【正文】 但是在授信業(yè)務(wù)中，系統(tǒng)應(yīng)嚴(yán)格要求，客戶檔案不能為空，因?yàn)橥陚涞目蛻魴n案是降低授信風(fēng)險(xiǎn)的首要條件，具體講客戶檔案內(nèi)容應(yīng)包括以下內(nèi)容：如表 242 所示：客戶名稱 客戶詳細(xì)地址 聯(lián)系電話 負(fù)責(zé)人 稅務(wù)登記證表 242 授信業(yè)務(wù)客戶檔案內(nèi)容而且要保證上述客戶基本資料的正確性。在客戶關(guān)系管理中也應(yīng)當(dāng)包括客戶檔案管理，目的是全面掌握客戶的情況，為決策提供參考。從客戶類型劃分的結(jié)果來看，如果客戶屬于低于零點(diǎn)客戶（BZCs）那么對授信業(yè)務(wù)應(yīng)該嚴(yán)格控制，其它類型客戶授信策略參考第一部分，這里不再贅述。圖241 反映了授信業(yè)務(wù)控制的過程：? 授前控制從客戶提出授信申請到授信業(yè)務(wù)發(fā)生（或回絕）之前屬于授前控制階段，這一階段工作的主要內(nèi)容是評估客戶的資信水平。如何有效的評估客戶的資信水平，輔助管理人員做出理性的決策，進(jìn)行科學(xué)的授信業(yè)務(wù)管理是 Hosun DSS 所要解決的問題之一。周期交易量季節(jié)修正系數(shù) n 的求解過程：考慮到 HOSUN 具體的行業(yè)背景，顧客采購由淡季、旺季之分，我們通過如下步驟求得周期交易量季節(jié)修正系數(shù) n：表 233 表示了周期交易量修正系數(shù) n 的求解過程：季度 一季度 二季度 三季度 四季度 總計(jì)本季度內(nèi)的平均周期交易量（噸） 78 92 46 105 321頻率分布 % % % % 100%周期交易量修正系數(shù) n 表 233 周期交易量修正系數(shù) n 的求解過程小結(jié)：客戶流失報(bào)警子模塊的輸入輸出為： T:客 戶 上 一 次 交 易 距 離 現(xiàn) 在 的 時(shí) 間 間 隔 0:客 戶 平 均 交 易 周 期 （ 天 ） m:交 易 周 期 季 節(jié) 修 正 系 數(shù) N標(biāo) 準(zhǔn) 差 調(diào) 整 系 數(shù) б T： 單 客 戶 歷 史 交 易 周 期 的 標(biāo) 準(zhǔn) 差 ?？紤]到 HOSUN 具體的行業(yè)背景，客戶的周期采購量大小可能與季節(jié)因素有關(guān)（不同的季節(jié)由淡季旺季之分） ，我們針對不同的季節(jié)從歷史數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析得到季節(jié)因素修正系數(shù)，這樣剔除季節(jié)因素的影響使得結(jié)果更加精確。交易周期季節(jié)修正系數(shù) m 的求解過程： 客 戶 進(jìn) 入 系 統(tǒng) 采 購 周 期 上 一 次 采 購 距 現(xiàn) 在 時(shí) 間 同 期 內(nèi) 采 購 數(shù) 量 本 期 內(nèi) 采 購 數(shù)量 大 于 N天 變 動(dòng) 較 大 報(bào) 警 并 建 議 采 取 行 動(dòng) 圖 231 客 戶 流 失 報(bào) 警 流 程圖 34 / 51考慮到 HOSUN 具體的行業(yè)背景，顧客采購由淡季、旺季之分，我們通過如下步驟求得交易周期季節(jié)修正系數(shù) m：1. 統(tǒng)計(jì)每一季節(jié)的平均交易周期（天）2. 求出每一季節(jié)平均交易周期占四個(gè)季節(jié)平均交易周期之和的比重3. 用 2 中的結(jié)果除以 25%即得到 每一季節(jié)的交易周期的季節(jié)修正系數(shù)。報(bào)警條件：TmT0+Nб TT:客戶上一次交易距離現(xiàn)在的時(shí)間間隔（天）T0:客戶平均交易周期（天） T0=Ta/X Ta：客戶歷史交易總時(shí)間（天） ； X：歷史交易次數(shù)m:交易周期季節(jié)修正系數(shù)N:標(biāo)準(zhǔn)差調(diào)整系數(shù)，系統(tǒng)默認(rèn)為 1，隨著系統(tǒng)投入使用結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。? 客戶流失報(bào)警處理過程：圖 231 表示了客戶流失報(bào)警的處理過程：? 基于購買周期的客戶流失報(bào)警條件基本思路：通過對客戶歷史交易數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析得到客戶的平均采購周期，如果客戶從上一次采購至今的時(shí)間間隔超過客戶平均采購周期加上 N 個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差，那么系統(tǒng)就認(rèn)為這是一個(gè)潛在的客戶流失現(xiàn)象，并給出報(bào)警顯示。如一位?？偷馁徺I周期或購買量出現(xiàn)顯著變化時(shí)，都是潛在的顧客流失跡象。3. 最后，得出總的得分情況：S=∑a i Ai4. 根據(jù)實(shí)際得分情況，分組評定客戶關(guān)系管理工作：100S80，優(yōu)； 80S60，中； S60，較差。令指標(biāo)得分為Ai(i=1,2,3,4),將每個(gè)指標(biāo)劃分為 5 個(gè)等級，以新增客戶率為例：Ra10%， A1=100；10%Ra8%，A 1=80；8%Ra5%，A 1=60；5%Ra3%，A 1=40。該值越大，說明現(xiàn)有的客戶結(jié)構(gòu)質(zhì)量越高，盈利能力越強(qiáng)。升級客戶率 Ru 客戶管理的新內(nèi)容，不斷升級的客戶給企業(yè)帶來諸多的好處，因?yàn)榭蛻羯?，也就意味著“客戶滿意”，客戶升級的最終目標(biāo)是使客戶成為企業(yè)、品牌的忠實(shí)客戶，它們愿意與企業(yè)建立和保持長期、穩(wěn)定的關(guān)系，愿意為企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)承擔(dān)合適的價(jià)格，并且義務(wù)宣傳企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。首先引入公司 98 年客戶結(jié)構(gòu)分析表格：客戶數(shù)量 利潤情況客戶類型頻數(shù)分布單位（人）頻率分布 頻數(shù)分布單位（萬元）頻率分布MVCs 46 % 104 %MGCs 70 % 28 %ORCs 98 % 16 %BZCs 8 % 3 %總計(jì) 222 100% 145 100%表 224 98 年客戶結(jié)構(gòu)分析不同年度客戶數(shù)量、利潤頻數(shù)分布趨勢統(tǒng)計(jì)圖：（以 998 年為例）? 客戶關(guān)系管理工作考評 3446647092981580102030405060708090100MVCs MGCs ORCs BZCs97年 度客 戶 數(shù)量 頻 數(shù)分 布98年 度客 戶 數(shù)量 頻 數(shù)分 布821062628 18168320020406080100120MVCs MGCs ORCs BZCs97年 度客 戶 利潤 頻 數(shù)分 布98年 度客 戶 利潤 頻 數(shù)分 布不 同 年 度 客 戶 利 潤 頻 數(shù) 分 布 對 比 不 同 年 度 客 戶 數(shù) 量 頻 數(shù) 分 布 對 比 圖 225 不 同 年 度 客 戶 數(shù) 量 、 利 潤 頻 數(shù) 分 布 趨 勢 統(tǒng) 計(jì) 圖 348264269218 158100102030405060708090100MVCs MGCs ORCs BZCs97年 度 客 戶數(shù) 量 頻 數(shù) 分布97年 度 客 戶利 潤 分 布17%31%45%7%MVCsMGCsORCsBZCs62%19%13%6%MVCsMGCsORCsBZCs客 戶 數(shù) 量 頻 率 分 布 客 戶 利 潤 頻 率 分 布 數(shù) 量 － － 利 潤 頻 數(shù) 分 布 32 / 51通過以上分析，我們可以看出客戶關(guān)系管理工作在關(guān)系營銷的背景下要關(guān)注以下四個(gè)方面的活動(dòng)：新客戶的獲取、老客戶的保持、客戶結(jié)構(gòu)的升級和總體客戶盈利能力的提高，因此我們設(shè)定如下客戶關(guān)系管理工作考評的指標(biāo)體系：指標(biāo)名稱 指標(biāo)說明新增客戶率 Ra 此指標(biāo)反映了公司獲取新客戶的能力，該值越大說明公司獲取新客戶的能力越強(qiáng)。圖 223 表示了這一對比分布情況。具體講客戶結(jié)構(gòu)分析包括如下內(nèi)容：? 各個(gè)類型客戶數(shù)量頻數(shù)頻率分布統(tǒng)計(jì)? 各個(gè)類型客戶數(shù)量－利潤頻數(shù)頻率分布對比統(tǒng)計(jì)? 不同年度客戶數(shù)量、利潤頻數(shù)分布趨勢統(tǒng)計(jì)? 客戶關(guān)系管理工作考評? 各個(gè)類型客戶數(shù)量頻數(shù)頻率分布單獨(dú)統(tǒng)計(jì)這一部分對分公司所有的客戶按各個(gè)類型數(shù)量的構(gòu)成作頻數(shù)分布、頻率分布統(tǒng)計(jì)，并以圖形的方式直觀的表示出公司的客戶結(jié)構(gòu)。那么各個(gè)分公司具體客戶構(gòu)成情況又是怎樣呢？不同年度公司客戶結(jié)構(gòu)變化情況如何？客戶結(jié)構(gòu)應(yīng)該如何調(diào)整？這些問題將在客戶結(jié)構(gòu)分析部分得到答案。 ORCs 這部分客戶仍是有利可圖，但不值得花費(fèi)太大的代價(jià)提供服務(wù)BZCs 嚴(yán)格控制交易過程，確保贏利的前提下才與其交易，尤其要限制其授信發(fā)貨的資格。享有優(yōu)先提貨、授信發(fā)貨等增值服務(wù)。5 客戶類型劃分：根據(jù)不同客戶三個(gè)一級指標(biāo) ABC 三個(gè)等級的不同組合，我們大致把客戶分為以下四種類型：29 / 51客戶類型 指標(biāo)組合（PLZ） 客戶類型特征最具價(jià)值客戶（MVCs）AAA 公司的忠實(shí)伙伴，利潤的主要來源，信譽(yù)良好，屬于公司的金牌客戶，價(jià)值最大最具成長性客戶（MGCs）ABA，ABB 利潤主要來源，信譽(yù)良好，但交易頻率相對較小，如果加以特殊對待，這組客戶也有可能成為最具價(jià)值客戶一般客戶（ORCs）BAA，BAB，BBA，BBB，BCA，BCB沒有明顯的長期價(jià)值，但仍然會(huì)給企業(yè)帶來利潤 低于零點(diǎn)客戶（BZCs）C** 給企業(yè)帶來負(fù)面的價(jià)值(因?yàn)橹С趾头?wù)于這一客戶組的成本超出了所需的邊際成本) 表 216 客戶類型劃分? 營銷策略建議：不同類型的客戶對公司而言其價(jià)值是不同的，因此對不同類型的客戶銷售人員應(yīng)采取不同的營銷策略，以達(dá)到公司利潤最大化。3 一級指標(biāo)的評分一級指標(biāo)的分值 (記為 Ai)由其下屬各二級指標(biāo)的分值與權(quán)重計(jì)算而得 :Ai=∑a ij Aij.4 對一級指標(biāo)分類根據(jù)一級指標(biāo)的實(shí)際得分，將每一指標(biāo)分為 ABC 三個(gè)等級，如下表所示：贏利指標(biāo)P贏利指標(biāo) P 忠誠度指標(biāo) L忠誠度指標(biāo) L 資信指標(biāo)Z資信指標(biāo) ZA P1P∞ 贏利狀況良好,交易可獲得較大的利潤L1L ∞ 忠誠度很高,是公司的伙伴Z1Z∞ 信譽(yù)良好,基本無壞帳風(fēng)險(xiǎn)B P2PP1 基本可以贏利,交易可獲利但不明顯L2LL1 忠誠度一般,但有提升的希望Z2ZZ1 信譽(yù)較好,有拖欠行為,但損失不大C ∞PP 2 客戶給公司帶來負(fù)面價(jià)值,無利可圖0LL2 忠誠度差,屬于臨時(shí)顧客0ZZ2 信譽(yù)較差,壞帳風(fēng)險(xiǎn)大表 214 一級指標(biāo)分類參數(shù) PP L L Z Z 2 的確定方法 統(tǒng)計(jì)分組結(jié)合專家意見：先收集一定量的客戶資料，對資料內(nèi)的客戶按其實(shí)際情況人為按三個(gè)指標(biāo)分別進(jìn)行劃分，然后分析不同客戶群數(shù)據(jù)的分布區(qū)間，并結(jié)合專家意見確定臨界值。1 T≥ 0 . 5,A1 1 =4。5T≥ 2 ,A1 1=8。2 二級指標(biāo)的評級賦值為了使指標(biāo)賦值盡量客觀和規(guī)范化，我們采用等級評分法，即建立等級評分標(biāo)準(zhǔn)(如優(yōu)良中差劣五級 ),將被評估者關(guān)于某指標(biāo)的實(shí)際情況與該指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較 ,判定屬于哪個(gè)等級 ,再進(jìn)一步給予相應(yīng)的等級分 (如“優(yōu)”可得最高分 1 0 分等 )。這兩種方法個(gè)有利弊，專家評定法操作簡單，但主觀性強(qiáng)；統(tǒng)計(jì)模擬法，操作相對復(fù)雜但是比較準(zhǔn)確和客觀。aij=∑k i/n(kk k 3……kn依次為 n 個(gè)專家對第 i 個(gè)指標(biāo)給出的權(quán)重)統(tǒng)計(jì)模擬法：以資信指標(biāo)為例，根據(jù)一系列客戶歷史資料，預(yù)先設(shè)定權(quán)重，然后進(jìn)行評估，從評估結(jié)果看，顯然得分低者容易拖欠賬款。t= ∑ t i/iti:第 i 筆授信實(shí)際占用天數(shù)資信指標(biāo)Ｚ不良授信次數(shù)占總交易次數(shù)的比率 從客戶歷史不良授信發(fā)生的概率反映客戶的資信狀況，該值越大，資信越差G=x/Xx:不良授信次數(shù)X:總交易次數(shù)表 213 劃分客戶群的指標(biāo)體系注：各個(gè)指標(biāo)的詳細(xì)說明參考附錄《客戶關(guān)系管理模塊指標(biāo)說明》? 指標(biāo)評分賦值體系1 指標(biāo)的權(quán)重每一個(gè)指標(biāo)在客戶等級劃分中所起的作用也不同，所以我們要根據(jù)實(shí)際情況賦予每個(gè)指標(biāo)不同的權(quán)重。i：重復(fù)購買次數(shù)忠誠度指標(biāo)Ｌ客戶保持時(shí)間客戶維系時(shí)間越長，忠誠度越高。Ｐ＝Ｒ－ＣＲ＝∑（P iVi）*C iC=M+S+T累計(jì)交易額 從交易數(shù)量反映客戶與公司關(guān)系密切程度，該值越大，客戶忠誠度越高。因此盈利性、忠誠度和資信水平就作為我們判斷客戶價(jià)值的依據(jù)，也就是作為我們劃分客戶群的三個(gè)基本指標(biāo)。 （關(guān)于關(guān)系營銷的相關(guān)理論參考附錄） 。舉個(gè)例子，HOSUN 所在的工業(yè)品分銷行業(yè)，上面標(biāo)注的數(shù)字是 45，意思就是說，在工業(yè)品分銷行業(yè)的背景下，公司每年多保留 5%的客戶，那么一個(gè)典型客戶在其生命周期內(nèi)所帶來的總利潤可上升 45%。? 營銷學(xué)中的 80:20 定律表明公司 80%的利潤來自于 20%的老顧客，公司與新顧客的交易費(fèi)用是于老顧客交易費(fèi)用的 5 倍。圖 211 大致反映了銷售人員在處理客戶關(guān)系時(shí)的一個(gè)決策過程，從這張圖中可以反映出銷售人員在制定決策過程中要解決的幾個(gè)問題，也就是 DSS 要輔助管理人員解決的幾個(gè)問題：? 客戶價(jià)值的判斷? 客戶類型的劃分? 營銷策略建議下面就逐一解決以上三個(gè)問題。 。 。一、客戶類型劃分當(dāng)銷售人員面對數(shù)以千計(jì)的客戶資料制定銷售決策時(shí)，常常被以下一些問題困擾：? 我面對的這么多客戶究竟哪些對我價(jià)值最大，哪些沒有價(jià)值？我是否該對某一客戶采取打折優(yōu)惠的銷售手段？如果貨源緊缺我該把貨優(yōu)先賣給誰？客戶提出賒賬的要求，該不該賒給他？ 。小結(jié)：定價(jià)輔助決策子模塊的輸入輸出為：（二）HOSUN 客戶關(guān)系管理 設(shè)計(jì)方案HOSUN 現(xiàn)在有數(shù)以千計(jì)的客戶，在 HOSUN 的進(jìn)銷存系統(tǒng)中存貯者大量的客戶數(shù)據(jù)，圖 164利 潤 不 變 條 件 下 損 益 平 衡 曲 線 4840485048604870488048900 100 200 300 400銷 售 量 (噸 ）價(jià)格（元）損 益 平 衡 曲 線 基 準(zhǔn) 銷 售 量 Q 基 準(zhǔn) 零 售 價(jià) P 基 準(zhǔn) 變 動(dòng) 成 本 VC 價(jià) 格 變 動(dòng) △ P(用 戶 輸 入 ) 倉 儲(chǔ) 成 本 J 資 金 占 用 成 本 M 銷 售 人 員 判 斷 ： P下 降 X元 ， 周轉(zhuǎn) 加 快 Y天 損 益