會(huì)務(wù)及客服服務(wù)管理方案(參考版)
2025-05-06 22:16本頁(yè)面
【正文】 5. 項(xiàng)目在每月30日前對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，填寫(xiě)《客戶(hù)投訴月統(tǒng)計(jì)表》并附分析結(jié)果上報(bào)豪之英公司總經(jīng)理，并將《客戶(hù)投訴登記表》長(zhǎng)期保存。重要投訴在3日內(nèi)處理完畢，超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理經(jīng)理批準(zhǔn)。重大投訴在2日給投訴的客戶(hù)明確答復(fù)。四、 客戶(hù)投訴管理制度1. 當(dāng)接到客戶(hù)投訴時(shí)，客戶(hù)服務(wù)人員首先代表被投訴部門(mén)向客戶(hù)表示歉意，并立即在《客戶(hù)投訴登記表》中做好詳細(xì)記錄。，并及時(shí)安排維修人員。，及時(shí)匯報(bào)經(jīng)理，并進(jìn)行服務(wù)回訪。，對(duì)客戶(hù)資料進(jìn)行更新。：“您好！，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”。，如遇行跡可疑的應(yīng)及時(shí)上報(bào)。，并及時(shí)上交。，隨時(shí)掌控所轄區(qū)域的即時(shí)房態(tài)。，適時(shí)的完成對(duì)客服務(wù)。、微笑、樂(lè)于相助和真誠(chéng)的態(tài)度向客人提供服務(wù)。，安全、準(zhǔn)確、及時(shí)的為客人服務(wù)。，發(fā)型整潔，不留長(zhǎng)指甲，涂指甲油，染發(fā)等。進(jìn)出時(shí)腳步要輕，動(dòng)作溫和，切忌莽撞、粗魯或不請(qǐng)自入。，為高管會(huì)議室提前準(zhǔn)備水、茶、mic等并為會(huì)議服務(wù)。、并及時(shí)送到相應(yīng)高管辦公室。，盡量在高管不在的情況下安排工程人員維修。領(lǐng)導(dǎo)層服務(wù)。、雜志時(shí)要認(rèn)真清對(duì)種類(lèi)及份數(shù)，發(fā)現(xiàn)誤差及時(shí)與投遞人員或投遞單位聯(lián)系予以改正，日常投放報(bào)紙、雜志要及時(shí)準(zhǔn)確不得有丟失現(xiàn)象。正確率在99%以上。重要的辦公、私人信函等給據(jù)郵件接收后要立即通知收件人或代收人來(lái)取，特殊情況下可直接送收件人或代收人。，不得出現(xiàn)亂放成堆的現(xiàn)象。保持工作環(huán)境衛(wèi)生、整潔。郵件收發(fā)、包裹、匯款單、特快等給據(jù)郵件時(shí)要嚴(yán)格按規(guī)定和接收程序辦理，逐件登記，交接雙方確認(rèn)簽字。，客服人員要注意查看茶水供應(yīng)（包括桶裝水、各類(lèi)茶葉等等）是否充足，通知行政部及時(shí)補(bǔ)足。、周邊保持清潔、整齊，注意抽屜整潔。不得濃妝艷抹，務(wù)必化淡妝。：形象甜美、氣質(zhì)佳，活潑、待人熱情。若接待，招呼客人就座，提供茶水服務(wù)。，應(yīng)指定人員協(xié)助接聽(tīng)電話并負(fù)責(zé)客服區(qū)域接待工作。，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)如下：“X先生/小姐，您好！”，做好登記，并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)部門(mén)人員。如站著則先于客人問(wèn)話而致以問(wèn)候或歡迎辭。 “請(qǐng)稍等”。事物管理員1. 在客服主管的領(lǐng)導(dǎo)下，積極完成崗位本職工作；2. 負(fù)責(zé)客戶(hù)的接待、問(wèn)詢(xún)；3. 負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目部常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目的受理；4. 受理客戶(hù)有償服務(wù)的登記辦理；5. 定期整理部門(mén)文件檔案，對(duì)客戶(hù)資料進(jìn)行更新；6. 受理客戶(hù)投訴并作好記錄，及時(shí)匯報(bào)經(jīng)理，并進(jìn)行服務(wù)回訪；7. 處理工作中的突發(fā)事件；8. 積極完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。6. 對(duì)于每天需要發(fā)出郵件應(yīng)進(jìn)行登記，當(dāng)快遞公司來(lái)取件時(shí)。4. 私人郵件、包裹應(yīng)及時(shí)聯(lián)系收件人到門(mén)崗取件并簽收。2. 對(duì)于郵件、包裹外包裝發(fā)生破損情況下及時(shí)聯(lián)系收件人，不得擅自簽收。5. 提供天氣預(yù)告、雨傘借用、小推車(chē)借用、應(yīng)急包扎、針線包等便民服務(wù)。2. 總臺(tái)接待人員應(yīng)熟悉辦公大樓各區(qū)域分布情況3. 熟悉各
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