【正文】 第二百條 個人網(wǎng)銀后臺管理人員根據(jù)管理需要可對個人網(wǎng)上銀行 客戶和賬戶進行監(jiān)控管理，對風(fēng)險交易進行及時識別、通知，更進一步滿足客戶使用個人網(wǎng)銀的安全性要求。前臺操作人員要加強客戶安全意識教育，教育客戶定期對電腦 進行病毒、木馬掃描檢測，引導(dǎo)客戶安全使用 UK，客戶交易完應(yīng)立即取走 UK。 (一 ) 除簽署個人網(wǎng)上銀行個人網(wǎng)上銀行章程協(xié)議外，任何人員不得私自為客戶 辦理個人網(wǎng)銀業(yè)務(wù)綁定； (二 ) 宣傳個人網(wǎng)上銀行產(chǎn)品必須依據(jù)總行提供的個人網(wǎng)上銀行介紹資料，結(jié)合個人網(wǎng)上銀行產(chǎn)品的實際情況向客戶推介；營銷人員應(yīng)向客戶及時提示風(fēng)險，避免客戶糾紛造成的法律風(fēng)險； (三 ) 個人網(wǎng)上銀行產(chǎn)品銷售人員必須嚴(yán)守客戶信息秘密，對客戶的任何信息，必須嚴(yán)格保密，非經(jīng)司法程序不得泄露； (四 ) 嚴(yán)禁在宣傳、推薦過程中從事?lián)p害個人網(wǎng)上銀行聲譽的活動； (五 ) 嚴(yán)格執(zhí)行個人網(wǎng)上銀行申請制度，妥善保管客戶簽署的個人網(wǎng)上銀行協(xié)議資料，嚴(yán)格授權(quán)審批制度。 第一百九十六條 客戶登錄密碼和交易密碼須由客戶本人操作，從業(yè)人員不得詢問客戶密碼和代替客戶操作。用戶身份僅限本人使用，不得以他人身份登錄系統(tǒng)；個人網(wǎng)銀后臺管理人員應(yīng) 妥善保管身份，不定期修改密碼，防止泄密，嚴(yán)禁用他人身份進行操作。 第一百九十三條 各級行要加強人員管理和權(quán)限管理，嚴(yán)格按照要求，不得設(shè)置和分配與本人崗位職責(zé)無關(guān)的系統(tǒng)用戶和系統(tǒng)權(quán)限，具有權(quán)限制約關(guān)系的身份不得兼職。為確保網(wǎng)上銀 行系統(tǒng)的安全順利運行，主要職責(zé)劃分為： (一 ) 個人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)管理部門負責(zé)相關(guān)業(yè)務(wù)安全制度的制定和監(jiān)督落實，負責(zé)對下培訓(xùn)工作，負責(zé)配合技術(shù)部門制定安全策略及技術(shù)實現(xiàn)等； (二 ) 技術(shù)部門負責(zé)制定個人網(wǎng)上銀行安全策略及技術(shù)實現(xiàn)，監(jiān)督執(zhí)行系統(tǒng)安全管理的實施，組織有關(guān)行內(nèi)外專家進行系統(tǒng)安全評估、檢查；負責(zé)設(shè)備的日常維護、故障排除； (三 ) 經(jīng)辦行（開戶行、簽約行）負責(zé)審核客戶申請注冊及更改48 信息的真實性、準(zhǔn)確性、完整性，審核客戶注冊資格，落實相關(guān)安全控制制度等； (四 ) 風(fēng)險合規(guī)部門負責(zé)對系統(tǒng)的內(nèi)部控制情況進行稽核監(jiān)督，對個人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)提供獨 立的風(fēng)險評估報告，定期召集相關(guān)人員對個人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的風(fēng)險狀況進行分析評估； (五 ) 審計部門負責(zé)業(yè)務(wù)抽查及對以上部門的履職情況進行檢查。 第七章 風(fēng)險管理 第一節(jié) 風(fēng)險管理措施 第一百九十條 各級行要加強個人網(wǎng)上銀行內(nèi)控管理，切實防范風(fēng)險，杜絕風(fēng)險事件發(fā)生。 第一百八十八條 總行、一級分行，二級分行郵政網(wǎng)上匯款管理員將商戶信息維護到內(nèi)管系統(tǒng)，經(jīng)同級郵政網(wǎng)上匯款主管審核生效。 第一百八十六條 郵政網(wǎng)上匯款加盟商戶步驟： (一 ) 提第三方匯款申 請表； (二 ) 商戶提供相關(guān)紙質(zhì)文件； (三 ) 郵儲銀行受理并審批； (四 ) 第三方商戶與郵儲銀行商定加盟合作條件，簽訂合作協(xié)議； (五 ) 在中國郵政儲蓄銀行開立公司結(jié)算賬戶與企業(yè)網(wǎng)銀； (六 ) 郵儲銀行為第三方商戶分配第三方管理員號、發(fā)放第三方商戶相關(guān)的開發(fā)工具包及文檔、證書； (七 ) 根據(jù)郵儲銀行提供的技術(shù)接口，第三方商戶接入郵政匯款平臺； (八 ) 測試在線交易和第三方管理，聯(lián)調(diào)測試成功，正式開辦業(yè)務(wù)受理。 第一百八十四條 網(wǎng)上支付商戶作為我行的企業(yè)客戶，證書管46 理與企業(yè)網(wǎng)銀客戶保持一致，由企業(yè)網(wǎng)銀統(tǒng)一管理。 第一百八十三條 商戶的結(jié)算周期為：日、周、月、季、半年、年。 第一百八十一條 網(wǎng)上支付系統(tǒng)只有在收到業(yè)務(wù)系統(tǒng)成功應(yīng)答時，方可提示客戶交易成功。 第一百七十九條 發(fā)展商戶的分行，負責(zé)商戶資信調(diào)查，負責(zé)商戶的培訓(xùn)、維護和走訪；與商戶進行結(jié)算，并參與手續(xù)費分成。 第一百七十七條 一級分行、二級分 行可以發(fā)展網(wǎng)上支付商戶，并由一級分行報總行審批。 第一百七十五條 網(wǎng)上支付商戶加盟應(yīng)具備以下條件： (一 ) 在當(dāng)?shù)毓ど滩块T注冊登記、具有獨立法人地位； (二 ) 在互聯(lián)網(wǎng)上提供商品和服務(wù)，能夠通過互聯(lián)網(wǎng)與中國郵政儲蓄銀行網(wǎng)上支付服務(wù)器建立安全穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)連接； (三 ) 經(jīng)營行為符合國家的相關(guān)法規(guī)，信譽良好； 44 (四 ) 在中國郵政儲蓄銀行開立公司結(jié)算賬戶與企業(yè)網(wǎng)銀。 第一百七十四條 郵政儲蓄機構(gòu)應(yīng)按統(tǒng)一的編碼規(guī)則對簽約商戶進行編碼。 第一百七十三條 網(wǎng)上支付商戶應(yīng)擁有合法經(jīng)營資格、網(wǎng)站運行安全穩(wěn)定、內(nèi)部管理規(guī)范、財務(wù)制度健全、財務(wù)狀況良好，并能遵守中國郵政儲蓄銀行網(wǎng)上支付商戶管理的相關(guān) 規(guī)定。 第五章 網(wǎng)上支付商戶管理 第一百七十一條 網(wǎng)上支付商戶是指與中國郵政儲蓄銀行簽訂網(wǎng)上支付加盟協(xié)議，可受理郵儲銀行賬戶進行網(wǎng)上購物消費的企事業(yè)單位及其他組織。 第一百七十條 客戶證書領(lǐng)用。在客戶證書有效期內(nèi)，客戶證書毀損，應(yīng)及時辦理補辦手續(xù)，在更新生效以前造成的資金損失由客戶承擔(dān)。 第一百六十九條 凡使用客戶證書及密碼進行的操作，均視同客戶本人所為。 第一百六十八條 客戶證書密碼修改及更新。客戶證書掛失包括客戶證書憑證掛失和客戶證書密碼掛失。個人注冊客戶的客戶證書由注冊行負責(zé)發(fā)放管理。 第三節(jié) 客戶證書管理 第一百六十五條 客戶證書在 UK出廠時已預(yù)植證書，無須客戶下載。 第一百六十四條 總行、一級分行和二級分行的機構(gòu)管理員按照權(quán)限分為錄入員、審核證書管理員。 第一百六十二條 總行系統(tǒng)管理員經(jīng)主管授權(quán)負責(zé)錄入、修改、查詢總行機構(gòu)管理員的信息；負責(zé)制作、更新、凍結(jié)、解凍或作廢總行機構(gòu)管理員的證書；負責(zé)對總行機構(gòu)管理員的操作進行審計；負責(zé)配置系統(tǒng)，即配置客戶發(fā)放證書的 CA 和證書有效期。 第一百六十一條 總行個人網(wǎng)上銀行中心的銀行證書管理員按崗位職責(zé)分為系統(tǒng)管理員和機構(gòu)管理員。 第一百五十九條 銀行證書如需增加、補辦、凍結(jié)、解凍或作廢，應(yīng)向其上級行 申請 。 第二節(jié) 內(nèi)部證書管理 第一百五十七條 中國郵政儲蓄銀行的個人網(wǎng)上銀行證書管理系統(tǒng)執(zhí)行 《中國郵政儲蓄銀行機構(gòu)標(biāo)識代碼標(biāo)準(zhǔn)》 ，每一開辦網(wǎng)上銀行的中國郵政儲蓄銀行機構(gòu)都有惟一的代碼與之相對應(yīng)，注冊審核系41 統(tǒng)（ RA）根據(jù)機構(gòu)標(biāo)識代碼逐級進行銀行證書的 注冊審核。個人網(wǎng)上銀行電子證書的存放介質(zhì)為 UK。銀行證書是用于確認(rèn)中國郵政儲蓄銀行網(wǎng)上銀行管理人員和操作人員身份的電子信息，是管理人員和操 作人員進入網(wǎng)上銀行系統(tǒng)進行各項操作的惟一有效身份標(biāo)識。 第一百五十五條 個人網(wǎng)上銀行電子證書是指由金融認(rèn)證中心（金融 CA）發(fā)放，包含了申請人特征信息、申請人公鑰等有關(guān)要素，能確認(rèn)申請人惟一身份的一組電子信息。 第一百五十三條 總行統(tǒng)一負責(zé)全行 UK 和電子令牌的憑證編號。 其收到、請領(lǐng)、發(fā)放、收到發(fā)放 /上繳、柜員領(lǐng)用、重要憑證上繳、重要憑證丟失 /作廢、重要憑證結(jié)存核對、請領(lǐng)請求的查詢、重要憑證查詢、憑證批打印、重要憑證情況上送是依托于儲蓄系統(tǒng)進行的，40 因個人網(wǎng)上銀行發(fā)放憑證產(chǎn)生的各類重要空白憑證登記簿，總行、各分支行重要空白憑證管理人 員應(yīng)進行打印、歸檔保存。 第四章 憑證和證書管理 第一節(jié) 憑證管理 第一百五十條 個人網(wǎng)上銀行的重要空白憑證包括 UK 和電子令牌。 第一百四十八條 總行客服中心在線客服每日應(yīng)打印各分行的投訴與建議的業(yè)務(wù)統(tǒng)計清單，及時了解分行客戶服務(wù)的工作進度，如果發(fā)現(xiàn)大量 未處理投訴，應(yīng)督促分行及時處理。 第一百四十六條 網(wǎng)上銀行客戶服務(wù)組每日應(yīng)打印轄內(nèi)投訴和建議的業(yè)務(wù)統(tǒng)計清單，統(tǒng)計業(yè)務(wù)量。 第一百四十五條 投訴與建議的正常處理時限應(yīng)不超過五個工作日（從受理之日起），遇節(jié)假日順延。 第一百四十三條 總行客服中心在線客服應(yīng) 設(shè)立專門職位，針39 對在線客服人員進行監(jiān)控，確保在線客服的質(zhì)量。根據(jù)其內(nèi)容分類處理，給予答復(fù)。 第一百四十一條 在總行客服中心成立在線客服組，專門負責(zé)處理投訴、建議和表揚，并督導(dǎo)開辦網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的分行處理轄內(nèi)的投訴、建議及表揚。其中“在線方式”包括電子郵件（ EMAIL）等 。 第十四節(jié) 咨詢與投訴處理 第一百三十九條 個人網(wǎng)上銀行為客戶提供智能搜索、郵件回復(fù)、在線咨詢、留言等在線客戶服務(wù)方式。如果驗證碼核對正確，執(zhí)行恢復(fù)個人網(wǎng)銀服務(wù)；如不能提示驗證碼，則進入人工服務(wù)，核對個人網(wǎng)銀客戶資料留存信息（包括客戶姓名、身份證件、手機號碼）。暫停網(wǎng)銀服務(wù)后，客戶不能登錄個人網(wǎng)銀?？蛻舭l(fā)現(xiàn)網(wǎng)銀存在安全隱患或已發(fā)生資金風(fēng)險時，可通過 95580 客服中心人工坐席申請暫停或重新恢復(fù)網(wǎng)銀服務(wù)。個人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)內(nèi)部風(fēng)險控制辦法監(jiān)控的對象是指中國 郵政儲蓄銀行的個人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，包括從總行、一級分行到各開辦機構(gòu)涉及個人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的所有環(huán)節(jié)。 (一 ) 個人網(wǎng)上銀行系統(tǒng)可通過報表對個人網(wǎng)上銀行客戶注冊 /撤銷 /變更進行統(tǒng)計； (二 ) 個人網(wǎng)上銀行系統(tǒng)可通過報表對注冊客戶量進行統(tǒng)計； (三 ) 個人網(wǎng)上銀行系統(tǒng)可通過報表對個人網(wǎng)上銀行客戶變動； (四 ) 個人網(wǎng)上銀行系統(tǒng)可通過報表對個人網(wǎng)上銀行各類型客戶使用、登錄、在線時間進行統(tǒng)計。 第一百三十三條 客戶統(tǒng)計是指個人網(wǎng)上銀行系統(tǒng)通過報表，對個人網(wǎng)銀客戶資源進行優(yōu)化管理。 第一百三十一條 個人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)管理員應(yīng)及時打印各業(yè)務(wù)系統(tǒng)根據(jù)渠道生成的報表。 第一百二十九條 個人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)管理員應(yīng)及時打印個人網(wǎng)上銀行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)的與商戶本金核算的本金結(jié)算單，與商戶手續(xù)費核算的手續(xù)費結(jié)算單，向銀行、郵政各級機構(gòu)分配手續(xù)費收入的收入統(tǒng)計表等相關(guān)報表。 第一百二十七條 個人網(wǎng)上銀行向各業(yè)務(wù)系統(tǒng)發(fā)送日間交易產(chǎn)生的對賬不符登記表應(yīng)及時打印并核對交易狀態(tài)是否保持一致。 第一百二十五條 網(wǎng)點人員每日須打印個人網(wǎng)上銀行客戶注冊/撤銷 /變更統(tǒng)計表、個人網(wǎng)上銀行客戶注冊 /撤銷 /變更明細表及個人網(wǎng)上銀行賬戶簽約 /撤銷 /變更統(tǒng)計表，并對其進行存檔，每月月初將該類報表提交至縣級支行留存。 第一百二十三條 個人網(wǎng)上銀行客戶重要空白憑證發(fā)放依托儲蓄系統(tǒng)完成，個人網(wǎng)銀客戶重要空白憑證由總行統(tǒng)一編碼。 第一百二十一條 個人網(wǎng)上銀行向各業(yè)務(wù)系統(tǒng)發(fā)起賬務(wù)類交易每日產(chǎn)生的收款憑證、付款憑證、轉(zhuǎn)賬憑證、記賬憑證等憑證，各業(yè)務(wù)系統(tǒng)相關(guān)會計人員負責(zé)將該類憑證進行打印、保存、歸檔。 第一百一十九條 站內(nèi)消息 (一 ) 個人網(wǎng)銀站內(nèi)消息是網(wǎng)銀后臺業(yè)務(wù)管理人員或在線客服人員向客戶發(fā)送內(nèi)部消息，內(nèi)部消息可以根據(jù)不同客戶類型、客戶等級群發(fā)或者向某個特定客戶發(fā)送；內(nèi)部消息主要包括業(yè)務(wù)動態(tài)、最新資訊、優(yōu)惠信息、幫助等內(nèi)容； (二 ) 站內(nèi)消息由總行、一級分行和二級分行網(wǎng)銀后臺業(yè)務(wù)管理員經(jīng)同級業(yè)務(wù)主管授權(quán)后對轄內(nèi)網(wǎng)銀客戶進行發(fā)送； (三 ) 對于已發(fā)布的站內(nèi)消息，不得隨意刪除，總行、一級分行和二級分行網(wǎng)銀 后臺業(yè)務(wù)管理員必須經(jīng)同級業(yè)務(wù)主管授權(quán)后才能35 刪除； (四 ) 總行、一級分行和二級分行網(wǎng)銀后臺業(yè)務(wù)管理員要確保所發(fā)布的站內(nèi)消息文字規(guī)范和數(shù)字準(zhǔn)確，同級業(yè)務(wù)主管應(yīng)進行把關(guān)和審核。 第十一節(jié) 信息管理 第一百一十七條 系統(tǒng)內(nèi)部通知 (一 ) 系統(tǒng)內(nèi)部通知，通過網(wǎng)銀向后臺 管理人員發(fā)布的通知，通知主要包括：業(yè)務(wù)操作、宣傳、制度規(guī)定、營銷方案等； 34 (二 ) 總行業(yè)務(wù)管理員經(jīng)總行業(yè)務(wù)主管審核后對網(wǎng)銀后臺管理人員發(fā)布通知； (三 ) 對于已發(fā)布的通知，不得隨意刪除，總行業(yè)務(wù)管理員必須經(jīng)總行業(yè)務(wù)主管授權(quán)后才能刪除； (四 ) 總行業(yè)務(wù)管理員要確保所發(fā)布的通知文字規(guī)范和數(shù)字準(zhǔn)確，總行業(yè)務(wù)主管應(yīng)進行把關(guān)和審核?？蛻艨闪私飧黜椯J款業(yè)務(wù)、最新貸款政策，網(wǎng)銀客戶可在線申請貸款、查詢二手房源信息；已發(fā)放貸款的客戶可以查詢貸款詳情、貸款額度詳情，提交提前還款申請。 第一百一十五條 個人網(wǎng)上銀行簽約客戶可通過網(wǎng)上銀行進行網(wǎng)上支付通業(yè)務(wù)（分支付寶卡通、財付通一點通兩種類型）的簽約加辦、簽約撤辦、支付限額修改 、手機號碼修改和相關(guān)簽約信息的查詢。其中，信用卡可辦理正式掛失；借記卡、存折（含本外幣存折）、存單可辦理臨時掛失，有效期為五天。個人網(wǎng)上銀行向客戶提供一家親賬戶明細合并表，能夠及時掌握家人賬戶信息，方便進行理財規(guī)劃。 32 第十節(jié) 其他網(wǎng)上業(yè)務(wù) 第一百一十二條 個人網(wǎng)上銀行為客戶提供一家親賬戶管理功能?？蛻粜璧焦衩孢M行賬戶簽約后方可恢復(fù)交易。 第一百〇九條 理財客戶在柜面注冊網(wǎng)銀后，系統(tǒng)默認(rèn)客戶開通個人網(wǎng)上銀行投資理財功能，客戶可在登錄個人網(wǎng)上銀行后，自助關(guān)閉或開通個人網(wǎng)上銀行投資理財功能。 第一百〇八條 客戶在辦理網(wǎng)上國債、網(wǎng)上基金、網(wǎng)上個人理財?shù)葮I(yè)務(wù)的非查詢類交易前，應(yīng)先在營業(yè)網(wǎng)點加辦中間業(yè)務(wù)賬戶，成為我行理財客戶。 第一百〇六條 客戶通過個人網(wǎng)上銀行進行基金、理財交易時，需要進行風(fēng)險測評，網(wǎng)銀會根據(jù)客戶風(fēng)險測評結(jié)果對客戶進行風(fēng)險提示，客戶可通過網(wǎng)上銀行查看個人評測結(jié)果。 第一百〇三條 網(wǎng)上基金業(yè)務(wù) (一 ) 網(wǎng)上基金業(yè)務(wù)是指我行通過網(wǎng)上銀行向客戶提供的基金產(chǎn) 品認(rèn)購、申購、贖回、轉(zhuǎn)換、定投、撤單、基金設(shè)置（包括基金分紅方式設(shè)置、基金 TA 賬戶開戶、基金 TA賬戶查詢與銷戶、基金定投設(shè)置）及信息、交易查詢等服務(wù)的業(yè)務(wù)； (