【正文】 十一、物業(yè)及住戶檔案管理的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)檔案歸檔率達(dá)到100%，檔案完整率達(dá)到98%以上；建立一戶一檔的業(yè)戶檔案。對收費的非機(jī)動車庫實行出入調(diào)牌制度（收費標(biāo)準(zhǔn)按所在地物價局規(guī)定執(zhí)行）并有序停放。為臨時停車的人員，執(zhí)行限額發(fā)證制度，先到先停，停滿為止，并確保已辦證車輛的停車。為出入小區(qū)的車輛提供引導(dǎo)服務(wù)，保持車輛出入暢通、停放有序。輔助、引導(dǎo)車主安全停車。為辦妥長期停車證的業(yè)戶提供相對固定的車位。停車庫的通風(fēng)、消防、排水及照明等設(shè)備、設(shè)施應(yīng)保持完好?！就＼嚬芾矸?wù)】在停車庫（場）地面用白色油漆劃出車輛行駛指引標(biāo)志、車位標(biāo)志及編號。小區(qū)行車道油漆黑白相間減速條標(biāo)志，警示車輛減速緩行。標(biāo)識清晰、醒目、完整。確保管理區(qū)域內(nèi)無違規(guī)停車現(xiàn)象。九、小區(qū)交通以及停車管理的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)【道路交通管理服務(wù)】對進(jìn)出海鹽海韻華庭住宅小區(qū)的車輛實施證、卡管理，確保車輛進(jìn)出井然有序；確保道路車輛行駛暢通、安全。做好監(jiān)控室內(nèi)務(wù)及清潔衛(wèi)生工作。管理區(qū)域內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)全天24小時開通運(yùn)行，并實行24小時不間斷輪崗監(jiān)控值班服務(wù)，嚴(yán)密監(jiān)視出入口探頭監(jiān)控屏；通過小區(qū)紅外線聯(lián)網(wǎng)、周界報警系統(tǒng)及業(yè)戶家庭報警系統(tǒng)全面監(jiān)視管理區(qū)域內(nèi)的安全動態(tài)，發(fā)現(xiàn)疑問應(yīng)立即定點監(jiān)控錄像，并對可疑情況作跟蹤監(jiān)視及同步錄像，做好監(jiān)視記錄；當(dāng)值人員應(yīng)對監(jiān)控的私密性內(nèi)容及現(xiàn)場記嚴(yán)格保密，不得泄漏，未經(jīng)管理處經(jīng)理許可，不得擅自放像、切換監(jiān)控錄像資料。對進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實行臨時出入證管理。并對路燈的損壞情況做好記錄，及時報修。發(fā)現(xiàn)異常情況及時向有關(guān)部門反映，并做好巡視記錄與巡邏到位儀（點）的簽到。為防盜、防火、防災(zāi)和維持管理區(qū)域的公共秩序，按不同方案的巡視路線，確保每小時巡遍全部公共區(qū)域。對裝修民工出入小區(qū)嚴(yán)格驗證，對裝修民工攜帶工具出小區(qū)，應(yīng)查驗由管理處簽發(fā)的出門證，對攜帶大宗材料及貴重物品出門，應(yīng)查驗由業(yè)戶簽證的、由管理處簽發(fā)的出門證，并做好相應(yīng)記錄。門崗保安人員應(yīng)熟悉海鹽海韻華庭住宅小區(qū)常住人員及私家車輛狀況，并嚴(yán)格實行訪客出入登記制度，不準(zhǔn)拾荒、小攤販、推銷人員及其他閑雜人員進(jìn)入管理區(qū)域。為保障業(yè)戶、訪客的人身、財產(chǎn)及海鹽海韻華庭住宅小區(qū)的安全，保安人員應(yīng)認(rèn)真值守，實施正常的小區(qū)公共部位的安全保衛(wèi)防范性工作，盡到善良管理人的注意義務(wù)。不準(zhǔn)吸煙、閑聊、閱讀書報、做與保安服務(wù)無關(guān)的事。【公共秩序維護(hù)】管理區(qū)域的門崗實行全天24小時立崗保安服務(wù)。消防報警a. 消火栓泵運(yùn)轉(zhuǎn)應(yīng)與報警聯(lián)動；b. 噴淋泵運(yùn)轉(zhuǎn)應(yīng)與報警聯(lián)動；c. 報警裝置應(yīng)可靠、正常，堵絕誤報。噴淋頭及管道a. 不同規(guī)格的噴頭不得相互代用；b. 噴頭規(guī)格、安裝數(shù)量與竣工資料相符；c. 噴頭、管道無滲漏、銹蝕；d. 管道內(nèi)水壓恒定，器件齊全、正確。消火栓及配套設(shè)施a. 各層消火栓箱及附件齊全完好；b. 啟動報警按鈕完好、性能可靠；c. 各層消火栓出水壓力符合要求；d. 消防接合器齊全、有效，無泄漏；e. 戶外立式消火栓齊全有效，開啟靈活；f. 消防進(jìn)水環(huán)網(wǎng)暢通，閥門便于操作，并有明顯標(biāo)記。七、房屋及其設(shè)備設(shè)施完好程度的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)公共設(shè)備、設(shè)施包括：路燈、樓道燈等完好率達(dá)到98％以上；房屋建筑完好率達(dá)到98%以上；道路、停車場完好率達(dá)到98%以上；設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)、無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)詳見房屋共用房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計劃及實施方案）八、小區(qū)消防安全、公共秩序維護(hù)的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)消防設(shè)施、管道完好率100％【消防系統(tǒng)維護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)】消火栓泵a. 消火泵(流量、揚(yáng)程等主要參數(shù))符合出廠要求；b. 管道上的閥門、避震接頭、壓力表、旁通閥等齊全有效，無泄漏、閥門啟閉靈活；c. 消火泵運(yùn)行平穩(wěn)、無振動，潤滑良好、無咬泵現(xiàn)象；d. 電氣控制和各元件齊全，正常可靠，性能完好；e. 水泵、電機(jī)等接地裝置、防護(hù)罩安全可靠，無缺損；f. 管道設(shè)備等無銹蝕、無滲漏。水箱及附件排水系統(tǒng)a. 各排水（廢水）管道暢通，無滲漏、堵塞；b. 各排水（污水）管道暢通，無滲漏、堵塞；c. 各檢查口標(biāo)記清楚，操作方便；d. 各排水橫管無倒返水，排水暢通。底坑a. 無積水、滲漏、線路受潮；b. 照明、插座齊全完好；c. 急停檢修開關(guān)有效；d. 緩沖器正常、符合規(guī)定要求。導(dǎo)軌導(dǎo)靴a. 連接點平滑，固定螺栓無松動，導(dǎo)軌不走位；b. 運(yùn)行時靴襯與導(dǎo)軌無異常聲，滑動平穩(wěn)；c. 導(dǎo)軌潤滑良好，油杯、油氈等齊全；d. 各導(dǎo)軌表面無重大銹蝕。轎廂a. 內(nèi)部按鈕齊全完好，信號登記有效；b. 照明完好，通風(fēng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)平穩(wěn)，無異常聲；c. 手動、自動操作運(yùn)行正常；d. 應(yīng)急對講完好可靠；e. 超載報警正確可靠；f. 轎門開閉平穩(wěn)，時間適中；g. 轎廂長、短行程的平層精度符合要求。所有電梯都取得勞動局頒發(fā)的安全使用證和合格的檢驗報告后方可運(yùn)行。保證24小時有維修人員在小區(qū)內(nèi)值班，遇電梯困人事件保證10分鐘內(nèi)救出被困人員。投訴接待人員應(yīng)對投訴的接聽、處理的全過程作詳細(xì)的記錄，對重大投訴應(yīng)及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。業(yè)戶對維修服務(wù)有檢查監(jiān)督權(quán)及維修質(zhì)量驗收權(quán)，發(fā)現(xiàn)維修服務(wù)存在問題有權(quán)及時指出，如業(yè)戶與維修人員無法達(dá)成共識，可向“021－96916”信息平臺或管理處專線電話投訴。有效投訴處理率100％。對預(yù)約維修項目，根據(jù)與業(yè)戶預(yù)約的時間，維修人員準(zhǔn)時上門維修服務(wù)。四、服務(wù)受理、報修接待的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)全年365天24小時接收業(yè)戶要求維修服務(wù)的信息，接待人員應(yīng)以規(guī)范、禮貌、文明的語言，親切、熱情的語氣接聽業(yè)戶的報修電話。由“96916”信息平臺值班人員進(jìn)行電話回訪。房屋滲漏水維修項目，應(yīng)在維修完工第一個雨天后回訪。因維修質(zhì)量問題造成的重復(fù)修理，不得另行收費；因維修操作不當(dāng)造成業(yè)戶損失的，應(yīng)按實賠償。三、一般維修的服務(wù)內(nèi)容與承諾報修項目10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場一般維修項目48小時內(nèi)修復(fù)對一般預(yù)約維修項目，維修人員應(yīng)約時不誤，準(zhǔn)時到達(dá)業(yè)戶報修現(xiàn)場，二天內(nèi)維修完畢，逢節(jié)、假日不順延維修人員接到報修信息后，如上門維修服務(wù)時業(yè)戶不在家，應(yīng)留《請求再次預(yù)約上門維修（服務(wù)）通知單》，示意業(yè)戶另約上門維修（服務(wù)）的日期、時間，并及時向“管理處”回復(fù)“非正常注銷任務(wù)”的信息；【維修服務(wù)收費】以服務(wù)公司維修服務(wù)項目價目表為準(zhǔn)，或根據(jù)市場價格與業(yè)戶協(xié)議確定。二、急修項目的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)急修項目24小時內(nèi)修復(fù)維修及時率達(dá)到100%；維修質(zhì)量合格率達(dá)到95%以上；實行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達(dá)到100%；（具體承諾見維修服務(wù)回訪）對一般急修項目，應(yīng)在當(dāng)天維修完畢，因故不能修復(fù)的（如：特殊工藝要求、特殊材料采購等原因），應(yīng)書面告知報修人，請求再次預(yù)約上門維修；對較大預(yù)約維修項目，牽涉到公共部位、設(shè)施及可能影響其他業(yè)戶生活、休息的維修項目，應(yīng)在預(yù)約作業(yè)日期前一日通知業(yè)戶，確保預(yù)約維修不誤時；維修人員接到報修信息后，如上門維修服務(wù)時業(yè)戶不在家，應(yīng)留《請求再次預(yù)約上門維修（服務(wù)）通知單》，示意業(yè)戶另約上門維修（服務(wù)）的日期、時間，并及時向“管理處”回復(fù)“非正常注銷任務(wù)”的信息；對供水、供電、消防、監(jiān)控等重要設(shè)備的維修項目，應(yīng)盡可能縮短維修時間，努力減少對業(yè)戶生活及安全的影響。[保安服務(wù)]管理區(qū)域的門崗實行全天24小時立崗保安服務(wù)男性，保安人員按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌，服裝整潔值崗前應(yīng)列隊整裝、儀表儀容整潔端莊；值崗時應(yīng)佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務(wù)不準(zhǔn)吸煙、閑聊、閱讀書報、做與保安服務(wù)無關(guān)的事值崗時與業(yè)戶、訪客交談應(yīng)使用文明、規(guī)范用語，不得使用“命令”、“要求”類用語及禁忌語業(yè)戶需要幫助時（如開關(guān)車門、提拿重物、揚(yáng)招及預(yù)約出租車、扶老攜幼等），應(yīng)主動及時提供服務(wù)，對業(yè)戶及訪客的詢問應(yīng)熱情接待服務(wù)內(nèi)容：門崗服務(wù)、巡視崗服務(wù)、車輛管理崗服務(wù)、停車庫（場）管理服務(wù)、　監(jiān)控崗服務(wù)、治安管理。業(yè)戶檔案存放時要做好防火、防潮、防蛀工作，計算機(jī)使用時應(yīng)防止電腦病毒侵入。（5）檔案的利用為業(yè)戶服務(wù)工作及時提供檔案資料，直接或間接地為業(yè)戶管理服務(wù)，從而有效地提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。（4）業(yè)戶檔案的歸檔海鹽海韻華庭住宅小區(qū)管理處的業(yè)務(wù)接待將收集到的業(yè)戶資料每月五日前提交檔案中心。管理和使用好權(quán)籍資料，動態(tài)反映業(yè)戶權(quán)籍狀況，為業(yè)戶需求提供服務(wù)。在實際工作中從需要出發(fā)，擴(kuò)大資料來源，從時間上講是在業(yè)主入伙時開始收集歸檔，實行業(yè)戶一戶一檔。（1）業(yè)戶檔案的收集物業(yè)設(shè)立檔案室，建立相應(yīng)規(guī)章制度，對業(yè)戶檔案進(jìn)行嚴(yán)格管理。業(yè)戶反饋資料包括：服務(wù)質(zhì)量回訪記錄、業(yè)戶投訴及處理記錄、業(yè)戶意見征詢、統(tǒng)計記錄等。業(yè)戶室內(nèi)裝修管理資料包括：裝修申請表、裝修過程情況記錄、管線變動情況等。通過研討會的形式討論新近法律法規(guī)的熱點問題。通過小區(qū)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)發(fā)布法律法規(guī)基本常識，設(shè)立主頁公告欄，向業(yè)主（用戶）普及法律法規(guī)常識，幫助業(yè)主（用戶）提高法律意識。組織業(yè)主參觀海鹽海韻華庭住宅小區(qū)消防設(shè)施系統(tǒng)，現(xiàn)場講解小區(qū)消防系統(tǒng)的管理和運(yùn)行情況。通過開設(shè)座談會的形式，向小區(qū)業(yè)主普及消防安全法律法規(guī)等行業(yè)規(guī)定。[消防安全宣傳和防范]通過在海鹽海韻華庭住宅小區(qū)設(shè)立公告欄，向小區(qū)住戶宣傳消防安全，深入貫徹《消法》，加強(qiáng)消防宣傳教育，傳播居家防火知識，提高全民的消防防范意識。小區(qū)消防安全宣傳和防范設(shè)想管理處堅持以防火安全責(zé)任制為抓手，認(rèn)真貫徹政府倡導(dǎo)的“政府領(lǐng)導(dǎo)、法人管理、社區(qū)自治”的原則，加強(qiáng)防火安全宣傳機(jī)制建設(shè)；進(jìn)一步加大防火安全工作基礎(chǔ)，全面提升海鹽海韻華庭住宅小區(qū)防火工作的管理水平。管理處取得的貨幣資金收入必須及時入帳，不得私設(shè)“小金庫”，不得帳外設(shè)帳，不得“白條”抵庫，嚴(yán)禁收款不入帳。[管理費收入、房屋設(shè)備運(yùn)行費及物業(yè)經(jīng)營收入等的帳務(wù)管理辦法]加強(qiáng)現(xiàn)金庫存限額（除額定的備用金外）的管理，超過限額的現(xiàn)金應(yīng)當(dāng)及時存入公司計劃財務(wù)部指定的銀行帳戶，為安全起見超過1萬元，必須有人陪同。每月與開戶銀行核對維修資金帳目。維修資金使用項目：——物業(yè)日常維修；——物業(yè)專項維修、更新；——物業(yè)中、大修；——業(yè)委會活動經(jīng)費（由業(yè)主大會或業(yè)主代表大會決定）。按規(guī)定維修資金應(yīng)按幢、按門牌號立賬，按單元立分戶賬。經(jīng)公司、業(yè)委會批準(zhǔn)同意后，由業(yè)委會與施工單位訂立工程合同。對于電梯、污水處理、空調(diào)系統(tǒng)等比較大的維保項目，應(yīng)簽訂合同，并報公司審批同意后實施。維修資金應(yīng)嚴(yán)格按照有關(guān)法規(guī)規(guī)定的范圍使用，不準(zhǔn)挪作他用。按規(guī)定維修資金利息及停車管理凈收益應(yīng)歸入維修基金專戶。[物業(yè)維修、更新帳務(wù)管理辦法]根據(jù)國家商品住宅維修資金管理有關(guān)規(guī)定。在預(yù)算的范圍內(nèi)合理安排好每月的開支，做到平衡支出。年度預(yù)算確定以后，在加強(qiáng)費用管理的同時，更要加強(qiáng)收費管理。準(zhǔn)確、及時做好實收賬冊，統(tǒng)計應(yīng)收費用、實收費用以及欠收費用，做好收費報表。每月15日將“付款請求書”送交業(yè)戶，請業(yè)戶于當(dāng)月20日前付費，逾期由業(yè)戶服務(wù)員上門收款。收費項目合理、合法、公開。[各類收支的日常管理]建立并保持管理費、房屋設(shè)備運(yùn)行費及物業(yè)經(jīng)營收入的臺帳。因此，每年年底或年初，要按照國家的政策法規(guī)和“量出為入、合理節(jié)約”的原則，并按照單項預(yù)算編制方法來制訂下年度的小區(qū)的管理費用預(yù)算，以確保所管物業(yè)正常運(yùn)行之費用需要?！?裝修單位收齊臨時施工人員出入證，到物業(yè)管理處辦理退保證金手續(xù)，如有遺失，保證金不退?！狙b修完畢】—— 業(yè)主應(yīng)與施工隊簽署《質(zhì)量保證書》確定回訪保修辦法?！?污、廢水立管檢查口不要封死，以便蔬疏通。—— 發(fā)生事故（傷、亡、火災(zāi)）要積極自救，并及時報告有關(guān)部門和管理處?！?抽煙應(yīng)遠(yuǎn)離易燃物品?！?不得在室內(nèi)存放過量的易燃、易爆、揮發(fā)性強(qiáng)的材料物品?！?如污染公用地面、墻面要及時清除?！?不得使用超大、超重、高分貝、強(qiáng)震動的施工機(jī)械設(shè)備。—— 裝修施工應(yīng)于每天8:00時20:00時之間進(jìn)行，并確保晚間20:00清晨8:00及節(jié)假日不發(fā)出影響他人休息的噪聲—— 施工人員應(yīng)佩證施工證，其活動僅限于裝修戶室內(nèi)，不得到處游逛?！狙b修施工中】—— 電梯轎廂在裝修其間有防護(hù)措施，有持證人員駕駛和管理—— 隨時接受物業(yè)公司管理處工作人員上門檢查、監(jiān)督、核實是否嚴(yán)格按裝修圖紙要求施工，檢查施工人員是否辦理了臨時滯留證手續(xù)?！顚憽堆b修申請表》、《施工人員登記表》并將裝修圖紙、施工單位資質(zhì)證書一并交物業(yè)公司管理處驗審批準(zhǔn)?！狙b修施工前】——業(yè)戶應(yīng)明確只能對自己名下住宅的自用部位進(jìn)行必要的裝修（戶門之內(nèi)的四壁、地面、頂面）,不能對室外公用部位進(jìn)行任何的改、移、加、拆類施工。對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途、違章裝修、在住宅底層開設(shè)小賣部、建材店的行為及時勸阻、制止，并報告開發(fā)商和有關(guān)主管部門。住宅裝修監(jiān)督與管理設(shè)想【設(shè)立裝修管理領(lǐng)導(dǎo)小組】以管理處經(jīng)理為總負(fù)責(zé)人，管理處經(jīng)理助理、保安主管、保潔主管和設(shè)備主管為組員，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)裝修過程中的有關(guān)事項。若投訴內(nèi)容涉及到公司總體利益，或與管理處的經(jīng)濟(jì)考核目標(biāo)有沖突時，應(yīng)及時上報公司總經(jīng)理室，待總經(jīng)理室批示后，再行處理。首先，向業(yè)戶致歉；其次，對其投訴的問題作耐心細(xì)致的解釋，以取得業(yè)戶的諒解、理解；再次，對在管理處職權(quán)范圍內(nèi)能處理的投訴問題，應(yīng)立即采取改進(jìn)、補(bǔ)救措施和善后工作，并認(rèn)真做好回訪工作。根據(jù)業(yè)戶投訴時間、內(nèi)容，按投訴處理基本要求轉(zhuǎn)至相關(guān)管理處，并督促限時整改。建立投訴接待登記匯總月報制。課程提綱： 1．1 設(shè)備管理的模式1．1．1 管理處管理設(shè)備1．1．2 管理與服務(wù)分離 1．2 管理處經(jīng)理設(shè)備管理職責(zé) 1．2．1 設(shè)備管理保姆