【正文】 標(biāo)準(zhǔn)的制定必須遵照兩個原則，一是崇尚知識，一是尊重經(jīng)驗，兩者不可偏廢；同時還要跟實際工作業(yè)績掛鉤，實行滾動等級制，對業(yè)績較差的在第二年調(diào)低其等級，較好的則予以相應(yīng)提高。在等級制的實施過程中，最重要同時也是最難的工作便是確定劃分標(biāo)準(zhǔn)。三是加強(qiáng)激勵c客戶經(jīng)理等級制是根據(jù)客戶經(jīng)理的知識水平、實踐經(jīng)驗、工作能力和工作業(yè)績等標(biāo)準(zhǔn)將客戶經(jīng)理劃分為不同等級，對不同等級的客戶經(jīng)理授予不同的權(quán)限，分配給不同的客戶和任務(wù)，并根據(jù)等級高低實行不同的薪酬系數(shù)。要達(dá)到以上要求，必須加強(qiáng)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)。二是提高素質(zhì)。有的行簡單地將客戶經(jīng)理定位于抓存款，從而造成行內(nèi)行外對客戶經(jīng)理制的抵觸情緒。客戶經(jīng)理代表著銀行的品牌和形象，是企業(yè)的金融和財務(wù)顧問，客戶通過客戶經(jīng)理來了解并接受銀行的產(chǎn)品和服務(wù)?！　‘?dāng)前工商銀行在實施客戶經(jīng)理制中要著重解決以下三個問題：一是明確職責(zé)。因此，目前可先采取第二種模式，即客戶經(jīng)理肩負(fù)市場營銷和業(yè)務(wù)操作的雙重任務(wù)。因為客戶的需求是多方面的，而且不同的客戶有不同的需求，在這種情況下，客戶經(jīng)理既要承擔(dān)繁重的營銷任務(wù)，又要擔(dān)負(fù)各種業(yè)務(wù)的專家角色，就會出現(xiàn)顧此失彼的現(xiàn)象。這種模式對客戶經(jīng)理的要求比較高，在聯(lián)系客戶數(shù)量不多的情況下，可以提高工作效率。這樣做的好處是可以使客戶經(jīng)理把主要精力放在開拓市場、爭取客戶上，而業(yè)務(wù)的專業(yè)化操作也有利于防范風(fēng)險。　　客戶經(jīng)理的職能定位有兩種模式可供選擇：一種是客戶經(jīng)理只負(fù)責(zé)金融產(chǎn)品的營銷和與客戶的聯(lián)系，具體的業(yè)務(wù)操作由其他的專業(yè)人員負(fù)責(zé)。由于我國區(qū)域經(jīng)濟(jì)特點和工商銀行自身的特點，在營銷工作中強(qiáng)調(diào)統(tǒng)一的同時，必須堅持普遍性和特殊性相結(jié)合，既要堅持統(tǒng)一的營銷政策，又要給各級分行根據(jù)自己特點開展?fàn)I銷活動留有足夠空間，特別是在營銷重點內(nèi)容和主要方式的選擇上。從分工的角度看，可以根據(jù)宣傳的內(nèi)容和區(qū)域來規(guī)定各級分支機(jī)構(gòu)的權(quán)限。整合的過程就是規(guī)范和分工，從規(guī)范的角度看，必須制訂全行性的宣傳制度，對宣傳的工具、途徑、格式進(jìn)行限制和規(guī)范。　　對傳播途徑進(jìn)行整合，增強(qiáng)針對性，提高宣傳效果。從內(nèi)容看，由總行統(tǒng)一制作的一些戶外標(biāo)識，統(tǒng)一性和準(zhǔn)確性好；但是一些分支機(jī)構(gòu)自行制作的標(biāo)識(主要指戶內(nèi)標(biāo)識)，統(tǒng)一性比較差，初看是按照統(tǒng)一標(biāo)識要求制作的，仔細(xì)檢查就會發(fā)現(xiàn)許多缺陷。首先是統(tǒng)一標(biāo)識的貫徹參差不齊。出版了企業(yè)形象管理手冊，在統(tǒng)一標(biāo)識方面取得了顯著進(jìn)步。用統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)化的、個性化的行為規(guī)范和視覺傳達(dá)表現(xiàn)出來，以達(dá)到塑造企業(yè)整體形象和對外識別的目的?！　∝S富CIS內(nèi)容，加大CIS貫徹力度。工商銀行是一級法人企業(yè)，有統(tǒng)一的目標(biāo)、方針和戰(zhàn)略，必須維護(hù)統(tǒng)一的形象、工商銀行目前開展的CIS建設(shè)就是其中很重要的一環(huán)?！　?五)運用整臺營銷手段，提高整體營銷效果　　以消費者為核心重組企業(yè)行為和市場行為，綜合協(xié)調(diào)地使用各種傳播方式，以統(tǒng)一的目標(biāo)和統(tǒng)一的形象。下階段我們要在進(jìn)一步加強(qiáng)支付安全管理，防范風(fēng)險的同時，增加網(wǎng)上業(yè)務(wù)品種，簡化手續(xù)，方便操作，提高知名度和使用率。　　大力發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。此外，還要豐富站點內(nèi)容，定期補(bǔ)充和更新，使訪客每次來訪都能看到新鮮的內(nèi)容；要進(jìn)一步細(xì)化產(chǎn)品宣傳，要將所有產(chǎn)品都放到網(wǎng)上宣傳，通過建立自己的搜索引擎來提供產(chǎn)品所在位置，為每個產(chǎn)品建設(shè)完整的網(wǎng)頁，里面要包含產(chǎn)品的性質(zhì)、特點、條件要求、辦理程序等詳細(xì)情況，并按客戶類型和思考方式安排層次和內(nèi)容。大通銀行則在其面向個人和家庭的“金融計劃中心”頁面上，畫上一對身著便裝、手推自行車神態(tài)悠閑且情意綿綿的中年夫婦，這與其網(wǎng)站的平民化、大眾化、親信化定位以及該行的市場定位相一致。我們要進(jìn)一步改進(jìn)網(wǎng)頁，美化界面，做好企業(yè)網(wǎng)絡(luò)形象識別系統(tǒng)工作，突出本行服務(wù)宗旨和市場定位。網(wǎng)絡(luò)既是我們宣傳的場所，也是我們宣傳的工具。”從而吸引全球無數(shù)熱愛這位空前絕后的籃球明星的體育愛好者紛紛發(fā)送電子郵件表達(dá)敬意，同時也留下自己的姓名和網(wǎng)址，公司便從中收集到了寶貴的客戶信息。同樣也可以開辟網(wǎng)絡(luò)論壇或直接給客戶寄發(fā)電子郵件來進(jìn)行調(diào)查。我們可以通過在本行主頁或熱門站點設(shè)置調(diào)查欄，開展有獎?wù)骷韧緩教岣呶??？墒枪ど蹄y行的主頁上面只有工行簡介、行長致辭、分支機(jī)構(gòu)等內(nèi)容，基本上屬于信息單向傳送，沒有充分利用網(wǎng)絡(luò)來搜集客戶信息，也沒有針對細(xì)分市場來搜集信息?！　￠_發(fā)市場調(diào)查功能。從工商銀行的電子商務(wù)發(fā)展程度來看，雖然應(yīng)該屬于第三種，但是許多功能尚處于初期試驗階段。有了完整的數(shù)據(jù)庫，就可以對客戶市場占比、業(yè)務(wù)市場占比進(jìn)行分析，結(jié)合其他銀行的情況分析自身在同業(yè)中的地位、優(yōu)劣勢，以及應(yīng)采取的針對性競爭措施。最后，該公司摸索出一條經(jīng)驗，即要使客戶接受新口味的話，用量必須達(dá)到24聽。百事可樂公司在針對可口可樂公司的客戶的營銷攻勢中，開始收效甚微。根據(jù)數(shù)據(jù)庫信息，可以對新產(chǎn)品或特定市場層面進(jìn)行專項分析，了解這個市場客戶對新產(chǎn)品的歡迎程度、新產(chǎn)品效益情況以及存在問題等。顯然，對于前三類客戶，我們要注重名牌效應(yīng)，在提高產(chǎn)品的技術(shù)含量上下功夫，為他們提供高附加值的產(chǎn)品；對于溫飽型客戶，我們要講究定價策略，提供質(zhì)優(yōu)價廉的產(chǎn)品。該行向那些對銀行服務(wù)頗感興趣的細(xì)分市場開展針對性很強(qiáng)的業(yè)務(wù)活動c例如，家庭綜合年收入超過250萬美元的，可以享受私人服務(wù)，略低者可以提供信用卡和存款單服務(wù)，其他的可以享受貸款或儲蓄服務(wù)。根據(jù)數(shù)據(jù)庫中的信息，我們可以按不同的標(biāo)準(zhǔn)將客戶分為不同的類型，再根據(jù)產(chǎn)品的特點選擇營銷目標(biāo)，采取相應(yīng)的營銷方法，做到有的放矢。建立數(shù)據(jù)庫是開展數(shù)據(jù)庫營銷的前提和基礎(chǔ)，通過數(shù)據(jù)庫功能開發(fā)，就可以將數(shù)據(jù)庫用于營銷，真正發(fā)揮數(shù)據(jù)庫的作用。其中，要重點對管理信息系統(tǒng)進(jìn)行深度開發(fā)，擴(kuò)大信息來源渠道，規(guī)范信息錄入格式。營銷數(shù)據(jù)庫不僅包括現(xiàn)有客戶信息，還應(yīng)納入準(zhǔn)客戶信息或潛在客戶信息。因此，要做好歷史資料的歸類、保存工作，以便建立客戶信息。四是提供歷史信息。根據(jù)營銷需要建立統(tǒng)一格式的數(shù)據(jù)采集欄目，規(guī)范數(shù)據(jù)采集，提供統(tǒng)一格式的信息，方便數(shù)據(jù)采集和使用，簡化各種統(tǒng)計和分析手續(xù)，降低信息成本。從而杜絕數(shù)據(jù)散亂、獨立，難以全面了解客戶信息現(xiàn)象的發(fā)生。二是對客戶信息進(jìn)行整合。建立營銷數(shù)據(jù)庫的目的是要集中管理和充分利用全行的信息資源。借助綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，能夠從營銷的角度來改造、整合原有客戶信息系統(tǒng)和管理信息系統(tǒng)，開發(fā)出資料詳盡、準(zhǔn)確的營銷數(shù)據(jù)庫，以滿足銀行營銷的需要?！　?三)建立客戶信息系統(tǒng)，利用數(shù)據(jù)庫營銷　　建立全行集中、統(tǒng)一的營銷數(shù)據(jù)庫。因此，我們要在深入調(diào)查研究、充分了解客戶需求的情況下，對工商銀行各項金融產(chǎn)品進(jìn)行整合包裝，不斷推出個性化的品牌產(chǎn)品，并通過各種途徑進(jìn)行營銷，以吸引更多的客戶。工商銀行過于依賴“國內(nèi)第一大行”這一大品牌，對金融產(chǎn)品的品牌重視不夠。實踐證明，一個好的品牌，可以在客戶心目中產(chǎn)生強(qiáng)大而長久的沖擊力?！　〖訌?qiáng)產(chǎn)品整合，改進(jìn)產(chǎn)品包裝，大力實施品牌營銷戰(zhàn)略。要充分利用客戶信息系統(tǒng)搜集到的信息來指導(dǎo)新產(chǎn)品開發(fā)，使新產(chǎn)品的開發(fā)最大限度地符合客戶的需要。　　完善產(chǎn)品創(chuàng)新機(jī)制，培育持續(xù)創(chuàng)新能力。為此，建立有相關(guān)部門人員參加的各級營銷工作委員會，有利于協(xié)調(diào)各級行內(nèi)部的營銷工作，明確職責(zé)，加強(qiáng)溝通，相互配合，共同促進(jìn)，實現(xiàn)計劃和執(zhí)行的完美統(tǒng)一；也有利于集思廣益，從多個層次、多種角度思考問題，明確重點，改進(jìn)方案。營銷部門與其他部門之間是相互作用、互相影響的，任何一個部門的行動或舉措，都將影響到其他相關(guān)部門乃至整個系統(tǒng)?！　〕闪⒏骷墵I銷工作委員會。各級行成立專門的營銷組織后，就形成了總行、省行、市行、縣行的四級縱向網(wǎng)絡(luò)，建立了信息傳遞的正式通道，加快了信息傳遞