【正文】 承認(rèn)供方的改進(jìn)和成就。 共同理解顧客的需求。 清楚地、開(kāi)放式地進(jìn)行交流。 實(shí)施本原則要開(kāi)展的活動(dòng)： 識(shí)別并選擇主要的供方。 對(duì)于人力資源管理 對(duì)從員工監(jiān)督、建議等來(lái)源的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析，可指導(dǎo)人力資源方針的制訂。 對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定 利用可比較的數(shù)據(jù)和信息，可制訂出實(shí)際的、具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。 根據(jù)邏輯分析的結(jié)果以及經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)進(jìn)行決策并采取行動(dòng)。 使用有效的方法分析數(shù)據(jù)和信息。 實(shí)施本原則要開(kāi)展的活動(dòng)： 對(duì)相關(guān)的目標(biāo)值進(jìn)行測(cè)量，收集數(shù)據(jù)和信息。 對(duì)于人力資源管理 向組織的全體員工提供工具、機(jī)會(huì)和激勵(lì)，以改進(jìn)產(chǎn)品、過(guò)程和體系。 對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定 設(shè)定實(shí)際的和具有挑戰(zhàn)性的改進(jìn)目標(biāo)，并提供資源加以實(shí)現(xiàn)。 對(duì)任何改進(jìn)給予承認(rèn)。 鼓勵(lì)預(yù)防性的活動(dòng)。 周期性地按照卓越的準(zhǔn)則進(jìn)行評(píng)價(jià)，以識(shí)別具有改進(jìn)的潛力的區(qū)域。 實(shí)施本原則要開(kāi)展的活動(dòng)： 將持續(xù)地對(duì)產(chǎn)品、過(guò)程和體系進(jìn)行改進(jìn)作為組織每一名員工的目標(biāo)。 對(duì)于人力資源管理 加深對(duì)于在實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)方面所起作用和職責(zé)的理解，能夠減少相互交叉職能間的障礙，改進(jìn)團(tuán)隊(duì)工作。 對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定 將各個(gè)過(guò)程的目標(biāo)與組織的總體目標(biāo)相關(guān)聯(lián)。 在采取行動(dòng)之前確立關(guān)于資源的約束條件。 理解體系的各個(gè)過(guò)程之間的內(nèi)在關(guān)聯(lián)性。 實(shí)施本原則要開(kāi)展的活動(dòng)： 通過(guò)識(shí)別或展開(kāi)影響既定目標(biāo)的過(guò)程來(lái)定義體系。 對(duì)于人力資源管理 可降低在人力資源管理(如人員的租用、教育與培訓(xùn)等)過(guò)程的成本，能夠把這些過(guò)程與組織的需要相結(jié)合，并造就一支有能力的勞動(dòng)力隊(duì)伍。 對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定 了解過(guò)程能力有助于確立更具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。 在設(shè)計(jì)過(guò)程時(shí)，應(yīng)考慮過(guò)程的步驟、活動(dòng)、流程、控制措施、培訓(xùn)需求、設(shè)備、方法、信息、材料和其他資源，以達(dá)到預(yù)期的結(jié)果。 明確地規(guī)定對(duì)過(guò)程進(jìn)行管理的職責(zé)、權(quán)限和義務(wù)。 根據(jù)組織的作用識(shí)別過(guò)程的界面。 實(shí)施本原則要開(kāi)展的活動(dòng)： 對(duì)過(guò)程給予界定，以實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)。 對(duì)于人力資源管理 員工對(duì)他們的工作崗位更加滿意，積極地參與有助于個(gè)人的成長(zhǎng)和發(fā)展活動(dòng)，符合組織的利益。 對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定 員工承擔(dān)起對(duì)組織目標(biāo)的責(zé)任。 作為組織的一名成員而感到驕傲和自豪。 更好地向顧客和社會(huì)展示自己的組織。 關(guān)注為顧客創(chuàng)造價(jià)值。 主動(dòng)地尋求機(jī)會(huì)來(lái)加強(qiáng)他們的技能、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。 實(shí)施本原則員工要開(kāi)展的活動(dòng) 承擔(dān)起解決問(wèn)題的責(zé)任。 對(duì)于人力資源管理 具有一支經(jīng)充分授權(quán)、充滿激情、信息靈通和穩(wěn)定的勞動(dòng)力隊(duì)伍。 對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定 將組織未來(lái)的前景轉(zhuǎn)化為可測(cè)量的目標(biāo)。 推行組織的戰(zhàn)略以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。 教育、培訓(xùn)并指導(dǎo)員工。 鼓舞、激勵(lì)和承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)。 建立信任感、消除恐懼心理。 明確地提出組織未來(lái)的前景。 了解外部環(huán)境條件的變化并對(duì)此作出響應(yīng)。所創(chuàng)造的環(huán)境能使員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的活動(dòng)。 對(duì)于人力資源管理 保證員工具有滿足組織的顧客所需的知識(shí)與技能。 對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定 能夠保證將目標(biāo)直接與顧客的需求和期望相關(guān)聯(lián)。 管理與顧客之間的關(guān)系。 將這些需求和期望傳達(dá)至整個(gè)組織。實(shí)施本原則要開(kāi)展的活動(dòng)：全面地理解顧客對(duì)于產(chǎn)品、價(jià)格、可依靠性等方面的需求和期望。八、與供方互利的關(guān)系：企業(yè)與供方是相互依存的互利關(guān)系，可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力，因此企業(yè)與供方產(chǎn)生良好的到動(dòng)作用，供需雙贏才能更有效的創(chuàng)造顧客價(jià)值。六、持續(xù)改進(jìn)：持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是企業(yè)的一個(gè)永恒目標(biāo)，是增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)，因此在日常工作中也應(yīng)經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的方法和手段進(jìn)行培訓(xùn)，讓一線員工能在自己的工作崗位上結(jié)合實(shí)際工作中的不足進(jìn)行改進(jìn)，以便達(dá)到顧客最滿意的服務(wù)。四、過(guò)程方法：只有將所有的活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，才能更高效的得到期望的結(jié)果，為了取得預(yù)期的結(jié)果，系統(tǒng)的識(shí)別所有的活動(dòng)，只有識(shí)別清楚了才能有針對(duì)性的實(shí)施，從而得到良好的結(jié)果，根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況補(bǔ)其不足。全員參與會(huì)讓每位員工了解自身貢獻(xiàn)的重要性及其在企業(yè)中的角色，以主人翁的責(zé)任感去解決各種問(wèn)題，從而使員工積極地尋找機(jī)會(huì)增強(qiáng)他們自身的能力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。一個(gè)企業(yè)的成功取決于能否理解并滿足現(xiàn)有及潛在顧客和最終使用者的當(dāng)前和未來(lái)的需求與期望，因此任何一個(gè)企業(yè)的成功都來(lái)源于領(lǐng)導(dǎo)的正確決策。 一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：企業(yè)依存于顧客，顧客的要求是不斷變化的，為了使顧客滿意以及創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，企業(yè)應(yīng)了解顧客的未來(lái)需求，并爭(zhēng)取超越顧客的期望。預(yù)防措施應(yīng)與潛在問(wèn)題的影響程度相適應(yīng)。應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面的要求：a) 評(píng)審不合格（包括顧客抱怨）；b) 確定不合格的原因；c) 評(píng)價(jià)確保不合格不再發(fā)生的措施的需求； 11d) 確定和實(shí)施所需的措施；e) 記錄所采取措施的結(jié)果（）；f) 評(píng)審所采取的糾正措施的有效性。 糾正措施組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。數(shù)據(jù)分析應(yīng)提供有關(guān)以下方面的信息：a) 顧客滿意（）；b) 與產(chǎn)品要求的符合性（）；c) 過(guò)程和產(chǎn)品的特性及趨勢(shì)，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì)（）；d) 供方()。 數(shù)據(jù)分析組織應(yīng)確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評(píng)價(jià)在何處可以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。應(yīng)對(duì)糾正后的產(chǎn)品再次進(jìn)行驗(yàn)證，以證實(shí)符合要求。應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定不合格品控制以及不合格品處置的有關(guān)職責(zé)和權(quán)限。除非得到有關(guān)授權(quán)人員的批準(zhǔn)，適用時(shí)得到顧客的批準(zhǔn)，否則在策劃的安排（）已圓滿完成之前，不應(yīng)向顧客放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。應(yīng)保持符合接收準(zhǔn)則的證據(jù)。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 10組織應(yīng)對(duì)產(chǎn)品的特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以驗(yàn)證產(chǎn)品要求已得到滿足。當(dāng)未能達(dá)到所策劃的結(jié)果時(shí)，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施。 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量組織應(yīng)采用適宜的方法對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視，并在適用時(shí)進(jìn)行測(cè)量。跟蹤活動(dòng)應(yīng)包括對(duì)所采取措施的驗(yàn)證和驗(yàn)證結(jié)果的報(bào)告（）。應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定審核的策劃、實(shí)施以及形成記錄和報(bào)告結(jié)果的職責(zé)和要求。審核員的選擇和審核的實(shí)施應(yīng)確保審核過(guò)程