it服務管理規(guī)劃及方案(參考版)
2025-06-01 22:03本頁面
【正文】 數據丟失培訓時強調使用過程中注意定期備份重要數據，日常維護過程中，上門服務人員實時備份數據并告知用戶協(xié)調有關部門，進行補救，無法補救，提交報告說明原因。操作失誤未造成即成結果或數據未丟失情況下，保障數據安全，反之，協(xié)調相關部門，進行補救。IT 服務管理規(guī)劃及方案第 19 頁緊急情況 預防措施 應急策略硬件損壞 項目單位操作用電腦硬件損壞 在磁盤數據未丟失情況下，保證數據安全性，建議項目單位替換相關硬件。xxxxxxxx 公司不但擁有經驗豐富的技術支持工程師，而且根據長期以來的客戶服務工作經驗，建立了常用知識庫，其中包括多種常見技術故障和突發(fā)事件的應急策略。對發(fā)現的問題在報負責人的同時，要協(xié)調相關資源分析問題根源，確定解決方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響。對發(fā)現的問題在報各級負責人的同時，要協(xié)調相關資源分析問題根源，確定解決方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響。在系統(tǒng)維護過程中，突發(fā)事件的出現將是很難完全避免的，針對這種情況，xxxxxxxx 公司設計了完善的突發(fā)事件應急策略。下面，我們將對項目實施的突發(fā)風險進行詳細分析，并且針對各類突發(fā)事件，設計了相應的預防與解決措施，同時提供了完整的應急處理流程。IT 服務管理規(guī)劃及方案第 17 頁4 應急服務響應措施xxxxxxxx 公司已經針對本項目制定了詳盡的設計、應急處理預案，整個流程嚴謹而有序。服務中心根據提交問題的進行分析，制定解決方案并進行實施的解決，同時做好變更記錄。服務人員收到經業(yè)務或技術人員確認的系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，上報服務中心。服務人員確認是否解決，并將解決方法附在系統(tǒng)缺陷類問題提交單上反饋給問題提出人員。服務中心的技術人員和業(yè)務人員收到系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，對提交的問題進行歸類匯總和分析、確認。屬于技術問題，提交服務中心技術人員對存在的問題提出具體的處理意見和建議；屬于業(yè)務問題，提交服務中心業(yè)務人員進行處理；屬于操作問題，可安排相關人員對問題提出人進行解釋，并將系統(tǒng)缺陷類問題提交單轉為系統(tǒng)咨詢類問題提交單。(2) 問題分析。具體提交流程如下：(1) 問題提交。 問題記錄規(guī)范根據使用人員提出問題的類別，將問題分為咨詢類問題和系統(tǒng)缺陷類問題二類：咨詢類問題是指通過服務熱線或現場解疑等方式能夠當場解決用戶提出的問題，具有問題解答直接、快速和實時的特點，該問題到現場支持人員處即可中止，對于該類問題的記錄可使用咨詢類問題記錄模版進行記錄。 (3) 現場支持時出現暫時無法解決的故障或其他新的故障時，應告知用戶并及時上報負責人，尋找其他解決途徑。(1) 現場支持工程師應著裝整潔、言行禮貌大方，技術專業(yè)，操作熟練、嚴謹、規(guī)范；現場支持時必須遵守用戶單位的相關規(guī)章制度。工作要做到事事有記錄、事事有反饋、重大問題及時匯報。對被支持單位的網絡、主機、系統(tǒng)軟件、應用軟件等的密碼、核心參數、業(yè)務數據等負有保密責任，不得隨意復制和傳播。接聽電話時要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。IT 服務管理規(guī)劃及方案第 15 頁(3) 出現疑難技術、業(yè)務問題和重大緊急情況時，及時向負責人報告。 行為規(guī)范(1) 遵守用戶的各項規(guī)章制度，嚴格按照用戶相應的規(guī)章制度辦事。故障解決后 24 小時內，提交故障處理報告。30 分鐘，2 小時內提交故障處理方案 5 天內? 技術支持人員在解決故障時，會最大限度保護好數據，做好故障恢復的文檔，力爭恢復到故障點前的業(yè)務狀態(tài)。30 分鐘，2 小時內提交故障處理方案 24 小時以內III 級：屬于較嚴重問題；其具體現象為：出現系統(tǒng)報錯或警告，但業(yè)務系統(tǒng)能繼續(xù)運行且性能不受影響。(3) 服務響應時間：故障級別 響應時間 故障解決時間I 級：屬于緊急問題；其具體現象為：系統(tǒng)崩潰導致業(yè)務停止、數據丟失。技術人員現場值守運行維護服務的基本操作流程如下圖所示：I T 資源情況匯總故障記錄技術人員用戶現場值守 ， 日常狀態(tài)監(jiān)控提交給用戶信息系統(tǒng)運行維護報告和系統(tǒng)運行分析報告記錄到維護數據庫備件更換 故障現場解決主動式信息系統(tǒng)性能偵測故障現場解決系統(tǒng)運維日志IT 服務管理規(guī)劃及方案第 13 頁定期巡檢結合故障現場運行維護服務的基本操作流程如下圖所示：技術專家 7 * 2 4 小時服務響應I T 資源情況匯總用戶故障報修備件更換 技術人員現場故障解決硬件設備故障軟件故障故障記錄用戶現場巡檢M I C R O S O F T C O R P O R A T I O N用戶簽署故障解決單提交給用戶信息系統(tǒng)運行維護報告和系統(tǒng)運行分析報告巡檢記錄及系統(tǒng)可用性分析記錄到運行維護數據庫用戶IT 服務管理規(guī)劃及方案第 14 頁3 服務管理制度規(guī)范 服務時間(1) 接收服務請求和咨詢：? 在 5*8 小時工作時間內設置由專人職守的熱線電話，接聽內部的服務請求，并記錄服務臺事件處理結果。? 檢查 WEBLOG 日志文件是否有異常報錯? 如果有 WEBLOG 集群配置，需要檢查集群的配置是否正常。? JVM 內存：JVM 內存曲線正常，能夠及時的進行內存空間回收。中間件監(jiān)控指標包括配置信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān)控。xxxxxxxx公司2Oracle 數據庫產品現場服務響應數據庫宕機數據壞塊影響業(yè)務不能進行的產品問題軟件產品的更新及維護。對客戶提出的一般性問題進行技術咨詢、指導。Oracle 產品技術專家直接同客戶對話，幫助解決客戶提出的疑難問題。xxxxxxxx 公司的數據庫運行維護服務，主要工作是使用技術手段來達到管理的目標，以系統(tǒng)最終的運行維護為目標，提高用戶的工作效率。同時，密切注意數據庫系統(tǒng)的變化，主動地預防可能發(fā)生的問題。IT 服務管理規(guī)劃及方案第 9 頁
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