crm系統(tǒng)設(shè)計(jì)分析報(bào)告(壽偉)(參考版)
2025-05-16 18:20本頁面
【正文】 系統(tǒng)架構(gòu)224。. 解決方案（參考）：. 行業(yè)需求的數(shù)據(jù)流圖，我們可以表示成如下：若將的需求按組織結(jié)構(gòu)角色應(yīng)用去考慮（以業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)經(jīng)理為例），則數(shù)據(jù)流圖為：. 針對醫(yī)療行業(yè)面臨的問題，我們可以通過用以下幾個(gè)主要模塊去滿足需求。大量積累的市場營銷數(shù)據(jù)，銷售數(shù)據(jù)和維護(hù)服務(wù)數(shù)據(jù)難以經(jīng)行有效分析，管理決策缺乏有效統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)支持。l 售后服務(wù)體系龐雜，服務(wù)人員數(shù)量多，管理混亂，維修網(wǎng)點(diǎn)多，配件復(fù)雜，維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)繁雜，客戶投訴和客戶請求過程難控制，尤其是高風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療器械。l 公司有三個(gè)分公司（南京偉思心翼科技，南京偉思瑞翼科技，南京好樂醫(yī)療科技），信息不能有效同步，共享。l 銷售主管不知道業(yè)務(wù)員在干什么，也不知道對醫(yī)院或經(jīng)銷商跟進(jìn)發(fā)展到什么程度。l 市場活動缺乏過程管理，難以與銷售相結(jié)合。很多客戶資料不完善，不透明，不更新，競爭對手信息匱乏。特點(diǎn)：銷售費(fèi)用小，環(huán)節(jié)少，時(shí)間多，但是市場不好控制，考研廠家的渠道管理能力。特點(diǎn)：重點(diǎn)性強(qiáng)，銷售費(fèi)用大，銷售環(huán)節(jié)多，銷售時(shí)間長。n 組織結(jié)構(gòu)區(qū)域，部門，角色，員工多組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行權(quán)限管控其他:n 工作臺n 基本資料維護(hù)n 呼叫中心模塊 (暫不實(shí)現(xiàn))我們公司的CRM的標(biāo)準(zhǔn)版基礎(chǔ)模塊可以參考下圖：5. 案例介紹—醫(yī)療器械行業(yè). 項(xiàng)目背景：. 項(xiàng)目背景:n 醫(yī)療器械行業(yè)現(xiàn)狀分析：醫(yī)療器械產(chǎn)品行業(yè)較多采用兩種銷售模式，分別是：直銷和分銷，根據(jù)人員規(guī)模和經(jīng)營階段，銷售模式的側(cè)重點(diǎn)有所不同。服務(wù)人員通過分解客戶服務(wù)的需求，并向客戶建議更多、更適合的產(chǎn)品和服務(wù)，來增強(qiáng)和完善對每一個(gè)客戶的解決方案，全面提高客戶滿意度和忠誠度。它支持多種銷售方式，確保銷售隊(duì)伍總能把握最新的銷售信息，實(shí)現(xiàn)銷售力量自動化。n 營銷管理營銷管理使?fàn)I銷人員徹底地分析客戶和市場信息，獲取潛在客戶；策劃營銷活動和行動步驟，制定靈活、準(zhǔn)確的市場發(fā)展計(jì)劃，更加有效地拓展市場。l 服務(wù)跟蹤能夠跟蹤客戶所有的投訴、咨詢，并給出答案。n 服務(wù)部門關(guān)心的主要問題有：l 準(zhǔn)確信息根據(jù)系統(tǒng)提供的準(zhǔn)確信息為客戶服務(wù)。l 將不同的銷售任務(wù)，按制定的流程分配下去并監(jiān)管。l 客戶分析對客戶的構(gòu)成、客戶的地理信息和客戶行為進(jìn)行分析。l 活動跟蹤跟蹤市場活動的情況。在部門級別應(yīng)用中，一般將業(yè)務(wù)流程按功能分為市場、銷售和服務(wù)等三個(gè)不同的部門，CRM分別為相應(yīng)的部門提供解決方案；協(xié)同級別主要解決了企業(yè)在運(yùn)作過程中的一些問題如及時(shí)傳遞信息,渠道優(yōu)化；最后，CRM和企業(yè)其他IT系統(tǒng)的結(jié)合主要表現(xiàn)在：信息來源的需求、利用原有系統(tǒng)和生產(chǎn)系統(tǒng)對CRM需求。n 協(xié)同級別將市場、銷售和服務(wù)部門結(jié)合起來，提高了市場、銷售和服務(wù)部門的工作效率，使企業(yè)及時(shí)地把握市場機(jī)會。設(shè)計(jì)CRM也需要從這三個(gè)級別考慮企業(yè)需求。. 需要從三個(gè)級別考慮企業(yè)需求根據(jù)企業(yè)對CRM的不同需求，將CRM劃分為三個(gè)級別。為了提高企業(yè)的綜合競爭力，企業(yè)需要一套能夠支撐企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的以客戶為導(dǎo)向的管理體系，而CRM正是繼ERP和SCM之后的企業(yè)信息化的新手段。通過比較，我們可以參考下圖的CRM首界面：客戶資源管理界面. 行業(yè)定位：從近年行業(yè)應(yīng)用CRM套件產(chǎn)品的情況來看，能源,金融,電信行業(yè)趨于飽和，需求變少，零售和制造業(yè)需求強(qiáng)勁，位居前列。我們公司開發(fā)設(shè)計(jì)CRM系統(tǒng)，我的建議如下：. 界面風(fēng)格：CRM系統(tǒng)整體界面風(fēng)格要與我們公司現(xiàn)有軟件產(chǎn)品（財(cái)務(wù)，進(jìn)銷存，供應(yīng)鏈）保持一致。4. CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)建議本節(jié)只討論關(guān)于我們公司CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)的一些建議，不對CRM系統(tǒng)基本模塊功能細(xì)節(jié)做深入探討。l 缺乏消息提醒機(jī)制(客戶跟進(jìn)等計(jì)劃性提醒)。不能夠做為決策者進(jìn)行下一步市場規(guī)劃的數(shù)據(jù)依據(jù)。l 沒有考慮業(yè)務(wù)人員/銷售人員離職后，其所負(fù)責(zé)的客戶歸屬問題。n 基本功能：l 缺乏對業(yè)務(wù)人員/銷售的有效管控（工作報(bào)告，業(yè)績，達(dá)標(biāo)否）。n 用戶體驗(yàn)：基礎(chǔ)信息維護(hù)過于分散。模塊內(nèi)，表與表之間內(nèi)聚性不高。且CRM報(bào)表一般都和樹狀圖，折線圖或者圓餅圖加以配合使用。. 分析報(bào)表不規(guī)范分析報(bào)表的作用是對符合條件的數(shù)據(jù)經(jīng)行統(tǒng)計(jì)，方便查看和分析。但不應(yīng)該關(guān)聯(lián)線索，線索不能直接影響訂單?，F(xiàn)在CRM的流行做法是：在客戶基本信息的下方把該客戶相關(guān)的所有信息（聯(lián)系人，活動，訂單，服務(wù)記錄）在一個(gè)界面中羅列出來，以用友為例如下：. 業(yè)務(wù)流程邏輯錯(cuò)誤在訂單的新增中關(guān)聯(lián)了線索。小型企業(yè)價(jià)格一般通過以上數(shù)據(jù)比較分析可得，每款CRM都具有營銷，銷售，服務(wù)基本功能模塊，只是在功能的延伸上有所不同。中型企業(yè)
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