【正文】 在美容行業(yè)不斷迅速發(fā)展的國(guó)際大形勢(shì)下，如何保障美容院的利益，促進(jìn)美容院的發(fā)展，回避經(jīng)營(yíng)中存在的風(fēng)險(xiǎn)？都需要美容院老板或經(jīng)營(yíng)者在管理美容院的過(guò)程中切實(shí)注重“人”的因素，把握好管理的“度”，“寬猛相濟(jì)”，為贏得市場(chǎng)打下良好的基礎(chǔ)。五、開(kāi)展經(jīng)常性的批評(píng)與自我批評(píng)活動(dòng)。四、開(kāi)展經(jīng)常性的培訓(xùn)活動(dòng)，包括職業(yè)道德、技術(shù)技能、專業(yè)知識(shí)、銷售技巧等各個(gè)方面的內(nèi)容，讓她們有成長(zhǎng)的空間。三、多讓員工提建議，培養(yǎng)她們的“主人翁”意識(shí)。二、與員工交朋友，感情留住人。一、用好經(jīng)濟(jì)杠桿，利益留住人。以上三種情形都會(huì)導(dǎo)致美容院缺乏和諧積極的氛圍，客源不斷流失，美容師不斷流失，生意最終做不下去。老板情緒波動(dòng)大。老板以投資者自居，對(duì)待員工態(tài)度粗魯，認(rèn)為給錢做事，天經(jīng)地義，毫無(wú)情面可言，員工始終只有一種打工的心態(tài)。所以，作為一個(gè)美容院的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)該從制訂制度與嚴(yán)格執(zhí)行制度兩個(gè)方面入手，明確責(zé)任人，使管理切實(shí)有序地進(jìn)行。在此基礎(chǔ)上，美容院可以制訂出一系列的規(guī)章制度，包括人事章程、工作守則、儀容儀表制度、預(yù)約制度、輪籌服務(wù)制度、顧客咨詢管理制度、會(huì)計(jì)制度、衛(wèi)生制度、貨品管理制度、競(jìng)爭(zhēng)管理規(guī)定、獎(jiǎng)懲制度、學(xué)習(xí)培訓(xùn)考核晉升制度等，而且，美容院還應(yīng)該就美容師的技術(shù)操作制訂出一個(gè)嚴(yán)格的技術(shù)流程。向行業(yè)中經(jīng)營(yíng)狀況良好的同行學(xué)習(xí)，汲取成功的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。猛不管是一個(gè)新開(kāi)店的美容院還是經(jīng)營(yíng)了一段時(shí)間的美容院，都應(yīng)該制訂出一套適合美容院自身特點(diǎn)的管理制度，行業(yè)中因?yàn)楣芾聿簧茖?dǎo)致的發(fā)展滯后、人員流失、停業(yè)歇業(yè)的現(xiàn)象不勝枚舉。但如何對(duì)美容師進(jìn)行有效的管理，提高她們工作的積極性，并有效地防止人才流失，始終是絕大多數(shù)老板們的“心頭之痛”！筆者曾對(duì)一位美容院的老板建議：美容院人事管理宜“寬猛相濟(jì)”！“寬猛相濟(jì)”是封建社會(huì)末期創(chuàng)造“康乾盛世”的康熙大帝的治國(guó)策略。美容院人事管理宜“寬猛相濟(jì)”筆者曾在一篇文章中指出：美容師應(yīng)成為行業(yè)的主角。 劉穎（Jacoke），職業(yè)經(jīng)理人，現(xiàn)任法國(guó)詩(shī)婷國(guó)際美容連鎖集團(tuán)寶卉(POET)品牌連鎖事業(yè)部總經(jīng)理，中華全國(guó)工商聯(lián)美容化妝品業(yè)商會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷管理專業(yè)委員會(huì)副主任委員、秘書(shū)長(zhǎng)，中國(guó)連鎖業(yè)經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)會(huì)員，《中國(guó)營(yíng)銷傳播網(wǎng)》、《新美容》等媒體特邀專欄作家。問(wèn)題是，一個(gè)真正的企業(yè)經(jīng)營(yíng)者要站在行業(yè)內(nèi)的高度，高瞻遠(yuǎn)矚，具備戰(zhàn)略發(fā)展的眼光，同時(shí)，還要跳出行業(yè)的限制，用其他行業(yè)人的眼光來(lái)看待本行業(yè)和本企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展就不那么容易了。先進(jìn)的系統(tǒng)、先進(jìn)的理念的導(dǎo)入結(jié)果是先進(jìn)的科學(xué)管理思想和管理體制，從而一舉將傳統(tǒng)的美容院與現(xiàn)代管理型的美容院一下子區(qū)分開(kāi)來(lái)，成為行業(yè)內(nèi)最標(biāo)準(zhǔn)、最完善、最成功的一流的連鎖美容企業(yè)。而據(jù)市場(chǎng)調(diào)查了解，連鎖美容院規(guī)模在100家店左右，POS系統(tǒng)投資僅需70萬(wàn)元即可。軟件類俗稱POS管理系統(tǒng)，硬件類俗稱收銀系統(tǒng)。 POS系統(tǒng)的設(shè)備投資共分為兩大部分。各種針對(duì)會(huì)員的營(yíng)銷管理措施均可靈活策劃，力求創(chuàng)新。對(duì)會(huì)員的服務(wù)力求柔性的人性管理特色，做到激勵(lì)與關(guān)懷并用，真正切實(shí)保護(hù)會(huì)員的權(quán)益。普通會(huì)員卡可以升級(jí)為銀卡或金卡會(huì)員，只要充入相應(yīng)數(shù)額的會(huì)費(fèi)，POS系統(tǒng)就自動(dòng)在終端收銀臺(tái)將普通會(huì)員升級(jí)為金卡或銀卡會(huì)員，而無(wú)須辦理其他入會(huì)手續(xù)。普通會(huì)員卡的寫入可以在消費(fèi)者第一次入店消費(fèi)時(shí)就將其列入普通會(huì)員的行列，錄入對(duì)方資料，并發(fā)給簽名的普通會(huì)員卡，正式成為美容院會(huì)員。會(huì)員卡不受時(shí)間、地域、門店的限制，一次入會(huì)，終生享用。會(huì)員的真實(shí)資料均錄入POS系統(tǒng)中。新會(huì)員卡可在全國(guó)范圍內(nèi)連鎖美容院任一門店接受專業(yè)、精細(xì)、優(yōu)質(zhì)的美容服務(wù)，而不受門店、地域、時(shí)間的限制。如果會(huì)員不愿再續(xù)費(fèi)充值，則可以作為長(zhǎng)期性金卡會(huì)員無(wú)限次來(lái)美容院享受優(yōu)惠的各項(xiàng)美容服務(wù)。會(huì)員在卡內(nèi)金額消費(fèi)完畢后，POS系統(tǒng)可及時(shí)提醒會(huì)員充值，如會(huì)員不愿再續(xù)原檔次（同等金額）內(nèi)容的會(huì)員費(fèi)，則可以充入另一檔次的會(huì)費(fèi)?？捎孟铝腥齻€(gè)措施來(lái)進(jìn)行解決： 原會(huì)員卡銷售模式仍然保留，但會(huì)員卡要重新設(shè)計(jì)制作，會(huì)員資料全部錄入POS系統(tǒng)中。 在引入POS系統(tǒng)之后，會(huì)員制方案要重新設(shè)計(jì)。 連鎖美容院引入POS系統(tǒng)完全可以將傳統(tǒng)的“售卡”模式有機(jī)結(jié)合起來(lái)。POS系統(tǒng)在零售業(yè)連鎖管理體系中有四大管理特點(diǎn)：一是對(duì)上游商品采購(gòu)及供應(yīng)商的管理；二是對(duì)門店銷售和顧客消費(fèi)狀況的管理；三是對(duì)商品庫(kù)存盤點(diǎn)作業(yè)的管理；四是三位一體式立體化電腦程式信息終端管理。那么，如何有效地管理顧客呢？ 這里面有個(gè)在零售行業(yè)運(yùn)用相當(dāng)普遍且科學(xué)可行的顧客管理方案可以采取或借鑒。玩玩就算了，何必那么較真呢？！當(dāng)然，這是行業(yè)的悲哀，也是后話，非本文的立意，暫且不表。這是因?yàn)檫@些企業(yè)在骨子里根本就沒(méi)有專業(yè)的連鎖營(yíng)銷管理知識(shí)！同時(shí)加上過(guò)把癮就死，賺一筆就跑的短期利益思想，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者們根本就不想長(zhǎng)期耗在這一行業(yè)里面。由于未有有效的管理措施，會(huì)員或顧客便處在一種無(wú)掌控的自由漂移狀態(tài)，容易造成流失； 解決上述問(wèn)題的辦法最重要的是要導(dǎo)入正規(guī)的美容連鎖經(jīng)營(yíng)營(yíng)銷管理機(jī)制。大多數(shù)美容院的會(huì)員資料或顧客資料均保留在各美容院中，以書(shū)面或表格形式存檔管理，缺乏保密性、系統(tǒng)性、規(guī)范性和科學(xué)性。這種情況更加相當(dāng)普遍。尤其是當(dāng)會(huì)員出差到其他地區(qū)時(shí)，這種現(xiàn)象便屢屢出現(xiàn)； 三、 有形地設(shè)置時(shí)間限制。連鎖美容院之間互相爭(zhēng)奪顧客資源的現(xiàn)象嚴(yán)重，對(duì)在同一系統(tǒng)內(nèi)其他店院購(gòu)買會(huì)員卡的顧客到本院來(lái)接受后續(xù)服務(wù)時(shí)重視度明顯不夠，且在利益上有許多牽扯。如果所接受的服務(wù)缺乏特色，或產(chǎn)品質(zhì)量一般，則顧客無(wú)疑有一種后悔莫及的感覺(jué)； 二、 缺乏靈活性。但是這種銷售方式卻有其先天的缺陷性。這就是傳統(tǒng)美容院為什么顧客忠誠(chéng)度較低的主要原因。會(huì)員買了所謂的金卡、銀卡之后，除了享受正常的服務(wù)優(yōu)惠外，大多數(shù)美容院在其他方面并沒(méi)有什么附加值可提供給會(huì)員。對(duì)經(jīng)營(yíng)者來(lái)講，無(wú)疑加大經(jīng)營(yíng)的難度。 但是連鎖美容院在顧客的管理上通常局限在賣卡消費(fèi)的營(yíng)銷模式的范疇內(nèi)，如金卡、銀卡、白金卡、鉆石卡、VIP貴賓卡、麗人卡、普通會(huì)員卡等等，在經(jīng)營(yíng)上缺乏新意。顧客組織管理的方法主要有： 一般會(huì)員制度； 入場(chǎng)券會(huì)員制度； 介紹卡會(huì)員制度； 美容討論會(huì)員制度； 美容院組織方式各種各樣，重要的是采取適合自己美容院的組織方式。 對(duì)各種不同類型的顧客要加強(qiáng)組織管理，設(shè)定會(huì)員制管理方案。正常的狀態(tài)是：公司在加強(qiáng)服務(wù)的情況下，只會(huì)流失1%2%左右高度滿意的顧客。測(cè)試要求分為：高度滿意、一般滿意、無(wú)意見(jiàn)、有些不滿意、極不滿意。 因此，一個(gè)公司的精明之舉是經(jīng)常測(cè)試顧客的滿意度。維系顧客的關(guān)鍵是顧客滿意。今天的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，如何贏得顧客的擁戴并戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)者，答案就是在于滿足顧客需要、使顧客滿意方才能使以市場(chǎng)和顧客需要為中心的公司獲得成功。但隨著美容對(duì)人們生活影響的擴(kuò)大與深入，人們對(duì)美容認(rèn)識(shí)的提高、消費(fèi)態(tài)度的理智，國(guó)內(nèi)的美容院會(huì)朝良好方向發(fā)展。開(kāi)設(shè)這類美容院的人，與開(kāi)設(shè)高檔酒樓、咖啡廳、酒吧的人，目的是一樣的，是想吸引一批高消費(fèi)者。這類美容院，因自身的特定條件，往往場(chǎng)地不大但裝潢精致，項(xiàng)目設(shè)置較簡(jiǎn)單，收費(fèi)也偏高，少有固定的客人。　　治療型　這類美容院比較普遍，像醫(yī)院開(kāi)設(shè)的美容（不包括整形），一些中醫(yī)自行配方、治療各種斑痕或其它問(wèn)題皮膚的美容院等?？腿嗽谶@里不僅僅得到皮膚護(hù)理或其它的服務(wù)，還可以把這里當(dāng)成渲泄壓抑情緒、傾吐內(nèi)心苦悶、舒緩緊張神經(jīng)的場(chǎng)所?！　∩除埿汀∵@類美容院是經(jīng)歷了殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)后，存活下來(lái)的一種美容院形式。他們也會(huì)借助于一切可以利用的資源，如獲取加盟化妝品公司的贊助、穩(wěn)定顧客的支持等，并且努力創(chuàng)設(shè)良好的院文化，讓每個(gè)員工都清晰目標(biāo)，覺(jué)得有“奔頭”，緊緊擰成一股繩，“團(tuán)結(jié)一切力量”使美容院的營(yíng)業(yè)額不斷突破，事業(yè)蒸蒸日上?！　　饟碛虚L(zhǎng)遠(yuǎn)的視野及目標(biāo) 成功的美容院經(jīng)營(yíng)者擁有宏觀長(zhǎng)遠(yuǎn)的視野，并且能將之轉(zhuǎn)變成目標(biāo)。他們更知道顧客的需求，并且會(huì)盡其所能的去滿足他們。他們非常清楚市場(chǎng)行銷的第一守則：“事業(yè)的存在是為了符合顧客的需求?？墒墙?jīng)營(yíng)者并不會(huì)以此為滿足，他們?nèi)詴?huì)不斷的擴(kuò)展。他們會(huì)建立一種忠誠(chéng)的顧客關(guān)系。這些經(jīng)營(yíng)者心中都很清楚，只有讓客戶感到滿意，他們的事業(yè)才有可能成功。菲穎美容院每個(gè)月都要召開(kāi)會(huì)議，對(duì)每位美容師的業(yè)績(jī)作公開(kāi)評(píng)估，并且各位員工互相提意見(jiàn)，互相評(píng)價(jià)，每月評(píng)出一位最佳表現(xiàn)者，予以適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。她們雇用適當(dāng)?shù)娜诉x，適度的訓(xùn)練員工、激發(fā)員工的上進(jìn)心，公平的對(duì)待員工。記得我剛引進(jìn)火玉美容這一項(xiàng)目時(shí)，顧客并不太熱心，很多美容師都建議轉(zhuǎn)讓算了，但我看好這種療法，可能是宣傳不夠，后來(lái)想辦法加大宣傳力度，顧客反應(yīng)良好，現(xiàn)在這個(gè)項(xiàng)目生意很火爆。伴侶醫(yī)學(xué)美容院王革清先生傳授他的經(jīng)營(yíng)心得時(shí)說(shuō)：“我自己對(duì)專業(yè)知識(shí)并不是非常精通，但我對(duì)各個(gè)方面的知識(shí)都有一些了解，我知道該怎樣去安排我的美容師，怎樣與不同類型顧客溝通，怎樣與各個(gè)部門、各個(gè)行業(yè)的人打交道。即使是遇到事業(yè)上的難關(guān)，她們?nèi)阅芫Τ渑妫^不輕言退縮。對(duì)于自己能做些什么、哪些事情該請(qǐng)人來(lái)代勞以及每位美容師擅長(zhǎng)什么，對(duì)哪類顧客選派哪位美容師等等之事，非常了然于心。　　○投入全部心力和時(shí)間來(lái)經(jīng)營(yíng)事業(yè)之所以會(huì)成功，乃是其經(jīng)營(yíng)者的努力和辛勞所換來(lái)的，他們投入無(wú)數(shù)必要的時(shí)間去完成必須完成的每件事情。她們只購(gòu)買實(shí)際所需的東西，雇用嫻熟的美容師，絕不隨意浪費(fèi)資源，保持健全的財(cái)務(wù)運(yùn)作并力求精確及完整的記錄。美容院老板能夠根據(jù)美容院在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中各項(xiàng)必要之需求，比如美容器械，產(chǎn)品的引進(jìn)與維護(hù)，人員的必要薪金開(kāi)支以及適度的促銷等方面有充裕的資金保證，不致于美容院在開(kāi)業(yè)初期即出現(xiàn)資金捉襟見(jiàn)肘的現(xiàn)象，影響員工士氣，給她們情緒帶來(lái)不好影響，通常，美容院的老板在創(chuàng)業(yè)之初都備有足夠的周轉(zhuǎn)現(xiàn)金，一直到美容院開(kāi)始有了利潤(rùn)之后，才取消此全額周轉(zhuǎn)現(xiàn)金一項(xiàng)。她們會(huì)經(jīng)常進(jìn)行一些市場(chǎng)調(diào)查，了解各種產(chǎn)品的銷售情況，掌握時(shí)尚脈搏，果斷采取措施更新?lián)Q代，以獲得最大利潤(rùn)。她們勇于做夢(mèng)，勇于創(chuàng)新，不會(huì)無(wú)知的幻想，不會(huì)企圖靠一個(gè)項(xiàng)目的引進(jìn)而顧客盈門。產(chǎn)品的使用上同樣如此，盡可能的避開(kāi)風(fēng)險(xiǎn)。它是各種人為和非人為因素綜合作用的結(jié)果，那么，在具體操作中，美容院經(jīng)營(yíng)成功的人為因素有哪些呢？一般而言，如果你想成功經(jīng)營(yíng)一家美容院，必須： 　　○控制變數(shù)，避開(kāi)風(fēng)險(xiǎn)一家美容院之所以會(huì)成功乃是因?yàn)槊廊莸昀习寤虻觊L(zhǎng)懂得妥善的經(jīng)營(yíng)之故，她們清楚自己在做些什么。本標(biāo)準(zhǔn)由衛(wèi)生部委托技術(shù)歸口單位中國(guó)預(yù)防醫(yī)學(xué)科學(xué)院環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)測(cè)所負(fù)責(zé)解釋。本標(biāo)準(zhǔn)由廣州市衛(wèi)生防疫站、上海市衛(wèi)生防疫站、北京市衛(wèi)生防疫站、武漢市衛(wèi)生防疫站負(fù)責(zé)起草。4 監(jiān)測(cè)檢驗(yàn)方法本標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)測(cè)方法按《公共場(chǎng)所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)測(cè)檢驗(yàn)方法》執(zhí)行。 高級(jí)理發(fā)店、美容店應(yīng)有機(jī)械通風(fēng)設(shè)備，且組織通風(fēng)合理。 洗頭池與座位比，正副特級(jí)理發(fā)店、美容院（店）不小于1：4。 店內(nèi)應(yīng)設(shè)理發(fā)、美容工具洗滌消毒的設(shè)施。 設(shè)計(jì)衛(wèi)生要求 新開(kāi)業(yè)的理發(fā)店、美容店?duì)I業(yè)面積必須在10m3以上，已開(kāi)業(yè)的應(yīng)逐步達(dá)到上述的最低要求。 理發(fā)店和美容店地下的碎發(fā)要及時(shí)清掃，保持室內(nèi)清潔。 美容院（店）工作人員在美容前雙手必須清冼消毒，工作時(shí)應(yīng)帶口罩。 毛巾與座位的比:正副物質(zhì)級(jí)5:1,甲乙級(jí)4:1,丙丁級(jí)不少于3:1。 正特、副特、甲、乙級(jí)燙發(fā)店、染發(fā)店和美容院必須設(shè)有單獨(dú)操作間，并有機(jī)械排風(fēng)裝置。 供顧客使用的化妝品應(yīng)符合GB 7916規(guī)定。理發(fā)刀具、美容工具配備的數(shù)量應(yīng)滿點(diǎn)頭消毒周轉(zhuǎn)所需。胡刷宜使用一次性胡刷。 臉巾應(yīng)潔凈，每客用后應(yīng)清洗消毒，其細(xì)菌數(shù)應(yīng)符合GB 9663 中表2要求。 工作人員操作時(shí)應(yīng)穿清潔干凈的工作服，清面時(shí)應(yīng)戴口罩。 理發(fā)店、美容院（店）應(yīng)有健全的衛(wèi)生制度。 ≤(理發(fā)店)氨,mg/m3 ≤可吸入顆粒物,mg/m3 ≤10甲醛, mg/m3 理發(fā)店、美容院（店）項(xiàng)目 本標(biāo)準(zhǔn)適用于理發(fā)店、美容院（店）。有鑒于國(guó)內(nèi)美容同仁們對(duì)“專業(yè)美容知識(shí)”、“專業(yè)護(hù)理技術(shù)”以及“美容院經(jīng)營(yíng)與管理”的熾熱需求，中央電視臺(tái)“美容與化妝知識(shí)講座”主講老師金韻蓉女士，特別針對(duì)此項(xiàng)需求開(kāi)設(shè)了“黛思美綺成長(zhǎng)充電課程”，并將課程分為春、夏、秋、冬四期，以滿足個(gè)別季節(jié)、特殊皮膚問(wèn)題的需要。同樣的，在C、D店所在的區(qū)域，也要以同樣的方式來(lái)考慮。 宣傳對(duì)象棗向顧客做會(huì)員卡招募時(shí)，應(yīng)以現(xiàn)在顧客較多、競(jìng)爭(zhēng)較少的S區(qū)為主，但若做開(kāi)拓新客源的廣告時(shí)，則應(yīng)對(duì)準(zhǔn)另外4家店所在的區(qū)域，才會(huì)有效。 認(rèn)識(shí)自店棗M店員工三人，20平方米大小，規(guī)模小于同業(yè)，但經(jīng)營(yíng)者的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)有口皆碑，服務(wù)亦不輸同業(yè)。 來(lái)自某地區(qū)顧客較少，若原因不在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，則該考慮是否價(jià)格或商店形象與該地區(qū)顧客的要求不符，應(yīng)力求改善。 接著，就地圖做判斷： 從地圖上認(rèn)識(shí)該地區(qū)的特性。 從固定會(huì)員卡名錄中，查出顧客地址，用不同顏色標(biāo)示在地圖上。 地圖上以自己的店為中心，各畫以250公尺、500公尺、750公尺、1公里等4種距離為半徑的圓。如此在顧客所在地區(qū)的地圖上，做種種的判斷和記號(hào)，找出相應(yīng)的方法，此地圖即是所謂的“顧客地圖”。相反的，B地區(qū)的顧客較少，是因?yàn)橛卸嗉颐廊菰涸诟?jìng)爭(zhēng)。（三）運(yùn)用顧客地圖 美容院的顧客來(lái)自各方，必須分辨何地區(qū)的顧客較多或何地區(qū)的顧客較少，有效地加以運(yùn)用。方法是分發(fā)介紹卡給來(lái)店光顧的顧客，凡介紹新顧客五人以上者，可獲禮品或護(hù)膚優(yōu)待。（二）利用介紹卡開(kāi)發(fā)新顧客 開(kāi)發(fā)顧客的方法之一，可以利用介紹卡。美容院在擬定開(kāi)發(fā)顧客的策略時(shí)，亦應(yīng)針對(duì)此種想法來(lái)設(shè)定計(jì)劃。 因此，美容院在提供技術(shù)的同時(shí)，必須提供良好的服務(wù)，才能讓顧客感到完全滿意。 首先，我們來(lái)看看開(kāi)發(fā)顧客的方法有哪些：（一）創(chuàng)造吸引顧客的條件 美容院的營(yíng)運(yùn)目標(biāo)，若僅僅只著眼于顧客外表的美觀與否，那是無(wú)法令顧客完全滿意。 為增加固定客戶，吸引消費(fèi)者的認(rèn)同為首要任務(wù)，而采取會(huì)員制是相當(dāng)可行的辦法。五、美容院與同行業(yè)及供應(yīng)商的關(guān)系：保持與同行業(yè)之間的聯(lián)系，也是和不可少的，這樣才能互相學(xué)習(xí)，相互提高，并能及時(shí)了解行業(yè)的新進(jìn)展等。美容院與政府有關(guān)部門的關(guān)系：美容