【正文】 主要參考文獻 ： 1． 黃安永編：《現(xiàn)代房地產(chǎn)物業(yè)管理》（第二版），東南大學出版社， 2020 年版； 2． 鄒益華編：《海外物業(yè)管理》，東南大學出版社， 2020 年版； 3． 建設(shè)部房地產(chǎn)司編：《物業(yè)管理概論》，中國物價出版社， 1996 年版； 4． 羅小鋼、王友華、徐耘編：《物業(yè)管理疑難解答》，中山大學出版社， 2020 年版； 5． 石寒、陳瑞正編：《物業(yè)管理標準作業(yè)規(guī)程》（上冊），廣東經(jīng)濟出版社， 2020 年版； 6． 姜林、黃耀明編：《物業(yè)管理崗位培訓教程》，上海遠東出版社， 2020 年版。從硬件和軟件方面對泉州市物業(yè)管理行業(yè)進行規(guī)范。政府就主動出面扶持，成立行業(yè)協(xié)會，對泉州市的物業(yè)管理的實踐、經(jīng)驗進行總結(jié)，組織專家對理論進行研究，并組織企業(yè)申請資質(zhì)，擴大規(guī)模。前期介 入作為物業(yè)管理的首要環(huán)節(jié)，我們更應(yīng)總結(jié)過去的經(jīng)驗，向國外學習先進的管理方法和理念，更應(yīng)對理論進行探索和研究。但對于大多數(shù)城鎮(zhèn)區(qū)域來說，物業(yè)管理仍處于初級階段。 總 結(jié) 物業(yè)管理是個系統(tǒng)工程，在國外已經(jīng)運作一個多世紀，有很多成功的經(jīng)驗，而我國房地產(chǎn)改革與發(fā)展才一二十個年頭。交樓時，物業(yè)管理公司應(yīng)靈活處事，根據(jù)不同業(yè)主提出的不同問題，做出不同處理。 總之，交樓時業(yè)主會提出很多類似的問題。管理公約作為購房簽署的文件之一；購房者若不肯在管理公約上簽字，便等于放棄了購買該處物業(yè)的權(quán)利。即使個別業(yè)主不肯簽字，他也必須遵守管理公約。 當然，開發(fā)商與管理公司制定的管理公約，必須符合國家的有關(guān)法規(guī)政策，否則，業(yè)主有權(quán)不執(zhí)行管理公約，有權(quán)上物業(yè)管理政府主管部門，甚至訴諸于法律等。 （ 4）、業(yè)主辦理入伙手續(xù)時不愿簽管理公約怎么辦？ 一個住宅小區(qū)或商業(yè)大廈，業(yè)主眾多，公共地方、公用設(shè)備也多，如果沒有一個統(tǒng)一的管理公約，整個物業(yè)轄區(qū)將雜亂無章，成為無政府狀態(tài)。然后向業(yè)主說明費用收取的理由及用處，說明費用收取的好處，并向業(yè)主說明費用的使用及管理方法。比如，秋實物業(yè)管理公司在交樓時，就有一些業(yè)主對裝修保證金提出質(zhì)疑，他們認為此項費用是不合理的。例如，是否給業(yè)主經(jīng)濟上一 定的補償？是否可由管理公司直接處理一定額度的小修小補，以加快問題的解決？是否由開發(fā)商派工程師現(xiàn)場跟進、解釋質(zhì)量問題？所有這些，其目的都是為了順利完成交樓過程，減少業(yè)主矛盾的累積及減少開發(fā)商的后期工作量。 為妥善解決交樓時可能發(fā)生的質(zhì)量問題，管理公司應(yīng)事先與開發(fā)商就不同類型問題的處理方式作好協(xié)商，明確哪些是管理公司可以直接答復業(yè)主的，哪些只能由開發(fā)商自行決定。管理公司應(yīng)將業(yè)主的意見如實記錄之后轉(zhuǎn)交給開發(fā)商處理。這樣才能避免因瑣碎問題延誤交樓。 由于收樓對于業(yè)主來講是一件大事，業(yè)主的心態(tài)一般都比較慎重，因此，即使對于一些如墻面輕微開裂等較為細微的問題，物業(yè)管理公司也應(yīng)該充分理解。如果此時業(yè)主發(fā)現(xiàn)房屋有質(zhì)量問題，物業(yè)管理公司應(yīng)如何處理呢？物業(yè)管理公司作為管理者，在處理房屋質(zhì)量問題時身份較為特殊，既要幫業(yè)主解決問題，減少業(yè)主的矛盾 ，又要幫助開發(fā)商順利完成交樓工作。 （ 2）、業(yè)主收樓驗收時發(fā)現(xiàn)房屋有質(zhì)量問題，物業(yè)管理公司應(yīng)該怎么辦？ 物業(yè)管理公司與業(yè)主第一次真正交往發(fā)生在收樓時。對不能馬上解決的問題要分步解決，不整改的問題作出經(jīng) 濟補償，求大同，存小異，對一些非原則性問題，雙方均多做讓步，以緩解彼此的對立關(guān)系，建立友好合作的關(guān)系。很多時候，開發(fā)商并不是不愿意兌現(xiàn)其作過的承諾，而是因確實面對很大的困難而無法及時兌現(xiàn)。物業(yè)管理公司由于介于開發(fā)商和業(yè)主之間的特殊關(guān)系，要取得兩方面的配合才能把管理搞 好，因而在處理有關(guān)爭議時應(yīng)盡可能兼顧雙方面的利益，對業(yè)主主要盡力為其爭取合法權(quán)益，而對開發(fā)商則要從維護其良好商譽我角度出發(fā)，說服開發(fā)商不要為了小小的眼前利益而損害自己的社會形象，要對兌現(xiàn)自己的承諾表現(xiàn)出應(yīng)有的誠意，取得業(yè)主們的信任和配合。如果有足夠的證據(jù)，證明開發(fā)商曾有某項承諾，則物業(yè)管理公司應(yīng)代表業(yè)主敦促開發(fā)商盡可能兌現(xiàn)； 物業(yè)管理前期介入的探討 15 如果并無足夠的證據(jù)證明開發(fā)商有過某項承諾，當物業(yè)管理公司將業(yè)主的請求向開發(fā)商說明后，開發(fā)商不愿意作出犧牲時，物業(yè)管理公司應(yīng)盡量向業(yè)主說明情況。開發(fā)商與業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)，往往是公說公有理，婆說婆有理。因此，物業(yè)管理公司便成為業(yè)主和開發(fā)商之間的“中間人”，起著協(xié)調(diào)和潤滑作用。這種現(xiàn)象在泉州更為明顯，泉州大部分物業(yè)管理公司與開發(fā)商都同屬于一個集團公司。本來，開發(fā)商對業(yè)主的承諾能否兌現(xiàn)是開發(fā)商與業(yè)主之間的事，從理論上講，物業(yè)管理公司可以不去沾邊。 （ 1）、如何對待開發(fā)商售樓時對業(yè)主作出的有關(guān)管理的承諾？ 近年來，由于房地產(chǎn)市場競爭激烈，商品房供應(yīng)相對過剩，很多開發(fā)商在售樓時往 往對業(yè)主有諸多承諾，如配套設(shè)施建設(shè)、配套物業(yè)管理服務(wù)、各種免費或優(yōu)惠服務(wù)等等。 4．入伙時如何處理好業(yè)主提出的問題 在業(yè)主辦理入伙手續(xù)時，業(yè)主一般會向物業(yè)管理公司詢問一些，而這些問題往往是跟物業(yè)管理公司有密切關(guān)系的問題，如何處理好業(yè)主提出的問題是非常重要的。秋實物業(yè)管理公司并未收取此項費用。 ④．公共設(shè)施費用。若業(yè)主入住時以書面形式明確不進行室內(nèi)裝修的，物業(yè)公司不應(yīng)向業(yè)主收裝修保證金和裝修垃圾余泥清運費。 ③．裝修垃圾余泥清運費。廣州市的標準是多層住宅最高不超過 800 元 /戶；高層住宅最高不超過 1500 元 /戶；多層寫字樓、商場最高不超過 1500 元 /戶（ 50 平方米以內(nèi)），超過部份加收 30 元 /㎡。秋實物業(yè)管理公司收取的水電周轉(zhuǎn)金是 200 元 /戶。廣州市的標準是多層住宅 200 元 /戶；高層住宅 400 元 /戶；寫字樓、商場不超過 15 元 /㎡。 3．入伙時費用的收取 當物業(yè)竣工驗收合格、眾多業(yè)主收到開發(fā)商的入伙通知書準備入伙時，以廣州市及泉州秋實物業(yè)管理公司為例，業(yè)主應(yīng)該交如下管理費用： （ 1）、管理費預收金 預收的管理費最多不超過 3 個月，以后原則上每 月支付當月管理費。例如，業(yè)主驗收時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，有的會堅持整改后再收樓，有的則會同意先行辦理手續(xù)后整改。 （ 7）、物業(yè)管理公司正式把業(yè)主所購物業(yè)的鑰匙交給業(yè)主。 物業(yè)管理前期介入的探討 14 （ 5）、物業(yè)管理公司與業(yè)主簽訂業(yè)主公約。 （ 4）、向業(yè)主收取各項管理服務(wù)費和維修基金等費用。秋實物業(yè)管理公司的做法是派管理人員陪同業(yè)主對房屋進行檢查驗收，回答業(yè)主提出的問題，如當場不能解答的話，必須記錄下來，待征詢后明確答復。 （ 3）、業(yè)主驗收其所購物業(yè)，業(yè)主簽收房屋及設(shè)備驗收清單。 2．入伙的程序 物業(yè)管理公司在交付物業(yè)一般遵循以下步驟為業(yè)主辦理入伙手續(xù)，下面以泉州秋實物業(yè)管理公司為例說明其程序： （ 1）、物業(yè)管理公司主動出示有關(guān)文件、證件及開發(fā)商同意交樓的書面文件。 ③．收樓須知。 ②．收樓程序。另外，還要考慮到業(yè)主因故不能按期前來辦理手續(xù)的情況，可說明如業(yè)主因故不能按時收樓，在規(guī)定辦理時間以后，還可以在物業(yè)管理公司注明的機動時間予以補辦；如果部分業(yè)主仍不能如期在機動時間內(nèi)前來辦理，則應(yīng)在通知書內(nèi)注明處理辦法。通知書是通知業(yè)主可以來辦理入伙手續(xù)的法律文件。 （ 5）、向已符合條件的業(yè)主發(fā)出有關(guān)函件。這樣，物業(yè)管理公司有必要就交樓時的財務(wù)問題同開發(fā)商協(xié)調(diào)好。 （ 4）、與開發(fā)商就有關(guān)收費問題進行協(xié)調(diào)。開發(fā)商向物業(yè)管理公司移交全套工程圖紙，包括工程從立項到開工的所有文件資料、全套竣工圖、設(shè)備清單、設(shè)備保修合同、驗收合格手續(xù)文件等。為確保能完成整改，以使業(yè)主能得到最大程度的滿意，開發(fā)商必須為交樓前的驗收留出充分的時間。因此，物業(yè)管理公司此時應(yīng)分別做好以下幾方面的工作： （ 1）、與開發(fā)商聯(lián)合驗收物業(yè)。因此，作好物業(yè)的順利交接對于日后物業(yè)公司開展工作、與業(yè)主建立良好關(guān)系有著十分重要的意義。 ⑤．業(yè)主資料：已購房的業(yè)主姓名、位置、面積、聯(lián)系電 話等；已購房業(yè)主的付款情況或付款方式。 ③．施工設(shè)計資料：地質(zhì)報告書；全套設(shè)計圖紙；圖紙會審記錄；設(shè)計變更通知單；工程預決算報告書；重要的施工會議紀要；隱蔽工程驗收記錄；沉降觀測記錄；其他可能會影響將來管理的原始記錄。 （ 3）、資料收集整理的內(nèi)容 在接管驗收時，開發(fā)商應(yīng)向物業(yè)管理公司移交以下相關(guān)的資料： ①．物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料：包括項目開發(fā)批準報告；規(guī)劃許可證；投資許可證；土地使用合同；建筑施工許可證；用地紅線圖。在竣工驗收中存檔下的報告、文件也可作為資料的存檔形式，這種形式的資料更顯的真實、有說服力。 （ 2）、資料收集整理的形式 資料的表現(xiàn)的形式有很多種，并不僅僅局限于文字，我們可以用圖表、照片等手段使得資料中原本抽象的數(shù)字或難以用文字表達的項目變的生動且美觀。 ⑤．資料的存檔。整理時應(yīng)先搭建一個目錄框架，然后根據(jù)目錄內(nèi)容將資料分類整理，歸納到各個目錄下，并進行裝訂。 ④．資料的整理。接管驗收小組在與開發(fā)商進行資料移交時，應(yīng)把開發(fā)商移交的資料與自己實地收集到的資料進行對照，必需是相符才可以簽字接管。物業(yè)接管驗收小組在與開發(fā)商移交資料前，要下到物業(yè)現(xiàn)場，按計劃收集統(tǒng)計需收集資料的數(shù)量 、型號等情況，并記錄在案，使物業(yè)管理公司做到自己心里有數(shù)，以便于在資料移交時，考察資料的準確性、真實性。接管驗收小組制訂好計劃，應(yīng)當反復檢查計劃應(yīng)收集整理資料是否有遺漏。走好這一步，具體工作就可以按這個框架來一步步完成。資料收集整理最關(guān)鍵的一步就是制訂一個好的計劃。 物業(yè)管理前期介入的探討 12 2．驗收資料的收集整理 （ 1）、資料收集整理的程序 物業(yè)接管驗收需移交資料的數(shù)量是非常之龐大，如果沒有遵循一定的程序，會使資料收集整 理的工作變的茫然無頭緒。 ③．接管驗收一定要定明接管日期，以便劃清責任界線 物業(yè)管理公司只對接管后的物業(yè)所產(chǎn)生的問題負責，如在保質(zhì)其內(nèi)，非人為因素的問題仍由開發(fā)商或施工單位負責。因此，物業(yè)管理公司 必須堅持合格一項接管一項。 ②．現(xiàn)實的接管驗收少有整個物業(yè)同時移交 雖然規(guī)定物業(yè)要經(jīng)過綜合驗收后方可交付使用，但末等綜合驗收就急于交付的情況時有發(fā)生。但物業(yè)管理公司準備接管時，卻要將類似這樣的細小問題逐一列明，要建設(shè)單位承諾在一定期限內(nèi)整改。 （ 5）接管驗收應(yīng)注意的問題 物業(yè)的接管驗收是直接關(guān)系到今后物業(yè)管理工作能否正常開展的重要環(huán)節(jié)，管理公司要高度重視，嚴格把關(guān)，物別要注意以下事項： ①．接管的物業(yè)雖然經(jīng)過竣工驗收為合格工程，但并不意味著接管驗收就沒有問題 竣工驗收是從大方面把握質(zhì)量關(guān)，許多無關(guān)宏旨的小問題不在竣工驗收 質(zhì)量的范圍內(nèi)。 d).對于長期解決不了、勢必會影響物業(yè)管理的問題，物業(yè)管理公司應(yīng)當以備忘錄的形式將問題登記后交給開發(fā)商進行備忘。 c).對物業(yè)硬件設(shè)備、設(shè)施遺留問題，一般問題接管驗收小組應(yīng)當要求開發(fā)商在兩周內(nèi)解決；重大問題接管驗收小組應(yīng)當要求開 發(fā)商在一個月內(nèi)解決。 ④．接管驗收遺留問題的處理 a).遺留問題的 登記確認：對資料驗收中發(fā)現(xiàn)的資料不全、不真實、不合格等問題，接管驗收小組應(yīng)當將問題逐項記錄在《接管驗收資料遺留問題登記表》（附件一）中并交開發(fā)商相關(guān)人員簽字確認；對物業(yè)硬件設(shè)施接管驗收中發(fā)現(xiàn)的不合格等問題接管驗收小組應(yīng)當將問題逐項記錄在《接管驗收設(shè)備設(shè)施問題登記表》（附件二）中并交開