【正文】 FAB敘述詞演練 小組：— — — — ☆ F A B 敘述詞：因?yàn)椋ㄌ卣鳎?，它可以（功效），?duì)您而言（利益）。* （B F） 您不必為更換電池而麻煩，因?yàn)樗b有太陽能電池?！?【例如】* （A B） 這種計(jì)算機(jī)見到光線就會(huì)發(fā)揮作用，您就不必為更換電池而麻煩。不能夠省略利益 ※ 當(dāng)你在使用FAB敘述詞時(shí)，可以省掉特征或者功效，甚或顛倒來使用，卻不能漏掉「利益」，否則將無法打動(dòng)顧客的心。讓你情人更注意，可享受濃情蜜意的約會(huì)（）?？钍叫路f高貴優(yōu)雅適合潮流 讓你看起來高貴大方（）。只要記住號(hào)碼就不必試穿（）。采用最性感的曲線表露無遺（）。SPACED分析復(fù)習(xí)SPACED分析復(fù)習(xí)特 點(diǎn)功 效利 益開口前設(shè)操作方便不易掉落不必彎臂扣鉤（），可避免摸索煩惱（），肩帶密著不至滑落（），保持外型美嬌（）。這種外套有活動(dòng)里襯，適合在任何天氣下穿著，令你一年四季都感到舒暢，而且可以節(jié)省另買衣服的費(fèi)用。這種手提電視機(jī)可以輕易從一個(gè)房間提到另一個(gè)房間，您就不必在各個(gè)房間分裝電視機(jī)。這種筆記簿電腦可以交流電及直流電兩用，無論在汽車或旅館里都可以使用。這種軟件在中文狀態(tài)下很穩(wěn)定，您可以安裝在任何系統(tǒng)下隨心所欲的使用。SPACED觀念復(fù)習(xí)請(qǐng)就下列各題，將其含有特性功效及利益情形在右邊空格中打╳號(hào)說 明特 征功 效利 益例：這件羊毛衣是特選的卡西米亞料制成。產(chǎn)品替顧客直接或間接賺錢?！?方便：產(chǎn)品使用方便或產(chǎn)品帶來的方便性。舒適性/方便性（4） C o m f o r t / C o n v e n I e n c e☆ 舒適：產(chǎn)品帶來身體上的舒適，精神上的愉快心情輕松。外表性（3） A p p e a r a n c e ☆ 產(chǎn)品的造型或外表能夠讓顧客看起來好看，耐看。（3） 這種汽車，因?yàn)椴扇鈮|式避震裝置，它可以吸收車輪的震動(dòng)而使得行車平穩(wěn)，您就能夠長途駕車而不至疲倦，而且減少零件損壞的修理費(fèi)用?！?— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 處理反對(duì)意見FAB * 我了解您有如此感覺，起初總會(huì)不習(xí)慣的，但是穿 過二、三天后……※ — — — — — — — — — — — — — — — —FAB的實(shí)例（1） 這種汽車，因?yàn)榻?jīng)過真空表面涂膜處理，它可以保持座車經(jīng)常光亮如新，您就能夠舒適駕車并且節(jié)省洗車打臘的開支。 ※ — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —探 詢 * 如果有東西保護(hù)你的腳，就是踢到石頭也不痛也不會(huì)傷到腳，你認(rèn)為如何？※ — — — — — — — — — — — — — — — — 顯在的需求 * 如果有這種東西，倒很理想。你買過的產(chǎn)品可能有：襯衣、計(jì)算機(jī)、運(yùn)動(dòng)鞋、腳踏車……就拿這四樣產(chǎn)品來說，下列的說明方式，你比較喜歡哪一種？ 需求意識(shí)化的程序演練 小組：–– –– –– — ★請(qǐng)?jiān)凇?hào)的地方演練一下自己的產(chǎn)品★* 我從來不穿鞋，一向覺得舒適自在。（7） 有些顧客具有很好的聯(lián)想能力，他就會(huì)敏感地反應(yīng)你的推銷；而另外一些不大會(huì)聯(lián)想的顧客，卻對(duì)你熱心的推銷無動(dòng)于衷。（6） 主要是因?yàn)轭櫩捅仨毎堰@些產(chǎn)品的特征連結(jié)到自己的需求。直接介紹產(chǎn)品的利益（5） 從設(shè)想的程序來說，羅列產(chǎn)品特征去說服顧客的想法沒有什么不對(duì)的地方。我在電話撥盤上不斷地?fù)軇?dòng)，把我手指頭都撥痛了，有時(shí)還把手指甲弄斷過……☆ 綜然前述：『顧客A』與『顧客B』的聯(lián)想反應(yīng)，不足以促成銷售的成功。（4） 我們從下面的例子來看看一個(gè)推銷按鍵式電話機(jī)的業(yè)務(wù)代表，在推銷時(shí)，不同的顧客是如何反應(yīng)的：業(yè)務(wù)代表：我們這種電話機(jī)采取按鍵方式與原來用手撥的不同。※ — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 處理反對(duì)意見FAB * 我了解您有如此感覺，起初總會(huì)不習(xí)慣的，但是穿 過二、三天后……※ — — — — — — — — — — — — — — — —VII、產(chǎn)品的FAB VII–A 從買方的立場去看推銷產(chǎn)品的利益 – 顧客關(guān)心的（3） 從推銷產(chǎn)品的立場來說，我們很容易認(rèn)為顧客一定關(guān)心產(chǎn)品的特征。 ※ — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —探 詢 * 如果有東西保護(hù)你的腳，就是踢到石頭也不痛也不會(huì)傷到腳，你認(rèn)為如何？※ — — — — — — — — — — — — — — — — 顯在的需求 * 如果有這種東西，倒很理想。你買過的產(chǎn)品可能有：襯衣、計(jì)算機(jī)、運(yùn)動(dòng)鞋、腳踏車……就拿這四樣產(chǎn)品來說，下列的說明方式，你比較喜歡哪一種？ 需求意識(shí)化的程序演練 小組：–– –– –– — ★請(qǐng)?jiān)凇?hào)的地方演練一下自己的產(chǎn)品★* 我從來不穿鞋，一向覺得舒適自在。（3） 有些顧客具有很好的聯(lián)想能力，他就會(huì)敏感地反應(yīng)你的推銷；而另外一些不大會(huì)聯(lián)想的顧客，卻對(duì)你熱心的推銷無動(dòng)于衷。（2） 主要是因?yàn)轭櫩捅仨毎堰@些產(chǎn)品的特征連結(jié)到自己的需求。直接介紹產(chǎn)品的利益（1） 從設(shè)想的程序來說，羅列產(chǎn)品特征去說服顧客的想法沒有什么不對(duì)的地方。我在電話撥盤上不斷地?fù)軇?dòng)，把我手指頭都撥痛了，有時(shí)還把手指甲弄斷過……☆ 綜然前述：『顧客A』與『顧客B』的聯(lián)想反應(yīng)，不足以促成銷售的成功。（2） 我們從下面的例子來看看一個(gè)推銷按鍵式電話機(jī)的業(yè)務(wù)代表，在推銷時(shí)，不同的顧客是如何反應(yīng)的：業(yè)務(wù)代表：我們這種電話機(jī)采取按鍵方式與原來用手撥的不同。VII、產(chǎn)品的FAB VII–A 從買方的立場去看推銷產(chǎn)品的利益 – 顧客關(guān)心的（1） 從推銷產(chǎn)品的立場來說，我們很容易認(rèn)為顧客一定關(guān)心產(chǎn)品的特征。就以直接探詢的方式，讓顧客表達(dá)自己的感覺。你覺得怎樣？※ 有些人以為家里備一部傻瓜照相機(jī)的話可以讓太太、孩子們輕松地任意拍照，你覺得怎樣？※ 有些人認(rèn)為傻瓜精密的照相機(jī)能也不錯(cuò)，你覺得怎樣？問詢『直接查尋感覺的問話』☆ 在了解對(duì)方的感覺后就可以直接問詢顧客的意見。直至完全了解顧客的感覺為止。以別人使用本公司產(chǎn)品的看法請(qǐng)求顧客表示觀感?！?間接查尋感覺的問話先說明別人的感覺、做法，再請(qǐng)對(duì)方表示意見?！?查尋感覺的問話對(duì)準(zhǔn)顧客主觀的需求，期望與關(guān)心?！纠挕俊?您是否經(jīng)常在拍照？喜歡拍些什么照片？用什么照相機(jī)拍的？對(duì)焦、定快門、設(shè)光圈是否花時(shí)間？照壞的比例有多高？有無碰到很重要的機(jī)會(huì)而照壞的經(jīng)驗(yàn)？間詢『間接查尋感覺的問話』請(qǐng)顧客表示見解☆ 有直接與間接的兩種查尋感覺的問話?！钜栽O(shè)身處地的口氣問詢，搜集5W2H的內(nèi)容。諸如：什么人，什么事，何時(shí)，何地以及多少（也就是5W2H）等等。 處理反對(duì)意見FAB 【業(yè)代】我了解您有如此感覺，起初總會(huì)不習(xí)慣的，但是穿過二，三天后自然就會(huì)好些…… VI–E 推銷探詢的程序請(qǐng)求允許開始問話 ☆ 根據(jù)很多人的經(jīng)驗(yàn)，假如你要求對(duì)方容許再發(fā)問，多半的顧客都樂于應(yīng)允。 探詢 【業(yè)代】如果有東西裹著而保護(hù)你的腳，就是踢到石頭也不痛也不會(huì)傷到腳，你認(rèn)為如何？顯在的需求 【顧客】如有這種東西，倒很理想。潛在的需求 【顧客】有是有過，敷些草藥就好了。探詢 【業(yè)代】我了解，習(xí)慣上不穿鞋子也蠻舒服的。 VI–D 需求意識(shí)化的程序 無意識(shí)的需求 【顧客】我從來不穿鞋子，一向覺得舒適自在。* 如何才能享受利益。* 提供創(chuàng)意以解決轉(zhuǎn)換的過渡問題。 協(xié)助并培養(yǎng)需求* 從積極的角度判斷。* 提出使用產(chǎn)品后更佳的情況，問詢顧客的反應(yīng)。澄清需求的程度* 設(shè)法了解「為何如此？」* 是無意識(shí)，潛在，亦或顯在需求。* 提出別人（同業(yè)，同道）的看法問一問顧客的意見。我們對(duì)病患的人數(shù)與疾病類別竟然沒有確切的掌握?，F(xiàn)在有一點(diǎn)儲(chǔ)蓄，而且生意也做得不錯(cuò)?！钗乙詸C(jī)車代步已有10年，常覺得騎機(jī)車危險(xiǎn)。表達(dá)方式※我要……才可以…… ※我必須……否則……※我必須……要不然…… ※我很不舒服……非要……※有無什么辦法…… ※我得動(dòng)些腦筋…… 反應(yīng)例話☆ 結(jié)婚后我租房子已經(jīng)2年，房租實(shí)在劃不來。☆ 到達(dá)這一層次的人，自己在清楚的需求認(rèn)知中，會(huì)動(dòng)腦筋去設(shè)法充實(shí)。☆ 在顯在需求層次的人，對(duì)更好的情況已經(jīng)有明確的了解。顯在的需求☆ 已經(jīng)長出嫩芽的植物種子必須照顧妥當(dāng)。病人也有不喜歡轉(zhuǎn)到大醫(yī)院去看病的。這是好生意的現(xiàn)象。只不過是偶爾不小心會(huì)摔下來。只求房東不要年年漲價(jià)就托福了。只是還沒把它跟自己連在一起去設(shè)想。只要提示更好的狀況就能夠引起對(duì)方的聯(lián)想而明確化需求。潛在的需求☆ 猶如播在適當(dāng)深處的植物種子，只要略加刺激，灑灑水，曬曬太陽，施一些肥料就可以長出嫩芽?！?我一向用╳╳牌飼料，除了長的慢一點(diǎn)以外，肉質(zhì)很結(jié)實(shí)，而且往來上都有感情?！?我們是一個(gè)小醫(yī)院的醫(yī)生，病人來看的都是感冒，頭痛等的小手病?！?我天天坐交通車上班，日復(fù)一日，下班以后也多半在家里，也很少外出。表達(dá)方式※ 我很好…… ※ 雖然……我還是……※ 我一點(diǎn)兒也不…… ※ 我一向很順利……反應(yīng)例話☆ 我是一個(gè)薪水階級(jí)的人。☆ 這一層次的人滿足現(xiàn)在擁有的?！?在無意識(shí)的需求層次的人，對(duì)外界的刺激并不容易反應(yīng)。需求是一種介在擁有與期望兩者之間的東西定 義： VI–B 不同層次的需求需求好比撒在地下的植物種子，依其不同的深度及土壤等環(huán)境狀況而對(duì)外界刺激反應(yīng)不一。 擁 有探 詢 Probing HAVE 與 and 需 求 NEEDS聆 聽 Listening WANT 望期 以探詢與聆聽讓顧客自覺需求（1） 在推銷洽談中，探詢幫助我們分別需求，期望與關(guān)心及有關(guān)的問題，好讓我們能更清楚產(chǎn)品能夠在何處幫助顧客。（3） 有一個(gè)叫威爾遜的人發(fā)現(xiàn)，因?yàn)槿巳硕糩盼望更好]，如果有效運(yùn)用探詢與聆聽的技巧，敦促他明確化盼望而成為一種具體的[期望]，進(jìn)而成為需求，困此加以圖解叫做[威爾遜的楔子]”WILSON’S WEDGE”。VI、探詢顧客的需求與聆聽VI–A 顧客需求與探詢的關(guān)系威爾遜的楔子（1） 我們每一個(gè)都各有不同的生活條件與方式以及環(huán)境，而個(gè)人的需求都不一樣。觀察者的觀感，請(qǐng)盡量簡化，對(duì)準(zhǔn)重要12個(gè)意見。開場技巧有下列9種：建議創(chuàng)意稱　贊（1）　　　　　　　　　　　　　　　　?。?）　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　探　詢戲劇化的表演（2）　　　　　　　　　　　　　　　　　（7）引發(fā)好奇心第三者的影響（3）　　　　　　　　　　　　　　　　?。?）　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　訴諸于好強(qiáng)（4）　　　　　　　　　　　　　　　　?。?）　　　驚異的敘述提供服務(wù)（5）把各種開場技巧演練完成以后，輪流由別人演練下一個(gè)。把開場技巧演練出來。訪問開場小組活動(dòng)指示目的：輪流由組員模擬演練開場技巧。并事先計(jì)劃好訪問開場的方法。我剛才進(jìn)門的時(shí)候碰見一位正在咳嗽的老年病人。讓我把輪軸撤下來保養(yǎng)一下，您馬上看得出改善情形。要是正在開車的話更不堪設(shè)想啦。這種芬芳的香味女孩子們很喜歡，