【正文】 (全文完)50 / 50。反之，你抱著積極的態(tài)度來(lái)看待，認(rèn)為我今天又訂了一份合同，取得了成績(jī)，并為此而自豪，就會(huì)鼓起明天繼續(xù)努力，取得更大成績(jī)的信心。推銷(xiāo)員每天在外奔波，哪怕只簽定很少的合同，也要正確對(duì)待?！?　　2．重視自己的成功?！比缓笮判氖愕厝ネ其N(xiāo)?！薄　⊥其N(xiāo)員進(jìn)行心理暗示的方法是多種多樣的?！?日本首席推銷(xiāo)員井戶(hù)口健二在談到心理暗示時(shí)說(shuō)：“我一定能夠賣(mài)出去，我早晨醒來(lái)的第一件事就是暗示自己：‘今天能賣(mài)得出去，一定能賣(mài)得出去’，走出家門(mén)后，仍然不斷地提醒自己：今天推銷(xiāo)一定會(huì)成功，無(wú)論哪種商品，無(wú)論走到哪里我都可以把它賣(mài)出去。從內(nèi)心深處相信自己能夠取得成功，這是獲取成功的絕對(duì)條件。 三、培養(yǎng)自信心　　　1．心理暗示。 　　這個(gè)公式使每個(gè)被拒絕的推銷(xiāo)員，本來(lái)心情沮喪，但想到顧客的每次拒絕等于20元，就會(huì)變得面帶微笑，感謝對(duì)方，然后心地坦然地去接受另一個(gè)20元，另一個(gè)被拒絕。有人成功率為10％，也有人為20％。 　　推銷(xiāo)員希望每次交易都能成功，百發(fā)百中。這樣，與其說(shuō)你是在一次一次地逃避拒絕，不如說(shuō)你是在一次一次地趕走成功。 　　5．對(duì)顧客拒絕要正確認(rèn)識(shí)。 　　推銷(xiāo)員和運(yùn)動(dòng)員一樣，面臨的不是成功就是失敗兩種結(jié)局，但這并沒(méi)有什么了不起，成功的道路是由無(wú)數(shù)個(gè)失敗組成的。這種態(tài)度才是真正的失敗。推銷(xiāo)失敗是不可避免的，但問(wèn)題不在于失敗，而是人們對(duì)失敗的態(tài)度。推銷(xiāo)成績(jī)差的是缺乏進(jìn)取精神的人?？捕酄柛ケ闶莾?nèi)向性格，但他同樣取得了巨大的成功。在外向性格中有超級(jí)推銷(xiāo)員，在內(nèi)向性格中也有超級(jí)推銷(xiāo)員。一些推銷(xiāo)員認(rèn)為，推銷(xiāo)員要與各類(lèi)人物打交道，需要外向性格，那些性格內(nèi)向的人便認(rèn)為自己不適合從事推銷(xiāo)工作。 　　3．性格與推銷(xiāo)成績(jī)的關(guān)系。智商高的銷(xiāo)售成績(jī)不一定高，有些智商高的銷(xiāo)售成績(jī)反而低；有些智商低的銷(xiāo)售成績(jī)反而高。 　　2．智力與成績(jī)的關(guān)系。推銷(xiāo)工作是為社會(huì)大眾謀利益的工作，顧客從推銷(xiāo)中得到的好處遠(yuǎn)比推銷(xiāo)員多。美國(guó)某機(jī)構(gòu)調(diào)查表明，推銷(xiāo)新手失敗的一個(gè)最大原因是職業(yè)自卑感，他們覺(jué)得自己似乎是在乞討謀生，而不是在幫助他人。 　　克服自卑感，推銷(xiāo)員必須正確認(rèn)識(shí)以下幾個(gè)問(wèn)題：　　1．正確認(rèn)識(shí)推銷(xiāo)職業(yè)的意義。齊膝竹之助說(shuō)；“自卑感是推銷(xiāo)員的大敵，是阻礙成功的絆腳石”。自卑意識(shí)構(gòu)成了走向成功的最大障礙。常言道“差之絲毫，繆之千里”。正是這種狹隘的觀(guān)念，把他們囿于失敗的牢籠。他們往往是以“不能”的觀(guān)念來(lái)看待事物。推銷(xiāo)是一個(gè)極易產(chǎn)生自卑感的工作。這種自信，能使推銷(xiāo)員發(fā)揮出才能，戰(zhàn)勝各種困難，獲得成功。反之，推銷(xiāo)員對(duì)自己的工作和產(chǎn)品缺乏自信，把推銷(xiāo)理解為求人辦事，看顧客的臉色，聽(tīng)顧客說(shuō)難聽(tīng)話(huà)，那么，推銷(xiāo)員將一事無(wú)成。 　　推銷(xiāo)是向顧客提供利益的工作。有時(shí)推銷(xiāo)員忙忙碌碌，四處奔波，費(fèi)盡千辛萬(wàn)苦，說(shuō)盡千言萬(wàn)語(yǔ)，也難以取得成效。 　　推銷(xiāo)是不易取得成績(jī)的工作。如果一名推銷(xiāo)員不敢面對(duì)顧客的拒絕，那么，他就根本沒(méi)有希望取得好成績(jī)。如果推銷(xiāo)員缺乏自信，害怕與他們打交道，膽怯了，退卻了，最終會(huì)—無(wú)所獲。這里有財(cái)大氣粗、權(quán)位顯赫的人物，也有博學(xué)多才、經(jīng)驗(yàn)豐富的客戶(hù)。 推銷(xiāo)是與人交往的工作。喬喬 　　自信是推銷(xiāo)成功的第一秘訣。古人講“自古不謀萬(wàn)世者，盡是謀一時(shí)；不謀全局者，不是謀一域。所以，企業(yè)應(yīng)趁產(chǎn)品緊俏之機(jī)，與商業(yè)部門(mén)建立穩(wěn)定的關(guān)系，為未來(lái)的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。但廠(chǎng)家也應(yīng)看到，世上沒(méi)有永不凋謝的花朵，緊俏貨不可能永遠(yuǎn)緊悄?！　?．對(duì)于緊俏產(chǎn)品，企業(yè)要有戰(zhàn)略觀(guān)念，從長(zhǎng)遠(yuǎn)出發(fā)，從建立良好信譽(yù)、建立穩(wěn)固的供銷(xiāo)關(guān)系出發(fā)來(lái)處理。這五包徹底解除了經(jīng)銷(xiāo)單位的不測(cè)之虞和后顧之憂(yōu)，使他們放心大膽地經(jīng)銷(xiāo)新藥。遼寧營(yíng)口生化藥廠(chǎng)實(shí)行獨(dú)擔(dān)銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)的辦法，提出“銷(xiāo)售五包”，包質(zhì)量，包運(yùn)輸途中的損耗，包超貯積壓，包國(guó)家價(jià)格下調(diào)和包藥品在有效期內(nèi)未售出所造成的損失。杭州一家工廠(chǎng)指出：“只有經(jīng)銷(xiāo)店的生意興隆起來(lái)，才有廠(chǎng)家的興隆?！边@是應(yīng)當(dāng)信奉的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。當(dāng)工商企業(yè)發(fā)生利益沖突時(shí)，廠(chǎng)家應(yīng)維護(hù)商業(yè)部門(mén)的利益，以樹(shù)立信譽(yù)。 　　2．維護(hù)商業(yè)部門(mén)的利益。松下公司還出資對(duì)零售店的店主和職工進(jìn)行培訓(xùn)，以提高零售店的經(jīng)營(yíng)管理水平，同時(shí)也促進(jìn)了自家產(chǎn)品的銷(xiāo)售。松下幸之助曾不止一次地告誡部下，要與零售店建立“親密無(wú)間的血肉關(guān)系”。企業(yè)要通過(guò)與商業(yè)部門(mén)建立良好的關(guān)系來(lái)穩(wěn)定和擴(kuò)大銷(xiāo)售渠道和銷(xiāo)售市場(chǎng)。工業(yè)企業(yè)與商業(yè)企業(yè)建立良好的感情關(guān)系，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。(l)贊美要發(fā)自?xún)?nèi)心，誠(chéng)懇；(2)贊美要具體而不可抽象籠統(tǒng)；(3)要實(shí)事求是，不可言過(guò)其實(shí)；(4)間接的贊美比直接的稱(chēng)贊更有效；(5)贊美要適可而止，不可無(wú)限拔高；(7)贊美貴乎自然，千萬(wàn)不可做作。推銷(xiāo)員真誠(chéng)地贊美顧客，就會(huì)滿(mǎn)足顧客的自尊心，獲得顧客好感。莫洛亞說(shuō)：“美好的語(yǔ)言勝過(guò)禮物。真誠(chéng)地贊美顧容，過(guò)去、現(xiàn)在和將來(lái)都是推銷(xiāo)員獲得顧客好感的有效方法。不要匆忙打斷對(duì)方的談話(huà)而插嘴。推銷(xiāo)員要讓顧客把話(huà)說(shuō)完。無(wú)論對(duì)方談話(huà)內(nèi)容如何，都不能拉長(zhǎng)臉，或露出鄙夷的神態(tài)。推銷(xiāo)員要注視對(duì)方，眼光和臉部面向顧客，表現(xiàn)出全神貫注的神情。少說(shuō)多聽(tīng)是避免失誤的好方法。(3)可以減少或避免失誤。(2)推銷(xiāo)員可以從顧客的述說(shuō)中把握顧客的心理，知道顧客需要什么，關(guān)心什么，擔(dān)心什么。推銷(xiāo)員成為顧客的忠實(shí)聽(tīng)眾，顧客就會(huì)把你引以為知己。日本推銷(xiāo)之神原一平說(shuō)： 　 “就推銷(xiāo)而言，善聽(tīng)比善說(shuō)更重要。這是錯(cuò)誤的。 　　2．認(rèn)真傾聽(tīng)顧客談話(huà)。該說(shuō)的說(shuō)了好，不該說(shuō)的說(shuō)了不好。自己感興趣的事不能提，而顧客感興趣的事不能不提。 　　推銷(xiāo)員在選擇話(huà)題時(shí)必須要選擇對(duì)方感興趣的話(huà)題。所以，日本一位銷(xiāo)售專(zhuān)家提出，推銷(xiāo)員應(yīng)具備30種左右的話(huà)題。推銷(xiāo)員反復(fù)拜訪(fǎng)某一位顧客，每次都提供一個(gè)具有魅力的話(huà)題并非易事。推銷(xiāo)員談一些令顧客愉快的話(huà)題，從而創(chuàng)造出一種有利于推銷(xiāo)的融洽的氣氛，是一個(gè)十分有效的策略。一個(gè)不重視人際關(guān)系，不讓顧客喜歡，不善于與顧客溝通感情的人，是無(wú)法在推銷(xiāo)行業(yè)中生存的。在推銷(xiāo)效果上，解決問(wèn)題導(dǎo)向型比推銷(xiāo)技術(shù)導(dǎo)向型高3倍，比強(qiáng)銷(xiāo)導(dǎo)向型高7．5倍，比顧客導(dǎo)向型高9倍，比事不關(guān)己型高75倍。推銷(xiāo)員對(duì)顧客和銷(xiāo)售保持高度關(guān)心。推銷(xiāo)員對(duì)顧客和銷(xiāo)售保持適度關(guān)心。推銷(xiāo)員只關(guān)心銷(xiāo)售而不關(guān)心顧客。二是顧客導(dǎo)向型。一是事不關(guān)己型。前一個(gè)目標(biāo)是關(guān)心銷(xiāo)售，后一個(gè)目標(biāo)是關(guān)心顧客。 　　美國(guó)管理學(xué)家布萊克和蒙頓教授提出的推銷(xiāo)方格理論，強(qiáng)調(diào)推銷(xiāo)員要與顧客建立良好的感情關(guān)系。吉拉德說(shuō)：“你真正地愛(ài)你的顧客，他也會(huì)真心愛(ài)你，愛(ài)你賣(mài)的東西。日本推銷(xiāo)員把如何融洽與顧客的感情放在推銷(xiāo)之道的首位。推銷(xiāo)員與顧客之間的感情關(guān)系，不僅影響著一次交易能否成功，而且影響著今后這種交易關(guān)系能否得到維持與發(fā)展。推銷(xiāo)過(guò)程既是負(fù)責(zé)雙方的交易過(guò)程，也是推銷(xiāo)員與顧客之間的感情交流過(guò)程。對(duì)推銷(xiāo)員而言，為顧客提供有價(jià)值的信息，是最有效的服務(wù)方式。日本某食品公司了解到客戶(hù)最需要“對(duì)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)最有效的情報(bào)”與“同業(yè)的情報(bào)”后，該公司立即將新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與經(jīng)營(yíng)情報(bào)的收集，列入推銷(xiāo)員的工作中，并以一個(gè)經(jīng)營(yíng)管理顧問(wèn)的姿態(tài)幫助顧客。站在客戶(hù)的立場(chǎng)上，他為客戶(hù)做了大量的工作，就贏(yíng)得了客戶(hù)的信賴(lài)，這家工廠(chǎng)就成為這位推銷(xiāo)員的長(zhǎng)期客戶(hù)。四川一位推銷(xiāo)員為客戶(hù)進(jìn)行各種服務(wù)工作。這些雖屬區(qū)區(qū)小事，卻有助于推銷(xiāo)員與顧客建立長(zhǎng)期關(guān)系。　服務(wù)就是幫助顧客，推銷(xiāo)員能夠提供給顧客的幫助之處是多方面的，并不僅僅局限于通常所說(shuō)的售后服務(wù)上?！　∷摹⑾蝾櫩吞峁┓?wù)　　推銷(xiāo)是一種服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是良好的銷(xiāo)售。 　　迅速采取補(bǔ)償行動(dòng)。一般來(lái)說(shuō)，顧客的投訴大都屬于情緒上的不滿(mǎn)，由于你的重視，同情與了解，不滿(mǎn)就會(huì)得到充分渲泄，怒氣消失。顧客的抱怨可能有夸大的地方，推銷(xiāo)員要收集有關(guān)資料，設(shè)法找出事實(shí)真相。 　　收集資料，找出事實(shí)。這樣，既可以使顧客心理平衡，又可以知道問(wèn)題所在?！　∽屑?xì)傾聽(tīng)，找出抱怨所在。顧客向你投訴，使你有機(jī)會(huì)知道他的不滿(mǎn)，并設(shè)法予以解決。美國(guó)阿連德博士1982年在一篇文章中寫(xiě)道：在工商界，推銷(xiāo)員由于對(duì)顧客抱怨不加理睬而失去了82％的顧客。美國(guó)一位銷(xiāo)售專(zhuān)家提出了一個(gè)公式： 　　正確處理顧客抱怨 　　——提高顧客的滿(mǎn)意程度 　　——增加顧客認(rèn)牌購(gòu)買(mǎi)傾向 　　——豐厚利潤(rùn) 　傾聽(tīng)顧客的不滿(mǎn)，是推銷(xiāo)工作的一個(gè)部分，并且這一工作能夠增加推銷(xiāo)員的利益。　　松下幸之助說(shuō)：“顧客的批評(píng)意見(jiàn)應(yīng)視為神圣的語(yǔ)言，任何批評(píng)意見(jiàn)都應(yīng)樂(lè)于接受。三、正確處理顧客抱怨　　抱怨是每個(gè)推銷(xiāo)員都會(huì)遇到的，即使你的產(chǎn)品好，也會(huì)受到愛(ài)挑剔的顧客的抱怨。對(duì)A類(lèi)顧客，每周聯(lián)系一次；B類(lèi)顧客，每月聯(lián)系一次；C類(lèi)顧客，至少半年應(yīng)接觸一次。推銷(xiāo)員在確定這一問(wèn)題時(shí)，根據(jù)不同顧客的重要性、問(wèn)題的特殊性、與顧客熟悉的程度和其他一些因素，來(lái)確定不同的拜訪(fǎng)的頻率。外出推銷(xiāo)時(shí)前去拜訪(fǎng)買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品的顧客等。在顧客生日，寄出一張生日賀卡；建立一份顧客和他們所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品的清單，當(dāng)產(chǎn)品的用途或價(jià)格出現(xiàn)變化時(shí)，要及時(shí)通知顧客。推銷(xiāo)員與顧客保持聯(lián)系要有計(jì)劃性。然后據(jù)此記錄去追查訂貨的結(jié)果?！　∫晃粌?yōu)秀推銷(xiāo)員堅(jiān)持與顧客作有計(jì)劃的聯(lián)系?！　￠L(zhǎng)期以來(lái)，人們所認(rèn)為的“推銷(xiāo)精神”，就是指在適當(dāng)?shù)臅r(shí)期，把適當(dāng)?shù)纳唐焚u(mài)給適當(dāng)?shù)娜?。　　總之，?zèng)給推銷(xiāo)員的應(yīng)是這句話(huà)：永遠(yuǎn)不要忘記顧客，也永遠(yuǎn)不要被顧客忘記。在成交之后，繼續(xù)不斷地關(guān)心顧客，了解他們對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意程度，虛心聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，對(duì)產(chǎn)品和推銷(xiāo)過(guò)程中存在的問(wèn)題，采取積極的彌補(bǔ)措施，防止失去顧客。你的服務(wù)令顧客滿(mǎn)意，顧客就會(huì)再次光臨，并且會(huì)給你推薦新的顧客。”他們就是靠在銷(xiāo)售之后繼續(xù)關(guān)心顧客獲得極大成功的。 　　與失敗的推銷(xiāo)員相反，成功的推銷(xiāo)員把成交之后繼續(xù)與顧客維持關(guān)系視為推銷(xiāo)的關(guān)鍵。一位推銷(xiāo)專(zhuān)家深刻指出，失敗的推銷(xiāo)員常常是從找到新顧客來(lái)取代老顧客的角度考慮問(wèn)題的，成功的推銷(xiāo)員則是從保持現(xiàn)有顧客并且擴(kuò)充新顧客，使顧客越來(lái)越多，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?cè)絹?lái)越好的角度考慮問(wèn)題的。”他們?cè)诋a(chǎn)品推銷(xiāo)出去后便認(rèn)為完事大吉，就像斷了線(xiàn)的風(fēng)箏一樣，不知去向；待到要再次推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，也不厭其煩地去敲顧客的大門(mén)，這是一錘子買(mǎi)賣(mài)的生意經(jīng)。在成交之后，推銷(xiāo)員要努力使顧客的大門(mén)對(duì)未來(lái)的銷(xiāo)售總是敞開(kāi)著，而不是斷送機(jī)會(huì)。能否確保老顧客，則取決于推銷(xiāo)員在成交后的行為?！　⊥其N(xiāo)員要?jiǎng)?chuàng)造出更多的顧客，一個(gè)重要途徑是確保老顧客，使現(xiàn)有的顧客成為你忠實(shí)的顧客。在成交之后，推銷(xiāo)員要向顧客提供服務(wù)，以努力維持和吸引顧客。第七講　推銷(xiāo)服務(wù)　　一、真正的銷(xiāo)售始于售后　　銷(xiāo)售，是一個(gè)連續(xù)的活動(dòng)過(guò)程，只有起點(diǎn)，沒(méi)有終點(diǎn)。要繼續(xù)保持和藹的表情，不要翻臉；真誠(chéng)地道歉，如“百忙中打擾您，謝謝。因此，推銷(xiāo)員要注意自己辭別顧客時(shí)的言行。沒(méi)談成生意，不等于今后不會(huì)再談成生意。1．要正確認(rèn)識(shí)失敗。 　　(4)使你的顧客確信你為他推薦的商品是好商品，在可能的情況下最好做一下示范。 　　(3)有目標(biāo)地推薦商品。推薦的商品必須是能夠使顧客獲益的商品。在使用這一方法時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：　　　(l)在結(jié)束了第一次銷(xiāo)售之后，再向顧客建議購(gòu)買(mǎi)其它商品，當(dāng)顧客還在考慮第一次商品的購(gòu)買(mǎi)時(shí)，一定不要向他建議購(gòu)買(mǎi)新的商品。推銷(xiāo)員認(rèn)為顧客能從購(gòu)買(mǎi)更貴、質(zhì)量更高的商品中受益時(shí)，就要向顧客推薦高檔商品。 　　建議購(gòu)買(mǎi)高檔產(chǎn)品?！　　〗ㄗh購(gòu)買(mǎi)新產(chǎn)品。推銷(xiāo)員可以告訴顧客在這種情況下一般買(mǎi)多少合適，這也是幫助顧客。 　　建議購(gòu)買(mǎi)足夠量的產(chǎn)品。　 　　建議顧客購(gòu)買(mǎi)能保護(hù)所購(gòu)產(chǎn)品經(jīng)久耐用、發(fā)揮功能、保證其不受損失等的輔助產(chǎn)品。許多產(chǎn)品具有相關(guān)關(guān)系，顧客購(gòu)買(mǎi)一種產(chǎn)品，要充分發(fā)揮商品的功能，客觀(guān)上還需要其它商品，推銷(xiāo)員可以把顧客需要的這些商品一同出售。告訴顧客，如果不多買(mǎi)一些，可以給予某種優(yōu)惠，如價(jià)格折扣、提供新的服務(wù)項(xiàng)目等。 三、增加你的交易額——啟發(fā)式銷(xiāo)售　 所謂啟發(fā)式銷(xiāo)售，就是推銷(xiāo)員提醒顧客購(gòu)買(mǎi)與他已購(gòu)買(mǎi)的商品相關(guān)的商品，使顧客購(gòu)買(mǎi)更多的商品，增加交易額。例如，在成交關(guān)頭，面對(duì)猶豫的顧客，推銷(xiāo)員揭示推銷(xiāo)要點(diǎn)，加強(qiáng)顧客的購(gòu)買(mǎi)決心：“還有3年免費(fèi)保修服務(wù)”等等。推銷(xiāo)員為使顧客下定最后購(gòu)買(mǎi)決心，應(yīng)講究策略?！薄伴_(kāi)張志喜，優(yōu)惠供應(yīng)3天。告訴顧客，不馬上買(mǎi)，就可能買(mǎi)不到了。如：“這是最后10件，要買(mǎi)請(qǐng)趁早。 　　最后機(jī)會(huì)