服務(wù)關(guān)注的問(wèn)題伴隨 xxxxx 信息化的深入，商業(yè)運(yùn)營(yíng)對(duì)信息系統(tǒng)的依賴性越來(lái)越強(qiáng)，而與此同時(shí)整個(gè)企業(yè)信息架構(gòu)也變得愈加復(fù)雜。 提供更多的專業(yè)增值服務(wù)本項(xiàng)目 xxxxx 在提供標(biāo)書要求常規(guī)的系統(tǒng)平臺(tái)維保服務(wù)的基礎(chǔ)上，還為 xxxxx 提供了包括故障統(tǒng)計(jì)和分析服務(wù)、輔助故障定位服務(wù)、特殊時(shí)段現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)、信息系統(tǒng)備份及恢復(fù)服務(wù)、應(yīng)急方案設(shè)計(jì)與預(yù)演服務(wù)、設(shè)備移機(jī)技術(shù)支持服務(wù)、應(yīng)用系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫(kù)的遷移服務(wù)、空間規(guī)劃與整理服務(wù)、系統(tǒng)優(yōu)化調(diào)整服務(wù)、IT 技術(shù)咨詢及架構(gòu)梳理服務(wù)、協(xié)助建設(shè)知識(shí)庫(kù)、協(xié)助建立規(guī)范的服務(wù)流程制度等增值服務(wù)。除此之外，本項(xiàng)目 xxxxx 還承諾在用戶現(xiàn)場(chǎng)免費(fèi)提供 1 臺(tái)P55A 和 1 臺(tái) DS4700 備機(jī)供用戶使用，以保障重大故障時(shí)能最快速地恢復(fù)業(yè)務(wù)。服務(wù)器及配套系統(tǒng)維保服務(wù)投標(biāo)技術(shù)方案 18922208810 服務(wù)器小型機(jī)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)咨詢10 18922208810 服務(wù)器小型機(jī)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)咨詢167。 技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)xxxxx 公司目前擁有一支 200 多名系統(tǒng)工程師組成的專業(yè)化服務(wù)隊(duì)伍分布在全國(guó) 8個(gè)大區(qū)和其他分支機(jī)構(gòu)為用戶提供系統(tǒng)平臺(tái)服務(wù)。 本地化服務(wù)優(yōu)勢(shì)本項(xiàng)目的維護(hù)服務(wù)將由 xxxxx 華南大區(qū)以及煙草行業(yè)部來(lái)執(zhí)行，xxxxx 華南大區(qū)共有 500 多名員工，在海口設(shè)有辦事處（包含專業(yè)服務(wù)人員 10 多名員工） ，同時(shí) xxxxx在 xxxxx 有長(zhǎng)期駐現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員，由 xxxxx 來(lái)實(shí)施整個(gè)維保服務(wù)將給 xxxxx 帶來(lái)最有保障、最為快速的本地化服務(wù)。 協(xié)助用戶建設(shè)基于 ITIL 規(guī)范的外包服務(wù)管理體系本項(xiàng)目 xxxxx 將利用規(guī)范的 ISO 20220 IT 服務(wù)管理體系，協(xié)助 xxxxx 制定和完善IT 運(yùn)維外包服務(wù)管理辦法以及規(guī)范性文件，指導(dǎo)和規(guī)范 xxxxxIT 運(yùn)維服務(wù)的各方面管理，提升 xxxxx 外包服務(wù)管理的整體水平。 規(guī)范的 ISO 20220 IT 服務(wù)管理體系保障xxxxx 目前已通過(guò)了 ISO 9001 質(zhì)量管理體系認(rèn)證、ISO 20220 IT 服務(wù)管理體系認(rèn)證、ISO27000 信息安全管理體系認(rèn)證，xxxxx 的 IT 服務(wù)業(yè)務(wù)安全按照公司的 ISO 900ISO 202ISO 27000 的規(guī)程來(lái)執(zhí)行，確保服務(wù)流程規(guī)范化、專業(yè)化。xxxxx 部分核心業(yè)務(wù)是由 xxxxx 承建并維護(hù)的，在此基礎(chǔ)上若 xxxxx 能繼續(xù)給服務(wù)器及配套系統(tǒng)維保服務(wù)投標(biāo)技術(shù)方案 18922208810 服務(wù)器小型機(jī)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)咨詢9 18922208810 服務(wù)器小型機(jī)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)咨詢xxxxx 提供 IT 平臺(tái)維保服務(wù)，將使整個(gè) xxxxx 核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的維護(hù)服務(wù)更有保障，同時(shí)也更有利于今后整個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)乃至應(yīng)用系統(tǒng)的優(yōu)化工作。 xxxxx 維保服務(wù)優(yōu)勢(shì)167。（4）四級(jí)備件庫(kù)：Atlantixglobe 美國(guó)備件支持中心 作為全球知名的服務(wù)器及備件供應(yīng)商 xxxxx 公司與 xxxxx 建立了長(zhǎng)期的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，做為我們備件體系的強(qiáng)大后盾，緊缺備件可及時(shí)到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)。（詳細(xì)清單詳見(jiàn) 節(jié)）（2）二級(jí)備件庫(kù)：華南區(qū)備件庫(kù)（深圳）華南區(qū)備件庫(kù)（深圳）為本項(xiàng)目專項(xiàng)儲(chǔ)備大量備機(jī)和備件，保證備件的響應(yīng)速度，對(duì)一級(jí)、二級(jí)備件提供補(bǔ)充和支持。 備件服務(wù)保障為了保障備件的快速響應(yīng)，本項(xiàng)目 xxxxx 將提供四級(jí)備件庫(kù)支持，（1）一級(jí)備件庫(kù)：現(xiàn)場(chǎng)備件供應(yīng)在 xxxxx 省公司放置小型機(jī)硬盤、內(nèi)存等常用易損備件，并且承諾在服務(wù)期內(nèi)隨時(shí)補(bǔ)充。針對(duì)本項(xiàng)目 xxxxx 將組織一個(gè)包含領(lǐng)導(dǎo)小組、項(xiàng)目經(jīng)理、實(shí)施小組、顧問(wèn)小組、備件專員、培訓(xùn)專員等人員的專業(yè)化實(shí)施團(tuán)隊(duì)，安排多名具有 IBM 、SUN、DBOracle 認(rèn)證資格、具有豐富經(jīng)驗(yàn)的系統(tǒng)工程師來(lái)執(zhí)行維保服務(wù)，并且確保派遣其中 2 名資深系統(tǒng)工程師（具有 IBM AIX 認(rèn)證）長(zhǎng)駐海南提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，同時(shí)還將提供更多的二線技術(shù)支持資源。第三層：總部 SRC 部：對(duì)各種疑難問(wèn)題提供二線支持，并在必要或緊急的情況下配合本地服務(wù)工程師對(duì)客戶提供直接服務(wù)。 維護(hù)服務(wù)組織保障xxxxx 公司 IT 服務(wù)主要分為三層體系：第一層：華南大區(qū)及煙草事業(yè)部：直接面向客戶，提供一線現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)。三級(jí)：一般性技術(shù)故障除一、二級(jí)故障外的所有服務(wù)器硬件故障。? 遠(yuǎn)程支持響應(yīng)時(shí)間一級(jí)故障 二級(jí)故障 三級(jí)故障響應(yīng)時(shí)間 10 分鐘 15 分鐘 15 分鐘? 現(xiàn)場(chǎng)支持響應(yīng)時(shí)間表故障級(jí)別 故障級(jí)別說(shuō)明 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間一級(jí)：重大故障 最緊急，服務(wù)器宕機(jī)，關(guān)鍵數(shù)據(jù)丟失，整個(gè)業(yè)務(wù)受到影響。 服務(wù)響應(yīng)時(shí)間保障本項(xiàng)目 xxxxx 將提供最高標(biāo)準(zhǔn)的 7*24 小時(shí)快速響應(yīng)服務(wù)，確保營(yíng)銷專賣系統(tǒng)健康穩(wěn)定運(yùn)行。167。 增值服務(wù)內(nèi)容本項(xiàng)目 xxxxx 可以提供如下增值服務(wù)，詳細(xì)服務(wù)內(nèi)容見(jiàn) 節(jié)。 基本服務(wù)內(nèi)容本項(xiàng)目 xxxxx 將提供如下基本服務(wù)，詳細(xì)服務(wù)內(nèi)容見(jiàn) 節(jié)。服務(wù)器及配套系統(tǒng)維保服務(wù)投標(biāo)技術(shù)方案 18922208810 服務(wù)器小型機(jī)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)咨詢5 18922208810 服務(wù)器小型機(jī)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)咨詢第 2 章 維保服務(wù)方案綜述167。? 系統(tǒng)集成服務(wù)。如確實(shí)需要，在招標(biāo)人認(rèn)可的情況下，及時(shí)做好升級(jí)舉措。? 培訓(xùn)服務(wù)：要定期對(duì)招標(biāo)人技術(shù)人員進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)技術(shù)方面的培訓(xùn)，如一般故障排除方法，性能的監(jiān)控與調(diào)整等，并定期與招標(biāo)人技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)交流。針對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行的實(shí)際情況，通過(guò)合理的分析，提出系統(tǒng)擴(kuò)充和升級(jí)規(guī)劃，保證系統(tǒng)能夠滿足不斷增長(zhǎng)的應(yīng)用需要。必須承諾服務(wù)器、存儲(chǔ)系統(tǒng)及交換機(jī)等關(guān)鍵硬件系統(tǒng) 100%的業(yè)務(wù)連續(xù)性。? 備件保修和更換：當(dāng)設(shè)備或系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行檢查、維修或更換故障部件。投標(biāo)人須提供 724 小時(shí)硬件（服務(wù)器、存儲(chǔ)、交換機(jī)等）及其相關(guān)系統(tǒng)軟件、系統(tǒng)集成等技術(shù)支持服務(wù)。服務(wù)器及配套系統(tǒng)維保服務(wù)投標(biāo)技術(shù)方案 18922208810 服務(wù)器小型機(jī)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)咨詢2 18922208810 服務(wù)器小型機(jī)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)咨詢xxxxx 服務(wù)器、配套存儲(chǔ)設(shè)備及 FC 交換機(jī)維保設(shè)備列表服務(wù)器及配套系統(tǒng)維保服務(wù)投標(biāo)技術(shù)方案 18922208810 服務(wù)器小型機(jī)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)咨詢3 18922208810 服務(wù)器小型機(jī)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)咨詢167。 維保服務(wù)范圍本次招標(biāo)主要完成xxxxx本部及所屬四個(gè)子公司所使用的服務(wù)器、存儲(chǔ)系統(tǒng)及FC交換機(jī)的維保服務(wù)。 項(xiàng)目建設(shè)目標(biāo)通過(guò)項(xiàng)目實(shí)施，建立完善的設(shè)備維護(hù)服務(wù)和質(zhì)量管理體系,確保 xxxxx 服務(wù)器、配套存儲(chǔ)系統(tǒng)及 FC 交換機(jī)等系統(tǒng)的健康、穩(wěn)定運(yùn)行，完成業(yè)務(wù)連續(xù)性保障目標(biāo)。上述服務(wù)器、存儲(chǔ)系統(tǒng)及 FC 交換機(jī)分布在 xxxxx 本部及所屬投標(biāo)人應(yīng)在服務(wù)器、存儲(chǔ)系統(tǒng)的備件、技術(shù)、管理以及服務(wù)方面有著豐富經(jīng)驗(yàn)和良好業(yè)績(jī)。 項(xiàng)目背景本項(xiàng)目是 xxxxx 通過(guò)公開(kāi)招標(biāo)方式選擇提供其服務(wù)器及配套系統(tǒng)的維保服務(wù)服務(wù)商。 合同變更管理流程 ..................................................................................................................144167。 項(xiàng)目計(jì)劃變更管理流程 ..........................................................................................................143167。 項(xiàng)目監(jiān)控過(guò)程 ....................................................................................................................................143167。 項(xiàng)目驗(yàn)收會(huì)議子過(guò)程 ..............................................................................................................143167。 項(xiàng)目實(shí)施階段相關(guān)文檔 ..........................................................................................................143167。 備件發(fā)貨子過(guò)程 ..................................................................................................................................143167。 備件更換子過(guò)程 ......................................................................................................................143167。 例行巡檢子過(guò)程 ......................................................................................................................143167。 項(xiàng)目設(shè)備信息管理子過(guò)程 ..................................................................................................................143167。 現(xiàn)場(chǎng)巡檢子過(guò)程 ..................................................................................................................................142167。 項(xiàng)目實(shí)施流程 ....................................................................................................................................142167。 項(xiàng)目計(jì)劃信息管理子過(guò)程 ......................................................................................................142167。 項(xiàng)目計(jì)劃編制流程 ............................................................................................................................142167。 項(xiàng)目基礎(chǔ)信息管理子過(guò)程 ......................................................................................................142167。 項(xiàng)目信息確認(rèn)子過(guò)程 ..............................................................................................................142服務(wù)器及配套系統(tǒng)維保服務(wù)投標(biāo)技術(shù)方案 18922208810 服務(wù)器小型機(jī)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)咨詢VII 18922208810 服務(wù)器小型機(jī)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)咨詢167。 服務(wù)項(xiàng)目管理總流程 ................................................................