【正文】 在美容行業(yè)不斷迅速發(fā)展的國際大形勢下，如何保障美容院的利益，促進(jìn)美容院的發(fā)展，回避經(jīng)營中存在的風(fēng)險？都需要美容院老板或經(jīng)營者在管理美容院的過程中切實注重“人”的因素，把握好管理的“度”，“寬猛相濟(jì)”，為贏得市場打下良好的基礎(chǔ)。五、開展經(jīng)常性的批評與自我批評活動。四、開展經(jīng)常性的培訓(xùn)活動，包括職業(yè)道德、技術(shù)技能、專業(yè)知識、銷售技巧等各個方面的內(nèi)容，讓她們有成長的空間。三、多讓員工提建議，培養(yǎng)她們的“主人翁”意識。二、與員工交朋友，感情留住人。一、用好經(jīng)濟(jì)杠桿，利益留住人。以上三種情形都會導(dǎo)致美容院缺乏和諧積極的氛圍，客源不斷流失，美容師不斷流失，生意最終做不下去。老板情緒波動大。老板以投資者自居，對待員工態(tài)度粗魯，認(rèn)為給錢做事，天經(jīng)地義，毫無情面可言，員工始終只有一種打工的心態(tài)。所以，作為一個美容院的經(jīng)營者，應(yīng)該從制訂制度與嚴(yán)格執(zhí)行制度兩個方面入手，明確責(zé)任人，使管理切實有序地進(jìn)行。在此基礎(chǔ)上，美容院可以制訂出一系列的規(guī)章制度，包括人事章程、工作守則、儀容儀表制度、預(yù)約制度、輪籌服務(wù)制度、顧客咨詢管理制度、會計制度、衛(wèi)生制度、貨品管理制度、競爭管理規(guī)定、獎懲制度、學(xué)習(xí)培訓(xùn)考核晉升制度等，而且，美容院還應(yīng)該就美容師的技術(shù)操作制訂出一個嚴(yán)格的技術(shù)流程。向行業(yè)中經(jīng)營狀況良好的同行學(xué)習(xí)，汲取成功的經(jīng)驗教訓(xùn)。猛不管是一個新開店的美容院還是經(jīng)營了一段時間的美容院，都應(yīng)該制訂出一套適合美容院自身特點的管理制度，行業(yè)中因為管理不善導(dǎo)致的發(fā)展滯后、人員流失、停業(yè)歇業(yè)的現(xiàn)象不勝枚舉。但如何對美容師進(jìn)行有效的管理，提高她們工作的積極性，并有效地防止人才流失，始終是絕大多數(shù)老板們的“心頭之痛”！筆者曾對一位美容院的老板建議：美容院人事管理宜“寬猛相濟(jì)”！“寬猛相濟(jì)”是封建社會末期創(chuàng)造“康乾盛世”的康熙大帝的治國策略。美容院人事管理宜“寬猛相濟(jì)”筆者曾在一篇文章中指出：美容師應(yīng)成為行業(yè)的主角。 劉穎（Jacoke），職業(yè)經(jīng)理人，現(xiàn)任法國詩婷國際美容連鎖集團(tuán)寶卉(POET)品牌連鎖事業(yè)部總經(jīng)理，中華全國工商聯(lián)美容化妝品業(yè)商會市場營銷管理專業(yè)委員會副主任委員、秘書長，中國連鎖業(yè)經(jīng)營協(xié)會會員，《中國營銷傳播網(wǎng)》、《新美容》等媒體特邀專欄作家。問題是，一個真正的企業(yè)經(jīng)營者要站在行業(yè)內(nèi)的高度，高瞻遠(yuǎn)矚，具備戰(zhàn)略發(fā)展的眼光，同時，還要跳出行業(yè)的限制，用其他行業(yè)人的眼光來看待本行業(yè)和本企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展就不那么容易了。先進(jìn)的系統(tǒng)、先進(jìn)的理念的導(dǎo)入結(jié)果是先進(jìn)的科學(xué)管理思想和管理體制，從而一舉將傳統(tǒng)的美容院與現(xiàn)代管理型的美容院一下子區(qū)分開來，成為行業(yè)內(nèi)最標(biāo)準(zhǔn)、最完善、最成功的一流的連鎖美容企業(yè)。而據(jù)市場調(diào)查了解，連鎖美容院規(guī)模在100家店左右，POS系統(tǒng)投資僅需70萬元即可。軟件類俗稱POS管理系統(tǒng)，硬件類俗稱收銀系統(tǒng)。 POS系統(tǒng)的設(shè)備投資共分為兩大部分。各種針對會員的營銷管理措施均可靈活策劃，力求創(chuàng)新。對會員的服務(wù)力求柔性的人性管理特色，做到激勵與關(guān)懷并用，真正切實保護(hù)會員的權(quán)益。普通會員卡可以升級為銀卡或金卡會員，只要充入相應(yīng)數(shù)額的會費，POS系統(tǒng)就自動在終端收銀臺將普通會員升級為金卡或銀卡會員，而無須辦理其他入會手續(xù)。普通會員卡的寫入可以在消費者第一次入店消費時就將其列入普通會員的行列，錄入對方資料，并發(fā)給簽名的普通會員卡，正式成為美容院會員。會員卡不受時間、地域、門店的限制，一次入會，終生享用。會員的真實資料均錄入POS系統(tǒng)中。新會員卡可在全國范圍內(nèi)連鎖美容院任一門店接受專業(yè)、精細(xì)、優(yōu)質(zhì)的美容服務(wù)，而不受門店、地域、時間的限制。如果會員不愿再續(xù)費充值，則可以作為長期性金卡會員無限次來美容院享受優(yōu)惠的各項美容服務(wù)。會員在卡內(nèi)金額消費完畢后，POS系統(tǒng)可及時提醒會員充值，如會員不愿再續(xù)原檔次（同等金額）內(nèi)容的會員費，則可以充入另一檔次的會費。可用下列三個措施來進(jìn)行解決： 原會員卡銷售模式仍然保留，但會員卡要重新設(shè)計制作，會員資料全部錄入POS系統(tǒng)中。 在引入POS系統(tǒng)之后，會員制方案要重新設(shè)計。 連鎖美容院引入POS系統(tǒng)完全可以將傳統(tǒng)的“售卡”模式有機(jī)結(jié)合起來。POS系統(tǒng)在零售業(yè)連鎖管理體系中有四大管理特點：一是對上游商品采購及供應(yīng)商的管理；二是對門店銷售和顧客消費狀況的管理；三是對商品庫存盤點作業(yè)的管理；四是三位一體式立體化電腦程式信息終端管理。那么，如何有效地管理顧客呢？ 這里面有個在零售行業(yè)運用相當(dāng)普遍且科學(xué)可行的顧客管理方案可以采取或借鑒。玩玩就算了，何必那么較真呢？！當(dāng)然，這是行業(yè)的悲哀，也是后話，非本文的立意，暫且不表。這是因為這些企業(yè)在骨子里根本就沒有專業(yè)的連鎖營銷管理知識！同時加上過把癮就死，賺一筆就跑的短期利益思想，企業(yè)的經(jīng)營者們根本就不想長期耗在這一行業(yè)里面。由于未有有效的管理措施，會員或顧客便處在一種無掌控的自由漂移狀態(tài)，容易造成流失； 解決上述問題的辦法最重要的是要導(dǎo)入正規(guī)的美容連鎖經(jīng)營營銷管理機(jī)制。大多數(shù)美容院的會員資料或顧客資料均保留在各美容院中，以書面或表格形式存檔管理，缺乏保密性、系統(tǒng)性、規(guī)范性和科學(xué)性。這種情況更加相當(dāng)普遍。尤其是當(dāng)會員出差到其他地區(qū)時，這種現(xiàn)象便屢屢出現(xiàn)； 三、 有形地設(shè)置時間限制。連鎖美容院之間互相爭奪顧客資源的現(xiàn)象嚴(yán)重，對在同一系統(tǒng)內(nèi)其他店院購買會員卡的顧客到本院來接受后續(xù)服務(wù)時重視度明顯不夠，且在利益上有許多牽扯。如果所接受的服務(wù)缺乏特色，或產(chǎn)品質(zhì)量一般，則顧客無疑有一種后悔莫及的感覺； 二、 缺乏靈活性。但是這種銷售方式卻有其先天的缺陷性。這就是傳統(tǒng)美容院為什么顧客忠誠度較低的主要原因。會員買了所謂的金卡、銀卡之后，除了享受正常的服務(wù)優(yōu)惠外，大多數(shù)美容院在其他方面并沒有什么附加值可提供給會員。對經(jīng)營者來講，無疑加大經(jīng)營的難度。 但是連鎖美容院在顧客的管理上通常局限在賣卡消費的營銷模式的范疇內(nèi)，如金卡、銀卡、白金卡、鉆石卡、VIP貴賓卡、麗人卡、普通會員卡等等，在經(jīng)營上缺乏新意。顧客組織管理的方法主要有： 一般會員制度； 入場券會員制度； 介紹卡會員制度； 美容討論會員制度； 美容院組織方式各種各樣，重要的是采取適合自己美容院的組織方式。 對各種不同類型的顧客要加強組織管理，設(shè)定會員制管理方案。正常的狀態(tài)是：公司在加強服務(wù)的情況下，只會流失1%2%左右高度滿意的顧客。測試要求分為：高度滿意、一般滿意、無意見、有些不滿意、極不滿意。 因此，一個公司的精明之舉是經(jīng)常測試顧客的滿意度。維系顧客的關(guān)鍵是顧客滿意。今天的市場競爭激烈，如何贏得顧客的擁戴并戰(zhàn)勝競爭者，答案就是在于滿足顧客需要、使顧客滿意方才能使以市場和顧客需要為中心的公司獲得成功。但隨著美容對人們生活影響的擴(kuò)大與深入，人們對美容認(rèn)識的提高、消費態(tài)度的理智，國內(nèi)的美容院會朝良好方向發(fā)展。開設(shè)這類美容院的人，與開設(shè)高檔酒樓、咖啡廳、酒吧的人，目的是一樣的，是想吸引一批高消費者。這類美容院，因自身的特定條件，往往場地不大但裝潢精致，項目設(shè)置較簡單，收費也偏高，少有固定的客人?！　≈委熜汀∵@類美容院比較普遍，像醫(yī)院開設(shè)的美容（不包括整形），一些中醫(yī)自行配方、治療各種斑痕或其它問題皮膚的美容院等?？腿嗽谶@里不僅僅得到皮膚護(hù)理或其它的服務(wù)，還可以把這里當(dāng)成渲泄壓抑情緒、傾吐內(nèi)心苦悶、舒緩緊張神經(jīng)的場所?！　∩除埿汀∵@類美容院是經(jīng)歷了殘酷的市場競爭后，存活下來的一種美容院形式。他們也會借助于一切可以利用的資源，如獲取加盟化妝品公司的贊助、穩(wěn)定顧客的支持等，并且努力創(chuàng)設(shè)良好的院文化，讓每個員工都清晰目標(biāo)，覺得有“奔頭”，緊緊擰成一股繩，“團(tuán)結(jié)一切力量”使美容院的營業(yè)額不斷突破，事業(yè)蒸蒸日上?！　　饟碛虚L遠(yuǎn)的視野及目標(biāo) 成功的美容院經(jīng)營者擁有宏觀長遠(yuǎn)的視野，并且能將之轉(zhuǎn)變成目標(biāo)。他們更知道顧客的需求，并且會盡其所能的去滿足他們。他們非常清楚市場行銷的第一守則：“事業(yè)的存在是為了符合顧客的需求。可是經(jīng)營者并不會以此為滿足，他們?nèi)詴粩嗟臄U(kuò)展。他們會建立一種忠誠的顧客關(guān)系。這些經(jīng)營者心中都很清楚，只有讓客戶感到滿意，他們的事業(yè)才有可能成功。菲穎美容院每個月都要召開會議，對每位美容師的業(yè)績作公開評估，并且各位員工互相提意見，互相評價，每月評出一位最佳表現(xiàn)者，予以適當(dāng)獎勵。她們雇用適當(dāng)?shù)娜诉x，適度的訓(xùn)練員工、激發(fā)員工的上進(jìn)心，公平的對待員工。記得我剛引進(jìn)火玉美容這一項目時，顧客并不太熱心，很多美容師都建議轉(zhuǎn)讓算了，但我看好這種療法，可能是宣傳不夠，后來想辦法加大宣傳力度，顧客反應(yīng)良好，現(xiàn)在這個項目生意很火爆。伴侶醫(yī)學(xué)美容院王革清先生傳授他的經(jīng)營心得時說：“我自己對專業(yè)知識并不是非常精通，但我對各個方面的知識都有一些了解，我知道該怎樣去安排我的美容師，怎樣與不同類型顧客溝通，怎樣與各個部門、各個行業(yè)的人打交道。即使是遇到事業(yè)上的難關(guān)，她們?nèi)阅芫Τ渑?，絕不輕言退縮。對于自己能做些什么、哪些事情該請人來代勞以及每位美容師擅長什么，對哪類顧客選派哪位美容師等等之事，非常了然于心。　　○投入全部心力和時間來經(jīng)營事業(yè)之所以會成功，乃是其經(jīng)營者的努力和辛勞所換來的，他們投入無數(shù)必要的時間去完成必須完成的每件事情。她們只購買實際所需的東西，雇用嫻熟的美容師，絕不隨意浪費資源，保持健全的財務(wù)運作并力求精確及完整的記錄。美容院老板能夠根據(jù)美容院在實際運營中各項必要之需求，比如美容器械，產(chǎn)品的引進(jìn)與維護(hù)，人員的必要薪金開支以及適度的促銷等方面有充裕的資金保證，不致于美容院在開業(yè)初期即出現(xiàn)資金捉襟見肘的現(xiàn)象，影響員工士氣，給她們情緒帶來不好影響，通常，美容院的老板在創(chuàng)業(yè)之初都備有足夠的周轉(zhuǎn)現(xiàn)金，一直到美容院開始有了利潤之后，才取消此全額周轉(zhuǎn)現(xiàn)金一項。她們會經(jīng)常進(jìn)行一些市場調(diào)查，了解各種產(chǎn)品的銷售情況，掌握時尚脈搏，果斷采取措施更新?lián)Q代，以獲得最大利潤。她們勇于做夢，勇于創(chuàng)新，不會無知的幻想，不會企圖靠一個項目的引進(jìn)而顧客盈門。產(chǎn)品的使用上同樣如此，盡可能的避開風(fēng)險。它是各種人為和非人為因素綜合作用的結(jié)果，那么，在具體操作中，美容院經(jīng)營成功的人為因素有哪些呢？一般而言，如果你想成功經(jīng)營一家美容院，必須： 　　○控制變數(shù)，避開風(fēng)險一家美容院之所以會成功乃是因為美容店老板或店長懂得妥善的經(jīng)營之故，她們清楚自己在做些什么。本標(biāo)準(zhǔn)由衛(wèi)生部委托技術(shù)歸口單位中國預(yù)防醫(yī)學(xué)科學(xué)院環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)測所負(fù)責(zé)解釋。本標(biāo)準(zhǔn)由廣州市衛(wèi)生防疫站、上海市衛(wèi)生防疫站、北京市衛(wèi)生防疫站、武漢市衛(wèi)生防疫站負(fù)責(zé)起草。4 監(jiān)測檢驗方法本標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)測方法按《公共場所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)測檢驗方法》執(zhí)行。 高級理發(fā)店、美容店應(yīng)有機(jī)械通風(fēng)設(shè)備，且組織通風(fēng)合理。 洗頭池與座位比，正副特級理發(fā)店、美容院（店）不小于1：4。 店內(nèi)應(yīng)設(shè)理發(fā)、美容工具洗滌消毒的設(shè)施。 設(shè)計衛(wèi)生要求 新開業(yè)的理發(fā)店、美容店營業(yè)面積必須在10m3以上，已開業(yè)的應(yīng)逐步達(dá)到上述的最低要求。 理發(fā)店和美容店地下的碎發(fā)要及時清掃，保持室內(nèi)清潔。 美容院（店）工作人員在美容前雙手必須清冼消毒，工作時應(yīng)帶口罩。 毛巾與座位的比:正副物質(zhì)級5:1,甲乙級4:1,丙丁級不少于3:1。 正特、副特、甲、乙級燙發(fā)店、染發(fā)店和美容院必須設(shè)有單獨操作間，并有機(jī)械排風(fēng)裝置。 供顧客使用的化妝品應(yīng)符合GB 7916規(guī)定。理發(fā)刀具、美容工具配備的數(shù)量應(yīng)滿點頭消毒周轉(zhuǎn)所需。胡刷宜使用一次性胡刷。 臉巾應(yīng)潔凈，每客用后應(yīng)清洗消毒，其細(xì)菌數(shù)應(yīng)符合GB 9663 中表2要求。 工作人員操作時應(yīng)穿清潔干凈的工作服，清面時應(yīng)戴口罩。 理發(fā)店、美容院（店）應(yīng)有健全的衛(wèi)生制度。 ≤(理發(fā)店)氨,mg/m3 ≤可吸入顆粒物,mg/m3 ≤10甲醛, mg/m3 理發(fā)店、美容院（店）項目 本標(biāo)準(zhǔn)適用于理發(fā)店、美容院（店）。有鑒于國內(nèi)美容同仁們對“專業(yè)美容知識”、“專業(yè)護(hù)理技術(shù)”以及“美容院經(jīng)營與管理”的熾熱需求，中央電視臺“美容與化妝知識講座”主講老師金韻蓉女士，特別針對此項需求開設(shè)了“黛思美綺成長充電課程”，并將課程分為春、夏、秋、冬四期，以滿足個別季節(jié)、特殊皮膚問題的需要。同樣的，在C、D店所在的區(qū)域，也要以同樣的方式來考慮。 宣傳對象棗向顧客做會員卡招募時，應(yīng)以現(xiàn)在顧客較多、競爭較少的S區(qū)為主，但若做開拓新客源的廣告時，則應(yīng)對準(zhǔn)另外4家店所在的區(qū)域，才會有效。 認(rèn)識自店棗M店員工三人，20平方米大小，規(guī)模小于同業(yè)，但經(jīng)營者的技術(shù)和經(jīng)驗有口皆碑，服務(wù)亦不輸同業(yè)。 來自某地區(qū)顧客較少，若原因不在同業(yè)競爭，則該考慮是否價格或商店形象與該地區(qū)顧客的要求不符，應(yīng)力求改善。 接著，就地圖做判斷： 從地圖上認(rèn)識該地區(qū)的特性。 從固定會員卡名錄中，查出顧客地址，用不同顏色標(biāo)示在地圖上。 地圖上以自己的店為中心，各畫以250公尺、500公尺、750公尺、1公里等4種距離為半徑的圓。如此在顧客所在地區(qū)的地圖上，做種種的判斷和記號，找出相應(yīng)的方法，此地圖即是所謂的“顧客地圖”。相反的，B地區(qū)的顧客較少，是因為有多家美容院在競爭。（三）運用顧客地圖 美容院的顧客來自各方，必須分辨何地區(qū)的顧客較多或何地區(qū)的顧客較少，有效地加以運用。方法是分發(fā)介紹卡給來店光顧的顧客，凡介紹新顧客五人以上者，可獲禮品或護(hù)膚優(yōu)待。（二）利用介紹卡開發(fā)新顧客 開發(fā)顧客的方法之一，可以利用介紹卡。美容院在擬定開發(fā)顧客的策略時，亦應(yīng)針對此種想法來設(shè)定計劃。 因此，美容院在提供技術(shù)的同時，必須提供良好的服務(wù)，才能讓顧客感到完全滿意。 首先，我們來看看開發(fā)顧客的方法有哪些：（一）創(chuàng)造吸引顧客的條件 美容院的營運目標(biāo)，若僅僅只著眼于顧客外表的美觀與否，那是無法令顧客完全滿意。 為增加固定客戶，吸引消費者的認(rèn)同為首要任務(wù)，而采取會員制是相當(dāng)可行的辦法。五、美容院與同行業(yè)及供應(yīng)商的關(guān)系：保持與同行業(yè)之間的聯(lián)系，也是和不可少的，這樣才能互相學(xué)習(xí)，相互提高，并能及時了解行業(yè)的新進(jìn)展等。美容院與政府有關(guān)部門的關(guān)系：美容