客戶持續(xù)價值倍增的法則(參考版)
2025-05-30 23:59本頁面
【正文】 幫助客戶就是幫企業(yè)自己，客戶市場占有率的提高，即是企業(yè)競爭力的提升。必須全面了解客戶的業(yè)務結構和經(jīng)營理念，源源不斷地向他們提供新的思路，使其充分發(fā)揮自身潛力。以新穎、不受陳規(guī)約束的方法與客戶進行合作，將能使優(yōu)秀的銷售人員脫穎而出。 2．一旦同客戶確定了合作目標，就應盡公司所能，全身心地投入，貫徹始終。因為在工作推進中會遇到許多挑戰(zhàn)，因此銷售人員的素質是至關重要的，必須精心挑選、訓練并組建工作小組。很多情況下，良好的合作伙伴應該是那些具有多種需求的大客戶，并且這些客戶的實力通常比較強大，否則他們將無法在企業(yè)的幫助下開展新業(yè)務。 在發(fā)掘市場潛在機會的過程中，往往要求雙方共享敏感的內部信息，包括成本與利潤數(shù)據(jù)及個別最終用戶的銷售記錄。公司在和一個客戶為時三個月的合作過程中，依次完成了下面五個階段的工作：第一，分析了客戶的核心業(yè)務——向消費者提供何種產(chǎn)品和服務？如何提供產(chǎn)品和服務？怎樣推廣這些產(chǎn)品和服務？以什么方式購買印刷產(chǎn)品和服務？等等；第二，該公司發(fā)現(xiàn)：在雙方的一些業(yè)務交往中，客戶并沒有很好地利用印刷公司特有的靈活性和速度優(yōu)勢，而有效地利用這些優(yōu)勢為用戶提供更多的服務，有可能為客戶帶來更高的利潤；第三，對于客戶所進行的新產(chǎn)品開發(fā)活動，公司為其研發(fā)項目提供檢測和資金方面的幫助，之后，該公司就成了唯一能滿足整個項目需求的廠商；第四，監(jiān)控客戶新業(yè)務所帶來的銷售反饋，并了解顧客滿意度，公司成為推動客戶新業(yè)務發(fā)展的幕后動力；第五，這次成功的合作強化了公司與客戶的關系，同時擴展了自己的業(yè)務范圍。 大批量的印刷業(yè)務，如產(chǎn)品目錄或黃頁的印刷，常被等同為一般的大宗貨物買賣進行：誰的報價低，誰就能贏得生意?，F(xiàn)在，雙方已經(jīng)有了一個業(yè)務促進活動的年度合作日程安排，大家都能看到并分享合作帶來的利益。這種改善帶來了更多的新的“改善”和提升競爭能力的鍥機。其中之一是在各連鎖店拆掉妨礙顧客選購的玻璃門，這一改變使這些高利潤商品的銷售大幅度增加。調查的內容是：在品種繁多、分類擺放的冷凍食品中，顧客是如何最先注意到某類商品并進行選購的。 一、如何幫助客戶發(fā)掘潛在市場機會？ 這種方法既可以用于消費類產(chǎn)品市場，也可以用于工業(yè)類產(chǎn)品市場。由于挖掘潛在的市場機會需要耗費大量的精力，所以，只能有選擇地進行——針對重點客戶進行。 幫助客戶提升競爭力，能形成企業(yè)新的競爭優(yōu)勢，但企業(yè)必須非常了解重點客戶的業(yè)務，特別是他們所面對的市場需求情況。套用一句非常流行的廣告語：“愛你就等于愛自己”。 滿足客戶的需求已成為企業(yè)成功的關鍵，但如果每家企業(yè)都奉行此道，企業(yè)又如何開發(fā)新客戶、提高市場占有率、確立競爭優(yōu)勢呢？答案是：幫助你的客戶，與客戶締結戰(zhàn)略伙伴關系。想想看，如果公司與客戶間有了這樣的情感紐帶，競爭對手能仿效出來嗎？答案是否定的，那么，這就是公司真正的核心競爭優(yōu)勢所在！ 愛客戶就等于愛自己——幫助客戶發(fā)掘潛在市場機會這些年來，隨著經(jīng)濟全球化步伐的加快，越來越多的企業(yè)轉變了經(jīng)營觀念，以服務客戶為中心的理念開始在國內外大行其道。 如何讓公司與客戶間實現(xiàn)“雙贏”？如何讓客戶真正感到滿意并保有忠誠度？建立緊密的、牢固的、持久的客戶關系是實現(xiàn)雙贏的重要保證。無怪乎，許多業(yè)主拒交物業(yè)費。如今小區(qū)業(yè)主對物業(yè)管理的責難最多，當然這是由于現(xiàn)在的許多物業(yè)公司都是開發(fā)商硬性安插給業(yè)主的，具壟斷特性，并未納入競爭機制所致?！睆倪@則故事可以看出，讓上帝傾心于你，實際上很簡單，只要你能從客戶的角度考慮問題，付出一片真誠，感動客戶，客戶將會回報給你更多。一次，一位保戶（保了意外險）出了交通車故，給我打電話，請求幫助，當時已是晚上10點多了，而且是在一個寒冷的冬天，我還是以最快的時間趕到現(xiàn)場，迅速將這位保戶送進合作的醫(yī)院，為其辦理相關住院手續(xù)……這件事讓這位保戶非常感動，后來我們成為了好朋友，她還介紹了幾位朋友給我。所以，要勸告那些自以為聰明的廠商，不要玩弄客戶的感情，上帝也是會發(fā)怒的！ 五、情感紐帶，客戶恒久傾心的因子 說到情感不由得會讓人浮想出許多美好的字眼：愉快、舒服、喜悅、興奮、真誠、友善、信賴、依戀、關懷、尊重、責任心……這些美好的感覺將人與人間的距離拉近了，在公司與客戶之間同樣應營造出這樣的感情，這需要公司員工與客戶經(jīng)常保持密切的聯(lián)系，互動真誠的交流，提供客戶化、個性化、體貼入微的服務，尊重客戶的意見，甚至能迅速地認出客戶，親切地叫出客戶的名字…… 一位有五年保險經(jīng)驗的保險代理人曾對我說，她之所以長年保持極佳業(yè)績，擁有好幾百位客戶，而且客戶還在比以往更快的速度遞增，是因為客戶很信任她，常為她介紹保險客戶。但有一次，他真的有問題，向這家公司客服務人員連發(fā)了兩封EMAIL請求幫助時，卻未得到回復，繼而他按照賀卡上的MAIL地址，向這家公司的CEO發(fā)信，同樣連發(fā)兩封信仍未得到回音……他說他感到很失望，他不再相信這家公司，并認為這家公司表里不一，很快就將其業(yè)務轉向該公司的競爭對手了。一位朋友曾頗有感觸的談起這方面的經(jīng)歷。所以，我們應鼓勵公司員工與客戶高頻度、近距離、多渠道的接觸、交流、溝通，從而增進彼此間的相互了解和相互信任，進而對公司產(chǎn)生美好的印象，成為公司的忠誠客戶，并主動將這種美好的感受傳遞給其它人，讓忠誠客戶創(chuàng)造出更多價值。 實際上我們會看到，客戶與公司及其員工聯(lián)系的越頻繁，交流溝通的越多，對公司的評價會越高，滿意度也會高。由此，造成客戶保持力越來越差，客戶流失率增高。 四、與客戶密切的聯(lián)系和交流，客戶滿意度的推進器 優(yōu)質的產(chǎn)品或服務、科學規(guī)范的業(yè)務支持系統(tǒng)、良好的外在技術表現(xiàn)，這些都不能稱其為真正具
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