【正文】 但是，對一個企業(yè)來說，哪怕再小的事情，只要同顧客有關(guān)，那么，難道有比它還重要的嗎？殺一儆百去年一年，我不僅通過聯(lián)合董事會，一有機會就向各集團公司的經(jīng)營者強調(diào)：“樂喜金星這個牌子，一定要得到顧客的絕對依賴和。因此，我一臉的不高興，在電梯的使用和經(jīng)理辦公室等看似微不足道的問題上，挑了挑毛病。我可不是感情管理方面的里手。另外，把經(jīng)理辦公室改小一些，用節(jié)省下來的經(jīng)費為顧客多辦點事情。要是真正設(shè)身處地地為顧客著想，電梯問題也可以靈活性處理。我看這個問題非同小可。企業(yè)文化應(yīng)該由成長在該企業(yè)環(huán)境里并深刻理解它的人來繼承。這個公司的前任總經(jīng)理是從外單位調(diào)來的，他不理解我們的企業(yè)文化，長期以來集團的公司的其他公司所堅守不移的有價值的東西，在這個公司卻被忽視了。因為辦公室的大小，與經(jīng)理的權(quán)威無關(guān)，也不是辦公室愈大愈能受到職工的尊敬。這種毫無誠意的企業(yè)，怎么能真正為顧客創(chuàng)造價值呢？我進入辦公室后看到，職工的辦公室，為顧客使用的通道和窗口，都不得非常擁擠，但是只有一個人辦公的經(jīng)理辦公室，竟然與一般部級單位的辦公室面積不相上下。有車的人還算幸運，如果是乘坐公共汽車或者沒有空調(diào)的出租汽車來的，那就要汗流浹背地拾級而上，直至三層，這樣顧客肯定會感到不悅的。我下車走進了門廊，可是我要去的三層交易廳的電梯停用了，我只好爬樓梯，順便打聽電梯停用的緣由，他們告訴我這是為了響應(yīng)政府采取的節(jié)約能源的措施。誰都一樣，歲數(shù)越大氣力就越衰退?？梢姙轭櫩蛣?chuàng)造價值是一件非常艱難的事情。然而由于我的到來，影響了同顧客的對話，中斷了同現(xiàn)場的聯(lián)系，這不是與我的本意矛盾嗎？為了實現(xiàn)為顧客創(chuàng)造價值，開展消除內(nèi)部權(quán)威主義的運動，無疑是可行的。既然辦公室是現(xiàn)場，就不能為我這個董事長中斷工作。這些辦公室也是現(xiàn)場，因為那些現(xiàn)場向這些辦公室提出了很多請示支援的詢問。這些辦公室，是接受顧客很多詢問電話和接待顧客來訪的嚴肅的現(xiàn)場。當(dāng)我走進每一辦公室的會議室的時候，我才醒悟過來：“咦，不對勁兒呀！”在每一個會議室迎面墻壁上都懸掛著內(nèi)容相同的大鏡框，在這些鏡框中都有一個醒目的標題《破除這種工作態(tài)度》，標題下面寫的均是樂喜公司正在進行的反權(quán)威主義的內(nèi)容：消除迎合權(quán)威、固步自封、以我為中心等等內(nèi)容。盡管我稀里糊涂地打了招呼，但好像成了在汝矣島廣場舉行閱兵式接受軍禮的指揮官。然后，我到了生活用品生產(chǎn)部門，在這里我看到了饒有趣味的事情。我先去了化工部門的辦公室。現(xiàn)在石油化工、原材料、制藥等部門已合并為一個公司，但那個時候分為：生產(chǎn)肥皂、牙膏、化妝品等與一般消費者密切相關(guān)的產(chǎn)品的生活用品生產(chǎn)部門和以原料加工廠或者企業(yè)為主要消費者的化工部門?！庇谑?，我當(dāng)場指示秘書排定了一個巡視日程。由于這種管理人員和經(jīng)理人員不思進取，那些銳意改革的年輕職工的積極性往往受到挫傷?？墒?，現(xiàn)場的職工卻沒有這種感覺。有一次，為了了解集團各公司實踐經(jīng)營思想和規(guī)劃的情況，我同職員進行了對話。因此，也難怪人們有這種看法了。其他大企業(yè)的董事長們正在走訪中國、俄羅斯，還參加各種國際性活動，以大的舉措和驚人之說給人們留下了不同凡響的話題。老顧客迷最近我們公司很多人說我“這個人變了”。如果沒有實踐和行動，再好的想法和道理也只不過是空談而已?，F(xiàn)在已經(jīng)把它升華為經(jīng)營思想，進而把它確定為公司將要達到的目標。從1987年開始，我苦思冥想尊重顧客的意義，竟然耗費了兩年的時間才稍微理解一點。在這個過程中，我還自負過，以為自己熟識顧客。這個變化卻經(jīng)過了整整5年的時間。建立人和苑快5年了。這種想法，曾經(jīng)統(tǒng)治著一個企業(yè)的思維和行動。那么4年前和現(xiàn)在的差異是什么呢？是意識的差異，行動的差異。于是，商定把每天的課程表交給門口的接待人，讓他直接接待。經(jīng)過職員的熱烈討論，提出了顧客感到不方便的問題，暴露了對特約講課人接待不周到的問題，探討了改進方案?！叭撕驮贰笔菢废步鹦菫榱巳瞬砰_發(fā)的百年大計建在京畿道利川的智力開發(fā)中心，它的規(guī)劃設(shè)施比一般的大學(xué)還要龐大，所以，就是事先把示意圖告訴第一次來的人也不容易找到課堂。但是這一次，我剛一走進門廊，就馬上有人跑過來，問我從哪里來，我表明了身份，他就拿出課程表加以確認，然后直接給我引路。“從4年前開始，我每年都被樂喜金星進修學(xué)院請去講課。當(dāng)我結(jié)束演講，在休息室喝飲料時，一位平時有交往的教授跟我攀談起來。40年的變化“董事長，我感到樂喜金星近來有了很大起色，興許這同樹立新的經(jīng)營思想有關(guān)。因此，樹立了美好形象的企業(yè)，在市場中處于有利地位，這是理所當(dāng)然的。樹立和堅持企業(yè)道德的企業(yè)，也許在短期的經(jīng)營活動中會失去蠅頭小利，但從長遠來看，是會得到很大利益的，對這一點要深信不疑。得不到本國國民的熱愛和信賴的企業(yè)，既不能夠在國際競爭中發(fā)揮力量，也不能夠為國家經(jīng)濟的發(fā)展添磚加瓦?！薄肮唇Y(jié)政治權(quán)力，鎮(zhèn)壓工會運動。從最近進行的調(diào)查結(jié)果來看，對財閥的形象持明顯的否定態(tài)度，現(xiàn)摘引幾段答卷中的文字：“不是為技術(shù)開發(fā)和提供服務(wù)進行投資，想以房地產(chǎn)投機來賺大錢。但是，國民可以這樣指責(zé)：“曾幾何時，你們驚呼：只要外國產(chǎn)品涌進來，國內(nèi)企業(yè)應(yīng)付垮掉的；現(xiàn)在倒好，一放寬進口限制，就帶頭進口外國產(chǎn)品，煽動起超前消費來了。不久以前，一些大企業(yè)爭相進口豪華奢侈品，于是報紙和電視臺進行了報道，受到社會輿論的譴責(zé)。如果一個企業(yè)以污染環(huán)境、提供殘次品等非法活動來損害顧客利益，理所當(dāng)然要遭到顧客和社會的冷淡和拋棄。哈尼威爾和樂喜金星的差別，是語言和行動的差別。不僅是這樣，董事長還親自接見客戶，傾聽他們的意見，他在這方面傾注了最多的心血。我對這一點發(fā)出感嘆時，陪同人員把我的感嘆理解為提問，作出了如下的說明：“這個突出成績，并不是一個早上取得的。我在哈尼威爾公司的各處參觀訪問時看到，無論是在生產(chǎn)現(xiàn)場，還是在管理部門，到處都表現(xiàn)出這種價值觀。我們需要的是使“最初的顧客成為永恒的顧客”，使選擇我們的顧客繼續(xù)得到實惠的、同顧客一起發(fā)展的精神。擁有了一位顧客并非輕而易舉。因為，哈尼威爾公司的這種服務(wù)觀點，絕不是為了方便供應(yīng)者，而是從使用者即客戶的立場出發(fā)的。乍看起來，由不同行業(yè)的特殊性造成的這種差異，算不了什么。坦率地說，直到目前為止，我們只重視了產(chǎn)品的銷售額和銷售市場的持久性，并以此來估價顧客和服務(wù)。這里的教育頗有特色，顧客在這里不僅能學(xué)到該公司產(chǎn)品的使用方法和系統(tǒng)的運作方法，還能學(xué)到如何應(yīng)用該系統(tǒng)使自己的工作運作到最佳狀態(tài)。哈尼威爾公司先把我?guī)У皆O(shè)在比尼克斯的“自動化大學(xué)”。這家公司可以獨特有效的顧客管理聞名于世，1991年春，我曾訪問過這個公司。這就是飛機上的最尖端控制器。最初的顧客就是永久的顧客海灣戰(zhàn)爭期間，人們通過電視屏幕看到了多國部隊尖端飛機的出色活動。難道這是應(yīng)該的嗎？只要他們考慮到如下的事實，即自己的同事、相關(guān)科室、公司的一切部門，都把最終顧客當(dāng)作一個目標，在這個進程中內(nèi)部的各個組織之間是顧客之間的關(guān)系，那么，就會得出這樣的結(jié)論，即協(xié)助應(yīng)該先從我做起，功勞應(yīng)該歸于別人。因此，盡管有什么好的設(shè)想，也以它不是自己的為理由，往往不助人一臂之力。尤其是掌握了大部分市場，在競爭中處于優(yōu)勢的公司，為了對付不期而遇的顧客的變化和市場的急劇變化等風(fēng)險，即使全體成員團結(jié)一致，同舟共濟，也未必可以取勝。因為，只有顧客的要求在公司的各個部門得到正確的反映，公司才能準確地采納這種要求，在制定和實行新戰(zhàn)略時把它體現(xiàn)出來?！边@樣生產(chǎn)出來的商品和提供的服務(wù)，才能使顧客心滿意足。再好不過的計劃和設(shè)計，如不在商品化的各個階段中使一切零部件發(fā)揮出本身的功能，就無法生產(chǎn)出顧客希望的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。從此，女技工干勁倍增，次品率也大幅度下降。于是，我們絞盡腦汁，從裝配前的設(shè)計階段起，想方設(shè)法降低接線的次品率，提高生產(chǎn)率。然而她們的苦衷是難以名狀的。拿洗衣機來說，控制洗滌、漂洗、排水、預(yù)定等多種功能的線路有幾十條。他曾經(jīng)留心觀察過裝配線的情況，也曾經(jīng)仔細考慮過怎樣才能幫助裝配線生產(chǎn)出體現(xiàn)設(shè)計者意圖的佳品等問題。在集團公司下屬的一家公司里發(fā)生過這樣的事情。雖然各部門承擔(dān)的工作任務(wù)不同，但是這些活動的結(jié)果合起來才能達到滿足顧客目標。要想被外部顧客選中，就要善于調(diào)度每一道工序，從商品規(guī)劃到銷售、服務(wù)的一切部門和工序，都要把下一道工序看到做是顧客，要同心協(xié)力。纖弱的女人之手購買我們的產(chǎn)品、接受我們服務(wù)的外部顧客，是我們的導(dǎo)師也是向?qū)?。因為它是精美的合作產(chǎn)品，從產(chǎn)品規(guī)劃階段開始，公司內(nèi)的設(shè)計、造型、生產(chǎn)、銷售一直到服務(wù)等一切環(huán)節(jié)都是和協(xié)作企業(yè)互相切磋并加以完善的結(jié)果，是他們尊重顧客，并如實地反映他們的要求的結(jié)果。在過去，我國開發(fā)的各種款式的洗衣機中有銷售紀錄最高的才1萬臺，足見人工智能洗衣機深得人心，市場廣闊。于是，不負全事業(yè)部的期望，人工智能洗衣機終于誕生了。另外，從最初階段開始，就請供應(yīng)零部件的協(xié)作企業(yè)密切配合，使他們樹立為新產(chǎn)品的開發(fā)成功而同心同德的參與意識。設(shè)計的下一步是生產(chǎn)，生產(chǎn)是在工廠中最接近顧客的流程。結(jié)果，形成了叫做人工智能洗衣的新型洗衣機概念，這種洗衣機只須按一個按鈕，就能根據(jù)洗滌物的質(zhì)地和重量自動洗滌。那么解決辦法是什么呢？顧客們雖然喜歡功能多樣，但是討厭煩雜的操作，他們喜歡功能多樣而又使用方便。如果在操作上稍有麻煩，就像以前的洗衣機那樣還要以手工來彌補，那么再好的功能也等于零?！彼麄兗辛烁鞣N各樣的意見，在開發(fā)過程中把它們體現(xiàn)出來?！薄霸胍艉驼饎犹蟆Ｋ麄儚脑敿毬犎≈鲖D們的意見做起，了解洗衣機使用中的種種不便，改進新洗衣機的設(shè)計工作。早先的產(chǎn)品規(guī)劃，并不是以“國內(nèi)主婦們的愿望”為焦點，而是以“在日本生產(chǎn)出具有什么性能的最新洗衣機”為重點。當(dāng)我們想到，技術(shù)班子并不明了主婦們的真切愿望，而只是片面和盲目下結(jié)論時，實在是感到慚愧。我們曾經(jīng)認為，一些主婦們一定要用手工洗滌來彌補洗衣機的缺陷，這只不過是精明能干的主婦所表露的潔癖。不僅如此，還搞清了如下事實。首先，F(xiàn)組為了解主婦們感到滿意的洗滌水平，動員了不同年齡的30名主婦，讓她們手工洗滌衣物，直到覺得干凈為止。這個標準是韓國家電企業(yè)在15年前從日本日立公司引進后便固定下來的，至今仍無可置疑地應(yīng)用于生產(chǎn)。所謂洗凈比，是用數(shù)值折算的污垢從洗滌物中脫落的程度。這個F組在開始作業(yè)以前制定了一個原則，即只要是沒有經(jīng)過顧客直接確認的，就斷然加以否定，重新加以驗證。同過去的慣例相比，這樣建立產(chǎn)品開發(fā)組算是真正打破常規(guī)了。為了搞好有關(guān)部門之間的緊密協(xié)作，規(guī)劃組的成員由各個部門的意氣風(fēng)發(fā)的青年人組成，這些青年人是在產(chǎn)品由公司到顧客手中的設(shè)計、制造、商品規(guī)劃、采購、質(zhì)量管理以至造型等各個過程上執(zhí)行實際工作的人員。最后決定，把任務(wù)交給洗衣機開發(fā)方面的最高權(quán)威趙工，但要改變過去的支援方式。把任務(wù)交給趙工也好，在外部尋賢覓能也好，都是要承擔(dān)風(fēng)險的，雖然兩者在程度上有所差別。這是一項重大的事情，所以產(chǎn)生了尋求最佳方案的苦惱。就是投入大量的資金和人員，也不能擔(dān)保性能成功，倘有差池，投入的資金就無法收回了。在事業(yè)部里，他是洗衣機設(shè)計方面最富有經(jīng)驗的人。當(dāng)然，不是沒有合適的人選。但是在成立規(guī)劃組時卻遇到了出乎意料的難題——究竟聘用誰為攻關(guān)帶頭人。以此為契機，經(jīng)營班子決心擺脫自尊被剝奪的沖擊，這種自尊來自最先開發(fā)了洗衣機，其后20余年來一直保持了領(lǐng)先地位的業(yè)績，下定重新開始的決心。因此，生產(chǎn)出了遠不能滿足顧客需要的、而僅僅是便于各工序加工的商品。于是，設(shè)計部門把核定的圖紙交付以后，流水線上的工人雖然對不顧現(xiàn)場條件的設(shè)計忿忿不平，卻不得不進行裝配，有時便不同設(shè)計部門商量就擅自修改設(shè)計。顧客對款式的變化如此敏感，而我們卻不能迅速地適應(yīng)這個變化，這種事態(tài)也許是理所當(dāng)然的結(jié)局。在日本，家電產(chǎn)品的新款式面世以后，舊款式消失的過程并不很快。當(dāng)時的情形是，新款式的出現(xiàn)仍遙遙無期，現(xiàn)場員工的勞動熱情一落千丈，次品率上升，庫存積壓，公司內(nèi)外公然淬著無法好轉(zhuǎn)的言論。但是以1989年的勞資糾紛為起點，便開始落在競爭對手的后面了。在經(jīng)營、技術(shù)、品質(zhì)、服務(wù)等各個方面都要進行革新；況且，顧客是一切的基礎(chǔ)，所以最重要的乃是對顧客認識的革新。故步自封的經(jīng)營活動是決不能為顧客創(chuàng)造出價值的。這就有了滯銷的問題，所以只好一面推選有獎售房和優(yōu)惠售房，一面到處找顧客磨牙了。如果供給不足，需求膨脹，那么只要把東西生產(chǎn)出來就會脫手的。競爭越激烈，這樣的公司就越會發(fā)揮出巨大的能量。當(dāng)其他公司的設(shè)計人員過于相信自己的經(jīng)驗和知識，只是坐在案前進行設(shè)計，并把圖紙交給上司的時候，這家公司的有關(guān)人員卻奔赴現(xiàn)場，傾聽了顧客的呼聲并把它們體現(xiàn)在設(shè)計和施工中。從購房申請結(jié)果看，這幢公寓購房申請率遠遠壓倒了別的公司。這樣修造起來的樣板房一經(jīng)開放，前來參觀的主婦異口同聲地嘖嘖稱贊，說早先公寓中存在的諸多不便之處不復(fù)存在了。她們提出了如下的要求：“要擴大陽臺等輔助設(shè)施面積”，“雖然建筑面積小，但也要另行設(shè)計夫妻專用的衛(wèi)生間”，“要裝設(shè)可變墻，以便根據(jù)需要調(diào)整房間布局”。在諸多建筑公司中有一家建筑公司的做法是前所未有的。盆唐區(qū)公寓盡管劣質(zhì)攪拌機風(fēng)波給新城市熱潑了冷水，然而配售盆唐區(qū)示范住宅時，購房熱還是很高，競爭率最高感覺到124比1。顧客是我們的導(dǎo)師，顧客是正確的。只要以刻苦努力了解和滿足顧客的需求為后盾，紛至沓來的外國先進企業(yè)也就沒有什么可怕的了。針對國內(nèi)的語言教育熱，我們開發(fā)了字幕錄象帶，這種錄象帶應(yīng)用了為聽覺殘疾人服務(wù)的、把臺詞顯示在電視屏幕上的美國技術(shù)；還開發(fā)了韓國式的微波爐，這種微波爐只用一個按鈕摩洛哥煨煮、炒溜自動調(diào)制出韓國人喜愛的烤肉、烤魚等傳統(tǒng)菜肴。我們要攻其弱點，發(fā)揮自己的優(yōu)勢，用標新立異的產(chǎn)品進行競爭。在這一點上，韓國式的墩布清掃器大獲成功是具有重大意義的。而且，一旦發(fā)生故障，由于服務(wù)網(wǎng)點薄弱，難于及時得到售后服務(wù)。首先，在這些外國產(chǎn)品中存在著很多不適應(yīng)國內(nèi)消費者實際生活的問題。但是，只要善于運用這種優(yōu)勢，它就會成為征服國外市場顧客的有效武器。現(xiàn)在，外國的先進企業(yè)紛至沓來，我們在國內(nèi)市場同他們競爭時所擁有的相對優(yōu)勢是什么呢？同他們相比，我們更能準確地理解輛消費者的生活習(xí)慣和文化，以此為基礎(chǔ)，徹底同顧客打成一片，為他們提供既經(jīng)濟又實用的價值，這就是我們的優(yōu)勢。這種關(guān)注一起持續(xù)到銷售階段，清掃器供不應(yīng)求，創(chuàng)造了銷售佳績，可謂盛況空前。具有韓國傳